Ugotovite Svoje Število Angela
Zakaj morate pospešiti odzivni čas v družabnih omrežjih (in kako)
Se dovolj hitro odzivate svojim strankam na družbenih omrežjih?
Seveda si očitno želimo približati svoje omembe in sporočila takoj, ko se ujamejo.
Resničnost pa? Nedavne raziskave poudarjajo, koliko blagovnih znamk spušča žogo, ko gre za družbene odzive.
In to pomeni priložnost za podjetja, ki se lahko čim prej vrnejo k svojim strankam.
Če niste prepričani, ali se na družbenih omrežjih odzivate dovolj hitro, vas pokrijemo.
V tem priročniku bomo razčlenili, kaj stranke pričakujejo glede vašega odzivnega časa v družabnih omrežjih in kako ga pospešiti.
Kaj se šteje za povprečni odzivni čas na družbenih omrežjih?
Za začetek poglejmo, kaj stranke pričakujejo glede na odzivni čas. Tu je nekaj svežih podatkov, ki temeljijo na Kazalo HASHTAGS 2020 :
40% potrošnikov pričakuje, da se bodo blagovne znamke odzvale v prvi uri po tem, ko bodo stopile v stik z družabnimi mediji, medtem ko jih bo 79% pričakovalo v prvih 24 urah.
Z drugimi besedami, večina kupcev pričakuje enodnevni odziv blagovnih znamk na družbenih omrežjih.
Upoštevajte pa, da se številne blagovne znamke ne trudijo le pravočasno odgovoriti. Trudijo se, da bi se sploh odzvali.
Tu je posnetek naših specifičnih podatkov, ki se nanašajo na odzive v družabnih medijih:
Povprečna stopnja odziva blagovne znamke po panogah razkriva, da imajo pravna in nepremičninska podjetja najvišjo povprečno stopnjo odziva (29%), šport pa najnižjo (7%).
545 angelska številka ljubezen
Odvzem teh podatkov? Preprosto ponujanje podpore prek družabnih omrežij ni več dovolj: blagovne znamke morajo upoštevati svojo hitrost, ko gre za odziv strankam.
Zakaj je čas odziva na družbenih omrežjih tako pomemben
Potreba po odzivu na družbena vprašanja ni nič hudega. Nihče ne želi namenoma ignorirati svojih strank.
Obstajajo večje posledice za povečanje povprečnega odzivnega časa, razen zagotavljanja 'dobrega' storitve za stranke prek družbenih , čeprav.
Spodaj je nekaj razlogov, ki temeljijo na podatkih, zakaj morajo blagovne znamke dati prednost socialnim medijem kot kanalu za podporo.
Vse več kupcev se zanaša na socialno podporo
Po zadnjih podatkih iz Domofon , je skoraj polovica podpornih skupin navedla 51-odstotno povečanje dohodnega obsega COVID-19 .
In raje verjemite, da so socialni mediji del te enačbe.
Hitreje kot e-pošta in izogibanje potencialno nerodnim telefonskim klicem nazaj obstaja veliko razlogov, zakaj imajo potrošniki raje socialne medije kot podporni kanal. Več vprašanj in vstopnic za podporo pomeni, da se več ljudi za odgovore obrača na družbena omrežja.
Prav zaradi tega vidimo, da se pojavlja več računov, specifičnih za podporo (zlasti prek Twitter storitve za stranke ).
Čeprav sta telefon in e-pošta morda 'prednostna' kanala, razcvet socialnih vprašanj ne mine. Če je karkoli, je pripravljeno na konico.
Hitri odzivi povzročijo bolj zveste stranke
Skratka, vaš odzivni čas v družabnih omrežjih gre z zvestobo strank.
Najnovejše raziskave iz Gartner ugotavlja, da je veliko večja verjetnost, da se bodo kupci dolgoročno držali blagovne znamke, ko bodo izpolnjena njihova pričakovanja glede storitev.
Ponavljajoče se stranke in zagovorniki blagovnih znamk niso 'zanesljiva stvar', če niste dosledni in pozorni pri skrbi za stranke. To velja tudi na družbenih omrežjih.
In če se sprašujete, ali so možni tako hitri odzivi, ne iščite dlje od blagovnih znamk, kot je Glossier. Blagovna znamka, znana po svojih trdnih oboževalcih, poudarja, da se na skrbi strank hitro odziva prek družabnih omrežij. Za ogled si oglejte časovne žige na tej podpori.
Hitra storitev za stranke vam daje konkurenčno prednost
Po nedavnih podatkih indeksa Sprout 44% potrošnikov tudi pravi, da storitev za stranke razlikuje blagovno znamko od svojih vrstnikov.
biblijski pomen novembra
Če se strinjamo s prejšnjo točko, imamo hiter odzivni čas v družabnih omrežjih, kar pomeni, da strankam preprečujemo, da bi se odskočili konkurenci.
Premisli. Če se blagovna znamka ne odzove ali pusti slab okus v ustih, obstaja možnost, da obstaja tekmec, ki je oddaljen le Tweet ali DM.
Slaba storitev za stranke stane podjetja do 75 milijard dolarjev samo v ZDA. Kot smo že omenili, to pomeni priložnost za podjetja, ki lahko izpolnite (in presežite!) pričakovanja odziva v družabnih omrežjih in se hitreje povežite s strankami.
6 načinov za pospešitev odzivnega časa v družabnih omrežjih
Veste, da morate pospešiti stvari glede na odzive. Kako pa to uresničite?
Dobro vprašanje! Tu je šest idej, ki vam bodo pomagale sestaviti načrt odzivanja v družabnih omrežjih, ki bo ASAP obravnaval pomisleke strank.
1. Združite svoje družbene sporočila v eno samo platformo
Ta je velika.
Če ste aktivni na več družbenih kanalih, ste odgovorni za upravljanje sporočil, vprašanj in komentarjev v vsakem od njih.
Na primer, Black Milk Clothing svojim sledilcem na Instagramu zagotavlja prilagojene, pravočasne odgovore ... 
... Twitter ...
... in Facebook, vse brez manjkajočega utripa.
Žongliranje z več platformami in sporočili pa je lahko grdo, saj se pojavlja vse več odgovorov. To je tudi potencialno veliko časovno pogrezanje.
angel številka 315
Zato bi morale blagovne znamke združiti svoje socialne komunikacije v eno samo platformo Pametna mapa Prejeto v HASHTAGS-u . Namesto da skočite s Twitterja na Instagram in tako naprej, lahko svoje omembe in zgodovino sporočil spremljate na enem mestu (in v realnem času).
Še en dodaten bonus uporabe orodja, kot je Sprout, je, da lahko sodelujete s člani ekipe ne da bi drug drugemu stopili na prste . Če imate več ljudi v svoji družabni ekipi, lahko delite in osvajate vprašanja strank, orodje za sodelovanje pa je odličen način za zmanjšanje odzivnega časa v družabnih omrežjih.
2. Uporabite predlagane odgovore za reševanje skupnih težav
Ko gre za socialna vprašanja in komentarje, obstaja velika verjetnost, da imate svoje 'običajne osumljence'.
Na primer, morda ima vaš izdelek določeno lastnost, zaradi katere so stranke pogosto zmedene. Morda imajo stranke vprašanja o vaši politiki pošiljanja.
Kakor koli že, če ste priročno shranili in predlagali odgovore, boste lažje poskrbeli za takšna vprašanja, ne da bi jih bilo treba ročno zapisovati. Evo, kako so predlagani odgovori videti HASHTAGS:
Tukaj ne gre za popolno kopiranje in lepljenje vaših storitev za družbene stranke. V resnici bi morale blagovne znamke najti ravnovesje med hitrostjo in personalizacijo. Predlagani odgovori vam lahko pomagajo pri ohranjanju natančnosti glede ključnih sporočil, kot so glas blagovne znamke ali specifikacije izdelkov, hkrati pa sprostite več časa in pasovne širine, da vaša družabna ekipa doda osebni pečat skrbi za potrošnike.
Oglejmo si nekaj primerov iz resničnega sveta, kjer so predlagani odgovori lahko priročni. Ta Quipov odgovor se zdi, kot da ga je napisal človek (in morda je tudi bil), vendar je dovolj splošen, da bi ga lahko že napisali.
Tu je še en primer iz kluba Smile Direct.
Ko se dnevno odzovete na desetine ali stotine komentarjev, vam predlagani odgovori v zadnjem žepu močno prihranijo čas.
3. Usmerite svoje stranke do pravih podpornih kanalov
Upoštevajte, da ni 'pravega' načina za odziv prek družbenih omrežij.
Ne uporabljate svojih DM-jev za Instagram? Ali podporo zagotavljate izključno prek e-pošte, strani za podporo ali ločenega socialnega računa?
Ni problema. Kljub temu morate svoje stranke obvestiti.
Na primer, vaša družabna biografija je glavno mesto, ki privržence opomni na najboljši način, da pridejo do vas ali vašega podjetja. Tu je primer iz Corsairovega Twitterja.
Tukaj lahko vzamemo, da strank ne smete pustiti, da se sprašujejo, kako najbolje stopiti v stik z vami.
4. Naj chatboti pomagajo učinkovito usmerjati vprašanja
Vse več podjetij vlaga vanje avtomatizacija socialnih medijev in upravičeno.
Natančneje, podjetja uporabljajo chatbote, da vzpostavijo stik s strankami, takoj ko se obrnejo nanje. Boti vam omogočajo takojšen odzivni čas v družabnih omrežjih, čeprav brez osebnega predstavnika.
Kljub temu so chatboti idealni za katero koli kombinacijo naslednjega:
420 pomensko število
- Predstavitev svoje baze znanja
- Obravnavanje osnovnih in pogostih vprašanj
- Usmerjanje strank na ustrezne podporne kanale (pomislite: e-pošta, klepet v živo)
Oh, in nastavitev klepetalnice ni več rezervirano samo za velika podjetja. Bota za Messenger lahko dejansko nastavite sami ali s pomočjo Sproutovega lastnega Bot Builderja.
5. Dajte prednost svojim družbenim omembam glede na nujnost
Kot smo že omenili, socialne omembe očitno ne bi smeli zanemarjati ali pasti mimogrede.
Toda ne pozabite, da so nekatere omembe in sporočila pomembnejše od drugih.
Na primer, podjetja morajo biti sposobna dati prednost sporočilom, ki bodo vplivala na vaš zaključek ali ugled, pred prijaznimi kriki. Pri odzivanju na potencial je odzivni čas ključnega pomena kriza družbenih medijev na primer izpad ali žaljiva objava, ki je postala virusna.
Ko gledate svoje omembe, izberite bitke in se odločite, kaj trenutno potrebuje vašo pozornost. Vse to govori o tem, kako pomembno je združiti omembe v družabnih omrežjih v učinkovito mapo »Prejeto« in vam ni treba skakati med platformami, da bi se odzvali.
6. Nastavite merila uspešnosti, da izboljšate svoj povprečni odzivni čas
Obstaja veliko meritve socialnih medijev da verjetno že sledite, kaj pa vaš povprečni odzivni čas?
Podobno kot si prizadevate povečati stopnjo zavzetosti ali števila sledilcev, bi tudi vi morali razumeti, kako izgledajo vaši odzivni časi, da jih lahko izboljšate.
Dokler ne začnete aktivno slediti svojim meritvam odziva, ne boste nikoli vedeli, kje se nahajate.
Z HASHTAGS lahko vidite spredaj in po sredini, koliko sporočil ste poslali in prejeli, kakšen je vaš odziv in vaš povprečni odzivni čas v minutah.
Lahko celo podrobneje razčlenite, da vidite, kako uspešni so posamezni zaposleni glede na njihov odzivni čas.
Na podlagi teh meritev lahko bolje razumete merila uspešnosti v smislu odzivov in ukrepov, ki jih morate izvesti za izboljšanje. Končni rezultat je podatkovni pristop k družabnim medijem, ki daje prednost pravočasni vrnitvi do strank.
In s tem zaključimo naš vodnik!
Kako hiter je vaš odzivni čas v družabnih omrežjih?
Hitreje kot se odzovete svojim strankam in sledilcem, tem bolje.
Z zgornjimi nasveti in orodji, kot je Sprout, lahko sestavite časovni načrt odziva v družabnih omrežjih, ki najde popolno ravnovesje med personalizacijo in hitrostjo.
In če še niste, si oglejte najnovejše Kazalo HASHTAGS ki podrobno opisuje najnovejše trende in pričakovanja družbenih tržnikov v letu 2020 in pozneje.
Delite S Prijatelji:
dvojni plamen 222
