Storitev za stranke po zaslugi družbenih omrežij ni več takšna, kot je bila.



In za potrošnike je to a dobro stvar



Premisli.

Nihče nima časa, da eno uro sedi na čakanju ali preživi dneve, uklenjene v neskončno e-poštno verigo, da dobi več odgovorov na svoja vprašanja.

Hitro naprej do današnjega dne, kjer je čas bistvenega pomena. Po navedbah Sproutov socialni indeks 2018 ,skoraj polovica potrošnikov je obiskala družbena omrežja, da bi zastavila vprašanja in pomisleke blagovnim znamkam.

In večina tega sem in tja se zgodi v Twitterverseu.

949 angelska številka ljubezen
Nekatere blagovne znamke imajo namenske strani za storitve za stranke Twitter

Zato je konkretna strategija storitve za stranke na Twitterju nujna za blagovne znamke, ki želijo zadovoljiti svoje stranke.



Zakaj je pomembna storitev za stranke Twitter

Čeprav sta trenutno Instagram in Facebook trenutno najbolj pereča omrežja za tržnike, Twitter ostaja ena glavnih možnosti za storitve za stranke.

Naši podatki dejansko kažejo, da ima 21% potrošnikov raje Twitter kot tradicionalne kanale za storitve strankam.

Za začetek pomislite, da je služba za stranke na Twitterju kratka in natančna. Omejitev znakov na platformi preprečuje, da bi ljudje izrezali besede. Skratka, Twitter vas spodbuja, da takoj pridete do korenin morebitne težave.

Poleg tega je vse, kar se zgodi na Twitterju, odprto za svet. To pomeni, da obstaja blagovna znamka pod mikroskopom, saj je njihovo ravnanje s poizvedbami povsem usmerjeno v ospredje.

Da bi vašemu podjetju pomagali ohraniti nasmejan obraz in preprečili, da bi se stranke premetavale s konkurenti, smo spodaj izpostavili, kar je nujno za učinkovito strategijo storitve za stranke na Twitterju.

1. Nastavite nadzorno ploščo za pomoč strankam

Preverjanje resničnosti: če boste naključno odgovarjali na omembe in interakcije s strankami, boste imeli težko čas.

Recimo, da je nekaj kupcev popolnoma postavilo vašo blagovno znamko na pamet.

Kdo se jim bo odzval? S kom ste že govorili? Kako veste, koga ste že vrnili in koga ne?

Zato je namenska nadzorna plošča za Twitter popolna rešitev.

Ne izgubite kupcev zaradi neorganiziranosti. Z Nadzorna plošča Twitterja , lahko v realnem času spremljate posamezne interakcije s strankami. To pomeni, da ne samo, da nobena omemba ne ostane neopažena, ampak imate na enem mestu tudi ptičji pogled na vašo službo za stranke v Twitterju.

Spremljanje omemb in interakcij je ključni vidik storitve za stranke na Twitterju

Funkcije, kot je Sproutov Smart Inbox, poleg ostalih vaših družbenih kanalov spremljajo tudi pogovore na Twitterju. To zagotavlja, da dejansko 'zaprete' kakršne koli pomisleke strank, pri tem pa za to odgovarjate vi ali vaša ekipa.

Ko že govorimo o odgovornosti, razmislite tudi o tem, kako lahko izmerite učinkovitost svojih prizadevanj za podporo uporabnikom v Twitterju. Metrike všečanaliza sentimentasporočite, kako se ljudje počutijo do vaše blagovne znamke na splošno, ali je to mnenje pozitivno, negativno ali nevtralno.

Analiza sentimenta blagovnim znamkam omogoča, da razumejo, ali so njihove omembe na Twitterju pozitivne, negativne ali nevtralne

Tovrstna infrastruktura pomaga zagotoviti pravočasne, premišljene odzive in ne kaos v storitvah za stranke.

2. Ne prezrite negativnih povratnih informacij

Čeprav vam lahko nekatere stranke prek Twitterja izkažejo nekaj ljubezni, pričakujte, da boste porabili več časa za naslavljanje vprašanj in pomislekov.

In ja, če boste to storili, bo morda treba obravnavati kritiko.

Odziv z milostjo povzroča razliko med pridobivanjem stranke ali izgubo za vedno.

In čeprav je morda tam nekaj trolov, bi morale blagovne znamke negativno odzivati ​​svojo polno pozornost. Vaši odzivi se odražajo na vašem podjetju in določajo, ali se vaša stranka kljub vsemu drži.

Na primer, preverite, kako je bil Slack posredovan s svojimi sledilci med nedavnim izpadom storitve.

Njihova odprtost in sposobnost sledenja jim je dejansko prinesla nekaj piškotkov s svojimi strankami.

Številka angela iz leta 1919
Biti odprt in iskren do strank na Twitterju je pametna poteza

Pri tem gre za to, da se blagovne znamke ne bi smele izogibati klicem ali negativnim povratnim informacijam, ko se to zgodi. Pravočasni odzivi in ​​empatija so vaša najboljša stava, da obdržite ljudi kljub njihovim frustracijam.

3. Vedeti, kdaj ostati na Twitterju ali iti izven platforme

Lepota storitve za stranke Twitter je, da je kratka in bistvena.

Toda včasih je to morda najboljše mesto za to začetek poizvedbo za stranke, namesto da bi imeli popoln pogovor.

Po eni strani si morajo blagovne znamke prizadevati, da bodo odgovori preprosti in da ostanejo na Twitterju zaradi udobja. Na drugi strani so nekatere težave lahko le preveč zapletene in 280 znakov jih preprosto ne bo rešilo.

Pogovor v neposredna sporočila je pametna poteza, saj lahko do 10.000 znakov odgovorite zasebno na težave.

Vendar boste morda morali poglobiti še več ali pa skrb prenesti na nekoga drugega. V tem primeru je prošnja za e-pošto prek Tweeta ali DM poštena igra.

Poskrbite, da bo vse, kar boste oddali po e-pošti, prednostno razvrščeno in ne bo ostalo sedeče. Odvzem ljudi s Twitterja je v redu, vendar ne takrat, ko se jim pot na poti do službe za stranke zdi kot divja gosja pregonica. Dokler se njihovi pomisleki premikajo in prihajajo do korenine problema, ste zlati.

Štiri. Upoštevajte zasebnost svojih strank

Tudi če so vaši tviti namenjeni samo očem vaših strank, jih še vedno lahko vidi svet.

To je dobra novica za stranke, ki želijo blagovne znamke odgovarjati. Kljub temu pa to odstrani občutek zasebnosti, ki ga nudi telefonska ali e-poštna podpora.

Podobno kot zadnji nasvet je tudi pri nas treba vedeti, kdaj preseči tweet, in obravnava zasebnih informacij je ravno takšna situacija, o kateri govorimo.

Tu je nekaj informacij, ki bi jih morali zahtevati samo prek DM:

  • Email naslov
  • Telefonska številka
  • Uporabniško ime
  • Geslo
  • Naslov
  • Podatki za obračun
  • Določene izdelke, ki so jih kupili od vas

Vedno bodite občutljivi na osebne podatke strank in jim zagotovite, da ste pooblaščeni za obdelavo tovrstnih podrobnosti čim prej.

5. Podpišite (ali začetno) svoje tvite

Če imate več uslužbencev, ki skrbijo za vaše storitve za stranke v Twitterju, potrebujete način za sledenje, kdo se odziva na vsak tvit.

Prednosti podpisa tvitov so dvojne. S tem se ustvari občutek odgovornosti in vam omogoča sledenje interakcijam med vašo ekipo in strankami. Poleg tega daje vašim prizadevanjem za pomoč uporabnikom Twitterja bolj človeško vzdušje.

Ne glede na to, ali gre za imena ali začetnice vaših zaposlenih, preprost podpis služi kot osebni pečat.

Sprout je vgrajen CRM za družabne medije funkcije omogočajo preprosto spremljanje interakcije članov vaše ekipe s strankami. Ko uporabnik tvitne vaše podjetje z vprašanjem ali zaskrbljenostjo, lahko tweet dodelite določenemu članu svoje ekipe. Tako veste, kdo je odgovoren in rešil težavo brez drugega ugibanja.

6. Dajte prednost hitrim odzivom

Po lastnih podatkih Twitterja odziv pričakuje 60% uporabnikov v eni uri doseganja posla.

Primerjajte to s pričakovanim dvanajsturni odzivni čas po e-pošti in jasno je, da družbene stranke pričakujejo hitro storitev.

Čeprav naenkrat morda ne boste mogli odgovoriti na vsako vprašanje, šteje hitrost. Hitri odzivi pomenijo, da ste blagovna znamka, ki posluša stranke in jih tudi ceni.

Tu je nedavni primer GameStop-a, ki se osebno odzove na pozitivno omembo v 10 minutah. Kako je to pri hitrosti?

Odzivni čas je ena najbolj perečih meritev za storitve za stranke Twitter. Pogosto citiran Twitter študija o letalskih družbah ugotovili, da so stranke pripravljene porabiti več s podjetji, ki so se najhitreje odzvala.

44 svetopisemski pomen

To znova krepi potrebo po nadzorni plošči Twitterja. Na primer, yS pomočjo Sproutovega poročila o angažiranosti lahko preverite, kako dolgo traja, da se odzovete na tvite na armaturni plošči. To prikazuje tako odzivni čas kot hitrost, kar vam pomaga pri nadaljnjem izboljšanju strategije storitve za stranke v Twitterju.

Poročilo o sodelovanju HASHTAGS

7. Sledite omembam blagovnih znamk

Če nimate poenostavljene poti do spremljajte omembe blagovne znamke , zagotavljanje storitev za stranke postane težka bitka. Prej ko veste, da vam je nekdo rekel, hitreje se lahko odzovete.

Za mnoga podjetja se spremljanje omemb blagovnih znamk na Twitterju začne in konča s preverjanjem njihovih obvestil. Obvestila na Twitterju pa vam dajejo le delno sliko vaše prisotnosti na Twitterju.

Tu je kratka razlaga kuhinjske mize kako slediti omembam na Twitterju v različnih oblikah:

  • Sledite @menjam, #hashtagov in omembam imena vašega podjetja
  • Poiščite pogoste črkovalne črke imena vašega podjetja
  • Poskrbite, da so omogočena obvestila Twitterja za mobilne in namizne aplikacije
  • Shranite najpogostejša vprašanja, ki vsebujejo vašo blagovno znamko, v Sprout, da boste v realnem času prejemali posodobitve omenjenih blagovnih znamk
Nadzorna plošča Twitterja omogoča blagovnim znamkam, da se na enem mestu organizirajo in odzovejo na pomisleke strank

8. Ko ste v dvomih, bodite ljudje

Današnja podjetja razumejo, da na avtopilot ne morete postaviti samo službe za stranke.

Čeprav vas bo morda zamikalo, da bi se poslužili storitve kopiranja in lepljenja za svojo službo za stranke v storitvi Twitter, dvakrat premislite, preden to storite.

Ljudje so morda pripravljeni na avtomatizirane sisteme po telefonu, ne pa tudi na družbenih omrežjih.

Privlačnost, da se obrnete na Twitter namesto na tradicionalne načine za pomoč strankam, je ta, da lahko hitreje odgovorite od osebe.

Veste, a resnično, oseba iz mesa in krvi.

Twitter je odlična platforma, s katero boste bolj prilagodljivi s svojo podporo. Ni pričakovanja, da boste formalni, medtem ko vas omejeno število znakov spodbuja, da ste bolj pogovorni.

In čeprav želite ohraniti nekaj strokovnosti, se ne bojte pustiti, da bo vaš smisel za humor zasijal, če je v skladu z glasom vaše blagovne znamke.

717 pomen angelskega števila

9. Spoznajte svoje stranke

Ste že kdaj vstopili v trgovino in vas je uslužbenec pozdravil z vašim imenom?

Ali ste morda šli v kavarno in vas barista vpraša, ali želite 'običajno?'

To je vrsta storitve, zaradi katere se počutite kot VIP, hkrati pa poudarja, da je podjetje, ki ga podpirate, v resnici mar za vas.

Zakaj ne bi svojim strankam zagotovili enakega zdravljenja na Twitterju?

Sprout ima vgrajeno funkcijo, ki ta postopek močno olajša. Opombe lahko dodate kateremu koli uporabniku Twitterja, s katerim komunicirate, in jih delite s svojo celotno skupino. Zmožnost hitrega preverjanja predhodnih pogovorov ali posebnih nastavitev za stranko omogoča še eno priložnost za zagotavljanje bolj osebnih storitev.

Kalček

10. Pojdi zgoraj in naprej

Na koncu ne pozabite, da služba za stranke pomeni več kot le odgovarjanje na vprašanja ali reševanje težav.

Živimo v dobi, ko so pričakovanja strank nebesna in zvestoba blagovni znamki močna.

Ta interakcija z Instant Pot je odličen primer, kako narediti dodaten kilometer. Ta stranka verjetno sama ni pričakovala odziva znamke, a točno to je dobila. Prejeli so tudi koristno, specifično vsebino, ki sega v bistvo njihovega vprašanja.

Blagovne znamke bi si morale prizadevati, da bi pomagale strankam, da bi jim pomagale, hkrati pa jih opominjale, kako pomembne so.

Z drugimi besedami, ne bojte se ljudi kričati 'samo zato'.

Če je nekdo objavil sliko vaše blagovne znamke ali izdelka, zakaj ne bi izkazal ljubezni z retweetom?

In če vam je nekdo pustil pozitivno omembo, mu sporočite, da poslušate.

Te majhne stične točke so ključne za ustvarjanje močnejšega občutka zvestobe blagovni znamki. Biti pozoren in pristen do svojih strank je lahko močna marketinška moč, če ste dosledni.

In s tem zaključimo naš seznam!

Kako izgleda vaša strategija za pomoč strankam v Twitterju?

Želite svojim strankam ponuditi prilagojene, hitre storitve? Ne iščite več kot Twitter. Danes je treba za blagovne znamke preseči tradicionalne možnosti za storitve za stranke. Če ponudite pametno socialno storitev, podkrepljeno s strategijo, lahko svoje interakcije na Twitterju uporabite za zadrževanje trenutnih strank in zbiranje novih.

Vendar vas želimo slišati. Ali trenutno zagotavljate storitve za stranke prek Twitterja? Katere zgodbe želite deliti? Naj jih slišimo v spodnjih komentarjih!

Delite S Prijatelji: