Če se vam nikoli ni bilo treba odzvati na krizo v družabnih omrežjih, se imejte srečni.



Resničnost pa? Velika in majhna podjetja potrebujejo krizni načrt.



Ker taljenja v družabnih omrežjih, kopičenja in polemike niso več rezervirana le za največja podjetja.

Nedavno statistika posla poudarite, kako hitro se družbena omrežja premikajo za sodobna podjetja. Kadar se vedno spoprijemate s poplavo @ omemb, sporočil in posodobitev, je jasno, kako lahko pride do napak in jim uide nadzor.

Medtem pa tekoče pandemija koronavirusa poudarja potrebo po načrtu za obvladovanje kriz v socialnih medijih. Blagovne znamke morajo biti bolj pozorne na empatijo strank in na to, kako se obnašajo v težavnih časih.

Ta priročnik razčlenjuje osnove za obvladovanje krize v socialnih medijih in nasvete za preprečevanje težav v prihodnosti.

Kaj pomeni 'krizo v družabnih medijih'?

Hej, pošteno vprašanje.



Skratka, kriza predstavlja vsako dejavnost v družabnih medijih, ki potencialno škoduje ugledu ali sposobnosti poslovanja vaše blagovne znamke.

Upoštevajte, da je 'kriza' veliko več kot le en sam negativni komentar ali pritožba strank. Kazalci krize so lahko vse od navala negativnih komentarjev do popolnega bojkota vaših izdelkov.

Upoštevajte tudi, da kot tržnik niso vse krize povsem pod vašim nadzorom. Lahko se zgodijo, ne glede na to, kako previdna je vaša blagovna znamka pri sporočanju.



Kako to? Oglejmo si nekaj primerov krize v družabnih medijih spodaj.

Neobčutljivi komentarji ali komentarji brez stika

Morda najpogostejša - in preprečljiva - vrsta krize, ki izhaja iz tega, da rečemo nekaj žaljivega ali neobčutljivega.

Takšne snafuse pogosto vidimo pri slavnih. Kredo na pomanjkanje samozavedanja ali če nimaš drugega mnenja, da bi rekel: 'Hej, mogoče ti ne bi smel objavi to. '

Razmislite o nedavni reakciji Vanesse Hudgens neobčutljivi komentarji na Instagram Live v zvezi s krizo COVID-19. Upoštevajte, da je Hudgens ena izmed najbolj spremljanih zvezd na Instagramu z več kot 38 milijoni sledilcev.

Izpraševanje o učinkovitosti naročil v zavetiščih in igrivo komentiranje 'Kot da bodo ljudje umrli' je bilo najmanj tako nedosegljivo kot neodgovorno. Hudgens se je od takrat sprehodila po svojih komentarjih in se 'opravičila', čeprav je na podlagi odgovorov vsekakor škodila njenemu ugledu.

Napake pri presoji niso omejene samo na zvezdnike. Na primer, indijska podružnica nizozemske letalske družbe KLM je morala se opravičujem za zdaj izbrisani neobčutljivi tvit glede stopnje smrtnosti na letalih glede na to, kje med letom sedijo potniki.

Dejstvo, da so zadnji sedeži na letalu tehnično najvarnejši, morda samo po sebi ni žaljivo. Vendar pa je prikaz stopnje smrtnosti kot 'zabavnega dejstva' s hashtagom #TriviaTuesday vsekakor slabega okusa.

Izdelek odpove in kritika kupcev

Socialni mediji in upravitelji skupnosti so nekakšen ustnik za svoje blagovne znamke na spletu.

In če izdelek, ki ga objavljate, ne prinese ali povzroči slabo tiskanje, boste prevzeli glavno kritiko.

Kot poudarja Rafinerija29 , številni vplivniki lepote in YouTuberji so leta 2020 na družbenih omrežjih spregovorili proti izdelkom DevaCurl, potem ko so jih prej promovirali med privržence in oboževalce.

Plus, ustrezna Facebook skupina z več kot 59.000 članov citirana škoda in izguba las zaradi uporabe zdravila DevaCurl.

Ta polemika poudarja velik vpliv kriznega upravljanja v socialnih medijih. Na primer, Googlovi rezultati na prvi strani za »DevaCurl« vključujejo pokritost polemike in zgoraj omenjeni video.

DevaCurl je javno obravnaval obtožbe zoper njihove izdelke, vendar prepoznavnost težave ne bo takoj izginila.

Napake zaposlenih in slabo vedenje so postali virusni

Kot smo že omenili, včasih pride do krize zaradi nečesa, kar je popolnoma zunaj nadzora socialnega vodje ali oddelka za marketing.

Na primer, Cynet Systems je moral v celoti izbrisati svoj račun za Twitter, ki je osredotočen na delovna mesta, in se opravičiti za objavo delovnega mesta na LinkedInu, ki je leta 2019 iskal 'po možnosti kavkaškega' kandidata. Ne glede na to, kdo je bil sam odgovoren za uvrstitev, se je znamka opravičila, a je bila razumljivo vlečena na Twitterju zaradi napake.

Drug primer prihaja iz Walmarta leta 2017, ko je slika postala virusna, ki prikazuje promocijo 'nazaj v šolo' pred izložbo strelnega orožja v trgovini. Ne glede na izvor fotografije in ali je šlo za kakšno potegavščino ali insceniran incident, je bila njihova družabna ekipa prisiljena odgovoriti.

Izpadi spletnih mest in prekinjene povezave

Čeprav obstajajo nekakšne sive črte glede tega, kakšni izpadi predstavljajo 'krizo', lahko vsekakor postanejo večje težave, če niste pozorni.

Recimo, da ste sredi lansiranje izdelka in vaše spletno mesto se spusti. Ali morda svojim strankam promovirate neustavljivo ponudbo in so vaše povezave prekinjene.

V tem primeru lahko pride do eksplozije @menitev in pritožb.

Dobra novica je, da so tovrstne krize najlažje, če ste opremljeni za pravočasen odziv in odpravljanje težave, ki ustreza potrebam strank.

Krize v resničnem svetu, globalni dogodki in tragedije

Če rečemo, da živimo v izjemnih časih, je podcenjevanje.

Dandanes je treba blagovne znamke pripraviti na vse. V realnem času prizadevanja za krizno upravljanje kar vidimo v odgovoru podjetij na COVID-19, je dokaz za to.

Od pandemije do tragedij in pozneje, se morajo blagovne znamke zavedati trenutnih dogodkov in se odzivati ​​na okusen in neobčutljiv način.

V nekaterih primerih to lahko pomeni, da se vaše socialno trženje ustavi ali premakne poudarek. V drugih primerih je morda najboljši kanal za komunikacijo s strankami.

Kako se odzvati na krizo na družbenih omrežjih

Poslušajte: ne poskušamo vas prestrašiti ali prestrašiti vaše marketinške ekipe.

Današnja podjetja morajo biti proaktivna. Glede na nenehno 'vključeno' naravo podjetij danes in nepredvidljivo naravo samega življenja se splača biti pripravljen.

Zdaj, ko vemo, katere pogoste krize so zunaj, se pogovorimo o tem, kaj je potrebno, da se nanjo odzovemo, ko se zgodi naredi pojavijo.

Reagirajte hitro in hitro

TO odzivni čas 12 ur velja za normo, ko gre za vprašanja in pomisleke na družbenih omrežjih.

Vendar obvladovanje kriz v družbenih omrežjih pomeni čim hitrejši odziv. Prej ko se boste lahko odzvali in utihnili kakršno koli polemiko, tem bolje. Ali to pomeni brisanje prispevka ali opravičilo, je odvisno od situacije.

Kakor koli že, vse se začne z natančnim nadzorom obvestil in @mentions, da preprečite nastanek negativne povratne zanke.

To na srečo ne pomeni, da bi 24 ur na dan strmeli v svoje družabne vire. Na primer angažiranost na družbenih omrežjih orodja, kot je Sprout, vas lahko obvestijo o konicah zaroke in odkrijejo morebitno krizo, še preden bo imela možnost snežne kepe.

opozorila o pametnih nabiralnikih

Ustavite avtomatizirane objave in prevzemite nadzor nad svojimi računi

Druga pametna poteza je zaustavitev vaših samodejnih objav v času krize, vsaj začasno.

Na primer, restavracije in prizorišča na območjih z naročili v zavetju očitno ne bi smela oglaševati obedov in zabav. Takšna delovna mesta se v času krize počutijo neprimerno in neobčutljiva, ko so ljudje osredotočeni na svoje počutje in nakup.

Če upravljate svoje socialne račune v Sprout, lahko pritisnete pregovorni gumb za premor z enim samim klikom. Sposobnost vlečenja tovrstnega vzvoda v sili je še posebej koristna, če žonglirate z več strankami ali računi.

V skrajnih primerih upravljanje kriz v družabnih medijih pomeni, da za trenutek postavite vrh svoje družbene prisotnosti

Po potrebi ocenite in se opravičite

Če se znajdete v načinu obvladovanja kriz v družabnih omrežjih, je povsem naravno, da želite stvari čim prej spraviti v normalno stanje.

Ampak, če obstaja en vidik krize, ki ga vi ne bi smel hitenje, to je opravičilo.

V resnici lahko polovično opravičilo dejansko povzroči več škode v situaciji, ko so vaše stranke resnično prizadete.

Kaj naredi 'dobro' javno opravičilo je za razprave, toda spodnji primer Lady Gage na splošno velja za močnega. Dolga oblika, iskrena razlaga vašim sledilcem je veliko bolj smiselna kot 140-mestni ekvivalent besede 'Žal mi je, da ste bili užaljeni.'

Brez panike

Tu je nekaj dobrih novic: redko se zgodi kriza v družabnih omrežjih, po kateri se nobena blagovna znamka ne more obnoviti.

Zgodijo se nesreče in napake. Pogosto so zunaj našega nadzora.

Iščite dlje od tržnikov odgovor na COVID-19 kot svetel primer. Tako marketinške ekipe kot kupci obiščejo družabna omrežja, da delijo svoje izkušnje in se v nejasnem času zberejo.

Trenutne razmere s sistemom COVID-19 so resnični primer kriznega upravljanja družbenih medijev, ki se odvija pred našimi očmi

Morda ni boljšega mesta za javno podporo in zagotavljanje strankam, da ste tam zanje.

Kako se izogniti novi krizi na družbenih omrežjih

Za konec stvari se pogovorimo o nekaterih napotkih, kako se izogniti novi potencialni krizi v prihodnosti.

Spodaj je nekaj hitrih ukrepov, da preprečimo vstop na krizno ozemlje.

127 angelsko število

Določite, kdo lahko govori za vašo blagovno znamko

Vzpostavitev a politika socialnih medijev pomeni, da imamo na razpolago niz zavor in ravnotežij.

Na primer, kdo sme govoriti v imenu vaše blagovne znamke? Ali so vaše objave in komentarji odobreni (pomislite: na strani stranke ali trženjska skupina)?

Če boste sporočila blagovne znamke omejili na nekaj izbranih, boste manj verjetno objavili neobčutljivo vsebino. To ustvarja občutek odgovornosti za vaše socialno trženje, če gre kaj narobe.

Še enkrat preverite glas svoje blagovne znamke

Na vrhu zgoraj vaš glas blagovne znamke določa, kako boste govorili s strankami.

Na primer, ali raje vzamete šaljiv ton? Formalno? Snarky? Tu ni 'pravega' odgovora.

Pomembno je določiti slog vodnik tako da so vaše interakcije s strankami vedno 'na blagovni znamki' in nekonfliktne. To tudi olajša pomoč novim zaposlenim, da razumejo, kako se lahko pogovarjajo s strankami prek družabnih omrežij.

Nastavite socialno poslušanje

Na koncu bi morali vedno imeti utrip o tem, kako ljudje občutijo vaše podjetje.

Socialno poslušanje vam lahko pomaga pri spremljanju pogovorov in občutkov glede vaše blagovne znamke, naj bodo pozitivni ali negativni. To vam lahko pomaga prepoznati začetke krize in morebitne težave, ki jih imajo vaše stranke, preden jih raznesejo.

analiza sentimenta

Kako je videti vaš načrt za obvladovanje kriz v družabnih omrežjih?

Upravljanje krize na družbenih omrežjih ne sme biti nočna mora.

So stresni? Vsekakor.

Kljub temu krize prihajajo z ozemljem družbene prisotnosti.

Ne glede na to, ali gre za nepredvidljivo ali kaj iz vaših rok, je treba danes blagovne znamke opremiti za odziv. S pravimi orodji za družabna omrežja in kriznim akcijskim načrtom se lahko nosite mirno.

In če še niste, si oglejte našo vodnik za krizno upravljanje socialnih medijev za več nasvetov o pripravi!

Delite S Prijatelji: