Če ste danes stranka, pomeni, da lahko izbirate med najrazličnejšimi storitvenimi kanali. Niste več zataknjeni samo z avtomatiziranim telefonskim sistemom. Obstajajo samopostrežne baze znanja, klepetalnice z umetno inteligenco in storitve sporočanja, namenjene različnim strankam.

Kot blagovna znamka ste v neki obliki verjetno že delali na področju storitev za stranke. Socialni mediji so lahko samo en kanal za skrb za stranke, a ker so tako neposredni in dostopni, vas bodo stranke kontaktirale, ali imate pripravljen načrt ali ne. Načrtujte potencialne pritožbe in pohvale strank z načrtovanjem lastnega pristopa k socialni službi.

V tem priročniku bomo pregledali več pomembnih komponent vzpostavitve socialnega programa za skrb za stranke za vašo blagovno znamko. Na koncu tega vodnika boste poznali odgovore na pogosta vprašanja, kot so:



  • Kaj je socialna skrb za stranke in v čem se razlikuje od storitve za stranke?
  • Zakaj je skrb za stranke tako pomembna?
  • Katera orodja potrebujem? Kako programska oprema, kot je HASHTAGS, pomaga ublažiti boleče točke?
  • Kako izvajam strategijo socialne oskrbe strank?
  • Kako izračunam donosnost naložbe v socialno oskrbo strank?

Socialna služba za stranke vs skrb za stranke

Besedna izraza 'socialna služba za stranke' in 'skrb za socialne stranke' sta si bratranca z nekaj različnimi točkami. Služba za stranke je na splošno pasivno, a odzivno področje. V tem primeru se podjetje odzove le, ko stranka pride k njemu z vprašanjem ali težavo.

V skrbi za stranke je podjetje proaktivno pri izpolnjevanju potreb strank - to ima lahko več oblik, vključno z:

  • Imeti samopostrežni center za pomoč
  • Izobraževanje potrošnika o vašem izdelku
  • Stalno sodelovanje s potrošnikom, preden opravi nakup
  • Ko se obrnejo na vas v družabnih omrežjih in že imajo na voljo informacije o naročilu
  • Ponuja prilagojene storitve

Skratka, socialno oskrbo strank ločimo od storitve, saj se začne, preden se stranka obrne na vas glede izdelka ali storitve. To pomeni, da se ne samo odzivate na pritožbe, temveč tudi nagrajujete pohvale. Zavedate se, kdo so vaše stranke, ki se ponavljajo, in jih obesite.

Za materinski dan je Fenty prosil za fotografije in zgodbe mam svojih strank, ki so nosile ličila znamke. Z več kot 200 odgovori na izvirni Tweet , je blagovna znamka za predstavitev izbrala več. Za povrh so ponudili, da mamicam brezplačno pošljejo izdelke, ne da bi jih stranke pozvale. Ta nagrada služi zgolj ustvarjanju še večje zvestobe med njihovimi strankami.

Služba za stranke navadno vključuje samo odpravljanje trenutne težave. Kljub temu bo uporabljena skrb za stranke orodja za spremljanje in poslušanje preveriti, ali obstajajo trendi, in si prizadevati za njihovo razrešitev. Zakaj je to tako pomembno? Preberite, če želite izvedeti več.

Zakaj je skrb za stranke tako pomembna?

Izkušnja strank igra pomembno vlogo pri uspehu katerega koli podjetja. Izvajanje izkušenj vpliva na zvestobo blagovne znamke, prodajo, odbitek strank, zagovorništvo potrošnikov in stopnjo zadrževanja strank.

Če bi delali v trgovini na drobno, nikoli ne bi prezrli kupca, ki je stopil do vas in vas vprašal o izdelku. Pa vendar, blagovne znamke na spletu odgovorijo le na polovico teh sporočil . Če se ne odzovete, lahko zagovorništvo strank zmanjšate za 43%, odgovor pa za 20%.

Socialna skrb za stranke ne naslavlja samo stranke, s katero komunicirate, ampak tudi vse, ki bi lahko bili priča javne izmenjave. Če odgovorite na vsa neposredna vprašanja, pošljete sporočilo strankam, ki jih gledate in aktivno sodelujete. Selektivni odziv pomeni, da vam ni vseeno za vse vaše stranke. Socialna skrb za stranke je na nek način odskočna deska za večjo prodajo in zvestobo blagovni znamki.

Statistika: Ali imate ugodnejši pogled na blagovne znamke, ki se odzivajo na vprašanja o storitvah za stranke ali pritožbe na družbenih omrežjih? | Statista
Po navedbah Statista , 47% ameriških potrošnikov ima ugodnejši pogled na blagovne znamke, ki se odzivajo na vprašanja o storitvah ali pritožbe v družbenih omrežjih.

Uveljavitev pozitivne podobe blagovne znamke ni le pomembna zmaga odlične družbene storitve za stranke, temveč tudi zvestoba znamki. V poročilo Microsofta o svetovnih potrošnikih , 96% anketiranih pravi, da je storitev za stranke pomemben dejavnik, do katerih blagovnih znamk čutijo zvestobo. Smiselno je, da srečnejše stranke spodbujajo večkratno prodajo.

Lahko je kritizirati blagovne znamke, ki se ne odzivajo, toda tisto, kar bi bilo bolj produktivno, je ugotoviti temeljne vzroke. Kajti tudi ko se odzovete, nezadovoljstvo povzroči tudi škodo blagovne znamke.


kako ustanoviti svoj youtube kanal

odzivi potrošnikov na slabe odzive na družbenih omrežjih

V Kazalo HASHTAGS, izdaja XII: Kultura odzivanja , smo ugotovili, da je približno 50% potrošnikov izjavilo, da bo bojkotiralo znamko zaradi slabega odziva na družbenih omrežjih. Spremljajo jih tudi potrošniška dejanja, kot je 41%, ki svoje izkušnje delijo s svojim omrežjem, 26% pa jih poskuša prek drugega kanala. Ni dovolj, da preprosto odgovorite z nenavadnim sporočilom, vedeti morate, kako se odzvati.

Nekatere blagovne znamke še niso opremljene za obravnavo komentarjev strank v družabnih omrežjih, zato je naš naslednji razdelek o orodjih, ki jih potrebujete za oblikovanje pristopa k skrbi za stranke.

Potrebna orodja za socialno pomoč strankam

Razpoložljiva orodja za storitve strankam se razlikujejo glede na velikost podjetja. Pekarna na enem mestu bi se lahko zadovoljila z brezplačnimi ali poceni orodji, večnacionalna pa bi znatno vložila v ekipo in programsko opremo.

Za začetek izvedite samokontrolo in preverite, koliko dohodnih sporočil je povezanih s skrbjo za stranke. Razumevanje glasnosti vam bo pomagalo ugotoviti, kako močno orodje boste potrebovali.

Upravljanje sporočil

S čim se odzivate strankam? Ali uporabljate izvorno aplikacijo Twitter in Facebook messenger? Se vam nenehno vrti med aplikacijami in zapravljate čas z navigacijo po njih.

e-poštni predal za sporočila, povezana s facebookom
Če želite upravljati dohodna sporočila, potrebujete način, da jih vse spremljate, da boste lahko pravočasno odgovorili. Za brezplačne možnosti ima vsako omrežje svojo aplikacijo. Facebook-ov e-poštni predal združuje Messenger, objave na Facebooku in komentarje v Instagramu v en pogled. Ustvarite lahko tudi brezplačno chatbot za uporabo za Facebook Messenger. To je koristno, če imate veliko vprašanj iste vrste.

Naraščajoča pametna mapa »Prejeto«

Če imate opravka s številnimi sporočili, razdeljenimi v več omrežij, en pogled, ki zbira vse na enem mestu, kot je Sprout's Smart Inbox, pomeni manj preklapljanja med aplikacijami in večjo osredotočenost na odzive. Poleg dohodnih omemb lahko Smart Inbox vnese tudi rezultate iskanja in ključne besede blagovne znamke, tako da je iskanje manj posrednih omemb in drugih ključnih izrazov za vašo blagovno znamko eno manj skrbi. Končno, Sproutova funkcija chatbot omogoča tudi spremljanje pogovorov, ki temeljijo na chatbotu, v pametni mapi Prejeto, tako da lahko član človeške ekipe priskoči, kadar je to potrebno.

Moč ljudi

Klepetalnice in centri za pomoč so odlični za obravnavo pogostih vprašanj in ublažitev obsega dohodnih sporočil, vendar še ne bodo nadomestili potrebe resnične osebe. Za upravljanje in oskrbo strank morate imeti osebje. Tudi če prihajajo iz ozadja storitve za stranke, se bodo morali v socialnih medijih poučiti o posebnostih skrbi za stranke.

Notranji sistem za sledenje

Skrb za stranke bi morala biti povratna zanka, ki vključuje izboljšanje procesov in izdelkov. Potrebujete način za spremljanje pogostih težav, ki jih je mogoče odpraviti na ravni podjetja, na primer odpravljanje trenutne težave v postopku pošiljanja ali prepoznavanje ponavljajoče se napake na izdelku. Prav tako morate ustvariti poročila, da se prepričate, ali načrt uspe. To je lahko preprosto kot preglednica ali po potrebi bolj zanesljivo.

Sprout dodelite oznake za podporo v mapi Prejeto

Funkcija oznake Sprout Inbox vam omogoča, da dohodna sporočila označite s katero koli ustvarjeno oznako, na primer »zahteva za funkcijo« ali »pritožba na izdelek«. Tako lahko enostavno zaženete poročilo o teh oznakah, da vidite, kaj je v trendu.

Vsako poročilo o storitvi, ki ga ustvarite, mora vključevati tudi, kako hitro se odzivate in če je omogočeno, kako srečen je nekdo z vašo storitvijo. Ta povratna zanka vam pomaga izboljšati ali ohraniti vidike vaše storitve. Sprout's Twitter povratne funkcije omogoča strankam, da v realnem času posredujejo povratne informacije o svojih interakcijah med storitvami.

Glas vaše stranke za podporo strankam

Če več ljudi upravlja socialne medije, pomeni, da obstaja več možnosti, da se vaš glas razredči. Želite, da je vaš socialni pristop skladen pri promociji, objavah in odzivih na storitve. Za izvirne tvitove je mogoče imeti pun-tastičen odnos in bolj spravljiv ton za pritožbe strank. Če želite to preveriti, dokumentirajte in ustvarite datoteko glasovna strategija tako da vsi v vaši ekipi vedo, kako zastopati blagovno znamko na družbenih omrežjih.

Naj vas olajša iskanje

To lahko pomeni, da imate v Twitterju ločen račun storitve, če imate veliko zahtev. Če ste na Instagramu, v vrstico za stike dodajte podatke o storitvah za stranke. Če imate spletno mesto, dodajte in objavite različne kanale, s katerimi lahko stranka stopi v stik z vami. Če imate raje vprašanja prek programa Messenger, jim olajšajte iskanje teh informacij.
ugriz ig
Ko kliknete na profil Instagram Bite Beauty in nato na stik, se prikažejo dejanja klicev in e-pošte. Tako boste prišli naravnost do službe za pomoč strankam. Glede na veliko spremljanje Instagrama v podjetju je smiselno, da te podatke dodajo v svoj račun.

Kako izvesti strategijo socialne skrbi za stranke

Ne pozabite, da se skrb za stranke začne še preden stranke pridejo k vam s težavami z izdelki. Predstavljajte si, da se vaši odzivi predvajajo na odru, ko jih gleda vsaka potencialna stranka. Tako bi morali pristopiti k vsaki interakciji z javno službo. Celo zasebna sporočila je mogoče posneti posnetek zaslona in jih poslati v ogled javnosti.

Vedeti, zakaj se stranke obrnejo na družbena omrežja

zakaj potrošniki dosežejo blagovne znamke na družbenih omrežjih

V Indeks kalčkov: Empower & Elevate smo ugotovili, da jih bo 59% potrošnikov, ki se obrnejo na blagovne znamke, če imajo dobre izkušnje, 47%, če imajo vprašanje o izdelku ali storitvi, 40% pa, ker je imelo slabo izkušnjo. Razumevanje, zakaj se potrošniki obrnejo na vas, vam pomaga pri pripravi odgovorov pred časom.


upravljanje družabnih omrežij za nepremičninske agente

zakaj potrošniki ne spremljajo blagovnih znamk na socialnih omrežjih

Kakšne so družbene posledice slabe storitve za stranke? Isti indeks je ugotovil, da bo 56% odpravilo blagovno znamko. In an Poročilo American Express ugotovil, da bo povprečni Američan povedal 15 ljudem, ko bodo imeli slabe storitve.

Namig: V načrtu za socialno skrb za stranke dokumentirajte pogoste scenarije, zakaj se stranke obrnejo na vas v družabnih medijih. Dodajte primere, kako se odzvati.

Vedite, kdaj ostati na platformi ali izven nje

Včasih ne morete rešiti razmer v javni sferi. V tem primeru in kadar koli potrebujete podatke o strankah, bo morda treba preiti na način zasebne komunikacije. To je lahko telefonski klic ali samo prehod z javnih tvitov na DM.

odgovarjajte na komentarje s hitrimi odgovori v Sprout

Namig: Torej ne iščete vedno istega odgovora, uporabite funkcije, kot je Sprout shranjena sporočila in Instagramovi hitri odgovori, da je pristop dosleden.

Spremljajte interakcije

V Microsoftovo poročilo o globalnih storitvah za stranke je ugotovil, da 72% potrošnikov pričakuje, da bo agent za pomoč strankam vedel, kdo so, kaj so kupili in ima vpogled v prejšnje izkušnje. Morda že več mesecev komunicirate s stranko na družbenih omrežjih, preden končno kupi pri vas.

Če želite, da so vse informacije na enem mestu, poskrbite, da bodo vaši sistemi povezani. Nekateri programski sistemi centra za pomoč ponujajo dodatke, ki samodejno naložijo zaporedne številke in socialne ročaje za povezane e-poštne naslove. Zaradi tega je interakcija veliko bolj neboleča in odstrani enake zahteve po njihovih informacijah.

Zgodovina stikov s kalčki

Če želite to upravljati v družabnih omrežjih, se profilna kartica Sprout razširi na uporabnika, tako da imate prostor za pisanje zasebnih zapiskov, ogled zgodovine interakcij in nalaganje uporabniških informacij. Če ste jih prej vprašali za model telefona, morate naslednjič potrditi, da se ni spremenil.

Kako izmeriti donosnost naložbe za socialno skrb za stranke

Za utemeljitev začetne naložbe je pomembno vedeti, koliko časa, virov in osebja potrebujete za vzdrževanje socialne skrbi za stranke. Uspeh storitve je mogoče izmeriti z anketami o zadovoljstvu strank, ki se samodejno pozovejo po pogovoru.

Poročilo ekipe Sprout

Če imate več upraviteljev družabnih omrežij, je poročilo, ki prikazuje, kako odzivni so in kakšna je njihova uspešnost, še en način za izračun uspeha.

Nazadnje ne pozabite na analitiko, ki ni družbena. Podatki o napotitvah na družabna spletna mesta, ki jih zbirate skupaj s ponavljajočo se prodajo strank, bi morali odražati vašo skrb za stranke. Socialno varstvo je le ena komponenta izračuna vašega celotna donosnost naložbe v družabnih medijih .

Zaključek

Najpomembnejši elementi tega vodnika so poudariti pomembnost razpoložljivosti načrta in orodij. Brez načrta vaša socialna skrb za stranke nima ciljev in nima skladne izvedbe. Brez pravih orodij pogrešate omembe svoje blagovne znamke, ki bi vas morda stale stranke.

Če si prizadevate za načrt oskrbe namesto zgolj za službo, je potrebno nekaj samorefleksije. Morate razumeti, zakaj je za vašo blagovno znamko pomembno, da ima načrt in kakšne koristi in posledice lahko iz tega izhajajo. Skoraj 70% ameriških potrošnikov bo zapravilo več poslovati s podjetji, ki imajo velik ugled za stranke.

Čas je, da začnete delati na svojem načrtu za socialno skrb za stranke. Če ga že imate, ga obvestite v spodnjih komentarjih.