Naslednja meja e-trgovine je že tu – ne glede na to, ali so potrošniki in blagovne znamke pripravljeni ali ne.



Gotovo se je ujelo ena družina v Teksasu negotov pred nekaj leti. Kar se je začelo kot pogovor med šestletno deklico in družinsko Amazon Echo Dot, se je spremenilo v naročilo za hišico za punčke in štiri kilograme sladkornih piškotov.



Ta nakupna izkušnja, znana kot pogovorna trgovina, ponuja strankam še večje udobje in omogoča blagovnim znamkam, da pritegnejo kupce na bolj prilagojene načine. V tem članku se bomo poglobili v to, kaj pogovorna trgovina je in kaj ni, kako naj blagovne znamke pristopijo do svojih trgovinskih strategij in zakaj morajo že od samega začetka vključiti svoje socialne ekipe.

Kaj je pogovorna trgovina?

Pogovorna trgovina sedi na stičišču aplikacij za sporočanje in nakupovanja, kar daje potrošnikom možnost, da kupujejo pri blagovnih znamkah prek aplikacij za klepet in celo glasovne tehnologije. Po navedbah Chris Messina , ki je ta izraz skoval leta 2015, je pogovorna trgovina zagotavljanje udobja, personalizacije in podpore pri odločanju, medtem ko so ljudje na poti, z le delno pozornostjo. To je tisto, kar stranki omogoča, da klepeta s agenti za pomoč strankam ali botom, postavlja vprašanja, bere ocene in opravi nakup v aplikaciji, kot je Facebook Messenger ali WhatsApp.

Predstavljajte si, da se na primer obrnete na blagovno znamko v Facebook Messengerju, ker iščete določen čevelj. Ne samo, da predstavnik službe za stranke, s katerim se pogovarjate, najde izdelek za vas, lahko tudi dokonča vašo transakcijo v klepetu. Pogovorno trgovanje se lahko uporablja celo za potrditev vaše udeležbe na dogodku blagovne znamke prek besedilnega sporočila, namesto da bi se pomaknili na ločeno stran za prijavo.

Medtem ko se pogovorna trgovina pogosto odvija v aplikacijah za sporočanje družbenih medijev, ni povsem enako kot socialna trgovina . Prvi se nanaša na nakupe, opravljene neposredno iz aplikacije za klepet ena na ena, medtem ko je slednji specifičen za nakup in prodajo blaga ali storitev znotraj platforme družbenih medijev.

Boljši način za razumevanje razlike med obema vrstama trgovinskih strategij je razčlenitev, katere platforme se uporabljajo v posameznem scenariju:

  • Conversational Commerce: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM-ji
  • Socialna trgovina: Facebook trgovine , Nakupovanje v Instagramu, Pinterest za Shopify

Boljši način za negovanje potovanja kupca

Eden od razlogov za premik blagovnih znamk k pogovornemu poslovanju izhaja iz naraščajoče priljubljenosti mobilnega sporočanja.

Upoštevajte, da aplikacije za sporočanje, kot je WhatsApp, Facebook Messenger in WeChat sta tretji najpogosteje uporabljeni družbeni mediji spremljanje družbenih omrežij in platform za izmenjavo medijev. in dve milijardi uporabnikov mesečno dostopajte do WhatsAppa, zaradi česar je najbolj priljubljena aplikacija za sporočanje na svetu. Ne samo, da platforma, kot je WhatsApp, omogoča blagovnim znamkam dostop do ogromne baze potrošnikov, temveč tudi omogoča blagovnim znamkam, da se srečajo s svojimi strankami tam, kjer preživijo pomemben del svojega spletnega časa.

Pogovorno trgovanje omogoča blagovnim znamkam, da zgradijo zaupanje pri svojih strankah in ponudijo prilagojena priporočila. Za nakupovalce je tako, kot da bi se osebno pogovorili s sodelavcem trgovine in vprašali za njihovo mnenje o izdelku ali storitvi – razen virtualno. Predstavniki blagovnih znamk lahko na podlagi pogovora s to stranko ponudijo natančnejša priporočila.

Proizvajalec igrač Lego , na primer, je ustvaril klepetalnika z imenom Ralph v Facebook Messengerju, da bi kupcem pomagal najti popolno darilo Lego v prazničnem času. Ralph bi kupcem postavil vrsto vprašanj, kot so starost, proračun in vrste kompletov, ki jih zanimajo, preden je kupca na koncu pripeljal do točke nakupa.

Predvsem platforme za klepet poenostavljajo pot kupca s centralizacijo nakupovalne izkušnje znotraj ene platforme. Pogovorna trgovina omogoča kupcem, da postavljajo vprašanja, berejo ocene, raziskujejo kataloge izdelkov in pritisnejo gumb za blagajno, ne da bi jim bilo treba navigirati drugam. Pri blagovnih znamkah lahko zmožnost premikanja potrošnikov skozi stopnjo zavedanja, premisleka in odločanja na njihovi poti v eni aplikaciji zmanjša zapuščanje vozička in vodi do večje prodaje.

Socialne ekipe so v središču strategije pogovornega trgovanja blagovne znamke

Jasno je, da so aplikacije za sporočanje tu, da ostanejo, in blagovne znamke bi bilo pametno, da začnejo razvijati svojo strategijo pogovornega trgovanja že danes. In ker se večina teh interakcij zgodi v aplikacijah za klepet v družabnih medijih, je ključnega pomena, da blagovne znamke vključijo svoje družbene ekipe pri izdelavi svojih naslednjih korakov, ker:

Poznajo vaše občinstvo znotraj in zunaj

Le malo ekip bo zares pridobilo vaše stranke, kot je družabna ekipa. Konec koncev, vaša družabna ekipa dnevno komunicira s potrošniki in je seznanjena z vsemi vrstami sporočil, ki segajo od pohval do pritožb do konstruktivnih povratnih informacij. Socialni tržniki ne vedo samo, kako pritegniti vaše občinstvo; vedo tudi, kaj je za stranke najpomembnejše, ko gre za izdelke in storitve vaše blagovne znamke.

Na primer: socialna ekipa na Lodge iz litega železa pogosto prejema vprašanja strank in povratne informacije o njihovi posodi. Poznavanje, kateri predmeti so najbolj priljubljeni ali najbolj zahtevani, bi lahko skupinam za e-trgovino pomagalo, da pri pogovoru s strankami prikažejo podobne izdelke.

Jasno razumejo glas vaše blagovne znamke

Pogovorna trgovina zahteva, da imajo blagovne znamke privzeto jasen in značilen glas blagovne znamke na vseh platformah. Doslednost je ključna pri razvoju glasu blagovne znamke. Ne glede na to, ali se nekdo obrne, da bi izrazil ali postavil vprašanje, potrošniki pričakujejo dosledno izkušnjo pri sodelovanju z blagovno znamko – in vaša družabna ekipa to že zagotavlja vsak dan.

Neuspeh ohranjanja tega glasu blagovne znamke lahko povzroči nepovezano potovanje kupca in celo odvrne potencialne stranke. Delo z vašo družabno ekipo zagotavlja, da glas in ton vaše blagovne znamke ostaneta skladna, ne glede na to, ali odgovarjate na preprosto vprašanje ali poskušate zaključiti prodajo.

(verjetno) poznajo zgodovino stranke z vašo blagovno znamko

Glede na to, katera orodja uporablja vaša družabna ekipa, obstaja velika verjetnost, da imajo v vaši mapi »Prejeto« celosten pogled na celoten odnos vaše blagovne znamke s stranko. Z orodjem, kot je Sprout Social , na primer, lahko socialne ekipe vidijo celotno zgodovino stranke z blagovno znamko zahvaljujoč integracijam z orodji, kot so Shopify, HubSpot in Zendesk.

pomen 22
Primer profila Shopify, povezanega znotraj platforme Sprout Social.

Poznavanje strankinega pogovora in zgodovine naročil z blagovno znamko lahko pomaga graditi zaupanje s kupcem, vpogledi iz teh pogovorov pa se lahko uporabijo za pretresanje kupcev, ki so še vedno na ograji. Recimo, da je nekdo, ki pogosto omenja blagovno znamko v svojih objavah na družbenih omrežjih, končno pripravljen na prvi nakup. Z orodjem, kot je Sprout, lahko družabne ekipe ta vpogled posredujejo skupini za e-trgovino, ki lahko zagotovi kodo za popust ali posebno ponudbo za pomoč pri sklenitvi posla.

Prihodnost e-trgovine je pogovorna

Ker platforme za klepetalnice in sporočila vse bolj utrjujejo svoje mesto v življenjskem slogu potrošnikov, je zdaj čas, da blagovne znamke raziščejo pogovorno trgovino. Potrošniki se že obrnejo na blagovne znamke na družbenih medijih z vprašanji, težavami in povratnimi informacijami o storitvah za stranke. Zahvaljujoč pogovornemu trgovanju lahko blagovne znamke spremenijo DM ali takojšnje sporočilo v prodajno priložnost. S centralizacijo celotnega potovanja stranke v pogovoru blagovne znamke poenostavijo pot do nakupa in kupcem omogočijo vse informacije, ki jih potrebujejo, ne da bi kdaj zapustili okno za klepet.

Učinkovita strategija pogovornega poslovanja pa se začne z robustno strategijo socialnih sporočil. Oglejte si ta vodnik za nasvete o tem, kako še danes integrirati najboljše prakse družabnih sporočil v svojo strategijo uporabniške izkušnje.

Delite S Prijatelji: