Za večino podjetij in strank postajajo družbeni mediji njihov primarni komunikacijski kanal in katalizator za izgradnjo medsebojnih odnosov. Javni profili v družabnih omrežjih, objave in oglasi omogočajo doseganje širokega občinstva, vendar so zasebne, prilagojene izkušnje s podjetji dobre za zvestobo strank.



Od danes naprej bo Sprout Social v prihodnjih mesecih po fazah širil podporo za Messenger API za Instagram za stranke. Ta nova funkcionalnost omogoča podjetjem, da z večjo učinkovitostjo upravljajo pogovore s strankami, ki se začnejo v omrežju, hkrati pa zagotavljajo bolj privlačno in kohezivno uporabniško izkušnjo.



Martha O’Byrne-O’Reilly, vodja partnerstev za razvijalce sporočil pri Facebooku, deli Sproutovo strast do poslovnega sporočanja kot načina za blagovne znamke, da gradijo nezlomljive odnose s strankami. Pred kratkim smo se sestali z O'Byrne-O'Reillyjem, da bi razpravljali o načinih, kako lahko podjetja uporabljajo socialna sporočila, da svoje poslovanje dvignejo na višjo raven.

Kakšno vlogo igra socialna sporočila pri uporabniški izkušnji?

MOO: Ko razmišljamo o načinih interakcije s podjetji, so komunikacijske metode, ki so nam na voljo, povsod na zemljevidu. Lahko se prijavite na besedilna opozorila, da pridobite popust, naročite izdelek na spletu, prejmete potrditveno e-pošto, nato pa morate poklicati številko storitve, da dobite podporo za stranke. Izkušnja strank je izredno nepovezana.

sanjska številka 9

Twilio je naročil raziskavo in to ugotovil samo dve od 10 ljudi v ZDA, Veliki Britaniji in Avstraliji so mislili, da podjetja učinkovito komunicirajo s svojimi strankami. Ljudje so danes izgubili toleranco do kakršnih koli trenj. Želijo sodelovati v prostem času in v kanalu po svoji izbiri, ki je vedno bolj socialna sporočila.

Socialna sporočila so priročna, dostopna in učinkovita tako za stranke kot za podjetja. Zato več kot 3,1 milijarde ljudi in 180 milijonov podjetij , od podjetij s seznama Fortune 500 do neodvisnih kavarn, uporabljajo našo družino aplikacij za medsebojno komunikacijo vsak mesec – število, ki se je v zadnjih nekaj letih skoraj podvojilo.

Kateri drugi dejavniki so vplivali na prehod na družbena sporočila?

MOO: Leto 2020 je bilo leto izzivov, a hkrati leto pospešene digitalne preobrazbe. Medtem ko so bili vsi po svetu zaščiteni na mestu, so se ljudje zanašali na sporočila, da bi ostali povezani s prijatelji, ljubljenimi in podjetji. Na vrhuncu pandemije skupno število dnevnih pogovorov v aplikacijah Facebook zrasel za več kot 50 % in vklopljeni glasovni in video klici Messenger in Whatsapp sta se podvojila .



11 numerološki angel

Mala in srednja podjetja prvič uporabljajo sporočila namesto osebnih interakcij za prikaz in prodajo svojih izdelkov. Opažamo tudi, da večja podjetniška podjetja vlagajo v sporočanje, ko se prodajalne digitalizirajo ali klicni centri postajajo oddaljeni in se povečuje obseg poizvedb za podporo strankam.

Sporočila pa niso bežen trend. Tu je, da ostane, še posebej, ker primeri uporabe presegajo komunikacijo ena na ena in skrb za stranke.

Če pogledamo naprej, hiperrast v sporočilih skupaj z digitalnim poslovanjem ustvarja nov val pogovornega poslovanja. Martha O'Byrne-O'Reilly
Vodja partnerstev za razvijalce sporočil pri Facebooku

Kako si predstavljate prihodnje stanje družbenih sporočil?

MOO: Sporočila lahko podpirajo celotno pot stranke do podjetja. To smo ugotovili v raziskavi na več trgih po vsem svetu 81 % ljudi uporablja sporočila za povpraševanje o izdelkih, 78 % za podporo in 74 % za nakup ali sestanek.



Včasih pride do najbolj transformativnih premikov, ko trčita dva trenda in tvorita nekaj močnega in novega. Če pogledamo naprej, hiperrast v sporočilih skupaj z digitalno poslovanje ustvarja nov val pogovorna trgovina .

Na pogovorno trgovino gledamo kot na uporabo klepeta ali glasovne pomoči z namenom spodbujanja nakupa blaga in storitev. Zajema celoten nabor razlogov, zakaj ljudje klepetajo s podjetji, od spraševanja o delovnem času trgovine do rezerviranja sestankov, sledenja dostavam in reševanja težav. In to se dogaja na vseh mestih, kjer ljudje preživijo čas na spletu, kar so pretežno družbene platforme in platforme za sporočila.

Podjetja, ki imajo vzpostavljeno strategijo družabnih sporočil – pripravljena na dosledno izpolnjevanje potreb svojih strank v tem trenutku – bodo lahko videla velik donos na pogovorno poslovanje.

Kako lahko podjetja učinkovito uporabljajo sporočila za ustvarjanje brezhibne uporabniške izkušnje?

MOO: Facebookova raziskava je pokazala, da je več kot 66 % bolj verjetno, da bo kupilo nekaj v podjetju, s katerim se lahko obrnejo prek sporočil, zato smo predani temu, da blagovnim znamkam ponudimo več načinov za zagotavljanje asinhrone, produktivne uporabniške izkušnje.

Kot potrošnik sem za nakup uporabil izkušnjo znane blagovne znamke athleisure Messenger na Instagramu in zdelo se mi je, kot da bi osebnega nakupovalca iz udobja svojega kavča. Nekdo mi je postavljal vprašanja o mojih željah, predstavil nove možnosti na podlagi mojih povratnih informacij in nenehno prilagajal zasebni pogovor.

445 angelsko število

Omogočanje podjetij vseh velikosti za zagotavljanje takšne učinkovite, prilagojene storitve je razlog, zakaj smo tako veseli, da bomo v Sproutu predstavili Messengerjev API.

Ker se različni deli organizacije, od prodaje do storitev za stranke, bolj vključijo v družbena sporočila, bo povezovanje API-ja s sistemom za upravljanje družbenih medijev, kot je Sprout, pomagalonaj bodo delovni tokovi organizirani, izboljšajte odzivne čase in odklenite priložnosti za prilagajanje pogovorov.

Vsi odlični odnosi se začnejo s pogovorom

Ne glede na to, kje se pogovor začne, bodisi prek sporočil DM na Instagramu, odgovorov na zgodbe, poizvedb v trgovini ali omemb, lahko podjetja dobijo celosten pogled na stranko in interakcije, ki so jih imeli na platformi Sprout.

Ta funkcionalnost bo pripomogla k že močni integraciji platforme Sprout z Instagramom, vključno s funkcijami, ki blagovnim znamkam omogočajo lažje upravljanje DM-jev v Instagramu, poročanja in analize. Prepričani smo, da bo ta nova rešitev pomagala blagovnim znamkam izkoristiti sporočila kot pravi epicenter za izgradnjo odnosov s strankami in spodbujanje prodaje.

511 angelsko število

To je šele začetek. Sprout Social in Facebook se skupaj veselita novih možnosti, ki se bodo pojavile, ko bodo naše stranke še naprej gledale na sporočila drugače.

Izkoristite celoten potencial Instagrama za blagovne znamke z integracijo sporočil v svojo celostno strategijo. Prenesite ta vodnik, če želite pridobiti najboljše prakse, ideje za sodelovanje in druga načela, potrebna za ustvarjanje učinkovite Instagram strategije.

Delite S Prijatelji: