Ugotovite Svoje Število Angela
Pogovorna trgovina 101: Kaj morate vedeti
Ali je vaše podjetje pripravljeno na obdobje pogovornega poslovanja?
Ker imajo potrošniki toliko možnosti za nakupe in interakcijo s svojimi najljubšimi trgovinami, morajo trgovci sodelovati s strankami kjer koli in povsod.
Na strani. Preko pametnega telefona. Socialni mediji. Kar hočete.
Toda imeti osnovno službo za pomoč uporabnikom ali kontaktni obrazec za stranke ni več dovolj. Sodobni kupci pričakujejo pogovore in smiselne interakcije z blagovnimi znamkami.
To smo videli iz prve roke: naša lastna raziskava ugotavlja, da 76 % potrošnikov sledi blagovnim znamkam na družbenih medijih zaradi podpore strankam.
Zato morajo današnje blagovne znamke sprejeti pogovorno trgovino in delovati kot digitalni concierge, da ustvarijo boljšo izkušnjo in pridobijo večjo prodajo.
pomen 217
In v tem priročniku bomo razčlenili osnove, kako to storiti.
Kaj sploh je pogovorna trgovina?
Začnemo stvari s hitro definicijo.
Pogovorno poslovanje predstavlja uporabo tehnologije s strani trgovcev za interakcijo s strankami v realnem času in pomoč pri nakupnem procesu. Z aplikacijami za sporočanje, chatboti in drugimi avtomatiziranimi orodji lahko blagovne znamke uravnotežijo personalizacijo in učinkovitost za boljšo nakupno izkušnjo.
Svetleč primer večkanalnega trženja, pogovorna trgovina predstavlja win-win tako za trgovce kot za kupce.
Z orodji za digitalno sporočanje in boti lahko trgovci premišljeno služijo strankam prek pogovorov v realnem času ali samodejnih odzivov. Po drugi strani pa stranke dobijo odgovore, ki jih potrebujejo, brez nepotrebnega čakanja ali vračanja.
Primeri pogovorne trgovine
Verjetno ste sodelovali s chatboti ali se sami podprli v živo, kajne?
In če je tako, ste videli pogovorno trgovino v akciji.
Spodaj je nekaj najpogostejših načinov, kako blagovne znamke premostijo pogovore s strankami in večjo prodajo z digitalnimi orodji.
Klepet v živo
Hrana za misli: 41 % potrošnikov raje podporo za klepet v živo kot konkurenčne storitvene kanale.
Vsaka stranka je drugačna, vendar ni mogoče zanikati, da obstajajo kupci, ki imajo raje podporo v klepetu kot klice ali e-pošto. Klepet v živo je idealen za tiste, ki si želijo neposredne odgovore čim prej, brez nepotrebnih dodatkov.
Orodja, kot je Help Scout, so običajna na današnjih spletnih mestih za e-trgovino. Te platforme uporabnikom omogočajo zastavljanje vprašanj ali prejemanje posodobitev neposredno iz izložbe. V idealnem primeru platforme za klepet v živo strankam omogočajo izbiro med klepetom z dejansko osebo oz bot.
Medtem pa blagovne znamke, kot je Clinique, izboljšujejo svojo podporo z neposrednimi klepetami v živo s svojimi svetovalci v realnem času. To je odličen primer, kako lahko blagovne znamke presežejo in nudijo prilagojene storitve strankam.
Pričakujte, da bodo videoklici postali prihodnost pogovornega poslovanja (še posebej, ker delo na daljavo in e-trgovina še naprej rasteta).
Orodja za sporočanje in podporo
Avtomatizirane službe za pomoč uporabnikom in orodja za sporočanje lahko služijo kot dodatek k klepetu v živo.
V idealnem primeru bi se morala ta orodja sinhronizirati z vašim CRM in bazo podatkov, da spremljajo zgodovino naročil in pretekle interakcije vaših strank. Zendesk se na primer integrira s Shopifyjem, tako da lahko trgovci vprašanja in pomisleke svojih strank postavijo v kontekst.
Pogovorna trgovina bi morala biti prilagojena, ne enotna za vse. Ogromen plus je, da imate pri roki vse podrobnosti vaših strank, ko greste naprej in nazaj. Uporabite lahko tudi lastno Sproutovo socialna trgovina in poslovno integracijo za spremljanje zgodovine naročil strank in vstopnic za pretekle storitve, da dobite popolno sliko o tem, kako je ta stranka sodelovala z vašim podjetjem.
Klepetalni roboti
Priljubljenost trženja chatbotov govori sama zase, zlasti na družbenih medijih.
In ne dovolite, da vam nasprotniki rečejo drugače: 40 % potrošnikov nimajo izbire, ali se pogovarjajo z osebo ali botom, dokler najdejo, kar iščejo.
Dobra novica je, da so klepetalni roboti družbenih medijev kot nalašč za osnovne poizvedbe in pogosta vprašanja, ki jih je mogoče avtomatizirati. Na primer, bot Gymshark Facebook Messenger lahko odgovori na vprašanja o statusu naročila, vračilih ali razpoložljivosti v samo nekaj dotikih.
Klepetalni roboti na koncu sprostijo čas vašim predstavnikom in zaposlenim, tako da ti ne odgovarjajo na ista vprašanja, temveč svoj čas porabijo za sodelovanje s strankami glede bolj perečih vprašanj.
Glasovni pomočniki
Dejstvo: skoraj polovica tisočletnih kupcev ki redno uporabljajo svoje virtualne pomočnike (kot sta Amazon Echo ali Google Home), so jih uporabljali za nakupe.
Presenetljivo, kajne?
Glasovno nakupovanje je morda najbolj dobeseden primer pogovornega poslovanja. Na primer. Echo samodejno priporoča nakupe in uporabnike opomni na pretekla naročila na podlagi njihove zgodovine nakupov. Uporabniki lahko nato prek glasu potrdijo naročila ali dodajo izdelke v svoj nakupovalni voziček Amazon.
Razširjenost virtualnih pomočnikov v domovih pomeni, da bi morali pričakovati, da bodo takšne naprave rasle kot lasten prodajni kanal.
Pogovorna trgovina in potovanje kupca
Pogovorna trgovina je najbolj pomembna v fazi obravnave. Se pravi, ko je potencialna stranka raziskala, začela zožiti svoje možnosti in segati, vendar ni 100-odstotno prodana na vašem izdelku (ali celo vaši blagovni znamki).
To je točka, kjer lahko predstavite ustrezne izdelke in vzbudite zanimanje za nakup. Če priporočate nekakšen izdelek ali naslednji korak, je večja verjetnost, da boste zmagali pri prodaji, kot pa da bi kupcem pustili, da naključno brskajo.
Zakaj je pogovorna trgovina tako pomembna?
Sprejem orodij, kot so klepet v živo in klepetalni roboti, bi morala biti glavna prednostna naloga blagovnih znamk e-trgovine.
Zakaj pa? Tukaj je nekaj ključnih načinov, kako pogovorno trgovanje daje trgovcem konkurenčno prednost:
Vedno bodite vklopljeni in na voljo strankam
Tukaj ni presenečenj. Blagovne znamke e-trgovine danes prodajajo strankam prek meja in časovnih pasov.
Messengerji in boti vam omogočajo, da se povežete s strankami, ki nakupujejo 24 ur na dan (namig: ne samo tiste, ki se oglasijo v delovnem času). Iz prve roke smo videli, kako se stranke oddaljijo od blagovnih znamk, ki zaostajajo, ko gre za njihov odzivni čas družbenih medijev.
Skratka, pogovorna trgovina vam omogoča, da nudite podporo 24 ur na dan. Če ste obvladali identiteto in glas svoje blagovne znamke, se vam orodja, ki jih uporabljate za sodelovanje s strankami, ne zdijo brezosebna.
Poenostavite svojo uporabniško izkušnjo
Čas je bistvenega pomena, ko ima stranka vprašanje ali skrbi.
Namesto da bi kupce silili, da brezciljno iščejo odgovore ali čakajo na odgovor, roboti in sporočili v realnem času ljudi preselijo iz točke A v točko B. Končni rezultat je (upajmo) nakup in zadovoljne stranke.
Odvoz? Odprava nepotrebnih e-poštnih sporočil, klicev ali pomikanja predstavlja boljšo uporabniško izkušnjo, preprosto in preprosto.
Avtomatizirajte več svojega poslovanja
Če nič drugega, vam pogovorna trgovina omogoča, da nekatere bolj dolgočasne in dolgotrajne elemente vašega poslovanja postavite na avtopilot. To vključuje:
- Odgovori na osnovna vprašanja o politikah
- Zagotavljanje posodobitev, ki bi sicer zahtevale e-pošto (mislite: pošiljanje, vračilo)
- Zbiranje informacij o strankah v zvezi z izdelki (razmislite: težave, pritožbe, povratne informacije)
In posledično sprostite več časa za dejanski pogovor s strankami, ki trenutno potrebujejo vašo pozornost.
Kakšne so prednosti pogovornega poslovanja?
Zdaj, ko smo razčlenili koncept, si oglejmo nekatere prednosti sprejemanja pogovorne trgovine za blagovne znamke danes.
Zmanjšano število zapuščenih vozičkov
Upoštevajte, da povprečna stopnja zapuščenosti vozička še vedno ostaja okoli 70 % . To predstavlja osupljivo količino izgubljene prodaje in denarja na mizi.
Toda z boti in messengerji trgovci ustvarjajo priložnosti, da ponovno pridobijo stranke in preprečijo, da bi izgubljene potencialne stranke odskočile.
Pot vodi takoj
To je veliko za podjetja v B2B.
Dlje ko potencialna stranka ali potencialna stranka čaka, večja je verjetnost, da bodo izgubili zanimanje.
Poleg klepeta v živo razmislite o orodjih, kot je Chili Piper, ki pomagajo usmeriti potencialne stranke k predstavnikom in samodejno načrtujejo sestanke. Aplikacija ne samo vzpostavi sestanke, ampak kvalificira potencialne stranke, tako da lahko stopite v stik z ljudmi, za katere je najverjetneje, da bodo kupili.
Rezultat tega so hitri pogovori z resnično zainteresiranimi kupci in tudi popoln koledar za vaše prodajne predstavnike.
Zberite pomembne povratne informacije
Blagovne znamke bi si morale prizadevati, da bi se od svojih strank čim več naučile. Dobro, slabo in vse vmes.
Premisli. Če je vaš klepet v živo bombardiran z istimi težavami ali pomisleki, veste, da morate narediti spremembo.
Morda je na vašem spletnem mestu zmedena politika. Morda imajo stranke nenehno težave z vašim izdelkom.
Kakorkoli že, redno zbiranje takšnih povratnih informacij lahko odpre oči.
Odkrijte priložnosti za navzkrižno in navzkrižno prodajo
Spet lahko pravilno sodelovanje s strankami pomaga povečati prodajo in ne izgubiti stranke.
Klepetalni roboti lahko na primer podpirajo nadaljnjo in navzkrižno prodajo z:
- Priporočamo vrhunske izdelke
- Spodbujanje večje porabe (za dosego praga brezplačne dostave)
- Spodbujanje ponudb in ponudb
Gradite zvestobo blagovni znamki
Nazadnje upoštevajte, da vam pogovorna trgovina daje več priložnosti, da se približate strankam.
Priročnost botov in aplikacij za klepet je v očeh nekaterih nakupovalcev nujna. Njegova ponudba vas lahko loči od konkurentov in vam prav tako pomaga, da na vaše kupce pustite trajen, pozitiven vtis.
3 načine za integracijo pogovornega poslovanja v vaše trženje
Recimo, da se prodajate v pogovornem poslovanju, vendar ne veste, kje začeti.
Za zaključek je tu nekaj osnovnih strategij, ki jih lahko tako velike kot majhne blagovne znamke uporabijo za testiranje vode.
1. Vključite klepet v živo na svoje spletno mesto
Naj bo to prek botov ali predstavnikov v realnem času, obstaja veliko orodij za digitalno trženje, ki vam pomagajo povezati s strankami. To vključuje:
- Interkom (klepet v živo in chatbot)
- ZenDesk (klepetalnica, klepet za pomoč strankam in služba za pomoč uporabnikom)
- Drift (klepet v živo in chatbot)
Intercomov klepetalni bot na primer omogoča preprosto predstavitev pripravljenih odgovorov, poleg tega pa strankam daje priložnost, da se pogovarjajo z dejanskim človekom.
Bonus teh vrst orodij je, da se samodejno integrirajo z vašo izbiro CRM, kar vam omogoča, da črpate neposredno iz podatkov vaših strank. To vam daje bolj izčrpen pogled na odnos vaših strank, tako da lahko zagotovite najboljšo možno podporo.
2. Izvedite svoje lastne klepetalnice
Za ustvarjanje lastnih klepetalnih robotov za storitve za stranke ni treba biti tehnični čarovnik.
Pravzaprav vam lahko Sprout Social pomaga narediti točno to prek sporočil na Twitterju ali Messengerja. Ustvarite lahko pogovore in poizvedbe, ki pokrivajo pogosto zastavljena vprašanja in vnesite glas svoje blagovne znamke v odgovore:
Tukaj je posnetek enega od naših botov v akciji. Za podjetja, ki imajo predstavnike v realnem času, imate možnost, da stranke ustrezno usmerite.
In tako kot prej omenjena orodja lahko spremljate svoje interakcije v našem CRM-ju za družbene stranke. To je koristno za zagotavljanje dolgoročne podpore in prav tako personaliziranje interakcij.
3. Izboljšajte svojo storitev družbenih medijev in poslušajte
Spet so družbeni mediji osrednjega pomena za pogovorno poslovanje, saj se vedno več ljudi zgrinja na Twitter ali Facebook z vprašanji za trgovce.
Zato je treba okrepiti svojo socialno skrb za stranke. Nekatere ključne dejavnosti, ki jih je treba dati prednost, vključujejo:
- Priporočanje specifičnih izdelkov strankam namesto zagotavljanja splošnega nasveta (obiščite našo trgovino)
- Reševanje vprašanj, ki bi lahko povzročila odtekanje strank (pomislite: neuspeh kupona, težave s pošiljanjem)
- Sodelovanje z omembami zaradi ohranjanja in zvestobe blagovni znamki (pomislite: vzkliki ali pozivi)
Podjetja, kot je Sweetwater, so upravičeno hvaljena zaradi njihove ravni socialne skrbi za stranke. Poudarjajo, da prilagodijo odzive strankam z uporabnimi nasveti s povsem človeškim tonom.
Po drugi strani pa od svojih strank pridobijo veliko ljubezni.
Vidite, kako to deluje? Poslušanje in pravočasno odgovarjanje na omembe ne stane nič, vendar bi lahko vplivalo na ohranjanje in zvestobo.
Ste pripravljeni na prihodnost pogovornega poslovanja?
Zdaj je čas, da blagovne znamke ponovno premislijo, kako pritegnejo stranke.
S komunikacijo v realnem času prek botov in messengerjev ste bolje opremljeni za služenje kupcem, ne glede na to, od kod prihajajo.
In ne pozabite, da vaš socialna strategija gre z roko v roki s pogovorno trgovino, ko izveš več o svoji ciljni publiki in njihovih potrebah.
Če še niste, si oglejte najnovejši socialni indeks Sprout, da boste na tekočem z najnovejšimi socialnimi spoznanji za privabljanje strank v letu 2021 in pozneje.
Delite S Prijatelji:
