Sodobna pot stranke poteka prek več kanalov in neštetih stičnih točk. Če želite dobiti resnično celovit pogled na izkušnjo vaše stranke, morate spremljati svojo oceno Net Promoter Score (NPS).



Rezultat neto promotorja je več kot le meritev storitev za stranke. Ponuja združeno moč kvantitativnih in kvalitativnih povratnih informacij, s čimer daje ekipam možnost, da bistveno izboljšajo svoje skrb za stranke strategijo.



V tem članku razlagamo osnove merjenja NPS. Poleg tega vas popeljemo tudi skozi to, kako lahko z Sprout zbirate podatke NPS.

angelska števila 844

Kaj je Net Promoter Score

Besedilna slika, ki pravi: »Kaj je Net Promoter Score? Ocena Net Promoter Score meri zvestobo strank tako, da oceni, ali bi stranka vaše podjetje priporočila prijatelju ali sodelavcu ali ne. Izračuna se tako, da stranke prosijo, naj ocenijo verjetnost svoje napotitve na lestvici od nič do deset."

Ocena Net Promoter Score meri zvestobo strank tako, da oceni, ali bi stranka vaše podjetje priporočila prijatelju ali sodelavcu ali ne. Izračuna se tako, da stranke prosijo, naj ocenijo verjetnost svoje napotitve na lestvici od nič do deset. Vsakdo, ki zagotovi rezultat od nič do šest, je 'Detraktor', medtem ko so rezultati od sedem do osem 'Pasivni', rezultati od devet in deset pa 'Promotorji'.

Čeprav je NPS vrsta merila zadovoljstva strank, se razlikuje od ocene truda ali ocene zadovoljstva strank. Meri splošno razpoloženje, ki ga stranka čuti do vaše blagovne znamke, namesto da bi se osredotočil na določen nakup.

Zakaj je vaš Net Promoter Score pomemben

Vaš Net Promoter Score je ključnega pomena meritev storitev za stranke . To je enostavna ocena, ki lahko služi kot močan načrt poti do novih in izboljšanih uporabniških izkušenj – tako za oboževalce kot za kritike.

Razumevanje in sledenje vašemu NPS vašemu podjetju odpre velike priložnosti, vključno z:



Odkrivanje strank, pri katerih obstaja tveganje odliva

Podatki o vaši neto promotorski oceni bodo pokazali največje promotorje vaše blagovne znamke – in njene najostrejše kritike.

Čeprav je njihove povratne informacije morda težko pogoltniti, so absolutno ključne. Ko proaktivno prepoznate svoje nasprotnike, ustvarite tudi priložnost, da jih pridobite nazaj. Ko natančno nastavite svoj postopek anketiranja NPS, lahko vzpostavite strukturiran pristop k spremljanju nasprotnikov. Ta doseg lahko spremeni negativne izkušnje v pozitivne in pri tem reši odnose s strankami.

Sčasoma bodo vaši podatki NPS lahko storili več kot le rešili enkratne stranke. Z dovolj podatkov, AI analitika orodja lahko predvidijo vzorce odliva in podajo priporočila za posredovanje, kar prispeva k boljši splošni uporabniški izkušnji.



Aktiviranje vaših največjih oboževalcev

Pričakovanja strank so višja kot kadar koli prej. Predstavljajte si stopnjo zadovoljstva, ki je potrebna, da nekdo oceni podjetje z devet ali deset od desetih v anketi s povratnimi informacijami. Možnost natančne identifikacije teh superfanov je več kot le koristna – lahko povzroči pomemben vpliv na vaše podjetje.

Redno merjenje vašega Net Promoter Score daje vašim najbolj navdušenim podpornikom priložnost, da se identificirajo. Te informacije je mogoče uporabiti za ustvarjanje prilagojenih programov sodelovanja, ki ustvarjajo navdušenje in kar je najpomembneje, ustno izročilo priporočila.

Ko začnete dosledno vključevati svoje promotorje, jih spremenite v ambasadorje blagovne znamke. Ti zagovorniki so neprecenljivi, še posebej zdaj pristnost blagovne znamke je vsem na vrhu misli.

Besedilna slika, ki razvršča tisto, kar potrošniki pravijo, da ne vidijo dovolj od blagovnih znamk na družbenih medijih. Najpogostejši odgovor je »pristna, nepromocijska vsebina«.

Podpiranje marketinških prizadevanj

Vaši podatki NPS nudijo dragocene informacije o vidikih vaših izdelkov, storitev ali blagovne znamke, ki najbolj odmevajo pri strankah. To so več kot le zmage za vašo ekipo – so dragoceni razlikovalni elementi, ki jih lahko uporabite za podporo trženjskih prizadevanj.

Recimo, da delate z maloprodajno blagovno znamko, ki zbira podatke raziskave NPS. Po analizi trendov v povratnih informacijah NPS ugotovite, da imajo stranke radi vašo fizično izkušnjo – še posebej pomoč, ki jo prejmejo od vašega premišljenega in izkušenega osebja.

Ti vpogledi so odlična podlaga za a kampanja na družbenih medijih spodbujanje ravni storitev, ki jih kupci lahko pričakujejo, ko nakupujejo z vašo blagovno znamko. Lahko celo osredotočite oglaševalsko akcijo na dejanske člane osebja in lokacije trgovin, da ustvarite občutek skupnosti in domačnosti.

Zagotavljanje konkurenčne prednosti

Sledenje vašemu NPS vam omogoča, da svojo uspešnost primerjate s konkurenti v vaši panogi, kar zagotavlja dragocene vpoglede v dojemanje strank glede na vaše vrstnike. Če primerjate svoj NPS s povprečji v panogi ali rezultati konkurentov, pridobite jasnejšo predstavo o tem, kje ste in kako se ujemate z drugimi na trgu.

Primerjalna analiza s tekmeci prav tako omogoča ekipam, da postavijo bolj realistične cilje za svojo splošno strategijo uporabniške izkušnje. Ko si prizadevate preseči svoje tekmece, svoje podjetje pripravite na velik tržni delež v svoji panogi.

Izboljšanje uporabniške izkušnje

Povratne informacije so darilo, ki se kar naprej daje. S povratnimi informacijami Net Promoter Score (NPS) lahko izboljšate svojo splošno uporabniško izkušnjo, kar ima za posledico bolj zadovoljne stranke.

Podatki vaše raziskave NPS so zakladnica dragocenih povratnih informacij strank, ki jih je mogoče segmentirati in analizirati, da odkrijete poti za izboljšave. Ti podatki olajšajo usklajevanje poslovnih prednostnih nalog s potrebami in željami strank, kar omogoča bolj strateško odločanje v vaši organizaciji.

Ni enega oddelka, ki ne bi imel koristi od podatkov Net Promoter Score. Ko se vsaka ekipa zbere okoli stranke, zmaga celotno podjetje.

angelska številka 555

Kako izračunati neto rezultat promotorja

Izračun vašega Net Promoter Score se začne z distribucijo anket NPS na ključnih točkah celotne vaše poti stranke. Te kritične povratne informacije bodo zagotovile dragocen vpogled v zadovoljstvo in zvestobo strank. Za temeljito oceno vašega zadrževanje strank prakse, boste želeli razdeliti ankete NPS:

  • Kmalu po tem, ko stranke opravijo nakup
  • Ob zaključku podpornih interakcij
  • V rednih intervalih (četrtletje, dvakrat letno itd.)

Zdi se veliko, a ne skrbite – veliko jih je programska orodja za pomoč strankam ki lahko avtomatizira distribucijo anket. Prava rešitev vam mora omogočiti pošiljanje velikega števila anket ob pravem času pravim ljudem v le nekaj klikih.

Ko začnete zbirati odgovore, lahko izračunate svoj rezultat. Za izračun neto ocene predlagatelja prezrite pasivne anketirance in nato od odstotka predlagateljev odštejte odstotek nasprotnikov. Kot opomnik:

  • Obrekovalci so kupci, ki so ocenili od 0 do 6
  • Pasivci so stranke, ki so dale oceno 7 ali 8
  • Promotorji so stranke, ki so dale oceno 9 ali 10

Vaš NPS se lahko giblje od -100 do 100, s pozitivnim rezultatom, ki pomeni, da imate več promotorjev kot nasprotnikov.

Kako zbirati povratne informacije Net Promoter Score s Sprout Social

Ankete NPS lahko pošljete ob zaključku katere koli interakcije socialne podpore strankam na Facebooku, Instagramu in X (prej znanem kot Twitter) z načrtom Sprout Social Advanced. Če želite to narediti, pojdite na nastavitve s klikom na svoje začetnice v spodnjem levem kotu aplikacije. Od tam boste kliknili Povratne informacije strank pod nastavitvami mape »Prejeto« in pregleda.

Nastavitve konfiguracije Povratne informacije strank v Sprout Social. Uporabniki se lahko odločijo za avtomatizacijo zbiranja podatkov Net Promoter Score z uporabo Sproutovih orodij za povratne informacije strank.

Z izbirnikom profilov lahko konfigurirate distribucijo anket strank za vsakega od vaših družabnih profilov. Ne pozabite izbrati »Net Promoter Score™ (0-10)« kot vrsto povratne informacije za nastavitev v vseh omrežjih. To bo zagotovilo, da bodo uporabniki pozvani s pravimi vprašanji za povratne informacije za natančno merjenje NPS.

O svojem NPS lahko poročate z uporabo Poročilo o povratnih informacijah strank , ki združuje vse ocene zadovoljstva strank, zbrane prek odgovorov v anketi povratnih informacij X, Instagram in Facebook. Poročilo ponuja pregled rezultatov povratnih informacij, skupaj s podatki o uspešnosti po članih skupine in odzivi povratnih informacij.

Kaj je dober Net Promoter Score?

Na splošno se vsak rezultat nad nič šteje za dober neto rezultat promotorja. Vendar pa super strategijo uporabniške izkušnje želi preseči pričakovanja strank na vsaki stični točki. Če želite ostati konkurenčni, mora biti vaš pravi cilj stalno izboljševanje.

Analizirajte kvalitativne povratne informacije strank, pretekle podatke o rezultatih NPS in primerjalne vrednosti panoge, da določite svoj cilj Net Promoter Score. Osredotočite se na nekaj realističnega in dosegljivega in že boste na poti k ustvarjanju konkurenčnejše uporabniške izkušnje.

Ali dobite celotno sliko, ko gre za vaš Net Promoter Score?

Ljudje vseh starosti in demografskih kategorij se obračajo na družbene medije, da bi delili pohvale, zračne zamere in vse vmes. Če ne upoštevate podatkov Net Promoter Score iz družabnih omrežij, ogrožate točnost svojih vpogledov v uporabniško izkušnjo.

pomen 888

Sprout Social vam bo pomagal pridobiti popolnejšo sliko vaše zgodbe o skrbi za stranke. Prijavite se za a brezplačen preizkus in ugotovite, kako lahko danes vzpostavite bolj smiselne povezave iz družabnih omrežij.

Delite S Prijatelji: