Izkušnja strank (CX) je povezana s tem, kako vaše stranke dojemajo svoje interakcije z vašo blagovno znamko. Pozitiven CX lahko občasne brskalnike spremeni v zveste stranke, medtem ko jih negativni lahko pošlje neposredno k vašim konkurentom.



Zdaj pa vstopite v družbena omrežja – vaše skrivno orožje. Je več kot le všečki in delitve. Z milijardami uporabnikov po vsem svetu je neprecenljiv kanal za interakcijo v realnem času, skrb za stranke , povratne informacije in sodelovanje.



V tem priročniku vam bomo pokazali, kako zgraditi zmagovalno strategijo uporabniške izkušnje. Našli boste tudi uporabne nasvete o izkoriščanju moči družabnih omrežij za oblikovanje teh izkušenj.

Začnimo.

Kazalo

Kaj je strategija uporabniške izkušnje (CX)?

Strategija uporabniške izkušnje (CX) je vaš načrt za zagotavljanje pozitivnih in nepozabnih uporabniških izkušenj. To je dolgoročen načrt, ki temelji na podatkih, za oblikovanje vsake interakcije, ki jo ima vaša stranka z vašim podjetjem – od prvega klika do končnega nakupa in naprej.

Odlična strategija CX želi preseči pričakovanja strank na vsaki stični točki. To pomaga ustvariti zveste stranke, ki ne le vedno znova izberejo vaše izdelke, ampak tudi navdušujejo vašo blagovno znamko pred svojimi prijatelji in družino.



In to še ni vse. Vedno znova, raziskavo uporabniške izkušnje je pokazala, da lahko vrhunski CX spodbudi visoko stopnjo zadrževanja, življenjsko vrednost stranke (CLTV), prihodke in rast vašega podjetja.

Kako zgraditi svojo strategijo uporabniške izkušnje

V tem razdelku vas bomo popeljali skozi ključne korake in metodologije za razvoj zmagovalne strategije uporabniške izkušnje.

Spoznajte svoje stranke in občinstvo

Leta 2022 je znamka nakita Signet videla a 50% rast prodaje — vključno s 27-odstotnim povečanjem spletne prodaje — z izboljšanjem uporabniške izkušnje. Ključni del njihove strategije CX je bilo ugotoviti, kaj njihove stranke iščejo pri nakupu nakita.



Če želite ponuditi nepozabne, prilagojene izkušnje strank, morate razumeti same ljudi, ki jim služite: svoje stranke.

246 angelsko število

Začni z gledam demografijo kot so starost, spol, lokacija in raven dohodka, da dobite osnovno razumevanje svojih kupcev. Toda to je le vrh ledene gore. Poglobiti se morate tudi v njihove boleče točke, motivacije in navade.

Nato segmentirajte svoje stranke v različne skupine na podlagi skupnih značilnosti. Če ste orodje SaaS, imate morda skupino mladih, tehnološko podkovanih strokovnjakov, ki cenijo učinkovitost, in skupino starejših, tehnično manj podkovanih strokovnjakov, ki cenijo preprostost in enostavnost uporabe.

zdaj, graditi ljudi — predstavitve vaših idealnih strank znotraj vsakega segmenta. Persone olajšajo vizualizacijo in vživljanje v vaše stranke.

Na primer, »Učinkovita Emma« lahko predstavlja mlade, tehnično podkovane strokovnjake, ki uporabljajo vašo programsko opremo za izboljšanje svoje delovne učinkovitosti.

Aktivno poslušajte povratne informacije in ukrepajte na podlagi njih

Povratne informacije (tako pozitivne kot negativne) je zlati rudnik uporabnih vpogledov. Sporoča vam, kaj deluje in kaj ne. Prav tako vam pomaga bolje razumeti vaše stranke – njihove potrebe, pričakovanja in izkušnje z vašo blagovno znamko.

Če poslušate, kaj imajo stranke povedati o vaši blagovni znamki, lahko vaše podjetje usmerite v pravo smer. Lahko vam pomaga odpraviti težave, izboljšati obstoječe izdelke in storitve ter celo razviti nove, ki bodo verjetno uspešni.

Še pomembneje pa je, da poslušanje strankam pokaže, da cenite njihova mnenja. Pomaga vam zgraditi čustveno povezavo z njimi, ki vodi do zvestobe in nepozabnih izkušenj.

Torej, aktivno poslušajte. Za zbiranje povratnih informacij uporabite ankete, intervjuje in fokusne skupine. Vzvod orodja za poslušanje družbenih medijev da spremljate, kaj stranke pravijo o vaši blagovni znamki na spletu.

Nato ukrepajte na podlagi povratnih informacij. Na negativne kritike se odzovite tako, da se opravičite in čim hitreje rešite težave. Zahvalite se zadovoljnim strankam, ki pustijo pozitivne ocene, da se počutijo cenjene.

Objava na Twitterju skupine za pomoč uporabnikom, ki se odzove na sporočilo Twitterja

Ne pozabite sodelovati s prodajo in podporo strankam. Te ekipe se vsak dan pogovarjajo z vašimi strankami in so bolj usklajene z njihovimi potrebami, željami in pritožbami. Prepričajte se, da imate sistem za beleženje in kategorizacijo povratnih informacij, da jih boste lahko pravočasno obravnavali.

Sledite pravim meritvam uporabniške izkušnje (CX).

Meritve vam dajejo natančne podatke o tem, kako dobro deluje vaša strategija uporabniške izkušnje.

Brez teh meritev ne morete natančno vedeti, kakšna je uspešnost vaše trenutne strategije, kje bi se lahko izboljšali in ali se morate obrniti.

Spodaj je nekaj meritve uporabniške izkušnje paziti na:

  • Neto promotorska ocena (NPS): Ta ocena meri zvestobo in zadovoljstvo strank tako, da stranke vpraša, kako verjetno je, da bodo priporočile vaše podjetje, izdelek ali storitev prijatelju ali sodelavcu na lestvici od 0 do 10.
  • Ocena zadovoljstva strank (CSAT): Ta meritev meri zadovoljstvo strank z izdelkom, storitvijo ali interakcijo tako, da jih prosi, da ocenijo svoje zadovoljstvo na lestvici od 1 do 5.
  • Ocena truda strank (CES): To oceni enostavnost uporabe vašega izdelka ali storitve tako, da stranke prosi, da ocenijo trud, potreben za dosego svojega cilja.
  • Stopnja opuščanja: To je odstotek strank, ki prenehajo poslovati z vami v določenem časovnem obdobju.
  • Življenjska vrednost stranke (CLV): Ta metrika izračuna skupni prihodek, ki ga podjetje lahko pričakuje od računa posamezne stranke.
  • Razrešitev prvega stika (FCR): To meri odstotek poizvedb strank, rešenih v prvi interakciji, kar odraža učinkovitost storitev za stranke .
  • Povprečni čas razrešitve: To je povprečni čas, potreben za rešitev strankine težave.
  • Vključevanje v družbene medije: Meritve, kot so všečki, delitve, komentarji in ponovni tviti, lahko zagotovijo vpogled v to, kako dobro se vaša blagovna znamka povezuje s strankami na spletu.

Torej, katerim meritvam bi morali slediti? To bo odvisno od ciljev vaše strategije uporabniške izkušnje. Določiti morate, kako izgleda uspešna uporabniška izkušnja za vaše podjetje, in nato opredeliti meritve, ki bodo merile ta uspeh.

Na primer, če je zvestoba strank pomembna, je NPS lahko dobra meritev za sledenje. Ko določite meritve, nastavite sistem za redno zbiranje in analiziranje teh podatkov. Uporabite analitična orodja za avtomatizacijo tega procesa in pridobite globlji vpogled.

Začrtajte svojo pot izkušnje strank

A zemljevid potovanja uporabniške izkušnje je vizualna predstavitev vsake interakcije vaših strank z vašim podjetjem.

Tukaj je primer Spotifyjevega zemljevida poti strank:

Načrtovanje poti stranke vam pomaga razumeti izkušnjo stranke z njihove perspektive. Omogoča vam prepoznavanje bolečinskih točk, trenutkov trenja in priložnosti za izboljšanje.

Priporočamo, da ustvarite ločen zemljevid potovanja za vsako osebo stranke. Tukaj so ključni elementi, ki jih morate dodati za vsak zemljevid potovanja uporabniške izkušnje, ki ga ustvarite:

  • Etapa potovanja: Interakcijo stranke z vašim podjetjem razdelite na različne stopnje, kot so zavedanje, upoštevanje, nakup, uporaba in zvestoba. Ne pozabite, da se te stopnje lahko razlikujejo glede na naravo vašega podjetja.
  • Stične točke: Prepoznajte vsako točko interakcije med stranko in vašim podjetjem na vsaki stopnji poti. Vključite različne kanale, kjer se zgodi posamezna stična točka, na primer vaše spletno mesto, fizična trgovina, e-pošta ali družbeni mediji.
  • Cilji: Kaj želi stranka doseči na vsaki stopnji poti? Kakšne so njihove potrebe in želje?
  • Čustva: Kako se stranka počuti na posamezni stični točki? Razumevanje njihovih čustev in misli vam lahko pomaga izboljšati splošno uporabniško izkušnjo.
  • Bolečine: Ugotovite morebitne ovire ali frustracije, ki bi jih stranke lahko občutile na različnih stopnjah. To vam pomaga razumeti, kje lahko odpravite težave ali izboljšate.

Ko je zemljevid končan, ga uporabite za prepoznavanje priložnosti za izboljšave ali inovacije za izboljšanje uporabniške izkušnje na vsaki stopnji.

To nas pripelje do naslednje točke – razvoja izvedbenega načrta.

Razvijte akcijski načrt za izvajanje svoje strategije

Akcijski načrt spremeni vašo strategijo iz konceptualnega okvira v oprijemljiva dejanja. Zagotavlja jasno pot, ki ji mora slediti vaša ekipa, in vzpostavlja odgovornost. Vključuje tudi KPI-je in meritve, ki jim boste sledili za merjenje uspešnosti vaše strategije.

Začnite tako, da določite svoje CX cilje. Nato za vsak cilj naštejte konkretna dejanja, ki vam bodo pomagala doseči cilj. Dodelite odgovornost za vsako dejanje članu ekipe ali oddelku. Prepričajte se, da ima vsako dejanje rok, da bodo ljudje ostali na pravi poti in ustvarili občutek nujnosti.

Recimo, da si maloprodajno podjetje zastavi cilj skrajšati odzivni čas podpore strankam. Njihov akcijski načrt bi lahko vključeval ukrepe, kot je naložba v novo platformo za pomoč uporabnikom, usposabljanje osebja o njeni uporabi in vzpostavitev sistema opozarjanja za neodgovorjena vprašanja.

Ko je načrt končan, ga sporočite celotni organizaciji in redno spremljajte svoj napredek. Ne pozabite biti prilagodljivi – po potrebi prilagodite načrt glede na povratne informacije strank in rezultate.

5 najboljših praks za izboljšanje strategije vaše uporabniške izkušnje

Želite svojo strategijo uporabniške izkušnje dvigniti na višjo raven? Tukaj je pet strokovnih nasvetov in najboljših praks, ki vam bodo pomagali izboljšati učinek vaše strategije CX.

1. Ustvarite kulturo, osredotočeno na stranke

Zagotavljanje izjemnih uporabniških izkušenj ni le naloga vaše ekipe za podporo strankam. Zahteva, da je celotna organizacija na isti strani – z drugimi besedami, mora biti zakoreninjena v kulturi vašega podjetja.

A osredotočen na stranke kultura vključuje postavljanje strank v središče vsake odločitve in dosledno prizadevanje za preseganje njihovih pričakovanj. Zahteva skupno razumevanje in predanost na vseh ravneh, od najvišjih vodstvenih delavcev do zaposlenih v prvi vrsti.

angelska števila 23

Je vredno? Vsekakor. Študije kažejo, da so podjetja, ki so osredotočena na stranko, 60 % bolj dobičkonosna v primerjavi s tistimi, ki niso osredotočena na stranko.

Kako torej ustvariti kulturo, osredotočeno na stranke?

Za začetek ustvarite in uveljavite jasne politike storitev za stranke. Naj bo praksa zbiranje povratnih informacij strank in ukrepanje na podlagi vseh oddelkov. Prepoznajte in nagradite zaposlene, ki presežejo pričakovanja strank.

Končno implementirajte meritve uspešnosti, ki se osredotočajo na zadovoljstvo in zvestobo strank. To premakne fokus s čisto finančnih rezultatov na rezultate, usmerjene k strankam.

Ne pozabite – pobuda se mora začeti na vrhu. Vodje bi morali dati ton z izkazovanjem miselnosti in vedenja, osredotočenega na stranke. To vključuje sprejemanje odločitev, osredotočenih na stranke, in nagrajevanje zaposlenih, ki delajo enako.

2. Opolnomočite svoje zaposlene

Izboljšanje uporabniške izkušnje je veščina. Opremite svojo ekipo z znanjem in orodji, ki jih potrebujejo zgraditi močnejše odnose s strankami in ponujajo izjemno storitev za stranke.

Organizirajte programe usposabljanja, seminarje ali delavnice, ki zaposlenim pomagajo razumeti vaše stranke in kako jim bolje služiti. Opolnomočite jih, da sprejemajo odločitve, ki bodo koristile stranki, tudi če to pomeni kršenje nekaterih pravil.

Ne pozabite preseči vlog, ki se soočajo s strankami. Izobražite vse oddelke o tem, kako lahko prispevajo k izboljšanju splošne izkušnje strank.

Skupine za razvoj izdelkov lahko na primer vključijo povratne informacije uporabnikov v izboljšave izdelkov in izdaje funkcij, medtem ko lahko ekipe za trženje uporabijo vpoglede strank za oblikovanje ustreznejših sporočil.

3. Vadite socialno poslušanje

Družabno poslušanje vam lahko pomaga spremljati splošno razpoloženje potrošnikov glede vaše blagovne znamke, prepoznati težave takoj ali celo preden se pojavijo, takoj obravnavati povratne informacije in spoznati želje, pričakovanja in razvijajoče se zahteve strank.

Socialno poslušanje lahko uporabite tudi za analizo svojih konkurentov in njihove interakcije s ciljno publiko. Učite se iz njihovih napak (in zmag), da oblikujete svojo strategijo CX.

Sprout Social's Listening vam lahko pomaga spremljati spletne pogovore o vaši blagovni znamki, industriji in sorodnih temah. Sproutova tehnologija, ki jo poganja umetna inteligenca, preseje na milijone podatkovnih točk, da vam zagotovi prilagojene trende, vpoglede in ključna spoznanja o vašem občinstvu.

Uporabite te vpoglede za analizo preferenc občinstva, hiter odziv na povratne informacije strank, prilagajanje izdelkov in storitev ter izboljšanje splošne uporabniške izkušnje.

4. Izkoristite tehnologijo

Sprejemanje tehnologije, kot sta umetna inteligenca (AI) in avtomatizacija, lahko spremeni igro pri izboljšanju izkušenj strank.

Ste bili kdaj na spletnem mestu, ki si zapomni vaše ime ali nastavitve? To je personalizacija AI na delu. S preučevanjem vedenja in preferenc strank lahko umetna inteligenca ustvari prilagojene izkušnje, zaradi katerih se stranke počutijo razumljene in cenjene.

Sistemi umetne inteligence lahko analizirajo tudi ogromne količine podatkov o strankah, prepoznajo trende in izpostavijo področja za izboljšave. To vam lahko pomaga prilagoditi strategijo uporabniške izkušnje, da bo bolj ciljno usmerjena in učinkovita.

Zanimivost: Sproutovo orodje za poslušanje uporablja AI za hitro prepoznavanje omemb blagovnih znamk, trendov, vplivnežev in še več.

Potem je tu še avtomatizacija, ki vam lahko pomaga poenostaviti delovanje. Na primer, lahko nastavite samodejne e-poštne odgovore, ki potrjujejo poizvedbo stranke ali namestitev chatboti za pomoč strankam za pomoč strankam po uradnih urah.

5. Ponudite večkanalno podporo

Pri vsekanalni podpori gre za zagotavljanje brezhibne in dosledne izkušnje strankam na vseh stičnih točkah. To pomeni, da lahko stranka komunicira z blagovno znamko prek različnih kanalov – naj bodo to družbeni mediji, e-pošta ali telefon – in prejme enako raven storitev.

Zagotavljanje večkanalne podpore ni le idealno – je nujno. Študija CMO Council je razkrila kar 85 % potrošnikov raje sodelujejo z blagovnimi znamkami prek kombinacije digitalnih in fizičnih kanalov.

Ne le to, povprečna stranka komunicira z blagovno znamko prek 20 različnih kanalov , in pričakuje dosledno izkušnjo pri vseh.

Zakaj je sociala tako pomembna za vsako strategijo uporabniške izkušnje?

Družbeni mediji so svetovna voda, kjer se stranke zbirajo, sodelujejo in izražajo svoja mnenja. Za blagovne znamke je to priložnost za poslušanje, povezovanje, reševanje težav in več.

Z drugimi besedami, družabni mediji so vir uporabniške izkušnje .

Ne veste točno, kako so družbeni mediji povezani s CX? Evo, kako lahko uporaba platform, kot so Facebook, Instagram in Twitter, izboljša vašo strategijo uporabniške izkušnje:

Družbeni mediji omogočajo odlično uporabniško izkušnjo v velikem obsegu

Platforme družbenih medijev z milijardami aktivnih uporabnikov ponujajo podjetjem veliko priložnost za zagotavljanje odličnih uporabniških izkušenj v velikem obsegu. To je kot imeti svetovni oder, kjer lahko nastopa vaša blagovna znamka – občinstvo pa so vaše stranke.

Vendar ne gre samo za številke. Družbeni mediji vam omogočajo neposredno sodelovanje s strankami, v realnem času in na oseben način. Lahko odgovorite na vprašanja, odgovorite na pritožbe in takoj prejmete povratne informacije.

In s 76 % potrošnikov pričakujejo, da se bodo blagovne znamke na njihova vprašanja odzvale v 24 urah, s tem proaktivnim sodelovanjem veliko prispeva k temu, da se stranke počutijo cenjene in slišane.

Poleg tega lahko družbeni mediji zagotovijo dragocene vpoglede v vedenje, želje in boleče točke strank. Z analizo njihovih interakcij in povratnih informacij lahko izboljšate svojo strategijo CX in jo naredite bolj osredotočeno na stranke.

Poenostavite potek dela sporočil

Hitro in učinkovito odzivanje na dohodna sporočila je tisto, zaradi česar je skrb za stranke odlična. Z orodjem za družabno skrb za stranke, kot je Sprout Social, lahko podjetja pravočasno rešijo vsa vprašanja strank in zagotovijo, da sporočila obravnavajo prave ekipe.

Znotraj platforme Sprout dva obvezna procesa vključujeta označevanje in dodeljevanje vseh vhodnih sporočil. Uporaba Oznake , ne glede na skupino, ki spremlja mapo »Prejeto«, lahko označi in razvrsti sporočila po določenih kategorijah, kot so:

  • Vodja prodaje
  • Zahteve po funkcijah
  • Odziv na krizo ali incident
  • Tehnična težava
  • Vsebina, ki jo ustvarijo uporabniki

Ne samo da Označevanje pomaga članom skupine razvrstiti vrste sporočil, ki jih prejmejo, vsakomur olajša segmentiranje in filtriranje vsebine. Sporočilo z oznako UGC je na primer mogoče hitro prikazati, ko je za marketinško kampanjo potrebna socialna vsebina, medtem ko je mogoče oznake zahtev po funkcijah deliti z ekipo izdelkov kot raziskavo.

Oznake tudi opolnomočijo ekipe, da prednostno razvrstijo sporočila o incidentih glede na stopnjo resnosti, s čimer zagotovijo, da tista, ki potrebujejo pravočasen odziv, ne bodo pomotoma zdrsnila skozi razpoke.

Enako dragoceno je dodeljevanje sporočil določenim posameznikom glede na zahtevano vsebino in vrsto odgovora. Naloga zagotavlja, da so na primeru tisti, ki so najbolje opremljeni za učinkovit odgovor na povpraševanje stranke.

Na primer, sporočila, ki spadajo v kategorijo 'tehnična težava', bi moral razrešiti nekdo iz ekipe za podporo, ne član prodajne ali uspešne ekipe. V platformi Sprout lahko drugemu članu ekipe dodelite določena sporočila z vrsto naloge in stopnjo resnosti.

Dokumentirate lahko tudi vsak potek dela in odgovornost vsake ekipe. Ko ustvarite svoje dogovore o poimenovanju in poteke dela opravil, poskrbite, da boste zabeležili različne oznake in naslednje korake na mestu, kjer se lahko kdorkoli vrne.

To lahko pride prav ob različnih časih. Na primer, če vaša nočna ekipa prevzame mapo »Prejeto« blagovne znamke in čez noč pride prodajni potencialni kupec, s prenosom tega sporočila na člana prodajne ekipe zagotovite, da noben potencialni potencialni kupec ne bo zaostal.

In če se čez vikend pojavi kriza družbenih medijev, lahko označevanje sporočil z oznako 'incident' in določitev prednostne stopnje pomaga starejšim članom ekipe hitro in učinkovito rešiti situacijo.

Izboljšajte svojo strategijo uporabniške izkušnje

Ste pripravljeni izboljšati strategijo uporabniške izkušnje vaše blagovne znamke? Uporabi to predlogo za revizijo uporabniške izkušnje ustvariti zemljevid poti stranke, ki analizira vašo uspešnost CX od zavedanja do ponakupa.

Delite S Prijatelji: