Ugotovite Svoje Število Angela
Kako narediti svojo blagovno znamko osredotočeno na stranke [+ Primeri]
Na skrivaj si vsaka stranka želi, da bi bila njena izkušnja z blagovno znamko podobna naboru Cheers – kjer vsi poznajo tvoje ime. Toda kako zgraditi odnos, zlasti ko upravljate več kanalov?
Na Cheers ali v katerem koli sosedskem lokalu je le toliko zaposlenih in toliko rednih obiskovalcev, ki jih je treba spremljati. Ko gre vaše podjetje na splet, imate v vsakem trenutku opravka s tisoči potencialnih strank. Obvladovanje občutka 1:1, tudi če upravljate 1:mnogo, je ključnega pomena za zvestobo strank.
Glede na 2022 Sprout Social Index™, 30 % potrošnikov bo zamenjal konkurenco, če bo znamka potrebovala predolgo, da odgovori na vprašanja ali povratne informacije. V gospodarskih časih, kot so zdaj, to ni priložnost, ki bi jo bilo vredno izkoristiti. Ključ do tega, da ostanete v srcih in denarnicah vaših strank, je osredotočenost na stranke.
Kaj pomeni biti osredotočen na stranke?
Pristop, osredotočen na stranke, pomeni, da stranko postavite v ospredje vsake odločitve, ki jo sprejmete kot podjetje. Izkušnja strank bi morala biti izhodišče za vsako novo pobudo, izboljšavo ali spremembo, ki jo naredite. V praksi to pomeni aktivno zbiranje podatkov o vaši stranki z anketami ali družbenim poslušanjem, analizo teh podatkov in proaktivno dajanje stranki tega, kar želi, ali česar še ne ve, da želi. Po ekipah , si vsi prizadevajo, da bi bili njihovi kupci zadovoljni.
Ta pristop se splača. Glede na raziskavo Sprout je več kot dve tretjini (77 %) kupcev bolj verjetno, da bodo povečali svojo porabo pri blagovnih znamkah, s katerimi se počutijo povezane, s 57 % leta 2018. Po navedbah Zendeskovo poročilo CX Trends 2023 , opažajo vodilni, pri čemer jih 81 % vidi uporabniško izkušnjo in podporo kot vse večjo prednostno nalogo za leto 2023. Drugih 71 % si želi letos prenoviti svojo pot do strank.
Kot je dejal predsednik Sprout Social, Ryan Barretto, ' Uspeh stranke je nova prodaja. »Razvijanje odnosov z vašimi strankami je korak naprej, o katerem se ni mogoče pogajati.
Primeri blagovnih znamk, osredotočenih na stranke, na družbenih omrežjih
Družbeni mediji so odlično dopolnilo vaši strategiji, osredotočeni na stranke. Ne glede na to, ali se povezujete s svojimi strankami, da ugotovite, kdaj gre kaj narobe, ali komunicirate z njimi o novem izdelku ali trendu, je družabno omrežje popolno prizorišče za vzpostavljanje odnosov. Tukaj so štiri blagovne znamke, ki v svojo strategijo, osredotočeno na kupce, vključujejo družbena omrežja – in ugotovitve, kako lahko to storite sami.
Poslušanje in učenje s Cavo
Cava, sredozemska hitra restavracija, streže prilagojene sklede in pite. Ko so se odločili, da prenehajo s sladkim krompirjem, so kupci svoje nezadovoljstvo hitro izrazili na družbenih medijih. Cava je prisluhnila svojim strankam in vrnila priljubljeno sestavino ter novico objavila z videoposnetkom TikTok, ki vsebuje posnetke zaslona strank, ki prosijo za vrnitev gomolja.
povsod videl 666
V tem primeru je Cava prepoznala svojo napako in se ustrezno preusmerila, kar je ključni steber vsakega na stranko osredotočenega pristopa. A naredili so še korak dlje. Namesto da bi ponovno zagnali sladki krompir kot interno kampanjo, so priznali zasluge tam, kjer so bile zasluge, in svojim strankam pokazali, da so prisluhnili njihovim prošnjam na družbenih omrežjih.
Očitno Cava ni ponovno lansirala sestavine na podlagi nekaj komentarjev. Tu pridejo v poštev socialni podatki. Orodja za socialno poslušanje, kot je Sprout, vam lahko pomagajo pri združevanju glas vaše stranke tako da lahko sprejemate odločitve, ki bodo všeč množicam, in svojim strankam zagotovite najboljši možni izdelek.
Vključevanje v empatijo z ban.do
Odnosi, ne glede na njihovo obliko, so zgrajeni na empatiji. To velja tudi za blagovne znamke. Dve tretjini potrošnikov ki menijo, da podjetje skrbi za njihovo čustveno stanje, bodo verjetneje ponovne stranke. Kako pa pokazati, da vam je mar za čustveno stanje več tisoč posameznikov hkrati?
101 pomen angelskega števila
Blagovna znamka življenjskega sloga ban.do je z enim tvitom uspela ujeti norijo, ki so jo njihove stranke občutile na črni petek.
— ban.do (@shopbando) 25. november 2022
Z osredotočanjem na določen dan v letu in razumevanjem svoje stranke so se lahko vživeli v vseh 24.000 sledilcev hkrati. Stranke ban.do kot blagovna znamka življenjskega sloga bodo verjetno pogosti nakupovalci, ne glede na to, ali je to z njimi ali drugje. S temi informacijami blagovni znamki ni težko razvozlati, kaj bi njihove stranke čutile v najbolj obremenjeni maloprodajni sezoni. Če so vaše stranke strokovnjaki za prodajo, je lahko konec četrtletja zanje še posebej pomemben čas. Če so vaše stranke navdušeni peki, bodo morda navdušene, ko se bližajo prazniki. Spoznajte svoje stranke in njihovo sezonskost, da boste razumeli, kako se počutijo.
Izkoristite priložnost z Quest Nutrition
Vaše stranke govorijo o vas na družbenih omrežjih. Ali veste, kaj pravijo? Če ste pozorni na omembe vaše blagovne znamke na družabnih omrežjih, lahko ustvarite organske trenutke, ki niso mogoči v vašem viru.
Eno podjetje, ki to razume, je Quest Nutrition, blagovna znamka energijskih ploščic. Oboževalec Questa je bil pred kratkim odpuščen in je v svoji objavi priznal, da je na skrivaj kopičil brezplačne ploščice Quest iz svoje pisarne. Znamka je videla priložnost in komentirala, da mu bo poslala še nekaj ploščic kot sožalje in spodbudo pri iskanju zaposlitve. Bil je odličen primer ' presenečenje in veselje ”.
angel številka 101
Quest je s tem komentarjem prejel več kot 5000 poslov. Postavlja se vprašanje, koliko angažiranosti pustite na mizi, če se preprosto osredotočite na lastne objave. Namesto da spremljate omembe samo zaradi morebitnih težav, ki jih je treba obravnavati, poiščite priložnosti za proaktivno sodelovanje s svojimi oboževalci.
Vadba učinkovitosti s Salesforce
Do zdaj imajo podjetja določen način reševanje vprašanj strank na družbenih medijih. Spravi stranko v DM in reši od tam. Ta pristop ima velike prednosti od notranjega usmerjanja do sledljivosti. Včasih pa je odgovor tik pred nami.
Stranka se je obrnila na Salesforce s težavo. Medtem ko bi bil učbeniški odgovor, da bi pogovor prestavili na DM, so svojo stranko v odgovoru napotili k člankom službe za pomoč uporabnikom, prilagojenim njihovi težavi. Ne samo, da je ta poteza stranki pomagala v manj korakih, temveč je ohranila preglednost pogovora, tako da so lahko druge stranke, ki se morda soočajo z isto težavo, same odpravile težave.
Živjo, William. Ti članki bi morali biti v pomoč: https://t.co/fle8HQBXln & https://t.co/zA5zF8cy1j Če potrebujete dodatno pomoč, zaženite primer podpore in naj ekipa to preuči namesto vas. ^RG
— Skupina za uspeh strank Salesforce (@asksalesforce) 23. januar 2023
Ko si prizadevate za osredotočenost na stranko, je pomembno, da se spomnite bremena stranke. Če je mogoče nekaj popraviti z manj kliki, je to verjetno prava pot.
Kako postati podjetje, osredotočeno na stranko na družbenih omrežjih
Ste po ogledu teh primerov navdihnili, da bi okrepili svojo kulturo, osredotočeno na stranke? Tudi mi. Tukaj je nekaj načinov, kako lahko v svoji socialni strategiji daste prednost osredotočenosti na stranke.
Bodite konkurenčni
Biti osredotočen na stranko pomeni biti najboljša izbira za svojo stranko. Toda svojega uspeha ne morete izmeriti, če ne veste, kaj počne vaša konkurenca. Konkurenčna inteligenca je ključnega pomena za strategijo, osredotočeno na stranke. Spremljajte svoje konkurente s ciljno usmerjenim socialnim spremljanjem in poslušanjem, spremljajte svoje zmage proti konkurentom v vašem CRM-ju in sodelujte s svojo prodajno ekipo, da boste slišali, kaj potencialni kupci pravijo o njih. V hipu boste v položaju za zmago.
Uporabniki Sprout lahko izkoristijo Poročila tekmovalcev za Facebook, Instagram in Twitter – skupaj s predlogo za poslušanje konkurenčne analize – za redno pridobivanje teh vpogledov.
8 'pomeni
Nikoli ne zamudite sporočila
Več kot tri četrtine strank pričakujte, da se bo podjetje na družbenih medijih odzvalo v 24 urah. Brez prave tehnologije za vami bo to zahtevalo precej hitro tipkanje. Na srečo so na voljo orodja, ki vam pomagajo upravljati mapo »Prejeto«, ne da bi zamudili sporočilo.
Orodje Smart Inbox družbe Sprout Social združi vsa sporočila iz vseh vaših profilov na enem mestu. Od tam lahko enostavno razvrstite zahteve do ustrezne ekipe – ne glede na to, ali je to prodaja, skrb za stranke ali trženje. Ustvarite lahko celo pripravljene odgovore na pogosto zastavljena vprašanja ali pomisleke. Postali boste mojster komuniciranja s strankami.
Poskrbite za udobje s skrbjo za stranke
Vsakdo, ki je kdaj preživel interakcijo s podporo, ve vse o silosih v uporabniški izkušnji. Ne glede na to, ali morajo stranke ponoviti svojo težavo več članom skupine, preden najdejo rešitev, ali prejmejo nedosledne odgovore iz nedoslednih sistemov podjetij, odidejo nezadovoljne.
Vodje podjetij začenjajo prepoznavati to priložnost za izboljšave in delajo velike načrte, kako to popraviti. Več kot dve tretjini (72%) verjamejo, da bo združitev ekip, ki se ukvarjajo z izkušnjo strank, povečala učinkovitost, in 62 % jih namerava ukrepati v skladu s tem.
Vendar se ne ustavite pri ponovnem razmišljanju o strukturi svoje ekipe. Premislite tudi o svojem tehnološkem naboru. Iskanje sistemov za upravljanje družbenih medijev, ki se integrirajo z vašimi platformami za podporo strankam, lahko veliko pripomore k odpravi skrbi tako za vašo ekipo kot za stranko. Sprout Social se integrira s Salesforce Service Cloud , tako da imate lahko enoten pogled na svojo stranko, ne glede na to, kje vas kontaktira.
Poslušaj, preden spregovoriš
Prednosti socialni podatki so neprecenljivi za vaše podjetje, ne glede na to, ali delate v raziskavah in razvoju ali odnosih z vlagatelji. Prvi korak osredotočenosti na stranko je razumevanje vaše stranke. Orodje Sprout vam omogoča takojšen dostop do zbirke mnenj in potreb vaših strank. Se sprašujete, ali vaše nove velikosti porcij delujejo? Podatki o poslušanju vam bodo povedali hitreje kot katera koli anketa. Želite oceniti, kako stranke sprejemajo nov izdelek pred lansiranjem? Objavite o tem na družabnih omrežjih in pustite, da se podatki začnejo pojavljati.
Najboljši del podatkov o poslušanju je sposobnost sprejemanja agilnih odločitev. Namesto da čakate na rezultate ankete in ciljne skupine, da se odločite, kako zasukati, lahko dostopate do razpoloženja v realnem času in tam in tam opravite klic.
Postati podjetje, osredotočeno na stranke
Strategija, osredotočena na stranke, je odličen način za spodbujanje zvestobe. S poslušanjem potreb strank, razumevanjem in sočustvovanjem z njihovimi bolečinskimi točkami, učinkovitim reševanjem njihovih težav in preseganjem, kjer je to potrebno, lahko vaša blagovna znamka za vedno postane njihova najljubša oboževalka.
Se sprašujete, kako se vaša blagovna znamka obnese, ko gre za osredotočenost na stranke? Uporabite naše revizija uporabniške izkušnje in ugotovite, kako se vaša uporabniška izkušnja ujema s panožnimi merili in pričakovanji potrošnikov.
Delite S Prijatelji:
