Kaj pomeni imeti izjemno storitev za stranke? Avtomatizirani telefonski sistemi? Spletni chatboti? Vodniki za pomoč? Ti olajšajo delovno obremenitev vaših skupin za podporo strankam, vendar ne zadostijo vedno potrebam vaših strank – še posebej, če imajo edinstveno ali nujno težavo. Ko se to zgodi, ne želijo klikati niza nepomembnih možnosti ali brati neuporabnih pogostih vprašanj.



Želijo čim prej govoriti s človekom in uganite, kam gredo, da to dosežejo? Družbeni mediji.



Število uporabnikov družbenih medijev v ZDA naj bi preseglo 308 milijonov leta 2023 (več kot 6 milijonov več od projekcij za leto 2022). Torej blagovne znamke – zdaj je čas, da zgradite strategijo socialne oskrbe strank (če je še nimate).

Niste prepričani, kje začeti?

V tem delu bomo razpravljali o vodenju s služba za stranke uradnih medijev statistike in kako jih uporabiti za gradnjo močnejših odnosov leta 2023.

Kako stranke uporabljajo socialne medije za podporo?

Blagovne znamke imajo na voljo več možnosti za zagotavljanje podpore strankam, a tista, ki najbolj pritegne potrošnike, so družbeni mediji. Samo od leta 2020 do 2021 je obseg potrošnikov, ki so raje uporabljali družabna sporočila za storitve za stranke poskočil za impresivnih 110 %.

Ker se stranke še naprej zgrinjajo v družabna omrežja za svoje potrebe po podpori, bo potrebno več truda za vzdrževanje hitrih odzivnih časov družbenih medijev. Bodite previdni – če na socialnih omrežjih ne ponudite pravočasnih rešitev, skoraj polovica potrošnikov lahko preneha slediti vaši blagovni znamki. Še slabše, nad tretjino bodo o izkušnji govorili s svojo družino in prijatelji.



Kako torej stranke uporabljajo družbene kanale za prejemanje podpore blagovnih znamk?

»Približno 70 % mojih strank me je kontaktiralo prek družbenih omrežij, ostalih 30 % po e-pošti,« pravi Zoila Streich, soustanoviteljica Neodvisni modni blogerji in nekdanji lastnik modnega podjetja. »Večina vprašanj se nanaša na razpoložljivost izdelkov in načine plačila, nekaj pa je povratnih informacij o izdelkih ali nakupnem procesu.«

Našli boste tudi stranke, ki ga uporabljajo za poročanje o izpadih storitev:



Ali pa opozoriti na težave s pošiljkami in dostavami:

Nesramno je dobiti negativne povratne informacije, a spoštljivost in ustrežljivost vsaki zahtevi stranke bo dolgoročno pomagala.

Če združite odličen izdelek ali storitev z odlično podporo, boste prejeli več pozitivnih pripomb strank:

700 angelsko število

Pripravite se na oseke in oseke dohodnih zahtev za podporo strankam. Predstavitve novih izdelkov ali promocije vodijo do priliva prodaje, kar pomeni več priložnosti za vhodna vprašanja, zato poskrbite, da bo vaša prisotnost v družabnih medijih ustrezno opremljena.

»Obseg strank, ki uporabljajo našo podporo uporabnikom družbenih medijev, niha med 40 % in 60 %, odvisno od promocij,« pravi Yuvi Alpert, ustanovitelj, kreativni direktor in izvršni direktor znamke nakita. Noemie . »Ker ljudi usmerjamo na naše profile v družabnih medijih prek drugih kanalov, kot je naše glasilo, veliko vprašanj, ki jih prejmemo, prihaja prek teh platform.«

Kako pomembna je za potrošnike storitev družbenih medijev?

Družbeni mediji so spremenili razmerje moči med blagovnimi znamkami in potrošniki. Samo na družabnih omrežjih lahko ljudje primerjajo prakse podpore blagovne znamke z njenimi konkurenti v manj kot nekaj klikih. Če podjetje, ki nudi podobne izdelke ali storitve, ponuja boljšo pomoč, je Sprout Social's Index™ ugotovil, da 30 % potrošnikov pravi, da bi izbrali konkurenta.

Javna narava podpore družbenih medijev je vplivala na mnoge blagovne znamke, da so ponovno razmislile o svojem seznamu standardnih podpornih kanalov. Več kot polovica pravi, da zasebna/neposredna sporočila igrajo vlogo pri njihovi strategiji skrbi za stranke.

S takšnimi statističnimi podatki o storitvah za stranke v družabnih omrežjih lahko storite samo eno: izboljšajte svojo A-igro v družabnih omrežjih, da ne boste padli v okope negativnih ocen.

Doslednost s podporo strankam gradi zaupanje in zvestobo. Nekateri se bodo celo potrudili, da bi svoje pohvale pokazali v javnosti (zdravo, družbeni dokaz).

Imeti zvezdniško podporo strankam je bistvenega pomena za stranke in blagovne znamke. Toda ročno odgovarjanje na vsako sporočilo – še posebej, če imate več računov družbenih medijev in na tisoče strank – ni trajnostno.

Z orodjem, kot je Sprout Social, lahko ekipe za pomoč strankam organizirajo in filtrirajo dohodna sporočila po platformah, triažirajo odgovore in si ogledajo kritične informacije o strankah na enem mestu.

Posnetek zaslona Sprout Social's Smart Inbox feature.

Samo štedilnik izbral Sprout po boju z zaostanki DM strank in omemb. Z uporabo Sproutove pametne mape »Prejeto« in avtomatiziranih pravil lahko hitro vidijo sporočila podpore strankam na podlagi ključnih besed, kot sta »stanje naročila« in »pošiljanje«.

Ta prepoznavnost ni samo naredila ekipo za pomoč strankam Solo Stove učinkovitejšo, temveč je povezana tudi s povečanjem pozitivnega občutka blagovne znamke.

Začnite z brezplačnim preizkusom Sprout

Kako hitro morajo blagovne znamke odgovoriti na sporočila službe za stranke na družabnih omrežjih?

Biti prisoten na družbenih medijih je super. Toda visoka stopnja odziva ločuje znamke »najboljše v razredu« od znamk »Prenehala sem te spremljati, ker je tvoja storitev za stranke grozna«.

Kako hitro je dovolj hitro? V mnogih primerih je odvisno od panoge in situacije.

Na primer, Yuvi Alpert med promocijami ugotovi, da je dan dovolj hiter. »Ključnega pomena je, da na ta vprašanja odgovorimo v 24 urah. Ugotovili smo, da dovolitev, da preteče več časa, zmanjša zanimanje strank. S hitrimi odzivi opažamo dramatično povečanje prodaje predstavljenih izdelkov.«

Kaj pa pravijo stranke, da je primeren odzivni čas za podporo uporabnikom družbenih medijev?

Naši najnovejši podatki Sprout Social Index™ so pokazali, da 76 % potrošnikov pričakuje odgovor v 24 urah na družbenem omrežju.

Vizualizacija podatkov, ki pojasnjuje, kako hitro potrošniki pričakujejo odziv na družbenih omrežjih v primerjavi z blagovnimi znamkami' average response times.

Včasih je bilo sprejemljivo vzeti dan ali več za odgovor stranki. Zdaj pa večina zahteva takojšen dostop in zadovoljstvo. In če veljate za drag izdelek ali storitev, potem se morate vsekakor hitro odzvati. Eno poročilo kaže, da stranke, ki plačajo več za storitev, pričakujejo višjo raven socialna oskrba strank .

Kdaj MeUndies postavili cilj odgovoriti na vsa sporočila v 60-minutnem oknu, so potrebovali alternativo izvornemu odzivanju prek socialnih platform. Obrnili so se na Sprout's Smart Inbox, da bi dobili vseobsegajoč pogled na svoja neposredna sporočila, omembe in komentarje na Instagramu v enem toku.

Posnetek zaslona Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Upoštevajte, da hiter odziv ni primarni cilj – temveč reševanje težav strank. Na žalost nekatere blagovne znamke hitro odgovorijo, vendar počasi rešujejo. In ko se to zgodi, vam bodo nezadovoljne stranke (in vsem njihovim sledilcem) sporočile:

Delta odgovarja, vendar se težava predolgo vleče. Hitro obravnavajte težave strank ali tvegajte izgubo sedanjih in potencialnih strank.

Statistika storitev za stranke Facebook

Facebook je platforma številka ena, kjer potrošniki sledijo blagovnim znamkam, zato je enostavno doseči stik, kadar koli je to potrebno. Okoli 69 % Facebook Messengerja uporabniki pravijo, da komunikacija z blagovnimi znamkami tukaj gradi zaupanje v podjetje.

Če so vaše stranke na Facebooku, bi morali biti tudi vi.

OLIPOP, blagovna znamka tonika, uporablja Facebook za neposredno podporo strankam. »Ocenjujem, da nam bo vsaj 50 % naših strank poslalo vprašanja ali komentiralo neposredno naše objave na Facebooku in Instagramu,« pravi Melanie Bedwell, vodja e-trgovine za OLIPOP . 'V idealnem primeru poskušamo odgovoriti takoj, če pa to ni mogoče, pa vsaj še isti dan.'

777 verski pomen

Tu so primeri njihovega sodelovanja z zadovoljnimi strankami:

Stranke delijo pozitivne povratne informacije o Olipopu's Facebook page, featuring a response from the brand.
Posnetek zaslona niti na Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Uporabljajo tudi priložnosti za promocijo svojih možnosti v trgovini (in svojega orodja za iskanje možnosti v vaši bližini).

Twitter statistika storitev za stranke

Twitter je kraj, kjer boste našli večino ljudi, ki želijo pohvaliti ali se pritoževati nad blagovno znamko. O tem 64 % uporabnikov Twitterja celo rečejo, da raje tvitajo blagovno znamko, kot da bi jo poklicali.

Povezali smo se s Twitterjem, da bi izvedeli več o kako se potrošniki povezujejo z blagovnimi znamkami v omrežju in ugotovil, da:

  • 53 % uporabnikov Twitterja meni, da je koristno videti, kako blagovne znamke odgovarjajo na vprašanja ali javno rešujejo težave.
  • 51 % anketiranih uporabnikov Twitterja poroča, da so zaradi svojih izkušenj pri komuniciranju z blagovnimi znamkami na Twitterju bolj naklonjeni blagovni znamki.
  • 1 od 3 (34 %) uporabnikov Twitterja je kupil izdelek ali storitev po pozitivni interakciji s stranko na Twitterju.

Zakaj se ljudje obrnejo na blagovne znamke na Twitterju? Različni razlogi, vendar so najbolj priljubljeni razlogi za iskanje storitve za stranke v omrežju okvara izdelka (37 %), težave z naročilom (29 %) in slabe osebne izkušnje (29 %).

številka 37 pomeni

Čeprav je dvosmerna komunikacija s strankami odlična, lahko vir, napolnjen s storitvami za stranke, odvrne pozornost od drugih kampanj in promocij, ki jih vaša blagovna znamka poskuša izpostaviti. Zato nekatere blagovne znamke ustvarijo ločene račune na Twitterju, namenjene skrbi za stranke.

»Podjetja uporabljajo družbene medije za različne namene, vključno s trženjem, sodelovanjem s strankami, interakcijo z vplivneži in več,« pravi Keenan Beavis, ustanovitelj Longhouse Media . »Zato je tako pomembno imeti poseben račun v družabnih omrežjih, namenjen poizvedbam o podpori strankam. Ne želite, da vaše oglaševanje, všečki in delitve pokrijejo zahteve in vprašanja strank. ”

Vidimo, da podjetja, kot je Belkin, uporabljajo ta pristop. Blagovna znamka zabavne elektronike obvešča uporabnike, naj postavljajo vprašanja z namensko uporabo Twitter služba za stranke kanal.

Belkin's Twitter bio

Če obiščete Belkin na Twitterju, boste videli, da gredo čez in dlje za svoje stranke. Ponujajo celo večjezično podporo.

Izboljšajte uporabniško izkušnjo s storitvami za stranke družbenih medijev

Ustvarili ste poslovne profile na družbenih kanalih, ki jih pogosto obiskujejo vaše stranke. Vendar jih ne uporabljajte samo za promocijo svojih izdelkov in storitev. To je kanal, kjer današnji potrošniki pričakujejo podporo strankam.

Bodite pripravljeni na sodelovanje s strankami in potencialnimi strankami z ustvarjanjem ločenih ročajev in uporabo Sproutova socialna storitev za stranke orodja za upravljanje vsega na enem mestu. Pravočasna opozorila + hitri odzivi = zadovoljne stranke. To je win-win za vse.

Ste pripravljeni graditi odnose s svojimi strankami? Prijavite se za Sproutov brezplačni preizkus za začetek.

Delite S Prijatelji: