Ugotovite Svoje Število Angela
Meritve storitev za stranke družbenih medijev, ki jih merijo strokovnjaki
Ko razmišljate o storitve za stranke družbenih medijev , verjetno prideta na misel dve srečanji: najboljša izkušnja, ki jo je kdajkoli ponudila blagovna znamka ... in najslabša.
Na primer, morda ste popolnoma zvesti letalski družbi, katere predstavnik za pomoč strankam je čudežno našel popoln let. Tudi ob povišanjih cen in odpovedih letov ne boste nikoli več rezervirali pri drugem letalskem prevozniku.
Po drugi strani pa ste morda še vedno jezni na pohištveno podjetje, ki vam je na dom dostavilo napačne predmete in vam ni hotelo povrniti denarja. Tudi po petih letih vas nič ne more prepričati, da končate bojkot blagovne znamke.
Mnogi od nas iz prve roke vemo, da ima slaba socialna storitev za stranke posledice, in podatki se strinjajo. Po navedbah Socialni indeks Sprout ™, ko se blagovne znamke predolgo odzovejo, 36 % potrošnikov svojo negativno izkušnjo deli s prijatelji in družino, 31 % jih ne bo dokončalo nakupa in 30 % namesto tega kupi pri konkurentu.
Zavidljivo zvestobo blagovni znamki prejmejo samo blagovne znamke, ki gredo več za svoje stranke. V tem članku razčlenjujemo bistvene meritve storitev za stranke družbenih medijev, ki jim morate slediti, da zagotovite izjemne storitve in skrb na družbenih omrežjih. Ker se poizvedbe o podpori strankam na kanalu še naprej povečujejo, vam bo z višjo stopnjo prizadevanj pomagalo, da boste svoje podjetje zaščitili v prihodnosti in izstopali od konkurence.
Kakšne so meritve storitev za stranke družbenih medijev?
Meritve storitev za stranke družbenih medijev so podatkovne točke, ki vam pomagajo povedati zgodbo o tem, kako dobro vaša prizadevanja za pomoč strankam zadovoljujejo vaše stranke. Te meritve razkrivajo, kaj vaša socialna ekipa za pomoč uporabnikom počne dobro, kje so možnosti za izboljšave in katera orodja so potrebna za zapolnitev teh vrzeli. Meritve družbenih storitev za stranke lahko razvrstimo v tri kategorije: hitrost in učinkovitost, obseg in timska produktivnost ter razpoloženje.
Podatki o podpori strankam v družabnih omrežjih razkrivajo tudi, kako se vaša strategija podpore v družabnih omrežjih ujema z večkanalno izkušnjo strank, ki jo zagotavlja vaša blagovna znamka. Uporaba podatkov vam omogoča, da odgovorite na vprašanja, kot so:
- Kje naše stranke najverjetneje povprašujejo po storitvah?
- Kako zadovoljne so naše stranke s podporo, ki jo nudimo na družbenih omrežjih? Kakšen je v primerjavi z drugimi kanali?
- Katera so najpogostejša vprašanja naših strank?
- Kje v lijaku se bodo naše stranke najverjetneje zataknile?
Kako uporabiti meritve storitev za stranke za izboljšanje uspešnosti celotne organizacije
Dotikanje meritev storitev za stranke vam bo pomagalo razviti vaše pristop k skrbi za stranke . S temi ugotovitvami boste na dobri poti, da boste gojili čustveno povezavo s svojim občinstvom, zgradili zvestobo blagovni znamki ter spodbudili zadrževanje strank in zagovorništvo.
Toda uporaba teh meritev presega izboljšanje uporabniške izkušnje. Meritve storitev za stranke v družabnih omrežjih lahko spremenijo vaš način poslovanja – od izboljšanja razvoja izdelkov do izgradnje strategije za celotno podjetje. Na primer, ekipa pri Slovnično uporablja dohodna sporočila podpore strankam, da prikaže dragocene uporabniške zgodbe za svoje ekipe za izdelke in uporabniško izkušnjo ter vodstvo podjetja.
In niso sami. V Spletna anketa Gartner od 283 vodij službe za stranke in podpore od avgusta do oktobra 2022, 84 % vodij storitev za stranke in podpore so podatke o strankah in analitiko navedli kot 'zelo ali izjemno pomembne' za doseganje njihovih organizacijskih ciljev v letu 2023.
Vpogledi strank, pridobljeni iz interakcij med storitvami na družbenem omrežju, so vaša »skrivna omaka« za izgradnjo medfunkcionalnega sodelovanja v vašem podjetju. Oglejmo si 10 specifičnih meritev, ki jih morate spremljati, in kako lahko sledite jim s Sprout Social .
Meritve hitrosti in učinkovitosti storitev za stranke
Kako hitro se vaša blagovna znamka odzove na družbenih omrežjih, prispeva k vašemu slovesu zagotavljanja dobrih storitev za stranke. Glede na podatke Indexa, medtem ko več kot tri četrtine potrošnikov pričakuje odgovor v prvih 24 urah po stiku z blagovno znamko na družbenih omrežjih, jih 57 % dejansko pričakuje odgovor v prvi uri.
Merjenje učinkovitosti odzivnosti vaše ekipe je nujno. Za pomoč pri primerjanju in izboljšanju uspešnosti si oglejte naslednje meritve.
1. Povprečni čas prvega odgovora
Povprečni čas prvega odgovora se nanaša na čas, ki ga vaša ekipa potrebuje, da v delovnem času pošlje prvi odgovor na dohodno sporočilo stranke.
2. Povprečni čas čakanja na odgovor
Merjenje časa do vašega prvega odgovora je šele začetek. Povprečni čas odgovora razkrije, kako dolgo stranke čakajo med odgovori, dokler se njihove težave ne rešijo, kar je enako pomembno.
Če ste na primer potrebovali pet minut, da ste odgovorili na njihovo prvo sporočilo, in 10 minut, da ste odgovorili na njihovo drugo, bi bil povprečni čas čakanja na odgovor sedem minut.
12:21 pomen
Kako jim slediti v Sprout Social
V Sprout Social je Pametni nabiralnik združuje vsa vaša dohodna sporočila v en sam tok, kar vam omogoča spremljanje dohodnih sporočil, spodbujanje pogovorov in hitro odgovarjanje občinstvu. Inbox ustvari tudi več poročil, ki vizualizirajo in kontekstualizirajo uspešnost storitev za stranke vaše ekipe.
The Poročilo ekipe Inbox vam omogoča, da ocenite čas odziva vaše blagovne znamke na ravni ekipe in razdelite meritve po članih ekipe. Poročilo prikazuje tudi srednje čase prvega odgovora, najpočasnejše čase odgovora, edinstvena sporočila, na katera je bilo odgovorjeno, in skupno število odgovorov, ki so jih našteli člani ekipe.
Uporabite te vpoglede za natančnejšo oceno uspešnosti odziva agenta, odkrivanje ozkih grl v delovnih tokovih vaše ekipe in pozorno spremljanje dejavnosti vsakega agenta za namene zagotavljanja kakovosti ali usposabljanja.
Z uporabo funkcij, kot je ta, v Sproutu, MeUndies zmanjšali svoj povprečni odzivni čas na manj kot 20 minut.
Meritve obsega in timske produktivnosti storitev za stranke
Visokokakovostna storitev za stranke ni le odzivni čas. Prav tako morate dokazati, da rešujete vse težave, vprašanja in poizvedbe strank, ki zahtevajo celovite rešitve podpore. Če želite to narediti, primerjajte svoje podatke o produktivnosti s skupno količino in storitve za stranke družbenih medijev statistika v vaši industriji.
3. Skupno število prejetih sporočil
Število vseh prejetih sporočil pove, koliko skupnih sporočil strank je prispelo v vaš nabiralnik.
4. Skupni odgovori ali obseg odgovorov
Ta številka predstavlja skupno število odgovorov, ki jih vaša ekipa pošlje strankam.
5. Stopnja odziva
Stopnja odziva je stopnja odziva blagovnih znamk na sporočila ali komentarje, ki jih prejmejo dnevno. Vsak posamezen komentar ali sporočilo ne potrebuje odgovora, količina, ki jo morate odgovoriti, pa je odvisna od potreb vaših strank.
Stopnje odziva družbenih medijev se razlikujejo glede na panogo, s povprečno skupno stopnjo odziva 34 %. Industrija potrošniških izdelkov, zdravja, dobrega počutja in fitnesa, maloprodaja ter živilska industrija in pijača imajo vodilne stopnje odziva, saj odgovorijo na več kot polovico vseh dohodnih sporočil strank.
6. Stopnja ločljivosti
Stopnja razrešitve – odstotek povpraševanj strank, ki so v celoti rešene – razkriva, kako opremljeno je vaše celotno podjetje za obravnavanje povpraševanj strank. Ti podatki ponazarjajo, kako dobro vaše notranje ekipe sodelujejo pri pravočasnem iskanju rešitev za stranke. Izračuna se tako, da se število vseh sporočil z dejanji deli s skupnim številom sporočil.
Kako jim slediti v Sprout Social
The Poročilo o dejavnosti v mapi »Prejeto«. zagotavlja celovit pogled na prizadevanja vaše ekipe za socialno oskrbo s predstavitvijo trendov obsega dohodnih sporočil in ugotavljanjem stopnje in hitrosti dejanj, ki jih vaše ekipe izvajajo v zvezi s sporočili. To poročilo odgovarja, koliko vaša ekipa dosega v pametni mapi »Prejeto«.
Uporabite lahko tudi Poročilo o uspešnosti naloge za merjenje produktivnosti in učinkovitosti vaše ekipe na podlagi upravljanja nalog. Poročilo primerja število dodeljenih nalog s skupnim številom opravljenih nalog.
Meritve čustvenih storitev za stranke
S tako veliko dragocenimi podatki o uspešnosti je morda skušnjava, da se osredotočite na načine, kako lahko optimizirate svojo socialno strategijo skrbi za stranke. Vendar ne pozabite na veliko sliko. Vpogledi, ki jih pridobite iz interakcij s strankami, so sestavni del strategije vašega celotnega podjetja. Povečajte učinek svojega neposrednega dostopa do stranke z deljenjem podatkov analize razpoloženja po vsem podjetju.
7. Najpogosteje uporabljeni hitri odgovori
Če uporabljate a chatbot za optimizacijo interakcij s strankami v družabnih omrežjih se najbolj uporabljeni hitri odgovori nanašajo na najpogosteje izbrane možnosti. Uporabite to podatkovno točko, da prepoznate trende podpore strankam in optimizirate svoj proces storitev za stranke, da hitro obravnavate te pogoste zahteve.
8. Največ prejetih tem in podtem
Ključne besede ali teme, ki se pogosto pojavljajo v vaši mapi »Prejeto«, so vaše največkrat prejete teme in podteme. Sledenje tem temam in podtemam je zahtevno brez uporabe sistema označevanja ali zmožnosti strojnega učenja – vendar je prilagajanje tem bistvenega pomena za spoznavanje vašega občinstva.
9. Pozitivno in negativno razpoloženje
Trendi razpoloženja vam povedo veliko o tem, kaj vaše stranke mislijo o vaši blagovni znamki, izdelkih in storitvah. Na splošno lahko razpoloženje opišemo kot splošno pozitivno ali negativno. Čeprav to ne zajema celotnega konteksta strankine izkušnje, vam pomaga slediti in ohranjati zdravo razmerje pozitivnega razpoloženja ter biti pozorni na spremembe skozi čas.
10. Glas podatkov o stranki
Družbene medije bi lahko opisali kot največjo fokusno skupino na svetu. Odklene neverjetno količino glasovnih podatkov o strankah, kar vam pomaga globlje spoznati vedenje, bolečine, želje in potrebe vaših strank. Ta metrika storitev za stranke je manj merljiva, vendar je kljub temu bogata.
videti 2222 pomen
Kako jim slediti v Sprout Social
Ko prejmete dohodna sporočila v pametni nabiralnik Sprout, lahko dodate oznake ki označujejo vsebino sporočil. Označite lahko na primer za vrsto občinstva ali težavo s storitvijo. Označevanje vaših sporočil vam bo omogočilo vizualizacijo trendov in poročanje o ugotovitvah.
Uporabite lahko tudi Sproutovo umetno inteligenco orodja za poslušanje da odkrijete trende razpoloženja iz mape »Prejeto«. Orodja za poslušanje olajšajo sledenje spremembam razpoloženja, kar vam omogoča, da pravočasno delite poročila – in ukrepate glede negativnih razpoloženj, preden bo prepozno.
Zagotovite svojim strankam nepozabno izkušnjo družbenih storitev za stranke
Ne glede na to, ali ste del ekipe družbenih medijev, ki skrbi za socialno podporo, del namenske ekipe za podporo ali nekje vmes, se ozemljite pri svojih ciljih glede storitev za stranke. Potem, ko merite uspešnost in meritve skrbi za stranke v družbenih medijih, se lahko prilagodite in bolje poskrbite za svoje stranke.
Preizkusite Sprout Social brezplačno 30 dni da začnete zbirati te vpoglede in svoje stranke spoznate na globlji ravni.
Delite S Prijatelji:
