Programska oprema za pomoč strankam je sestavni del kaj tehnološki sklad podjetja danes.



Še posebej zaradi kakovosti vašega skrb za stranke navezuje neposredno na vaš rezultat. Močna storitev vodi do dolgoročnejših strank, pozitivnega govora in bolj produktivne ekipe.



Vendar je zagotavljanje personaliziranih in hitrih storitev lažje kot ročno. Tam lahko servisna programska oprema in avtomatizacija prek umetne inteligence opravita ogromno težkega dela. Ta orodja lahko odpravijo ozka grla, povečajo produktivnost in razveselijo stranke v ključnih trenutkih.

Spodaj razpravljamo o tem, zakaj je programska oprema za pomoč uporabnikom pomembna, in nasvete za izbiro orodja.

Kaj je programska oprema za pomoč strankam?

Programska oprema za pomoč strankam se nanaša na orodja, ki poenostavijo in avtomatizirajo naloge podpornih skupin. Ta orodja ustvarjajo pozitivne izkušnje in obveščajo blagovne znamke, kako izboljšati svoje storitve.

Tukaj je povzetek tega, kaj lahko naredijo ta orodja:

  • Upravljajte poizvedbe strank po kanalih (socialni mediji, e-pošta, spletni klepetalni roboti)
  • Usmerite, dodelite in razvrstite prednostne prijave za podporo
  • Ugotovite ozka grla v storitvi
  • Ocenite uspešnost vaše ekipe za podporo strankam
  • Sledite meritvam storitev za stranke (CSAT, FRT)
  • Ustvarite odgovore na poizvedbe (in avtomatizirajte odgovore)
  • Zagotovite vire prek baz znanja in podpornih portalov

Podjetja, ki imajo največ koristi od programske opreme za pomoč strankam, običajno označijo dve polji:



33 pomen numerologije
  1. Imajo veliko baz strank (pomislite: 100 poizvedb na dan)
  2. Imajo kompleksen izdelek ali storitev

Posledično so najpogostejši uporabniki teh orodij:

  • Podjetniška podjetja
  • podjetja SaaS
  • E-trgovinska podjetja
  • IT podjetja
  • B2C proizvajalci ali ponudniki storitev na srednji ravni

Vendar lahko podjetja vseh oblik in velikosti koristijo orodja za pomoč strankam. Vse je odvisno od prioritet vašega podjetja in obsega storitev, ki jih ponujate.

Zakaj je programska oprema za pomoč uporabnikom ključnega pomena za poslovni uspeh

Vpletanje še enega orodja v vaš programski paket je lahko zastrašujoče.



Dejstvo je, da je programska oprema za pomoč uporabnikom sodobna podjetja obvezna oprema.

Nedavno Sprout Social Index Podatki ™ poudarjajo, da so samo socialne storitve za stranke velike vloge. Današnji potrošniki ne pričakujejo le osebne izkušnje. Pričakujejo tudi hitro rešitev.

Osupljivih 70 % potrošnikov od zastopnikov pričakuje prilagojene odgovore. Medtem pa več kot dve tretjini potrošnikov ceni, kako hitro se blagovne znamke nanje odzovejo.

Grafika iz socialnega indeksa Sprout, ki prikazuje odstotke potrošnikov' expectations on customer service responses and needs.

Hitri odzivi neposredno vplivajo na pridobivanje in ohranjanje strank. Programska oprema za pomoč strankam pomaga blagovnim znamkam izboljšati oboje. Da ne omenjam zagotavljanja, da nobena poizvedba ne zdrsne skozi razpoke.

Od hitrejših odzivnih časov do celovite storitve, tukaj je tisto, kar lahko pravo orodje stori za vas.

1010 pomen angela

Izboljšajte uporabniško izkušnjo za spodbujanje dolgoročne zvestobe

Narediti pozitiven vtis na vaše stranke je in bo vedno glavna prednostna naloga.

Hitra in celovita storitev lahko pomaga. Postavitev dolgočasnih opravil na avtopilota pomeni, da se vsaki stranki posveti več individualno. To se ujema z a strategijo uporabniške izkušnje kar ima za posledico dolgoročno zvestobo.

Povečajte učinkovitost svoje ekipe za podporo strankam

Všeč ali ne, pričakovanja povprečnega potrošnika glede storitev so visoka.

Hrana za razmislek: 39 % potrošnikov pričakuje, da jim bodo blagovne znamke odgovorile na družbenih medijih v prvih dveh urah. Devetinšestdeset odstotkov potrošnikov pričakuje odgovor v prvem dnevu.

Grafika iz socialnega indeksa Sprout, ki prikazuje, da storitve za stranke ustrezajo pričakovanjem družbenih medijev.

Ko žonglirate s stotinami poizvedb, lahko celo najbolj predane ekipe pustijo ljudi na cedilu. Na srečo obstajajo orodja za povečanje učinkovitost storitev za stranke preko avtomatizacije.

Na primer, razmislite, kako lahko orodja pomagajo vašim predstavnikom, da se hitreje odzovejo z:

  • Ustvarjanje odgovorov in virov prek chatbotov
  • Usmerjanje vstopnic do pravih ljudi prek avtomatiziranih delovnih tokov
  • Uporaba pogovorni AI zagotoviti zvezdniško storitev 24 ur na dan

Pridobite neprecenljive poslovne vpoglede

Ena največjih prednosti AI služba za stranke odkriva trende. To vključuje analizo razpoloženja, nezadovoljive odgovore in vaše najboljše ponovitve. Utrip na vse zgoraj našteto vam pove, kako lahko izboljšate svojo uporabniško izkušnjo in odpravite ozka grla.

Spremljajte uspešnost vaše servisne ekipe in strategije

Razmislite, kako lahko programska oprema uskladi uporabniško izkušnjo vašega podjetja s konkretnimi KPI-ji. S tem boste objektivno odgovorili, ali izpolnjujete potrebe strank ali ne.

Na primer, večina orodij za pomoč strankam sledi razponu meritve storitev za stranke kot:

  • Obseg prejetih poizvedb
  • Odzivni čas
  • Stopnja odziva
  • Stopnja ločljivosti

Primerjalna analiza teh meritev lahko odkrije priložnosti za izboljšanje vaše storitve in optimizacijo procesov vaše ekipe za pomoč strankam.

1123 angelsko število

Programska oprema za socialne storitve za stranke

Spodaj se poglobimo v seznam orodij za pomoč uporabnikom, začenši z orodji, osredotočenimi na družbene medije.

Sprout Social

Sprout Social Zbirka orodij podjetja je zasnovana za medkanalno oskrbo strank na družbenih medijih. To vključuje funkcije, ki ekipam omogočajo, da presežejo pričakovanja, ko gre za odzivni čas.

Imeti vse vaše interakcije s strankami prek družbenih medijev na enem mestu spremeni igro, ko gre za produktivnost. To na koncu pripelje do celovite, prilagojene storitve.

Posnetek zaslona funkcije za zaznavanje trkov Sprout Social Smart Inbox, ki prikazuje, ko je drug predstavnik aktiven ali je dokončal sporočilo.

Zmožnost delegiranja prek kanalov prav tako prihrani čas in zmanjša stres med vašo ekipo za podporo. Funkcije za sodelovanje skupaj z zmogljivo skupinsko analitiko lahko prav tako pomagajo vašim predstavnikom, da ostanejo na cilju in spremljajo, kaj deluje (in kaj ne).

Posnetek zaslona skupine Sprout Social Inbox Team, ki prikazuje statistične podatke o odgovorih po članih skupine in povzetek ekipe Inbox Team o povprečnem času prvega odgovora in čakalnem času.

Vse zgoraj navedene funkcije omogočajo podjetjem, da zagotovijo najboljšo možno podporo.

Freshdesk

Freshdesk Paket za pomoč strankam je zasnovan za reševanje zahtevkov v velikem obsegu.

Platforma strankam omogoča samopostrežne funkcije, kot so vodeni pripomočki, ki uporabnike vodijo do ustreznih odgovorov prek baze znanja vašega podjetja. Freshdesk uporablja tudi generativno umetno inteligenco in avtomatizirane poteke dela za usmerjanje zahtev do pravih predstavnikov.

Poenotene vstopnice skupaj s funkcijami za sodelovanje in sledenjem podatkov lahko Freshdeskova orodja obravnavajo veliko število poizvedb strank za velike ekipe.

Posnetek zaslona programske opreme za pomoč strankam Freshworks.

Spredaj

S toliko funkcijami in funkcijami lahko postane programska oprema za pomoč uporabnikom precej zapletena. Spredaj to vnaprej priznava in namesto tega uporabnikom ponuja orodje, »ki pozna e-pošto«.

Platforma avtomatizira naloge, kot sta usmerjanje in izročanje vozovnic, hkrati pa poudarja pošteno ravnovesje dela med predstavniki. Tako kot druga orodja na tem seznamu tudi Front podpira medkanalno komunikacijo s strankami. Funkcije, kot so profili zgodovine strank in zapiski v aplikaciji, omogočajo predstavnikom, da prilagodijo storitev, ne da bi morali iskati kontekst.

Posnetek zaslona programske opreme za pomoč strankam Front.

Celovita programska oprema za pomoč uporabnikom

Vključevanje storitvenih orodij v vaš CRM je preprosta stvar zaradi celovitejše oskrbe strank. Da ne omenjam popolnejšega razumevanja vaših meritev uspešnosti.

Spodaj so rešitve, ki so vgrajene v nekatere največje CRM-je ali integrirane z njimi.

Salesforce Service Cloud

Saleforce Service Cloud Njegov status kot elektrarne CRM govori sam zase in nabor storitev platforme ne razočara. Platforma je posodobljena s samopostrežnimi funkcijami umetne inteligence, kot so napovedna analitika in generativni odgovori, ki jih lahko predstavniki preprosto uredijo, preden se pošljejo.

Posnetek zaslona orodij za pomoč strankam Salesforce.

Hubspot Service Hub

Kot smo že omenili, so pričakovanja glede odzivnih časov visoka.

Kot rezultat, HubSpot Storitveni paket priznava potrebo po »vedno vključeni« strategiji storitev. Platforma podpira različne baze znanja in funkcije portala, ki strankam pomagajo pri pridobivanju odgovorov 24 ur na dan. Skupaj z vašimi podatki CRM in mapo »Prejeto« na enem mestu lahko uporabniki zagotovijo prilagojene storitve z manj odmetavanja.

Posnetek zaslona središča za pomoč strankam HubSpot.

Zendesk

Zendesk je najbolj znan po svojih zmogljivostih poglobljene baze znanja. Tako kot HubSpot si platforma prizadeva zagotoviti smiselno samopostrežno izkušnjo za odpiranje urnikov predstavnikov za zagotavljanje osebne oskrbe strank ena na ena. Zendeskovi roboti z umetno inteligenco, priporočila za vsebino in usmerjanje so zasnovani tako, da zmanjšajo stroške podpore in prav tako zmanjšajo količino vstopnic.

angelsko število 1255

Posnetek zaslona programske opreme za pomoč uporabnikom ZenDesk.

Pisalna miza Zoho

Pisalna miza Zoho Njegova moč kot orodje za pomoč strankam je zagotavljanje konteksta dohodnim prijavam in njihovo analiziranje, potem ko so razrešene. Na primer, Zohojev pomočnik Zia AI obravnava odgovore tako, da prepozna samopostrežne vire, ki so koristni (in spremlja vire, ki niso ). Platforma ponuja tudi analizo razpoloženja, označevanje vstopnic in samodejno določanje prednosti.

Posnetek zaslona programske opreme za pomoč uporabnikom Zoho.

Domofon

Domofon Zaradi poudarka na klepetalnih robotih je opazen na našem seznamu orodij za pomoč strankam.

Platforma se ponaša z možnostjo razreševanja pol prek svojega pomočnika, ki ga poganja AI, Fin. Bot je ustvarjen za obravnavanje ponavljajočih se nalog in črpa iz podporne vsebine za reševanje poizvedb. To omogoča 'vedno vključeno' strategijo podpore in prav tako sprosti več časa za predstavnike, da obravnavajo poglobljena vprašanja ena na ena.

Posnetek zaslona programske opreme za pomoč strankam Intercom.

Programska oprema za klicanje, klepet in storitve za stranke IVR

Spodaj je razčlenitev orodij za pomoč strankam s poudarkom na klicih in glasovnih funkcijah.

LiveAgent

LiveAgent ponuja samoopisano 'preprosto' rešitev, ki ne skopari s funkcijami. Platforma obravnava poizvedbe po kanalih, vendar je morda najbolj opazna programska oprema klicnega centra LiveAgent. Usmerjanje klicev, neomejeno snemanje klicev in zahteve za povratni klic so vgrajeni v platformo.

Posnetek zaslona orodja za podporo strankam LiveAgent.

Zračni klic

Živeti do svojega soimenjaka, Zračni klic Platforma je idealna za podjetja, ki pogosto telefonirajo s strankami. Funkcije umetne inteligence platforme vključujejo povzetke klicev in zaznavanje fraz za prepoznavanje trendov med poizvedbami strank. Aircall-ova razčlenitev analitike lahko prav tako obvesti ekipe, kje bi lahko spustile žogo s klici.

Posnetek zaslona analitike storitve za stranke Aircall.

Kako izbrati najboljša orodja za pomoč strankam za vaše podjetje

Izbira »najboljšega« orodja za vaše podjetje zahteva kontekst.

Na primer, ali ste osredotočeni na laser storitve za stranke družbenih medijev ? Že imate celovito bazo znanja? Ali se bo vaša programska oprema integrirala z vašim CRM?

Za zaključek je tukaj nekaj točk, ki jih morate upoštevati, preden investirate v programsko opremo za pomoč uporabnikom.

Razmislite o velikosti in obsegu vašega podjetja

To velja tako za število poizvedb strank, ki jih obravnavate, kot za njihovo stopnjo kompleksnosti. Nekatera podjetja SaaS bi morda lahko uporabila avtomatizacijo za usmerjanje ljudi v bazo znanja. Po drugi strani pa bi podjetje, ki temelji na storitvah, morda predvsem klicalo ena na ena s strankami.

V vsakem primeru premislite o funkcijah katere koli programske opreme, ki lahko podpira te zahteve.

Razmislite o vrstah strank, s katerimi delate

Niso vse stranke enake, ko gre za podporo, ki jo potrebujejo. Podobno imajo različne industrije popolnoma različna pričakovanja, ko gre za skrb za stranke. Vprašaj se:

  • Ali vaše stranke z vašim podjetjem komunicirajo predvsem prek e-pošte ali družbenih medijev? Kaj pa vaša spletna stran? To poudarja, zakaj zagotavljanje an večkanalna uporabniška izkušnja zagotavlja, da so vaše baze pokrite.
  • Ali vaši servisni klici vključujejo občutljive informacije (pomislite: zdravstvene, finančne)? Če je tako, bodo takšne stranke verjetno želele (ali morale) govoriti z osebo v realnem času v primerjavi s chatbotom. Enako velja za nujne zadeve, ki ne morejo čakati.
  • Ali stranke običajno potrebujejo posebno pozornost za vsak primer posebej? Ali pa lahko njihovim potrebam v veliki meri zadosti baza znanja?

Priznajte kompleksnost svojega izdelka (ali storitve).

Če se obrnete na zgornjo točko, upoštevajte, da ne morejo vsi skrbniki storitev privzeto uporabiti AI. Medtem ko lahko avtomatizacija strankam pomaga pri izbiri načrtov ali razumevanju funkcij izdelka, sta človeški nadzor in posredovanje dejanskih predstavnikov ključnega pomena. Še posebej, če je vaš izdelek zapleten ali zahteva posebna, prilagojena navodila ali korake.

angeli številke pomen

Odvisnost od podatkov

Večina orodij za pomoč uporabnikom zbira ogromne količine podatkov. Kljub temu, kaj se zgodi z njim po dejstvu? Kakšne vpoglede lahko potegnete iz svojih številk in trendov? To je še enkrat, kjer lahko AI reši dan. Na primer, ki ga poganja AI analiza razpoloženja v družbenih medijih ponuja podrobno razumevanje bolečih točk strank in priložnosti za prekomerno dostavo kot podjetje.

Ste pripravljeni na prihodnost storitev za stranke z AI?

Pomena storitev za stranke ni mogoče preceniti. Če presežete, dobite dolgoročne, zveste stranke in pozitivne besede od ust do ust za rast vaše blagovne znamke.

Ključno je imeti prava orodja za izpolnjevanje potreb sodobnih strank. Funkcije, kot so večkanalna podpora, generativna umetna inteligenca in analiza razpoloženja, lahko vse to pomagajo uresničiti.

Vse te funkcije (in še več!) so vključene v Sprout's storitve za stranke družbenih medijev apartma. Če še niste, preverite, kaj ponuja Sprout za izboljšanje uporabniške izkušnje.

Delite S Prijatelji: