Ugotovite Svoje Število Angela
Kako uporabiti AI za zagotavljanje boljših storitev za stranke
Ekipe za pomoč strankam so nenehno pod pritiskom. Medtem ko stranke pričakujejo, da se bodo takoj odzvali in poznali vse odgovore, izolirane ekipe, nepregledni delovni tokovi in razdrobljeni podatki o strankah po kanalih povečujejo izzive, s katerimi se ekipe za podporo nenehno soočajo. Potrebujejo ustrezna orodja za sprejemanje hitrih in učinkovitih odločitev ter zagotavljanje prilagojenega skrb za stranke potrebna v današnjem konkurenčnem okolju.
Na srečo inovacije na področju umetne inteligence (AI), kot so generativni vnaprej pripravljeni modeli (GPT) in besedilna analitika, spreminjajo delovanje skupin za pomoč strankam. Pomagajo vam zgraditi skrb za stranke svetovnega razreda s sledenjem in poenotenjem sporočil iz različnih kanalov, ustvarjanjem preglednosti delovnega toka, skrajšanjem časa podpore in natančno določitvijo ključnih vpogledov v to, kaj stranke želijo – ali ne – od vaše blagovne znamke.
V tem priročniku vam bomo povedali, kaj vključuje storitev za stranke z umetno inteligenco in kako jo uporabiti v svojo korist. Poleg tega boste videli primere, kako ga druga podjetja uporabljajo za izboljšanje storitev za stranke.
Kaj je AI storitev za stranke?
Storitve za stranke z umetno inteligenco so uporaba tehnologij umetne inteligence, kot so strojno učenje, obdelava naravnega jezika (NLP) in analiza razpoloženja, za zagotavljanje izboljšane, intuitivne podpore sedanjim in prihodnjim strankam.
Orodja za pomoč strankam z umetno inteligenco uporabljajo nevronske mreže (NN) in strojno učenje, da črpajo vpoglede iz običajnih tem in tem v interakcijah s strankami ter se iz njih učijo. To, skupaj z zmogljivostmi GPT, jih sčasoma naredi vse bolj inteligentne in daje ekipam za pomoč strankam kontekst, potreben za zagotavljanje personalizirane, pravočasne podpore.
Prednosti integracije AI v vaše kanale za podporo strankam
Storitve za stranke, podprte z umetno inteligenco, pomagajo podjetjem izboljšati in povečati svoje podporne funkcije brez preobremenjenih agentov. Tukaj je podrobnejši pogled.
Povečajte svoje funkcije skrbi za stranke
Po navedbah Stanje družbenih medijev 2023 poročilo, 93 % vodij podjetij meni, da bosta zmogljivosti AI in ML ključnega pomena za povečanje funkcij skrbi za stranke v naslednjih treh letih.
Strojno učenje izboljšuje podporne funkcije med kanali, vključno z storitve za stranke družbenih medijev , brez napora z inteligentno avtomatizacijo. To vključuje klepetalne robote za pomoč strankam, ki se takoj odzovejo in rešujejo težave ter so na voljo 24 ur na dan.
Tehnologije umetne inteligence, kot je NLP, prav tako analizirajo podatke chatbotov, da prepoznajo ponavljajoče se teme v pogovorih s strankami, da boste vedeli, kaj je vaše ciljno občinstvo najpomembnejše.
kaj je 733
Zagotovite bolj proaktivno storitev za stranke
Več kot 40 % istih vodij podjetij meni, da je analiza razpoloženja ena najpomembnejših aplikacij umetne inteligence in strojnega upravljanja, zlasti za razumevanje povratnih informacij strank in odzivanje na težave v realnem času.
Algoritmi za analizo občutkov prepoznajo pozitivne, negativne in nevtralne občutke v podatkih, medtem ko strojno učenje pomaga razumeti velike količine različnih podatkov iz več kanalov.
Skupaj dobite ključne vpoglede v to, kako načrtovati nastajajoče trende in zagotoviti proaktivne storitve za stranke, da bodo stranke zadovoljne. Na primer, z ustreznimi podatki pri roki bi lahko vedeli, kdaj zaustaviti ciljane oglase strankam z aktivno prijavo za podporo, dokler njihova težava ni rešena.
Izboljšajte podporo strankam s poslušanjem družbenih medijev
Po isti raziskavi 62 % vodij pravi, da so podatki družbenih medijev ključnega pomena za njihove storitve za stranke. In 59 % jih pravi, da pričakujejo, da se bodo za prihodnjo podporo strankam bolj zanašali na socialne podatke.
Od priljubljenih tem do vpogledov o konkurentih, poslušanje družbenih medijev ponuja uporabne vpoglede za izboljšanje storitev za stranke v vseh kanalih.
Orodja AI, kot je Sprout, v nekaj minutah analizirajo množico podatkov o poslušanju družbenih omrežij, tako da lahko naredite na podlagi podatkov odločitve na podlagi pogovorov, ki potekajo okoli vaše blagovne znamke in industrije. Na primer, ekipe za pomoč strankam lahko uporabijo socialno poslušanje, da prehitijo napake izdelkov ali težave s storitvami, če opazijo podobne pritožbe v družabnih omrežjih.
Izboljšajte kakovost chatbotov za podporo strankam
Med anketiranimi voditelji jih 41 % meni, da bo NLP ključnega pomena pri izboljšanju interakcij s strankami prek virtualnih pomočnikov in inteligentnih chatbotov.
Fleksibilne in intuitivne klepetalne robote z umetno inteligenco poganjajo NLP, generiranje naravnega jezika (NLG) in nevronske mreže. Lažje razumejo in prepoznajo zahteve strank in komunicirajo z uporabniki na naraven, človeški način ter si te interakcije zapomnijo.
Stranke lahko na primer usmerijo k aktivnim agentom v ustreznem oddelku ali zahtevajo več informacij, da zagotovijo rešitev – kar vam daje popolno ravnovesje med učinkovitostjo stroja in človeškim strokovnim znanjem.
5 načinov uporabe AI v storitvah za stranke
Tukaj je pet oprijemljivih načinov, kako storitve za stranke z umetno inteligenco krepijo vašo ekipo in ščitijo odnose s strankami.
1. Nastavite klepetalne robote za pomoč strankam
Pogovorni AI chatboti za pomoč strankam so usposobljeni za razumevanje namere in občutkov strankinih poizvedb, zaradi česar so izjemno učinkoviti. S strankami sproščeno klepetajo, da ustvarijo bolj človeško izkušnjo in brez težav obravnavajo velike količine sporočil. Vsaka interakcija doda nove besede, besedne zveze in priljubljene teme njihovim nevronskim mrežam za prihodnjo uporabo, tako da lahko postanejo boljši pri ponujanju prave ločljivosti.
Vključevanje klepetalnih robotov v vaše storitve za stranke pomaga strankam, da se povežejo z vami med delovnim časom ali izven njega in dobijo pravočasno in učinkovito pomoč, tudi ko vaše osebje ni na voljo.
Na primer spletne potovalne agencije Priceline in Booking.com širijo svojo ponudbo storitev za stranke, tako da vključujejo klepetalnega robota Penny z umetno inteligenco v sodelovanju s ChatGPT. Klepetalni robot je dostopen kot strežaj 24 ur na dan, 7 dni v tednu, strankam pomaga dokončati rezervacije in deluje kot lokalni vodnik za izboljšanje izkušnje gostov.
953 angelsko število
Če imate raje klepetalnega robota, ki temelji na pravilih, kot umetne inteligence, ga lahko ustvarite v nekaj minutah z uporabo Sprouta Bot Builder na vaših računih Twitter in Facebook. Samo izberite svoj profil chatbota in sledite čarovniku za navodila.
Če se odločite za predlogo, boste dobili drevo odločitev z vnaprej določenimi pravili in možnostmi skripta, ki se bodo samodejno zapolnili v fazi konfiguracije. Dodate lahko tudi dodatna pravila, napišete kopijo po meri za svoje odgovore chatbota ter dodate slike in GIF. Ko bo nastavljen, se bodo vsi pogovori strank pretakali neposredno v Pametni nabiralnik .
2. Analizirajte razpoloženje strank
Stranke so razvajene zaradi izbire in jih je težko zadržati. Zato so prodajne in marketinške ekipe združevanje s storitvami za stranke, da bi razumeli in premagali ovire v tradicionalnem trženjskem lijaku.
Podjetja kot Tik Tok so že prilagojeni temu novemu pojavu. Z ustvarjanjem hiperpersonalizirane vsebine in sodelovanjem, ki ga vodi čustvo občinstva, na novo odkrivajo, kako stranke komunicirajo z blagovno znamko.
Zmogljivosti umetne inteligence, kot je analiza razpoloženja, črpajo vpoglede iz stotine pogovorov strank na družabnih kanalih, orodij CRM, klepetalnih robotov ali klicev podpore strankam, da bi razkrili skrite občutke o različnih temah (vključno z vašimi konkurenti). Dobite tudi meritve o vedenju strank, motivaciji za nakup in zdravju blagovne znamke – kar je ključnega pomena za ekipe za pomoč strankam. Te podatke lahko na primer uporabijo za spremljanje vstopnic in sprejmejo ustrezne ukrepe za preprečitev stopnjevanja.
Ti vpogledi so bistveni tudi za medorganizacijske ekipe, kot sta trženje in prodaja, da lahko prilagodijo svoja prizadevanja za boljše izpolnjevanje želja strank. Pomislite: prilagajanje oglasov na podlagi demografskih podatkov strank ali razlikovanje sporočil na podlagi vpogledov konkurence od družbenega poslušanja.
Sprout vam omogoča sledenje in analizo vašega čustva družbene omembe na različnih omrežjih in platformah za pregledovanje, kot so Twitter, Instagram, Facebook in Google My Business.
Iskanje po občutkih lahko zožite s ključnimi besedami ali znotraj določenih poizvedb, vključno s pritožbami, pohvalami in posebnimi izkušnjami strank, vse na enem mestu. Uporabite pripomoček za analizo razpoloženja za spremljanje pozitivnih, negativnih in nevtralnih omemb v realnem času ali sledenje spremembam razpoloženja skozi čas.
3. Hitro prilagodite interakcije s strankami
Stranke ne želijo biti brez imena – želijo imeti osebna povezava vaši blagovni znamki. In empatična, prilagojena storitev za stranke je bistvena za ta namen. To poveča angažiranost strank, gradi zvestobo in spodbuja dolgotrajne odnose.
Toda pisanje prilagojenih odgovorov na vsako pritožbo in poizvedbo stranke ni trajnostno, zlasti če vaša ekipa upravlja zahteve strank iz več kanalov.
Tukaj orodja, ki podpirajo umetno inteligenco, kot je Sprout, izboljšajo vašo tehnično podporo za stranke.
Sproutovi predlagani odgovori na primer pomagajo vašim ekipam hitreje odgovoriti na pogosto zastavljena vprašanja na Twitterju. Poganjajo jih ML in algoritmi semantičnega iskanja, ki orodju omogočajo samodejno razumevanje konteksta dohodnega sporočila.
Ti algoritmi identificirajo teme in teme ter predlagajo odgovore, ki so najbolj primerni za uporabo. Poleg tega imajo vaše ekipe popoln nadzor nad temi sporočili, da jih prilagodijo za bolj prilagojen občutek in dodajo ustrezne podrobnosti.
844 pomen številke
Sproutov Izboljšanje z AI Funkcija, ki jo poganja naša integracija OpenAI, dodatno povečuje to zmogljivost. Ekipe za pomoč strankam lahko hitro prilagodijo dolžino in ton odgovora, da kar najbolje ustrezajo situaciji.
4. Povečajte produktivnost ekipe
Izgorelost zaposlenih je resnična težava za vodilne v podpori strankam v panogah, storitve za stranke z umetno inteligenco pa zagotavljajo prepotreben oddih. Inteligentna orodja omogočajo preglednost delovnih tokov, tako da imajo člani skupine enoten pogled na vsa sporočila strank na osrednji lokaciji in preglednost nalog, da premagajo podvajanje.
Na primer ING Turčija sodelovali s podjetjem za pogovorno umetno inteligenco, Sestek, za razvoj inteligentnega pogovornega sistema interaktivnega govornega odziva (IVR) za upravljanje zbirnih klicev, ki so samodejno preusmerjeni nanj. To je povečalo učinkovitost in sprostilo podporno osebje za druge dragocene interakcije.
Orodje z umetno inteligenco zlahka obravnava zapletene interakcije s strankami in za polovico zmanjša delovno obremenitev ING-ove preobremenjene ekipe za pomoč strankam. Prav tako je povzročilo povečanje plačil strank za 60 %.
5. Zbirajte trende in vpoglede
Združevanje tem in analiza razpoloženja na podlagi vidikov vam omogočata natančen vpogled v področja poslovanja ali izdelkov, ki jih je treba izboljšati, tako da v pritožbah in poizvedbah strank prikažete skupne teme. To vključuje vpogled v demografske podatke strank in nastajajoče trende – ključno za usmerjanje vaše strategije skrbi za stranke.
Na primer, uporabite te podatke, da obogatite svoj center z viri z informacijami, ki zajemajo tisto, kar je najpomembnejše za vaše občinstvo, ali posodobite pogosto zastavljena vprašanja (FAQ) strank. To izboljša preglednost za potencialne stranke v fazi odločanja, ki brskajo po izdelkih.
Zmožnosti umetne inteligence in strojnega učenja podjetja Sprout vam omogočajo, da pridobite ključne vpoglede iz družbenih in spletnih strank, da zagotovite centraliziran pogled na povratne informacije in izkušnje strank. Vaše ekipe nikoli ne zamudijo sporočila in rešujejo poizvedbe s kontekstualnimi vpogledi za hitro in natančno storitev.
3 primeri storitev za stranke z umetno inteligenco
Ti trije primeri poudarjajo, kako storitve za stranke z umetno inteligenco krepijo blagovne znamke na inovativne načine.
1. Uber
Družba za skupno vožnjo in prevoz, Uber , se zavzema za izboljšanje uporabniške izkušnje in izboljšanje storitev za stranke z AI. Interna skupina podatkovnih znanstvenikov podjetja je zgradila pogovorno umetno inteligenco, ki Uberjevim ekipam za podporo strankam omogoča hitro in učinkovito reševanje težav. Orodje omogoča tudi bolj nemoteno interakcijo med vozniki, partnerji in osebjem za pomoč strankam za boljšo komunikacijo in varnost v cestnem prometu.
Uber dodatno uporablja AI za zagotavljanje natančnejših lokacij za povečanje natančnosti ujemanja med voznikom in kolesarjem ter natančne predvidene čase prihoda, kar je privedlo do manj odpovedi in težav s skrbjo za stranke.
2. 1-800-Rože
1-800-Rože je spletna služba za dostavo cvetja in daril s 93 lokacijami samo v ZDA in zagotavlja storitve na mednarodni ravni.
Sodelovalo je z IBM za razvoj klepetalnega robota za pomoč strankam z umetno inteligenco, do katerega stranke dostopajo v spletu ali svoji mobilni aplikaciji za oddajo naročil. Klepetalni robot 1-800-Flowers, GWYN (pametna igra besed, ki je akronim za »darila, ko jih potrebujete«), zgrajen na pogovorni umetni inteligenci, se s strankami pogovarja na človeški način in ponuja prilagojene predloge na podlagi različnih poizvedb.
34 pomen številke
Z nameščenim virtualnim pomočnikom so stranke deležne storitev 24/7, ne glede na to, kje se nahajajo ali v katerem časovnem pasu so.
3. Senzorični fitnes
Podjetje Sensory Fitness s sedežem v Miamiju za zdravje in fitnes nudi celostno izkušnjo telovadnice, ki vključuje intenzivne vadbe ter obnovitvene programe raztezanja in okrevanja. Da bi zadovoljili potrebe hitro rastoče stranke, so sodelovali s podjetjem za umetno inteligenco, FrontDesk AI, za razvoj personaliziranega virtualnega pomočnika z umetno inteligenco, Sasha, za izboljšanje njihovih zmogljivosti storitev za stranke.
Prilagojen tako, da odraža glas blagovne znamke Sensory Fitness, Sasha se s strankami pogovarja v pogovoru in nudi pomoč na različne načine – od rezervacije in prestavljanja terminov do vključevanja novih strank. Sasha, ki ga poganjajo nevronska omrežja, si zapomni zgodovino in nastavitve storitve vsakega klicatelja ter v povprečju odgovori na 160 klicev, ki bi sicer šli v glasovno pošto.
Integriran z aplikacijo za rezervacije podjetja, je asistent za pomoč uporabnikom AI povzročil operativne prihranke v višini več kot 30.000 USD na leto.
Zavzemajte se za boljšo podporo in srečnejše ekipe s storitvami za stranke z umetno inteligenco
Kot vodje skrbi za stranke je vaš končni cilj pridobiti in poglobiti zvestobo strank. AI v storitvah za stranke vam pomaga oblikovati prilagojene izkušnje za dosego tega cilja. Poganjajo ga klepetalni roboti z umetno inteligenco, prilagojeno sporočanje in inteligentni delovni tokovi, vašim ekipam omogoča, da samozavestno podpirajo stranke, kjerkoli in kakorkoli že komunicirajo z vašo blagovno znamko. In socialni podatki so ključni za doseganje tega ravnovesja med razširljivo avtomatizacijo in prilagojeno storitvijo.
Preberite več o tem, kako vodje podjetij vlagajo v družbene medije in o vlogi, ki jo bo igrala umetna inteligenca pri izkoriščanju družbenih podatkov in vpogledov v njihovi organizaciji, v Stanje družbenih medijev 2023 poročilo.
Delite S Prijatelji:
