Ugotovite Svoje Število Angela
8 nasvetov za vzpostavljanje odnosov s strankami s socialnimi mediji
Izkušnja strank je v letu 2019 postala glavna prednostna naloga za podjetja.
Današnji potrošniki svoje dojemanje blagovne znamke temeljijo na pomembnih trenutkih, ki jih imajo z njo. Pomembno je, da se ti trenutki ne zgodijo samo na strani za plačilo ali na servisni liniji. Socialni mediji so se pojavili kot ključna stična točka pri vzpostavljanju odnosov s strankami.
Glede na HASHTAGS Kazalo XVI: zgoraj in naprej , 40% potrošnikov pričakuje, da se bodo blagovne znamke odzvale v prvi uri, ko bodo stopile v stik z družabnimi mediji. To pomeni, da je dostopnost na družabnih omrežjih ena izmed prvih priložnosti za povezovanje s strankami.
S pravilno uporabo so vaši socialni kanali več kot le način za odziv na pritožbe. Tako ustvarjate trajne povezave in zvestobo blagovni znamki.
Vzpostavljanje odnosov s strankami na družbenih omrežjih
Blagovne znamke so šele začele sproščati vso moč družbe. Kanali, kot so Instagram, Facebook in Twitter, niso namenjeni samo promociji. Lahko so tudi način za povezovanje s strankami.
Naše nedavno poročilo “ Ustvarjanje povezave: kaj potrošniki želijo od blagovnih znamk v razdeljeni družbi ' je ugotovil, da:
- 91% ljudi verjame v moč družbe, da poveže skupnosti.
- 78% potrošnikov želi, da blagovne znamke ljudem pomagajo pri povezovanju prek družbenih omrežij.
- 76% vprašanih je bolj verjetno kupovalo pri blagovni znamki, s katero so se počutili povezani v družbenih omrežjih, kot pri konkurenci.
Še več, naša raziskava je pokazala, da je vzpostavljanje odnosov s strankami v družabnih omrežjih pomagalo blagovnim znamkam izboljšati svoj zaključek. Ko so se potrošniki počutili povezane z blagovnimi znamkami, je več kot polovica povečala porabo pri tem podjetju.
Torej, kako začeti razvijati te bogate odnose?
1. Poslušajte, preden spregovorite
Vzpostavljanje odnosov s strankami je namenjeno zagotavljanju vrednosti vašim sledilcem.
Če lahko zagotovite koristno, informativno ali celo zabavno vsebino, se bodo ljudje želeli povezati z vami. Na žalost je še vedno veliko blagovnih znamk, ki v družbi uporabljajo pristop 'kaj je zame'. Če ste pripravljeni obrniti scenarij, začnite s poslušanjem občinstva.
Sprout's orodja za socialno poslušanje vam bo dal pregled nad tem, o čem se vaše občinstvo pogovarja v spletu. Od tam lahko zbirate ključne besede, ideje in navdih, da ustvarite smiselno gradivo o družabnih omrežjih.
Bolj ko ustvarjate vsebino, ki se odziva na vaše občinstvo, bolj jim pokažete, da cenite njihove misli in občutke. Glede na našo študijo o kultura odzivanja, 55% ljudje, ki na družbenih omrežjih kličejo blagovne znamke, želijo biti slišani. Poskrbite, da poslušate.
2. Odzovite se hitro
Poslušanje je le prvi del sestavljanke.
Odzvati se morate tudi na to, kar slišite.
Po poročanju The Social Habit, 32% kupcev pričakujte odgovor v 30 minutah na spletu. Če se njihovih skrbi niso dovolj hitro odzvali, bi lahko videli, kako se jeza vaših strank širi po družbenih omrežjih. Na srečo obstajajo orodja, ki vam pomagajo ujeti vsako sporočilo, ko pride. Pametna mapa Prejeto v HASHTAGS-u vam bo pomagal slediti besedam strank in se odzivati hitro.
Pospeševanje odzivnega časa več kot le razveseli vašo stranko - lahko tudi izboljša vaš prihodek. Poročilo družbe Twitter je pokazalo, da letalske družbe na Tweets odgovorijo v 6 minutah ali manj pripravljeni plačati 20 USD več na vozovnico. Hitri odzivi ne zagotavljajo samo hitrosti in udobja, po katerem ljudje hrepenijo, temveč tudi gradijo vašo blagovno znamko, saj lahko stranke zaupajo in se zanesejo nanjo, ko pride do težave. To so ugodnosti, ki so jih stranke pripravljene plačati.
3. Prilagodite pogovore
Pomembno je, da čeprav je hiter odziv bistvenega pomena, običajno samodejno sporočilo morda ne bo dovolj. Boti vam lahko pomagajo pokazati stranki, da vas skrbi njihov problem, vendar le, če lahko kmalu nadaljujete s človeško korespondenco.
Socialni mediji so intimen način povezovanja s strankami. Tam vaši sledilci komunicirajo tudi s prijatelji in družinskimi člani. Ljudje pričakujejo, da bodo njihovi pogovori z blagovnimi znamkami prav tako udobni kot sporočilo prijatelju.
duhovni pomen 77
Za blagovne znamke, ki gradijo povezave na družbenih omrežjih, it smiselno je sprejeti personalizacijo . Pri neposrednem pogovoru s strankami:
- Kadar je mogoče, uporabite njihovo ime (mora biti v njihovem profilu)
- Pri komentarjih se odjavite z imenom svoje ekipe ali imenom podjetja
- Bodite prijazni - stranke obvestite, da ste tam zanje.
Po pogovoru obvezno obvestite stranko, da ne greste nikamor. Naj se počutijo srečne, ker so se pogovarjali z vami. Oglejte si na primer primer Nike, kjer je kupec ločljivost našel sam, blagovna znamka pa je ostala angažirana in pokazala, da so na voljo ne glede na to.
4. Pokažite svojo človeško plat
Ne pridržujte svoje edinstvene osebnosti, ko se pogovarjate s strankami.
Socialni mediji so kraj, kjer lahko ljudje predstavijo svoj slog in ton glasu . Ker se ljudje povezujejo z drugimi, ne samo z brezličnimi korporacijami, je pomembno, da svojemu podjetju daste srce.
Obstaja veliko načinov, kako pokazati svoje človeške plati pri vzpostavljanju odnosov s strankami na družbenih omrežjih. Na primer:
- Predstavite ljudem svoje osebje s fotografijami, življenjepisi, imeni in zgodbami.
- V sporočilih sprejmite zabaven in prijazen ton, skupaj z emojiji, če ustreza vaši blagovni znamki.
- Sodelujte v trendih in razpravah, ki zanimajo vaše stranke.
Še en odličen način, kako pokazati svojo človeško plat, je prek videa. Video je neposreden vpogled v vašo ekipo in ljudi. S funkcijami pretakanja, kot sta Facebook Live in Instagram Live, lahko celo zagotovite nefiltriran pogled na vaše podjetje. To je odlična priložnost, da pokažete svojo preglednost kot blagovne znamke. Poskusite uporabiti video za sestanke z vprašanji in odgovori s člani ekipe, posnetke iz zakulisja in še več.
Oglejte si to objavo Starbucksa na Twitterju. To je odličen primer blagovne znamke, ki kaže svojo zabavno in igrivo plat:
Mi
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
res
potrebujem še eno skodelico kave. ️- kava Starbucks (@Starbucks) 23. januarja 2019
5. Nagradite svoje stranke
Čeprav gradnja odnosov s strankami ne bi smela pomeniti nenehnega podkupovanja vaših sledilcev, jim je vredno pokazati, kako zelo jih cenite. Ne pozabite, da vas izbirajo med vsemi drugimi blagovnimi znamkami. To si zasluži malo ljubezni.
En odličen način nagrajevanja ljudi je s tekmovanji in tekmovanji. Izvedite Instagram kampanjo, ki od ljudi zahteva, da z anketo Zgodbe glasujejo za njihov najljubši izdelek. Preizkusite natečaj na Facebooku, kjer lahko stranke delijo fotografije, ki prav tako poudarjajo vaše izdelke. Ne samo, da boste ustvarili glas o svoji blagovni znamki, ampak se boste morda tudi kaj naučili. S tekmovanji lahko celo razširite doseg svoje blagovne znamke, kot je to storil Trunki tukaj , tako da prosite ljudi, naj prijatelja označijo za priložnost za zmago:
Oglejte si to objavo na Instagramu
Drug način, kako dokažete, da cenite svoje stranke, je prek stranke meseca, ki ste jo objavili ali navadno Študije primerov . Ta vrsta vsebine pomaga poudarjati dosežke vaših strank, hkrati pa dokazuje, kako je prispeval vaš izdelek.
6. Povratne informacije kar najbolje izkoristite
Z malo sreče bo poslušanje strank na družabnih omrežjih ustvarilo več pozitivnih komentarjev kot negativnih. Vendar vedno obstaja možnost, da naletite na nekoga, ki ni zadovoljen z vašim poslom. Namesto da bi poskušali te negativne probleme pometati pod preprogo, cenite jih takšne, kot so. Odlične so za gradnjo odnosov s strankami na družbenih omrežjih.
Naš prejšnji študij kulture odzivanja kaže, da 70% kupcev obišče družabna omrežja, da bi ozaveščalo težavo. Občinstvo želi, da veste, kaj gre narobe z vašim podjetjem, izdelki ali storitvami, da boste to lahko odpravili.
Hitro se odzovite na te bolečine, ki jih imajo vaše stranke, in tudi najbolj nesrečne stranke bi lahko preoblikovali v zagovornike blagovnih znamk. Potrebna je le ena odlična izkušnja, ki potrošnike opozori, kaj jim je všeč pri vaši blagovni znamki.
Samo ne pozabite uporabite prava orodja za spremljanje omemb vaše blagovne znamke tudi od uporabnikov, ki vas ne označujejo ali označujejo @.
7. Razveselite kupce z nečim nepričakovanim
Ste že kdaj prejeli darilo presenečenja od prijatelja ali ljubljene osebe? Mogoče vam je zakonec po težkem delovnem dnevu prinesel rože. Te majhne geste vplivajo na naše odnose. Enako je s podjetji.
Ko vzpostavljate povezave v družabnih omrežjih, vedno iščite načine, kako narediti še več. Privoščite svojim sledilcem na svoji najbolj aktivni družbeni platformi, tako da jim omogočite dostop do ekskluzivnih popustov, promocij ali dogodkov. Vsi imajo radi posel in še bolj ga bodo cenili, če bodo imeli občutek, da gre za ekskluzivno ponudbo.
Včasih preseči dodaten kilometer pomeni ponuditi dodatno podporo, še preden jo vaš spremljevalec sploh zaprosi. Na primer, Samsung Mobile ZDA na svoji strani v Twitterju objavi koristne vodnike, s katerimi se lahko pogosteje vpraša in svojim občinstvom zagotovi koristne vire:
Ali je postavitev vašega Galaxyja videti drugače? To bi moralo pomagati. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile ZDA (@SamsungMobileUS) 5. februarja 2019
Ne pozabite, da je za vaše stranke kratkoročno več napora. Dolgoročno pa boste imeli koristi od srečnejših strank in močnejše blagovne znamke. Študija PWC kaže, da podjetja ponujajo odlične izkušnje imajo 16-odstotno premijo o storitvah in izdelkih.
8. Sprejmite vsebino, ki jo ustvarijo uporabniki
Nazadnje, ko gre za vzpostavljanje odnosov s strankami, je nekaj stvari, ki so pomembnejše od spoštovanja. Če želite, da so vam potrošniki zvesti, potem jih morate videti, da cenite njihovo mnenje. Morda je to najlažje storiti z uporabniško ustvarjeno vsebino (UGC). Uporabniško ustvarjena vsebina vašim sledilcem sporoča, da pri oblikovanju svoje blagovne znamke upoštevate njihova stališča in ideje.
To je tudi odličen način za oblikovanje družbenih dokazov in ustvarjanje prodaje. Po Photoslurpu so uporabniško ustvarjene fotografije 5-krat bolj verjetno za pretvorbo strank.
Starbucks je odličen primer blagovne znamke, ki pogosto deli in spreminja vsebino sledilcev.
Oglejte si to objavo na InstagramuBrez rokavic: zanesljiv znak sezone vroče čokolade. Regram: @ pas.si.belle
Morda je najboljši način za uporabo UGC ta, da od svojih strank povprašate o idejah, kaj naj vaše podjetje stori naprej. To hkrati prinaša navdih vaši ekipi in vam daje vpogled v to, kaj ljudje želijo od vašega podjetja. Še več, ko oživite ideje svojih sledilcev, se bodo počutili bolj vložene vanje, ker so imeli pomembno vlogo.
Ne pozabite, da boste morali, če objavljate kakršno koli vsebino ali uporabljate kakršne koli ideje, navesti, kje je to potrebno.
Začnite graditi odnose s strankami
Po navedbah Wundermana 79% kupcev pravijo, da želijo, da blagovne znamke pokažejo, da jih 'razumejo in jim je mar', preden kar koli kupijo.
Socialni mediji so idealen kraj za začetek vzpostavljanja povezav s strankami. To je naravno intimno okolje, kjer praznujemo potrebo po skupni rabi.
Kako uporabljate družabna omrežja za vzpostavljanje povezav s strankami? Sporočite nam v komentarjih!
211 duhovni pomen
Delite S Prijatelji:
