Priznajmo si: evolucija družbenih medijev in njihov naraščajoči pomen nista posebno revolucionarni temi. Vsi smo že doživeli njegovo preobrazbo iz destinacije za mačke GIF-jev, naključnih razmišljanj in pogovorov za kosilo v platformo za politična stališča, revolucionarni komentar in globoko razpravo - z nekaj mačjimi GIF-ji, ki so bili tam vrženi v dobro. Toda vpliv tega razvoja na poslovno strategijo je pogosto napačno razumljen in podcenjen.



V zadnjih petih letih pri HASHTAGS je moja ekipa razvila več kot ducat poročil o trendih v družabnih omrežjih in preučila na tisoče statističnih podatkov, ki ponazarjajo spremembe v načinu, kako blagovne znamke uporabljajo social. Najpomembneje pa je, da smo raziskali vpliv družbenih odnosov na odnos blagovne znamke s svojimi kupci.



S temi spoznanji sta postali jasni dve stvari: prvič, naša pričakovanja do družbenih znamk nenehno naraščajo, drugič pa večina blagovnih znamk nenehno igra dohitevanje.

Ne kličite nas, poklicali bomo vas

Ko sem prvič začel s podjetjem Sprout, so tržniki na družbo gledali kot na enosmerno ulico: na njihovo osebno platformo za promocijo sporočil o trgih in trženju. Ko je blagovna znamka dejansko poslušala koga drugega na družabnih in se je ustrezno odzval , se je zdelo revolucionarno. Kar se je zdelo preprosto človeško vedenje - pogovor - je bilo zažeto z birokracijo, stopnjami odobritev in oklevanjem celo nekaterih največjih blagovnih znamk na svetu.

Ko so se blagovne znamke odločile, da dejansko želijo preprost dialog s svojo družbeno publiko, je bila pogosto potrebna vojna soba, polna modnih računalnikov, korporativnih svetovalcev in vodstvenih delavcev na ravni C - in seveda njihova vojska pripravnikov.

Na koncu je bilo podjetjem lažje in varneje preprosto uporabiti socialno omrežje kot drug oglaševalski mehanizem in ga vklopiti, ko so potrebovali še nekaj očes na svoji vsebini.

4444 dvojni plamen

Kaj se je torej spremenilo?



Pričakovanja ljudi. In tudi vpliv teh pričakovanj na bistvo blagovnih znamk.

Naši podatki na tej stopnji je pokazala, da 89% družbenih sporočil ljudi blagovnim znamkam nikoli ni prejelo odgovora, ljudje, ki smo jih anketirali, pa so poudarili velike posledice za prihodke neodzivnih blagovnih znamk: 30% nas bo šlo k tekmecu, če bomo ignorirani. Blagovne znamke niso mogle več delovati pod pretvezo, da stranke ne želijo pogovora - mi smo to zahtevali.

Pogovorimo se o tem

Zaradi tega so blagovne znamke začele spreminjati svoj pristop in začele delati točno tisto, kar je njihovo občinstvo prosilo zanje: odzivati ​​se. Vse več blagovnih znamk je začelo uporabljati socialno omrežje za točno tisto, kar je bilo od nekdaj: eden najboljših načinov za dialog z občinstvom, pridobivanje povratnih informacij in začetek pogovorov z najpomembnejšimi ljudmi vaše blagovne znamke - strankami.



Leta 2015 je uporabnik Twitterja z imenom Esaí Vélez je na JetBlue objavil pritožbo da njegova televizija z naslonjali za ves let ni kazala nič drugega kot statično, medtem ko so vsi zasloni okoli njega delovali. JetBlue je odgovoril: »Vedno sovražimo, ko se to zgodi. Pošljite nam DM s svojo potrditveno kodo, da dobite dobropis za nedelujočo televizijo. ' Le 23 minut po svoji prvi pritožbi je Vélez znova tvitnil blagovno znamko, da pohvali njihovo hitro in zgledno storitev - in jim zaželi srečen zahvalni dan.

Izplačilo nekaterih pogovorov je bilo ogromno, saj so nekatere interakcije postale virusne, mednarodne novice.

Ko je Kanadčan Samsunga prosil za enega od njihovih novih telefonov in jih razigrano poskušal podkupiti z zmajevo risbo, je podjetje odgovorilo z lastno risbo: kenguru na monociklu. Zgodba o pogovoru je postala virusna in je bila predstavljena naprej oddaja Danes in Globus in pošta . PR Daily jo označil za 'PR zmago', CNET pa ' najboljša stvar, ki jo je Samsung kdajkoli naredil . '

Seveda so zgodbe o takšnih pogovorih v družabnih omrežjih zabavne in srčne, vendar aktivno ustvarjanje odnosa med blagovno znamko in potrošnikom pomeni tudi dobro poslovanje. Odzivnost potrošnikom na družbenih omrežjih (tudi če se morda šalijo) je bil glavni dejavnik ki so vplivale na nakupne odločitve kupcev. Poleg tega je viralnost teh primerov spremenila pričakovanje, da bodo vse znamke ustvarile pristno, verodostojno in nadvse 'človeško' prisotnost na družbenem omrežju.

Prav ta pristnost je v središču uspešnih socialnih interakcij. Čeprav so te izmenjave zmajevih risb zabavne, niso nujno prilagodljive. Nihče ne more napovedati, kdaj se bo pojavila priložnost na družbenem omrežju - zato so blagovne znamke spoznale, da morajo, če želijo slediti razvoju potrošniškega vedenja na družbenem omrežju, voditi pogovore, ne samo čakati, da se zgodijo.

Povej mi vse

Ta poziv k verodostojnosti blagovnih znamk je začel novo družbeno dobo - tisto, v kateri morajo podjetja odmakniti zaveso in zagotoviti, da je vsako sporočilo, interakcija in strategija verodostojna za njihovo blagovno znamko in stranke.

Danes ljudi bolj kot kdaj koli prej zanima preglednost in povezanost. Manj se ukvarjamo z brezhibnimi viri v Instagramu in pametnimi oglaševalskimi akcijami ter bolj zanima razumevanje kjer blagovne znamke stojijo na političnih temah in kako vodijo svoja podjetja.

Pravzaprav naši podatki to ugotavljajo kupci zdaj držijo blagovne znamke po višjih standardih kot druge javne institucije - in celo njihovi prijatelji in družina - ko gre za preglednost. Morda mislimo, da je v redu, če stric Harvey nekoliko zavede svoj rezultat golfa, vendar ne bomo dopuščali primerljivega vedenja blagovnih znamk. Ameriški potrošniki bolj zaupajo podjetjem kot to počnemo v vladi ali medijih - in s tem zaupanjem prihajajo velika pričakovanja.

Ljudje želijo vedeti, da je izvršni direktor blagovne znamke in za kaj se zavzemajo. Želimo slediti izvršnemu direktorju na Instagramu in si ga ogledati, kako obiskujejo tovarne, prostovoljno sodelujejo ali se udeležujejo političnih shodov. Ko se politično vprašanje nanaša neposredno na blagovno znamko in vpliva na njene kupce, želimo, da blagovna znamka zavzame stališče. Pravzaprav, dve tretjini potrošnikov pravi, da je pomembno, da blagovne znamke zavzamejo javno stališče o družbenih in političnih vprašanjih.

REI in Patagonija je storila točno to leta 2017. Ko se je predsednik Trump odločil zmanjšati zaščitena zemljišča okoli narodnih spomenikov Bears Ears in Grand Staircase-Escalante, sta oba trgovca to dejanje obsodila na svojih spletnih straneh in v družabnih omrežjih.

starost 33 pomen

Resnična, smiselna povezava

Seveda se bo naše trenutno stanje povezav razvijalo, ko se bodo trendi na družbenih omrežjih spreminjali in se bodo pričakovanja potrošnikov še naprej spreminjala. Toda ena stvar bo ostala nespremenjena: social je pogosto najbolj intenziven mikroskop in najboljši megafon za vse, kar podjetje počne.

V ta namen bo vedno večja želja po blagovnih znamkah, da bodo vodilo za pogovor in vrnejo družbo k ideji, na kateri temeljijo: prostor za ljudi, da najdejo skupne značilnosti in povezave namesto delitev in napadov. In čeprav z absolutno gotovostjo ne moremo trditi, kje bodo družbeni mediji v naslednjih petih letih, lahko rečemo, da bodo blagovne znamke, ki po družbenih omrežjih krmili s preglednostjo, pristnostjo in integriteto, vedno na vrhu.

Delite S Prijatelji: