V današnjem nova pokrajina družbenih medijev , zaroka je takoj za zabavo in z dobrim razlogom. Aktivne skupnosti družbenih medijev ustvarjajo hype okoli blagovne znamke in zagotavljajo organsko razširitev za predstavitve in promocijske dejavnosti.



Kot rečeno, sta upravljanje skupnosti v družbenih medijih in lastniško upravljanje skupnosti dve popolnoma različni zveri. V družabnih omrežjih ste zavezani standardom sodelovanja vsakega posameznega omrežja. To pomeni, da delate na različnih platformah, upravljate več pogovorov hkrati in ste na tekočem z omrežnimi posodobitvami in trendi.



Paula Perez, vodja skupnosti pri Oatlyju, vodi prizadevanja blagovne znamke za upravljanje skupnosti na TikToku. Njeno delo poganja ekipo blagovne znamke za komuniciranje s potrošniki z ustvarjanjem preglednosti in spodbujanjem zagovorništva v hitro razvijajočem se omrežju.

»Stvari ohranjamo v razdelku za komentarje, dosegamo super oboževalce, ustvarjamo izkušnje oboževalcev – vse, kar ustvarja občutek zvestobe blagovni znamki.«

Pogovarjali smo se s Perezovo, da bi izvedeli, kakšen je Oatlyjev pristop k upravljanju skupnosti, in njen vpogled v to, kaj je potrebno za rast uspešne skupnosti. V tem priročniku boste našli poudarke intervjuja skupaj z najboljšimi praksami, ki vam bodo pomagale izboljšati pristop vaše blagovne znamke k upravljanju skupnosti družbenih medijev.

Kaj je upravljanje skupnosti družbenih medijev?

Besedilna grafika, ki pravi,'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

Upravljanje skupnosti družbenih medijev je proces pritegovanja občinstva v omrežjih družbenih medijev za povečanje zvestobe blagovni znamki in krepitev pristnih povezav. Ta funkcija nadzira interakcije ena na ena ali ena proti nekaj, ki krepijo odnose in spodbujajo zagovarjanje blagovne znamke.



Skoraj vsa socialna omrežja – Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, celo Discord — ima funkcije, ki podpirajo ustvarjanje in vzdrževanje aktivnih skupnosti. Strategija upravljanja skupnosti družbenih medijev opredeljuje medomrežni pristop, ki ga podjetje uporablja pri vodenju pogovorov z zagovorniki blagovne znamke.

Vendar pa niso vse skupnosti ustvarjene enake. Taktike je treba izpopolniti glede na to, kje skupnost živi, ​​da bi dosegli najboljše rezultate.

Kaj je upravitelj skupnosti družbenih medijev?

Upravljavci skupnosti družbenih medijev so odgovorni za vključevanje občinstva v omrežjih za nadaljnji razvoj skupnosti. Na visoki ravni se to morda sliši kot odgovornost upravitelja družbenih medijev, vendar obstajajo izrazite razlike ki ločujeta obe vlogi.



Čeprav jo občasno vidite v Oatly TikTok, Perez pravi, da upravitelji skupnosti ne ustvarjajo družbenih vsebin. »Občasno bom zaigral v TikToku, ker mi je udobno pred kamero, vendar ne načrtujem ali ustvarjam nobene vsebine, ki je na naših profilih družbenih medijev. Naše ustvarjalne in družabne ekipe sodelujejo pri tem.«

Zakaj je upravljanje skupnosti družbenih medijev tako pomembno?

Ne morete preceniti vloge upravljanja skupnosti v družbenih medijih. To je lastna disciplina, ločena od kreativne produkcije ali vsebinske strategije. Ko je dobro narejeno, postane močno orodje za krepitev dojemanja blagovne znamke. Takole:

Krepi odnose s strankami

Zvestoba blagovni znamki ni to, kar je bilo. Glede na nedavno raziskavo McKinseyja ima skoraj tri četrtine potrošnikov v ZDA preizkusili nove nakupovalne navade od izbruha COVID-19 in več kot 75 % izraža velik namen ohraniti to vedenje.

Če želite preprečiti odliv, morate vlagati v odnose s strankami.

Ko blagovne znamke prerazporedijo prizadevanja v smeri gradnje odnosov, ustvarijo močnejše odnose, ki lahko spodbudijo donosnost naložbe. Raziskava Sprout Social pulse v prvem četrtletju leta 2023 je pokazala, da je verjetnost, da bodo potrošniki povečali svojo porabo pri blagovnih znamkah, s katerimi se počutijo povezane, 77 % večja, kar je več kot 57 % leta 2018.

Poveča prepoznavnost blagovne znamke

Algoritmi družbenih medijev so razvpiti skrivnostni in kar deluje danes, morda ne bo delovalo jutri.

Gradnja aktivne skupnosti je najboljši način za povečanje vašega dosega, ko algoritem deluje v vašo korist, in njegovo vzdrževanje, ko vam ne. Aktivno sodelovanje v pogovorih na družbenih omrežjih potisne vašo blagovno znamko čez meje vašega lastnega profila in jo predstavi novim potencialnim oboževalcem.

Perez pravi, da so ta prizadevanja pomagala vzpostaviti in zgraditi prisotnost znamke Oatly v okolju družbenih medijev. 'Kadar koli povem ljudem, da delam pri Oatlyju, mi vedno povedo, da vidijo našo stran v razdelkih za komentarje povsod.'

Spodbuja pristnost blagovne znamke

Prešli smo daleč od čudovitih, izbranih virov iz zgodnjih 2010. Zdaj je pristnost blagovne znamke cilj, h kateremu si je treba prizadevati. Potrošniki želijo videti osebnost, tudi če ji primanjkuje sijaja, ki je bil nekoč standard družbenih medijev.

Tvit iz McDonaldsovega Twitter računa (@McDonalds), ki pravi, da se mi je prst zataknil v pokrov soda. Stavek je napačno črkovan ravno toliko, da je smešen, a še vedno razumljiv. Drugi uporabnik Twitterja (@trcogs) je na tweet odgovoril z velikimi črkami: 'McDonald's, počakajte, prihajam pomagat'.

Perez verjame, da je upravljanje skupnosti družbenih medijev ključnega pomena za humanizacijo blagovne znamke. 'Vzpostavljanje skupnosti ustvarja bolj pristno izmenjavo v nasprotju s standardnimi promocijskimi objavami.'

5 najboljših praks in nasvetov za upravljanje skupnosti družbenih medijev

Blagovne znamke lahko veliko pridobijo z dajanjem prednosti upravljanju skupnosti v družbenih medijih. Kljub temu mora biti vaš pristop dosleden, da izkoristite te prednosti. Potrebujete več kot le nekaj všečkov in komentarjev, da ustvarite vseživljenjske oboževalce.

Uporabite teh pet taktik, da kar najbolje izkoristite strategijo upravljanja skupnosti družbenih medijev.

1. Pripravite se na odgovore na težka vprašanja

Če se boste ukvarjali z upravljanjem skupnosti, morate to storiti do konca. To pomeni ukvarjati se z vsem – dobrim, slabim in grdim.

ne skrbi. Sovraštvo s sleparjem ni nujno, da povzroča stres, če tega ne dovolite. Oatly je ugotovil, kako narediti zabavno.

»Trudimo se biti resnično odzivni, ne glede na vse,« pravi Perez. »Z ljudmi, ki nas kritizirajo, se celo zabavamo. Vemo, da te osebe ne bomo prepričali, da vzljubi Oatly, vendar obstaja tudi možnost, da bi kdo drug videl naš odgovor in se mu zdel smešen.«

Ohranjanje te odzivnosti pomeni pripravo vaše ekipe na odgovore na težka vprašanja. Pri Oatlyju je to videti kot redna izmenjava znanja o vprašanjih, ki so pomembna za njihov izdelek in poslanstvo. »Dobivamo veliko vprašanj o nišnih sestavinah, embalaži, naši zavezanosti trajnosti – dani so nam viri, potrebni za pogovor o vsem tem.«

Tvit družbe Oatly (@oatly), ki odgovarja na vprašanje, zakaj je njihovo ovseno mleko označeno kot brezglutensko v ZDA, ne pa tudi v Avstriji. Njihov odgovor pravi: »Hej, oves, ki ga uporabljamo za naše evropske izdelke, ni brez glutena, vendar zagotavljamo, da vsebuje največ 100 delcev na milijon (mg/kg izdelka) glutena. Da bi bil izdelek označen brez glutena, mora biti vsebnost glutena nižja od 20 ppm.”

2. Nagradite svoje superfane

Ko boste širili svojo skupnost družbenih medijev, boste začeli opažati nekaj prijaznih obrazov. To so brsteče evangelisti blagovnih znamk . Da bi jih spravili na to stopnjo, je potrebno nekaj premišljenega sodelovanja.

Prvi korak je prepoznavanje vaših superfanov. Poiščite ljudi, ki spodbujajo pogovore v skupnosti z vključitvijo v vašo družabno vsebino: morda je nekdo, ki se vedno označi na vaši lokaciji na Instagramu, ali pa je morda prvi, ki komentira objave v vašem Facebook skupina .

Od tam jim pokažite, da jih cenite. Perez ve, da so lahko tudi najpreprostejša darila pomemben graditelj odnosa.

»Ves čas pošiljamo darila,« pravi Perez. »Kuponi, nalepke, ročno napisani zapiski – zaradi takih stvari se ljudje počutijo, kot da so res del skupnosti.«

3. Dajte prednost proaktivnemu sodelovanju

Blagovne znamke bi si morale prizadevati za ravnotežje med reaktivnimi in proaktivnimi elementi svoje strategije upravljanja skupnosti družbenih medijev. Ena krepi moč skupnosti, druga pa povečuje njeno velikost.

Če pogledate razdelek s komentarji katerega koli virusnega TikToka, boste verjetno videli, da se bo oglasilo nekaj blagovnih znamk.

Posnetek zaslona McDonalda's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Ta slog proaktivno trženje —strategija vključevanja občinstva, ki izkorišča pogovore o blagovnih znamkah ali panogah, ki ne omenjajo izrecno blagovne znamke—je mojstrski način za povečanje dosega in razširitev vaše skupnosti. Vrhunski komentar na viralno objavo dobi zdrav del vseh teh vtisov.

4. Vzpostavite povratno zanko pri ustvarjanju vsebine

Upravljavci skupnosti družbenih medijev morda niso ustvarjalci vsebin, vendar to ne pomeni, da obe vlogi ne sodelujeta tesno skupaj. Pravzaprav Perez velik del Oatlyjevega uspeha TikTok pripisuje skupnim prizadevanjem med obema ekipama.

'Mi smo njihove oči in ušesa,' pravi Perez. »Nenehno posredujemo informacije, ki jih najdemo, da bi pomagali pri oblikovanju vsebinske strategije. Če najdemo ustvarjalca, ki je oboževalec Oatlyja, bomo njegove podatke posredovali naši družabni skupini, da bodo lahko vzpostavili to razmerje.«

Ta povratna zanka krepi obe funkciji z demokratizacijo vpogledov, tako da lahko obe ekipi delujeta usklajeno. Ko so ustvarjalne ekipe, skupnost in upravitelji družbenih medijev usklajeni, je rezultat bolj dosledna izkušnja blagovne znamke za oboževalce na drugi strani sporočila.

5. Opolnomočite svojo ekipo s pravimi orodji za upravljanje

Socialni mediji so meja, ki se vedno širi. Pogovori o vaši blagovni znamki ali panogi se lahko – in tudi bodo – pojavijo kjer koli. Če želite biti v koraku, morate sestaviti svojo ekipo orodja za upravljanje skupnosti .

Sprout Social je zasnovan za reševanje razvijajočih se potreb ekip za upravljanje skupnosti družbenih medijev. Naša platforma ponuja zbirko orodij, zasnovanih za zagotavljanje vidnosti dejavnosti oboževalcev med omrežjem, vključno z:

  • Pametni nabiralnik : Združite svoje družbene kanale v en sam tok za spremljanje vhodnih sporočil, oznak, uporabe ključnih besed in več.
  • Družabno poslušanje: Ukrepajte hitreje glede priložnosti za angažiranje strank, ne glede na to, ali je vaša blagovna znamka neposredno omenjena ali ne.
Posnetek zaslona graditelja poizvedb Sprout Social Listening Query. Na tem posnetku zaslona je izbrana vrsta teme Brand Health.
  • CRM integracije: Povežite dohodna sporočila s profili stikov baze podatkov v Salesforce, Marketo ali Microsoft Dynamics 365, da zagotovite vrhunsko storitev za stranke.

3 primeri upravljanja skupnosti družbenih medijev resničnih blagovnih znamk

Uspešno skupnosti blagovnih znamk združiti ljudi prek skupne povezave s poslanstvom, vizijo ali cilji podjetja. Naučite se, kako prevesti svoje poslovne potrebe v uspešno bazo oboževalcev s temi tremi primeri upravljanja skupnosti družbenih medijev:

1. Ovseni

Oatly je odprl svoj račun TikTok oktobra 2022. Manj kot šest mesecev pozneje ima na platformi več kot 600.000 sledilcev in 8,5 milijona všečkov.

»Izkoristimo veliko organskih pogovorov, ki potekajo o Oatlyju na TikToku,« pravi Perez. »Ljudem je omogočil nov način komuniciranja z nami. Na TikToku je toliko naših oboževalcev, ki jih do zdaj nismo mogli doseči. To je nova stična točka, ki dokazuje vrednost biti tam, kjer so vaši oboževalci.«

Pristop blagovne znamke k upravljanju skupnosti družbenih medijev pomaga povečati njihov račun tako, da izkoristi vsako priložnost za predstavitev svoje osebnosti. V nekaterih primerih so komentarji, ki jih pustijo na drugih računih, deležni enake pozornosti kot njihove lastne objave.

Na primer, ko britanski komik Simon David delili videoposnetek, v katerem se norčujejo iz tematske pesmi Oatly, natisnjene ob strani njihovih kartonov, je blagovna znamka hitro ukrepala v komentarjih.

Posnetek zaslona objave s strani LinkedIn Paule Perez. Objava pravi: »Kaj narediš, ko je tema tvoje blagovne znamke pesem na TikToku? Pred nekaj tedni je nek komik našel naše kartone in se tako zajedal s himno Oatly, da je naredil svojo različico - klavirske instrumentale in vse. V eni uri nas je označilo skoraj 100 ljudi, da bi zagotovili, da bomo videli novo različico – vedeli smo, da se ta ustvarjalec samo zabava in je morda že oboževalec Oatlyja, zato se je naša ekipa skupnosti odločila, da sodeluje. Potrebovali smo več kot 2 uri timskega dela, da smo oblikovali popolne odgovore in nastavili pošiljanje daril, vendar so bile povratne informacije popolnoma vredne: - 18.000 všečkov za naš odgovor (skoraj 30 % vseh všečkov videoposnetkov) - Tone ljubezni Oatly v razdelek za komentarje - bonus interakcija z drugo blagovno znamko rastlinskega izvora'

»Naš komentar je prejel več kot 20.000 všečkov – skoraj 30 % vseh všečkov videoposnetka. Bila je res zabavna interakcija in do nje ne bi prišlo, če ne bi spremljali omembe naše blagovne znamke.«

2. Teksaška univerza A&M

Teksaška univerza A&M je dom velike skupnosti učencev, učiteljev, osebja, staršev in bivših študentov. Nekateri od teh posameznikov še vedno imenujejo College Station dom, veliko več pa se jih je podalo čez meje kampusa, da bi začeli svoje življenje po diplomi.

Veliko si lahko izposodite iz priročnika Texas A&M. Če pa želite posnemati katerega od njihovih uspehov, morate začeti z njihovim pristopom dostopnost družbenih medijev .

»Ustvarjanje dostopne vsebine je bila prednostna naloga naše ekipe že nekaj let in stvari, kot je vključevanje opisov slik, so le del našega poteka dela,« pravi Krista Berend, direktorica družbenih medijev pri Texas A&M.

Posnetek zaslona tvita iz Twitter računa teksaške univerze A&M (@TAMU). V tvitu piše: 'Aggieland komaj čaka, da vas pozdravi nazaj domov, ne glede na to, ali ste odšli le teden dni ali pa se niste vrnili že leta'. Vključuje podobo stolpa Albritton. Nadomestno besedilo pravi: 'Sonce zahaja za zvonikom Albritton in tihim Aggielandom'.

Z dajanjem prednosti dostopnosti socialna ekipa Texas A&M ustvarja vključujočo skupnost, ki skrbi za vse Aggie, ne glede na njihove telesne ali kognitivne sposobnosti. Berend in njena ekipa uporabljajo Sprout Social, da zagotovijo, da njihova vsebina ustvarja vključujočo izkušnjo za vse Aggie, ne le za nekatere.

»S programsko opremo, ki smo jo uporabljali prej, smo morali vse to narediti izvirno prek družbenih kanalov,« pojasnjuje Berend. »S Sproutom lahko vse to počnemo znotraj platforme, kar močno olajša naš potek dela. Poleg tega, ko družabni kanali dodajo več funkcij za ljudi s posebnimi potrebami, smo opazili, da ima Sprout skoraj takoj te v ozadju, ki jih lahko uporabljamo.«

Posnetek zaslona okna za sestavljanje sporočil Sprout Social. Izbran je spustni meni »Več možnosti«. Miška se pomakne nad gumb »Dodaj opisno besedilo«, ki se nahaja v spustnem meniju.

3. Lyft

Lyftov pristop k upravljanju skupnosti družbenih medijev je priljubljen pri potrošnikih in tržnikih, saj se odzivajo na vse – pritožbe, šale, naključne anekdote o izkušnjah z Lyftom. Če na spletu omenite njihovo blagovno znamko (z oznako ali brez), je verjetno, da se bo kmalu pojavila v vaših odgovorih.

Posnetek zaslona tvita @stinkyclownbaby, ki pravi: 'moj voznik Lyfta ne ve, da poslušam muppets na Spotify rn'. Račun @Lyft na Twitterju se je odzval tako, da je preprosto rekel 'pojdi s kraljice'.

Ta prizadevanja humanizirajo blagovno znamko s krepitvijo njihovega glasu. Hitro pomikanje po zavihku Odgovori v Lyft Twitter račun prikazuje nešteto primerov zabavne in nespoštljive osebnosti, po kateri so znani.

Pokanje šal in smeh skupaj s svojimi oboževalci jim daje pristnost blagovne znamke, potrebno za pridobitev zvestih oboževalcev na prenatrpanem trgu.

Okrepite svojo strategijo upravljanja skupnosti

Trden pristop k upravljanju skupnosti družbenih medijev lahko poveča organski doseg, ustvari ambasadorje blagovne znamke in dodatno utrdi osebnost vaše blagovne znamke na pristen, človeški način.

13 v numerologiji

Če želite ustvariti povezave s ciljnimi skupinami, ki spodbujajo donosnost naložbe, si oglejte ta vodnik za ustvarjanje trdnega gradiva strategijo upravljanja skupnosti . Poln je praktičnih primerov, ki vam bodo pokazali, kako vse, kar ste pravkar prebrali, uporabite v praksi.

Delite S Prijatelji: