Dandanes podjetja že vedo, da družbena omrežja niso le prenosna platforma. Ena strategija uspeha zgrajena je na doseganju pravih ljudi v najboljšem času z vsebino z najboljšim vpogledom. Da bi dosegli ta cilj, morate poleg svojih besednih komunikacijskih sposobnosti izostriti tudi svoje sposobnosti socialnega poslušanja.



Pogosto je nekaj zmede glede tega, kaj je socialno poslušanje, in to pogosto zamenjujemo s spremljanjem družbenih omrežij. Čeprav sta si razmeroma podobna in bolje sodelujeta, se izraza ne sme uporabljati, kot da bi bila enaka. Poslušanje družabno presega spremljanje in odgovarjanje na vprašanja ali komentarje o vaši blagovni znamki. Gre za pridobivanje ključnih spoznanj iz družabnih pogovorov, ki jih lahko uporabite za svojo splošno strategijo.



Če ste bili kdaj zmedeni glede družabnega poslušanja ali kako ga lahko vaša znamka uspešno uporablja, imamo tisto, kar potrebujete. Tu je vse, kar morate vedeti o umetnosti in znanosti poslušanja družabnih medijev:

Viri kalčkov, omenjeni v tem članku:

  • Poslušanje družabno (Poslušalci)
  • Poročilo o trendu
  • Poročilo o ključnih besedah ​​na Twitterju
  • Spremljanje družbenih omrežij
  • Pametna mapa Prejeto
  • Upravljanje socialnih medijev

Kaj je družabno poslušanje?

Socialno poslušanje je postopek sledenja pogovorom o določenih temah, ključnih besedah, besednih zvezah, blagovnih znamkah ali podjetjih in izkoriščanje vaših spoznanj za odkrivanje priložnosti ali ustvarjanje vsebine za to ciljno skupino. To je več kot gledanje @ citatov in komentarjev, ki se pojavljajo v vaših družabnih profilih, mobilnih aplikacijah ali blogih. Če ste samo pozorni na obvestila, pogrešate ogromno skupino ljudi, ki govorijo o vas, vaši blagovni znamki in izdelku.

socialno poslušanje

Torej, kako se socialno poslušanje razlikuje od družbenega spremljanja? Dan Neely, izvršni direktor Networked Insights, popolnoma opisano :



'Spremljanje vidi drevesa, poslušanje vidi gozd.'

Spremljanje zbira vsak citat in socialno interakcijo, medtem ko poslušanje zahteva analizo in razmislek. S slednjim lahko:

  • Sledite splošnemu statusu blagovne znamke
  • Ustvarite vsebino, ki jo želi vaše občinstvo
  • Ustvarite ideje za tržne kampanje
  • Izboljšajte svojo izkušnjo strank
  • Vozite strateške odločitve o izdelkih

Ne skrbite - pozneje bomo podrobneje preučili vsak od teh elementov. Za zdaj pa je pomembno pravilno razumeti, kako se družabno spremljanje in poslušanje razlikujeta.



Glavna razlika je v tem, da pri spremljanju pripravljate seznam angažiranost na družbenih omrežjih namenjena takojšnjemu ukrepanju - odgovorite, sporočilo všečkajte ali usmerite na prodajo ali podporo. S poslušanjem analizirate splošni kontekst pogovorov in svoje učenje integrirate s svojo socialno strategijo.

Zakaj je socialno poslušanje pomembno?

Sledenje ponudbam in obvestilom je bistvenega pomena za učinkovito strategijo sodelovanja. Analiza konteksta in širših trendov teh pogovorov s pomočjo socialnega poslušanja pa vam lahko da dragocen vpogled v boljši dialog in služenje vaši ciljni publiki. Lahko pa vprašate: katere družabne pogovore naj poslušam?

Oglejmo si Twitter. Vsak dan na Twitterju poteka več kot 25 milijard socialnih interakcij, zato ponuja širok vpogled v stranke, panoge in kulturo, kot nikjer drugje. S tovrstnim obsegom večina podjetij nima možnosti analizirati vsakega tvita o svoji blagovni znamki ali panogi. Poleg tega branje vsakega od teh tvitov posebej otežuje opazovanje trendov ali večjih tem.

Tu nastopi poslušanje. S socialnim poslušanjem vsakega tvita ne obravnavate kot nalogo. Analizirate nabor sporočil iz družabnega omrežja. To je preprost način razmišljanja o tem.

Primer socialnega poslušanja

Recimo, da imate trgovino s pijačami in da vaše sadje prihaja iz dveh različnih dobaviteljev. Stranka prispe v ponedeljek in naroči smoothie iz breskev in manga. Po preizkusu se kupec pritoži, da je zagrenjen. Opravičujete se in mu dodelite vračilo kupnine. V petek pride še ena stranka, ki naroči smoothie iz breskev in manga in reče, da izgleda čudovito.

Naslednji ponedeljek še ena stranka naroči smoothie iz breskev in manga. Ta stranka se pritožuje, da ni dovolj sladka, zato jo povrnete, tako kot prejšnji teden. Podoben trend se nadaljuje približno mesec dni.

Če bi te situacije analizirali za vsak primer posebej, bi jih lahko obravnavali kot osamljene situacije. Težavo spoznate in jo takoj rešite. To je spremljanje .

Toda po enem mesecu, ko ugotoviš, da se vse pritožbe dogajajo ob ponedeljkih, lahko opaziš trend in ugotoviš, da je s sadjem, ki prispe ob ponedeljkih, verjetno nekaj narobe. S tem znanjem se lahko obrnete na dobavitelja in ga obvestite, da je težava s sadjem. Od tam lahko diagnosticirajo težavo in jo rešijo, tako da ne boste več zapravljali denarja za odplačila. To je družabno poslušanje .

Socialno poslušanje vam omogoča, da stvari vidite od zgoraj. Kot tržniki družabnih omrežij vas je enostavno prevzeti nalogo individualnega odzivanja na dohodna sporočila. To še posebej velja, če se dnevno ukvarjate s sto ali tisoč vprašanji in komentarji. Čeprav je spremljanje sporočil v družabnih omrežjih in odzivanje nanje pomembno, morate tudi s pomočjo socialnega poslušanja analizirati širši kontekst dogajanja z vašo blagovno znamko na družbenih omrežjih.

Kaj lahko storite s socialnim poslušanjem?

Zdaj, ko bolje razumete socialno poslušanje in zakaj ga vaša znamka potrebuje, si oglejmo načine, kako ga uresničiti.

Sledite splošnemu statusu blagovne znamke

Ena največjih prednosti socialnega poslušanja je analiza sentimenta . Po naših raziskavah so družbena omrežja glavna izbira za skrb za stranke .

ljudi najboljša izbira za skrb za stranke

Če želite doseči splošno soglasje za svojo blagovno znamko ali kampanjo, so socialni mediji pravi kraj za to. A deluje le, če ste pozorni na to, kaj pravijo ljudje. Spremljanje in poslušanje družabnih medijev imata tu vlogo, vendar na različne načine.

S spremljanjem vidite povratne informacije v realnem času in lahko ukrepate takoj. Ko želite le širše predstaviti, kako dobro ste sprejeli vaš izdelek, oglas ali drugo posodobitev, vam lahko spremljanje v družabnih omrežjih nudi odličen pregled. Če na primer opazite val negativnih tweetov o izdelku, je to dober znak, da je šlo kaj narobe.

911 pomen angela

Z učinkovitim poslušanjem v družbi presežete osnove, ko samo vidite nesrečne ljudi ali tiste, ki niso zadovoljni z vašo blagovno znamko. Na podlagi združenih podatkov začnete ugotavljati, kako negativni ali pozitivni občutki vplivajo na vašo blagovno znamko na splošno, zlasti na družbenih omrežjih.

Kot primer si oglejmo Chipotle. Kot verjetno že veste, je imela restavracijska veriga nekaj večjih težav zaradi številnih kupcev, ki so zboleli po jedi v svojih enotah. V vsakem primeru so se stranke na družbena omrežja odpravile z neugodnimi komentarji.

tweetov chipotle ecoli

Takrat Chipotle ni potreboval poročila, da bi vedel, da je občutek o njegovi blagovni znamki na družbenih omrežjih negativen. Kar pa bi lahko storili, je bilo, da s pomočjo poslušanja v družbi izmerijo obseg vpliva na njihovo prisotnost na svojih družbenih omrežjih vsakič, ko se incident zgodi. Če bi spremljali spremembo občutka pred, med in po vsakem dogodku, bi imeli odličen vpogled in podatke o tem, koliko bi zaradi tega lahko izgubili.

Ali pa da se učimo

  • Preberite, kako občutek vpliva na vašo blagovno znamko: z družabnim poslušanjem odkrijte večje posledice negativnih in pozitivnih občutkov za vašo blagovno znamko.
  • Poslušanje je vedno vklopljeno: ne čakajte, da se zgodi kriza. Začnite uporabljati socialno poslušanje že zdaj. Ponuja zgodovinske podatke o tem, kako ljudje s časom občutijo vašo blagovno znamko. Tam vam omogoča, da ocenite sezonskost, lansiranje izdelkov in druge trende.
  • Razumevanje Ker : ko opazite nenadne spremembe v tem, kako ljudje občutijo vašo blagovno znamko, globoko premislite, zakaj se to dogaja. Je povezano z lansiranjem novega izdelka? Ali vaše spletno mesto že nekaj časa ne deluje? Ali pa je bilo nekaj novic o vaši blagovni znamki? Bolj ko razumete, lažje popravite negativne občutke ali izkoristite pozitivne.

Ustvarite vsebino, ki jo želi vaše občinstvo

Vsebina je najpomembnejši del katerega koli strategija socialnih medijev . Če ne delite vsebine, ki si jo želi ogledati vaše občinstvo, potem je praktično nemogoče, da bi jo angažirali ali pretvorili v potencialne stranke.

Iskanje najboljše vsebine za skupno rabo je pogosto rezultat poskusov in napak. Strategija številnih blagovnih znamk, zlasti na začetku, je objavljanje različnih člankov, fotografij in videoposnetkov ter ogled, kaj deluje. Toda z družabnim poslušanjem lahko prepoznate teme, ki zanimajo vaše občinstvo, ne da bi morali ugibati. Poglejte kako.

Z analitičnim orodjem, kot je naše poročilo o trendu, si oglejte, katere hashtagove, teme ali ključne besede ljudje uporabljajo, ko govorijo o vaši blagovni znamki. To bo omogočilo boljše razumevanje pogovorov vaše ciljne skupine in besednih zvez, povezanih z vašo blagovno znamko.

hashtags povezane teme socialnega poročila

Te podatke uporabite za ustvarjanje prilagojene vsebine v družabnih medijih, ki uporablja vrsto jezika, ki ga pozna vaše občinstvo. Svojo analizo lahko uporabite tudi za druga tržna področja, kot so ciljne strani, kopije oglasov ali objave v spletnih dnevnikih. Na primer, na podlagi zgornjega posnetka zaslona lahko kavarna objavi tweet ali napis v Instagramu, kot je ta: »Ali želite vročo in okusno kavo? Preizkusite naš okusen #sproutblend, da boste svojemu jutru dali več moči! '

vzorec objave na družbenih omrežjih

Drug način uporabe teh podatkov je optimizacija objav v družabnih omrežjih za iskanje. Vsa večja družbena omrežja uporabljajo algoritme, da določijo, katere objave naj se pojavijo za različne iskalne izraze. Uporaba pravih kombinacij hashtagov in sorodnih ključnih besed lahko poveča vaše možnosti za pojav, ko ciljna skupina išče vsebino, povezano z vašo panogo.

Ali pa da se naučimo:

  • Iskanje trendov vsebine: socialno poslušanje vam omogoča prost pogled na pogovore, ki jih ima vaše občinstvo o vaši blagovni znamki in industriji. Če želite to izkoristiti v svojo korist, poiščite trende v tem, o čem govorijo, in okoli tega gradite vsebino.
  • Bodite pozorni na šibke točke: najboljša vsebina za pretvorbo je vrsta, ki doseže neko točko slabosti, zlasti vaše ciljne publike. Z družabnim poslušanjem lahko odkrijete nekatere največje slabosti svojega občinstva in ustvarite vsebino, ki se neposredno ukvarja z njimi.
  • Našel sem sorodne besedne zveze: namesto da bi si ogledali ključne besede in hashtagove, ki so posamezno omenjeni z vašo blagovno znamko, bodite pozorni na sorodne besedne zveze, da boste razumeli, kako najbolje govoriti z občinstvom.

Ustvarite ideje za nove marketinške kampanje

Uspešne kampanje v družabnih medijih se začnejo z prepoznavanjem priložnosti na trgu. In včasih so te priložnosti tik pred nosom, ne da bi se sploh zavedali. Socialno poslušanje vam lahko pomaga pri pametnih idejah o novih marketinških idejah z zaznavanjem trendov v pogovorih, ki jih imajo vaše stranke z vašo blagovno znamko na socialnih omrežjih.

Popoln primer tega v akciji je #SelfLoveNote natečaj Adore Me za valentinovo. Adore Me je s Sproutovimi zmožnostmi socialnega poslušanja zaznal trend pri kupcih, ki sprašujejo o možnostih modeliranja. Te informacije so spremenili v tekmovanje v družabnih omrežjih, da bi našli naslednji obraz za Adore Me.

Adore Me je oboževalce pozval, naj na Instagramu objavijo video, v katerem sinhronizirajo romantično pesem, označijo @adoreme in uporabijo hashtag #SelfLoveNote. Zmagovalec natečaja je dobil modelno pogodbo, fotografiranje z Adore Me in potovanje v New York z vsemi stroški s 1500 USD nakupov izdelkov z blagovno znamko. Natečaj je prejel več kot 500 prijav in neizmerno angažiranost na družbenih omrežjih. A vse se je začelo s socialnim poslušanjem.

Ali pa da se naučimo:

  • Poiščite trende v vsebini, ki jo deli vaše občinstvo: Adore Me je pri svojih sledilcih opazil trend, ki se sprašuje o priložnostih za modele. Namesto da bi jim poslal generično obliko, je Adore z zabavnim natečajem na družbenih omrežjih spremenil situacijo v priložnost za resnično sodelovanje s svojim občinstvom.
  • Izkoristite UGC: tekmovanje Adore Me je temeljilo na vsebina, ki jo ustvarijo uporabniki . Naj vaša ekipa za družabna omrežja označi vse objave v omrežjih strank, ki promovirajo vašo blagovno znamko, kot uporabniško ustvarjeno vsebino (UGC). Spremljajte hitrost, s katero vaše občinstvo sčasoma deli to uporabniško vsebino. Če gre za znaten znesek, se lahko ustvari nova kampanja, ki spodbuja ali nagrajuje sledilce za promocijo njihove blagovne znamke.
  • Ostanite pred temami, o katerih se najpogosteje govori: socialno poslušanje presega sledenje trendom in pogovorom, povezanim z vašo blagovno znamko. Prav tako morate biti pred dogajanjem v vaši panogi in po svetu. Naša ekipa na primer za poročanje o ključnih besedah ​​Twitter HASHTAGS ustvari našo letni praznični hashtag koledar . Z analizo obsega sporočil, ki vsebujejo posebne hashtagove, povezane s prazniki, ugotovijo, katerim netradicionalnim praznikom morajo trgovci posvetiti več pozornosti.

Izboljšajte izkušnjo strank

Ko bo vaše podjetje raslo, bo družbeno poslušanje vedno bolj pomembno. Rast ustvarja novo vrsto ovir, ki lahko vplivajo na vašo izkušnjo strank. Izziv je razlikovati med težavami, ki prizadenejo samo eno ali dve stranki, in večjimi težavami, ki lahko popolnoma upočasnijo njihovo rast.

Tu nastopi socialno poslušanje, saj ga manj skrbi za posamezne primere. Namesto tega je poudarek na večjih trendih, ki jih je treba obravnavati. Poglejmo si pravi primer, da ga bolje razložimo.

Konec leta 2016 je a Kupec Tesle je poslal tvit f = rekel, da je bil eden od super polnilcev (postaje, kjer ljudje polnijo svoja vozila Tesla) vedno poln ljudi, ki so svoje avtomobile polnili ure. Ustanovitelj Tesle Elon Musk se je hitro odzval.

Muskov odziv je primer spremljanja družbenih omrežij. Videl je negativni tweet in odgovoril. A bodite pozorni na njegov odziv, še posebej na prvi stavek.

Prav imaš, to postaja problem.

Očitno Tesla ni prvič slišal za to težavo. Hitro iskanje na Twitterju razkrije številne tvite, poslane pred in po Loic-u z ljudmi, ki imajo enako težavo.

S poslušanjem kombinacije ključnih besed, kot sta 'Tesla' in 'super loader', lahko podjetje zlahka sledi trendom števila ljudi, ki objavljajo tvite na to temo, sorodnih tem in hashtagov, splošno predstavo o njihovem počutju in kje so pogovori potekajo po vsem svetu. Ta posnetek zaslona je iz našega poslušalca predmetov poslušanja, ki ga lahko preverite pri našem Plano Enterprise .

graditelj poizvedb za družabno poslušanje

In tu pride najboljši del te zgodbe. Šest dni po Muskovem tvitu je Tesla objavil to objavo na vašem blogu .

Mrežo Super Chargers smo zasnovali tako, da zagotavljamo neprekinjeno in prijetno potovalno izkušnjo. Tako razumemo, da je lahko frustrirajuće priti na postajo in najti polno naložene Tesline avtomobile, ki zasedajo vse prostore. Da bi ustvarili boljšo izkušnjo za vse lastnike, uvajamo prosti čas, ki vpliva na celotno floto, s ciljem povečati razpoložljivost Super Chargerjev.

Če bi Tesla ignoriral trend, da se stranke pritožujejo nad težavo, bi zadevo zlahka dali na stran, saj bi jo obravnavali kot osamljen primer. Čeprav ne moremo biti prepričani, ali je bilo družbeno poslušanje del Tesline strategije, je gotovo, da je bil nekdo pozoren na naraščajoče povpraševanje kupcev, natančno tako bi moralo delovati socialno poslušanje.

Ali pa da se naučimo:

  • Uporabite poslušanje za nove priložnosti: Tesla je prejel dosledne povratne informacije o določenem problemu. Namesto splošnega izgovora je podjetje to izkoristilo kot priložnost za izboljšanje uporabniške izkušnje. Vaša znamka lahko s tem posluša družabno poslušanje. Poiščite trende v pritožbah ali težavah strank, da si omislite načine, kako jih rešiti z novimi funkcijami ali pravilniki.
  • Spremljajte in poslušajte: čeprav sta socialno poslušanje in spremljanje različna dela, delujeta bolje skupaj. Ko začnete opažati trende v svojem družbenem poslušanju, jih uporabite pri spremljanju. Na primer, v Muskovem tvitu kupca obvesti, da je podjetje ugotovilo, da imajo številni drugi enako težavo in da jo je načrtoval rešiti.
  • Potreba po poslušanju narašča s širitvijo vaše blagovne znamke: na začetku Tesle, ko na cesti ni bilo veliko njenih avtomobilov, pomanjkanje prostora na polnilnikih verjetno ni bil tak problem. Ko pa so vozila postala dostopnejša in pogosteje uporabljena, se je predstavil nov izziv, ki je bil izpostavljen na družbenih omrežjih. Sledite Teslovemu zgledu in dajte prednost poslušanju, ko raste baza vaših strank in vaše podjetje. Uporabite razvojne trende poslušanja, da boste lažje obveščali o spremembah, ki jih mora vaše podjetje narediti, ko se širi.
19k Zahtevajte predstavitveni CTA

Izvajati strateške odločitve o izdelkih

Izdelava inovativnih idej za nove izdelke ali tržne strategije zahteva veliko raziskav. Poleg trenutnega postopka raziskav in razvoja, mešajte še malo družabnega poslušanja, da vidite, kako se vaše stranke počutijo glede vaših trenutnih ali preteklih izdelkov. S pomočjo socialnega poslušanja lahko odgovorite na vprašanja, kot so:

13 pomen angelskega števila
  • Katere lastnosti so jim bile bolj ali manj všeč?
  • Zakaj so se nekateri izdelki prodali več kot drugi?
  • Katere nove izdelke želi videti vaše občinstvo?

Po predstavitvi knjige Leah Remini Troublemaker je marketinška skupina Random House poslušala družabno poslušanje razumeti, zakaj je bila knjiga tako uspešna . Cilj je bil razumeti, kako lahko s temi informacijami privabijo več bralcev. Svoje znanje so želeli uporabiti tudi za prihodnje izdaje.

Socialno poslušanje je razkrilo, da je poleg sporne teme knjige, scientologije, Leah bolj zapeljala bralce. Povezali so se s poštenostjo in pristnostjo, ki jih je pripovedovala.

Na podlagi tega znanja je ekipa Random House pripravila sejo z vprašanji in odgovori ter klepetala prek Goodreads z Leah, da bi odgovorila na vprašanja bralcev, ker so podatki pokazali, da želijo od nje slišati več.

Zahvaljujoč socialnemu poslušanju so se lahko izognili prodaji knjige kot razložitvenega dela scientologije in so svoje trženje namesto tega usmerili v zgodbo o Leah in njegovih izkušnjah.

Podobnim korakom lahko sledite tako, da najprej opišete fraze, hashtagove in ključne besede, ki jim želite slediti, za blagovno znamko. Nato jih dodajte svojim poslušalcem na Sprout. Sčasoma lahko vidite čustveni odziv vašega občinstva na vsakega posebej. Analizirajte podatke, da boste razumeli, s čim se občinstvo identificira in kje morda prinašate majhne rezultate.

čustveni odziv družbenih omrežij

Ali pa da se naučimo:

  • Poiščite ne preveč očitne trende: Random House ni odprl kampanje za družabno poslušanje v upanju, da je uporabnike najprej zanimala Leah namesto teme knjige. Pri poslušalnih kampanjah vaše blagovne znamke se ne držite ideje strogega spremljanja očitnih trendov. Poglejte čez površje in poiščite skrite dragulje.
  • Presegajte ime blagovne znamke: poleg imena blagovne znamke vključite imena izdelkov, javne ljudi, povezane z vašim podjetjem, ter druge ključne besede in besedne zveze, ki vam lahko dajo bolj osredotočen vpogled.
  • Uporabite podatke: takoj ko je Random House ugotovil, zakaj imajo ljudje radi knjigo, so začeli ukrepati. Sledite njihovim stopinjam in začrtajte korake, ki jih lahko vaše podjetje sprejme za uporabo podatkov v sedanjih in prihodnjih prizadevanjih.

Izpopolnite svojo strategijo z družabnim poslušanjem

S pomočjo orodij za socialno poslušanje lahko vidite prednosti v skoraj vseh vidikih svojega podjetja. Vaša prodajna skupina lahko pridobi vpogled v to, kaj je strankam najbolj všeč pri vaših izdelkih in storitvah. Vaša marketinška ekipa lahko pridobi ideje za vsebino in marketinški material na podlagi vedenjskih trendov vaših strank. Vaša skupina za raziskave in razvoj lahko zlahka dostopa do povratnih informacij vaše ciljne skupine o vaših izdelkih in izdelkih vaših konkurentov.

Tako kot v primeru Tesle, ko stranke vidijo, da je vaše podjetje pozorno, jim je bolj prijetno deliti iskrene povratne informacije in priporočila. Ti predlogi lahko pomagajo vaši blagovni znamki hitreje rasti in imeti bolj zadovoljne stranke.

In ko začnete v svojo strategijo vključevati družbeno poslušanje, ne pozabite uporabiti a orodje za upravljanje socialnih medijev kot HASHTAGS, da je postopek čim bolj učinkovit.

Delite S Prijatelji: