Prejemanje pritožb glede vašega podjetja nikoli ni prijetno. Prav tako lahko močno vplivajo na vaš ugled. Glede na možne posledice je razumljivo, zakaj bi se morda želeli v celoti izogniti pritožbam, kaj šele, da bi nanje odgovorili. Vendar pa je upravljanje pritožb lahko tudi priložnost za rast, ki zagotavlja vpoglede za izboljšanje vaših izdelkov, storitev ali uporabniške izkušnje.



To je tudi priložnost, da postanete 'junak' v zgodbi vaše stranke. Če negativno situacijo spremenite v pozitiven izid, boste pridobili njihovo zvestobo in si morda celo prislužili javno pohvalo vaše blagovne znamke na družbenih medijih.



Kako torej upravljate pritožbe na način, da učinkovito in uspešno rešujete težave svojih strank? V tem članku bomo predstavili razčlenitev sistema za upravljanje pritožb in ponudili nasvete za izboljšanje vašega upravljavci ugleda t procesi.

Kaj je upravljanje pritožb?

Upravljanje pritožb je proces obravnavanja pritožb strank znotraj organizacije.

Bistvo uspešnega upravljanja pritožb skrb za stranke . S hitrim odzivom in obravnavanjem specifičnih težav vaših strank lahko negativno izkušnjo spremenite v pozitivno. Izboljšuje zadrževanje in zadovoljstvo strank ter na koncu ščiti vaš rezultat.

Na primer, hiter odziv družbe Southwest Airlines na pritožbo stranke glede dolge linije za kontrolo prtljage je pomiril nezadovoljno stranko, da so se zavezali, da ji bodo ustregli čim prej. Na koncu je stranka povedala, da čakanje ni bilo predolgo in celo pohvalila prijazne zaposlene v letalski družbi.

Objava v družabnem omrežju o interakciji s storitvami za stranke na X, prej Twitterju, med ekipo za podporo družbe Southwest Airlines in stranko.



Kakšen je pomen sistema upravljanja pritožb?

Pritožbe se dogajajo. To je realnost vodenja podjetja. Toda način, kako se nanje odzoveš, naredi razliko. Nepravilno ravnanje s pritožbami bi lahko vašemu podjetju škodilo celo bolj kot sama pritožba. A Britanska restavracija je celo prišla na naslovnice zaradi vročih odzivov svojega lastnika na slabe ocene, kar dokazuje, da ni vsaka reklama dobra reklama.

svoje angelsko število

Nekatere panoge pritegnejo več pritožb kot druge. Od izgubljene prtljage do odpovedanih potovanj, podjetja potovalne industrije pogosto obravnavajo veliko pritožb strank. Nekatera izmed njih so tudi trgovci z rabljenimi avtomobili, podjetja za popravila domov ter podjetja za zdravje in dobro počutje najbolj pritoževali nad podjetji .

Večji kot je obseg, bolj je lahko za vašo ekipo, vendar sistem za upravljanje pritožb pomaga vaši blagovni znamki, da se odzove in sodeluje z nezadovoljnimi strankami v velikem obsegu. Učinkovit sistem bo sprejemal, kategoriziral in sledil pritožbam strank od začetka do rešitve.



Uporaba sistema za upravljanje pritožb v obsegu prav tako odpira več koristi in priložnosti za vaše podjetje, vključno z:

Izboljšana uporabniška izkušnja

Nezadovoljne stranke ne marajo čakati. Po našem Sprout Social Index ™ , 69 % kupcev pričakuje odgovor blagovnih znamk na socialnem omrežju v 24 urah. Sistem za upravljanje pritožb bo hitro identificiral, kategoriziral in organiziral pritožbe za hitro reševanje težav strank, tako da se lahko vaša ekipa osredotoči na izvedbo zmagovalnega strategijo uporabniške izkušnje .

Vizualizacija podatkov iz The Sprout Social Index™, ki ponazarja, kako hitro potrošniki pričakujejo odziv blagovnih znamk na družbenih omrežjih v letih 2022 in 2023. Leta 2023 skoraj 70 % pričakuje odgovor v 24 urah ali manj. Leta 2022 je 77 % potrošnikov pričakovalo odgovor v 24 urah ali manj.

Zvestoba blagovni znamki

Negativna izkušnja z vašo blagovno znamko lahko nekatere stranke za vedno odvrne. Kljub temu raziskave kažejo tretjina (33 %) potrošnikov bi razmislili o tem, da bi podjetju dali drugo priložnost, če bi menili, da blagovna znamka iskreno poskuša rešiti težavo. Učinkovito reševanje pritožb pomaga spremeniti nezadovoljno stranko v zadovoljno, s čimer se povečajo njene možnosti, da postanejo ponovne stranke, in spodbuja zvestoba blagovni znamki .

Ugotovite ponavljajoče se težave

Sistemi za upravljanje pritožb uporabnikom omogočajo pomanjšanje in prepoznavanje vzorcev in ponavljajočih se težav z organiziranjem pritožb na centraliziranem mestu. Ko so podjetja identificirana, lahko prednostno razvrstijo najpogostejše težave in izvajajo preventivne ukrepe, da preprečijo, da bi se pritožbe sploh pojavile.

Na primer orodja za socialno poslušanje, ki jih poganja pogovorna analitika pomagajte blagovnim znamkam pri spremljanju hashtagov in povratnih informacij, da hitro prepoznajo negativne komentarje in se odzovejo. Tukaj je poročilo Sproutove zmogljivosti poslušanja.

angel številka 155

Posnetek zaslona pogosto omenjenih hashtagov in tem v Sprout Social.

Zaščita blagovne znamke

Kako obravnavate pritožbe, neposredno vpliva na ugled vaše blagovne znamke. Na primer, če ste preveč konfliktni, obrambni ali odklonilni, bodo ljudje menili, da povratnih informacij ne jemljete resno in ne upoštevate njihovih skrbi.

Vendar pa boste z mirnim, empatičnim in resnim odzivom pridobili zaupanje pri trenutnih in potencialnih strankah. Prav tako bo pokazal vašo predanost reševanju težav in zagotavljanju pozitivne izkušnje.

Ustvarite priložnosti za sodelovanje

Stranke lahko javno posredujejo povratne informacije, od družbenih medijev do spletnih mest z ocenami. To je lahko veliko, s čimer morate slediti, lahko pa je tudi priložnost za neposredno sodelovanje s strankami.

Sodelovanje v odprtem dialogu na družbenih omrežjih ali platformah za pregledovanje dokazuje preglednost in odzivnost, kar pomaga spodbujati bolj osebne odnose z vašim občinstvom.

Zmanjšajte izgorelost agenta

Priznajmo si. Vaši ekipi za pomoč strankam ni lahko ves dan obravnavati nezadovoljnih strank. Organiziran sistem za upravljanje pritožb poenostavi, kako prejemajo, kategorizirajo in obravnavajo pritožbe, kar vašim agentom olajša odzivanje in reševanje težav.

Postopek upravljanja pritožb

Kaj točno je postopek upravljanja pritožb? Skratka, to je način za poenostavitev vaših prizadevanj za upravljanje pritožb, da povečate učinkovitost, zagotovite jasnost in zmanjšate napake. Brez postopka lahko vaša ekipa za pomoč strankam porabi več časa in energije, kot je potrebno za reševanje težav ali se morebiti odzove na način, ki bi lahko povzročil več škode kot koristi zaradi pomanjkanja informacij.

Tu so ključni koraki za vzpostavitev standardnega postopka upravljanja pritožb.

3 v numerologiji

Kategorizirajte stranke in vrste pritožb

Na splošno nezadovoljne stranke in njihove pritožbe spadajo v posebne kategorije. na primer Zendesk opisuje pet vrst strank : jezen, nepotrpežljiv, nejasen, zahteven in izzivalen. Ugotovili so tudi nekaj pogostih vrst pritožb:

  • Dolge čakalne dobe
  • Nezmožnost govoriti s človekom
  • Nepodporna sredstva
  • Potreba po ponavljanju informacij
  • Neprijeten delovni čas službe za stranke
  • Težave pri iskanju ustreznih informacij
  • Pomanjkanje raznolikosti podpornih kanalov
  • Slaba storitev ali izdelek

Kategoriziranje vrst strank in pritožb vam bo pomagalo hitreje prepoznati najboljši odgovor na situacijo.

Določite politiko za vsako vrsto stranke in pritožbo

Ko kategorizirate stranke in vrste pritožb, ustvarite smernice za obravnavanje in reševanje določenih težav. Na primer, če so vaše stranke razburjene zaradi dolgih čakalnih dob, jih lahko usmerite na samopostrežne možnosti, kjer lahko samostojno najdejo rešitve.

Nejasnim strankam zastavite dodatna vprašanja, da dobite potrebne informacije. Tehnike aktivnega poslušanja lahko tudi pomagajo pri razumevanju in zagotovijo, da ste na isti strani. Bolj kot standardizirate odgovore, tem bolje.

Prodaja vozovnic in sledenje

Sistem izdajanja vozovnic je programska oprema, ki upravlja in sledi pritožbam iz različnih virov ter jih dodeli pravim ljudem v vaši ekipi. Avtomatizira vaš postopek upravljanja pritožb z ustvarjanjem prijav na podlagi vnaprej nastavljenih pravil, pošiljanjem obvestil in opomnikov, posodabljanjem prijav ter ustvarjanjem poročil in vpogledov.

Programska oprema vaši ekipi omogoča boljše sodelovanje in zagotavlja, da se nobena pritožba ne izgubi ali zapusti. Prav tako vam pomaga videti trende, kot so skoki ali padci v pritožbah, koliko časa potrebujejo agenti, da rešijo težave in kako zadovoljne so stranke z interakcijami s podporo.

Usposabljanje in timsko osposobljenost

Pripravite svojo ekipo za pomoč strankam na uspeh tako, da jim zagotovite usposabljanje in vire, da bodo lahko najbolje opravljali svoje delo. Ustvarite gradiva za usposabljanje, ki pokrivajo osnove upravljanja pritožb in opisujejo politike in postopke podjetja. Ponudite tudi usposabljanje za veščine pomoči strankam, ki zajema teme, kot so aktivno poslušanje, empatija in reševanje problemov.

Vaje z igranjem vlog omogočajo članom osebja, da vadijo obravnavanje različnih vrst pritožb. Nazadnje, integrirana programska oprema za upravljanje pritožb in baze znanja, po katerih je mogoče iskati, bodo zagotovili, da bodo imeli vaši agenti vse informacije o strankah, ki jih potrebujejo, na enem osrednjem mestu.

Postavite merila

Ko začnete zbirati in analizirati podatke o upravljanju pritožb, ustvarite primerjalne vrednosti za spremljanje prizadevanj vaše ekipe in postavite cilje za izboljšave. Tukaj je nekaj pogostih meritev, ki jim lahko sledite:

  • Rezultat zadovoljstva strank (CSAT): Ohranite visoko oceno CSAT, da ocenite zadovoljstvo strank s postopkom reševanja pritožb.
  • Čas razrešitve: Določite cilj za povprečni čas za rešitev pritožbe stranke.
  • Stopnja razrešitve prvega stika: Izmerite odstotek reklamacij, rešenih med prvim stikom s stranko.
  • Rezultat neto promotorja (NPS): Ocenite, kako verjetno je, da bodo stranke priporočile podjetje na podlagi svojih izkušenj z reševanjem pritožb.

Strategije za izboljšanje sistemov upravljanja pritožb

Ker se bodo pričakovanja in želje strank verjetno sčasoma spremenile, bi morali redno pregledovati in posodabljati svoj sistem za upravljanje pritožb, raziskati nove rešitve in uvesti vrhunske tehnologije za izboljšanje vašega procesa in uporabniške izkušnje.

Tukaj je nekaj različnih strategij, ki jih je treba upoštevati.

angelsko število 913

Sprejmite socialno poslušanje

Sprout Social ima poslušanje družbenih medijev rešitve, ki vam omogočajo sledenje omembam, komentarjem in pogovorom v zvezi z vašo blagovno znamko na različnih platformah družbenih medijev – tudi če vaša blagovna znamka ni označena. Vzvod orodja za varnost blagovne znamke kot naše Opozorila o povečanih sporočilih za sledenje povečanju dohodnih sporočil ter hitro prepoznavanje in odzivanje na negativne povratne informacije. Pritožbe lahko tudi kategorizirate glede na resnost, da določite prednost odgovorov.

Posnetek zaslona Sprout's Spike Alerts functionality that notifies you when your brand mentions increase dramatically

Sledite spletnim ocenam

Stranke pogosto obiskujejo spletna mesta z ocenami, da bi se pritožile nad podjetjem, vendar je ročno spremljanje vseh različnih platform za pregledovanje zahtevno. Sprout poenostavlja vodenje spletnih pregledov z zbiranjem mnenj s Facebooka, Google My Business, TripAdvisor in drugih spletnih mest z mnenji na eno platformo. Ta funkcija vam omogoča učinkovito odzivanje na pritožbe, filtriranje pregledov in dodeljevanje nalog drugim uporabnikom.

Posnetek zaslona funkcije za upravljanje mnenj Sprout Social, ki prikazuje mnenje o mnenjih iz različnih virov in ki ga lahko filtrirate po oznaki.

Izkoristite AI

Tehnike umetne inteligence, kot je analiza razpoloženja vam omogoča hiter in na podlagi podatkov pregled impulza o tem, kako vaše občinstvo čuti vašo blagovno znamko. Orodja za analizo razpoloženja obdelajo na milijone komentarjev v minutah in podatke strnejo na dostopno nadzorno ploščo. Orodja podjetja Sprout lahko tudi analizirajo večjezične podatke, odkrijejo priljubljene teme v omrežjih družbenih medijev in pregledujejo platforme s hashtagi in ključnimi besedami.

Posnetek zaslona orodij za analizo razpoloženja podjetja Sprout Social, ki prikazujejo negativne in pozitivne rezultate razpoloženja ter prepoznavajo trende razpoloženja na časovnih osih

Zagotovite nadaljnje ukrepe

Tehnološke integracije in avtomatizacija družbenih medijev lahko zagotovi pravočasne odgovore na pritožbe, ne da bi imeli ekipo agentov, ki delajo 24/7. Na primer, v Sproutu je Bot Builder vam pomaga ustvariti avtomatizirane chatbote in naše Shranjeni odgovori pomagajte vaši ekipi, da se še hitreje odzove na pogoste pritožbe.

119 angelsko število

Prav tako integrirajte svoja orodja za pomoč strankam s CRM za dostop in posodabljanje profilov strank, zgodovine in nastavitev. In baza znanja ali integracija samopostrežnega portala bo vaše agente opremila z ustreznimi informacijami, rešitvami ali pogostimi vprašanji.

Razviti center za pomoč

Pomagajte svojim strankam, da si pomagajo same z ustvarjanjem baze znanja. Baza znanja ali center za pomoč je dinamično orodje, s katerim lahko vaše stranke dobijo podporo. Redno posodabljajte svojo zbirko znanja, da vključuje nove informacije, vire ali strategije reševanja na podlagi povratnih informacij strank.

na primer Center za pomoč družbe Sprout Social vključuje povezave do uvodnega tečaja za pomoč ljudem, da začnejo delovati na naši platformi, vodnike za posamezna družbena omrežja in še veliko več. Baza znanja je tudi iskalna, tako da lahko uporabniki še hitreje najdejo odgovore.

Posnetek zaslona Sprout's Help Center where users can get information on how to get started, release notes, admin permissions, billing and more.

Nenehno usposabljanje

Ko se vaše podjetje razvija in raste, bi morala tudi vaša ekipa za podporo strankam. Zagotovite redno usposabljanje za obveščanje zaposlenih o najnovejših izdelkih, storitvah in organizacijskih posodobitvah. Usposabljanje bi moralo zajemati tudi nove politike ali postopke zaradi spreminjajočih se predpisov ali industrijskih standardov. Na primer, če vaša ekipa bolj uporablja AI v svojih procesih, lahko ponudite usposabljanje, da zagotovite, da jo vaši agenti uporabljajo ustrezno.

Prihodnost upravljanja pritožb

Pozitivne povratne informacije gradijo zaupanje vaše publike in povečujejo ugled vaše blagovne znamke. Toda tudi to, kako se odzovete na negativne kritike, pove veliko o vašem podjetju. To dokazuje, da ste predani učenju in rasti ter vam je mar za vaše stranke.

Vendar je v tej digitalni dobi hitrost glavna stvar. Glede na naravo vašega posla lahko kadarkoli prejmete negativne povratne informacije, vaše stranke pa bodo še vedno pričakovale pravočasen odgovor. Tukaj blesti celovita platforma za upravljanje družbenih medijev, kot je Sprout Social.

Od upravljanja pregledov do avtomatizacije, umetne inteligence do analitike, Sprout vas opremi z vsem, kar potrebujete za odziv in reševanje težav v velikem obsegu, hkrati pa ohranjate ugled vaše blagovne znamke.

Zahtevajte predstavitev še danes če želite izvedeti, kako lahko Sprout izboljša vaše procese upravljanja pritožb.

Delite S Prijatelji: