Izkušnja z blagovno znamko: zakaj je pomembna in kako ustvariti takšno, ki deluje

Na koncu dneva želimo preseči hrup in pustiti trajen vtis, ki prigrabi tržni delež. Toda vedno natrpan prostor, poln blagovnih znamk in ustvarjalcev, pomeni, da je vaša ustreznost vedno ogrožena.

Ko je izkušnja z blagovno znamko dosledno dobra, spodbuja močno priklic blagovne znamke, spreminja stranke v zagovornike in gradi verodostojnost, ki na koncu poveča vaše ponavljajoče se poslovanje.

V tem priročniku se boste naučili, kako po korakih zgraditi izjemno izkušnjo blagovne znamke strategija blagovne znamke okvir, ki se prilagaja potrebam vaših strank, in primeri družbenega poslušanja, ki kažejo, kako rudarjenje čustev spodbuja stalno rast in zadrževanje strank.

Kaj je izkušnja z blagovno znamko?

Izkušnja blagovne znamke je vsota vseh občutkov – veselja, nostalgije, navdušenja –, ki jih potrošniki doživljajo med sodelovanjem z blagovno znamko. To je lahko prek vaših kanalov družbenih medijev, spletne strani, v trgovini, med dogodki ali z vašo ekipo za pomoč strankam. Vse te stične točke strank prispevajo k oblikovanju celotne izkušnje blagovne znamke in pustijo trajen vtis.

Odziv občinstva na vašo blagovno znamko ali povratne informacije o izkušnjah z blagovno znamko vam pomagajo pridobiti vpogled v njihove preference in motivacijo ter predvideti prihodnje nakupovalno vedenje. V nasprotju z izkušnjo kupca izkušnja blagovne znamke presega nakup izdelka ali storitve, zato povratne informacije morda ne prihajajo neposredno od stranke in namesto tega odražajo splošno dojemanje vaše blagovne znamke.

Elementi dobre izkušnje blagovne znamke

Dobro razvita izkušnja blagovne znamke vas razlikuje od konkurentov in pritegne vaše občinstvo in stranke na globoki čustveni ravni. To, skupaj z izjemno uporabniško izkušnjo, na koncu spodbuja pridobivanje in ohranjanje strank, kar spodbuja rast vašega podjetja.

Tukaj so ključni elementi dobre izkušnje blagovne znamke:

Doslednost med stičnimi točkami

Dajanje občinstvu a dosledno izkušnjo zahteva kohezivno sporočanje blagovne znamke, vizualne elemente, spletno uporabniško izkušnjo in storitve za stranke. Pomeni tudi enotno izkušnjo v vseh kanalih, ki jih uporabljate, kot so vaše spletno mesto, družbeni mediji, mobilne aplikacije, oglaševanje ali fizične trgovine.

Učinkovita komunikacija

Doslednost vaše vsebine in komunikacije na vseh stičnih točkah je ključnega pomena za odlično izkušnjo blagovne znamke. Glas vaše blagovne znamke in pripovedovanje zgodb se morata ujemati z valovno dolžino vaše ciljne publike, tako da odmeva z njihovimi potrebami, hkrati pa ostane zakoreninjena v vaši blagovni znamki.

Izberite pripoved, ki jo želite zgraditi, in ji sledite v vseh svojih komunikacijah. Na primer, če želite svojo blagovno znamko osredotočiti na svoj izdelek, zagotovite, da ima vaša vsebina enak pretok v vseh družbenih kanalih. Pravzaprav, Sprout Social Index™ 2022 kaže, da so objave o izdelkih najučinkovitejša vrsta vsebine med potrošniki.

Čustvena povezanost

Uspešna izkušnja blagovne znamke vzbudi pozitivno čustveno povezavo z občinstvom. Stranke gredo skozi vrsto čustev (kot so sreča, navdih ali nostalgija), ko komunicirajo z blagovno znamko, in ko je izkušnja pozitivna, ustvari trajen učinek, ki spodbuja zvestoba blagovni znamki.

Če jim daste nekaj, kar si želijo, daste strankam občutek, da so pomembne in da je njihovo mnenje pomembno.

---

55 v numerologiji

---

Personalizacija

Prilagoditev vaše izkušnje z blagovno znamko, da se ujema z osebnostmi in željami strank, dodaja vrednost in ustvarja občutek osebne povezanosti z vašo blagovno znamko. Analizirajte povratne podatke z analiza razpoloženja za razvoj ciljno usmerjenih vsebin in prilagojenih ponudb, ki povečujejo veselje strank.

Vključevanje in sodelovanje strank

Ko se stranke počutijo, kot da so del vaše blagovne znamke, jim to vzbuja občutek lastništva. To pomeni spodbujanje vsebine, ki jo ustvarijo stranke, interakcij v družabnih medijih, zbiranje povratnih informacij strank in izbiranje ustreznih ambasadorjev blagovnih znamk za spodbujanje zagovorništva.

Zakaj so izkušnje z blagovno znamko pomembne?

Nepozabna izkušnja z blagovno znamko poveča priklic blagovne znamke ter spodbudi trenutne in potencialne stranke. To dodatno krepi vaša prizadevanja za izgradnjo zvestobe in zaupanja blagovni znamki – dve stvari, ki vplivata na odločitev do 58 % potrošnikov, da izberejo blagovno znamko namesto konkurentov, glede na The Sprout Social Index 2022™.

Poglobimo se v prednosti podrobno.

Pomaga pri tržnem razlikovanju

Edinstvena izkušnja blagovne znamke vas loči od konkurence. Ne glede na to, ali gre za privlačen zvonček, maskoto (pomislite na dojenčka Gerberja), ekskluzivne posnetke iz zakulisja ali kurirane interakcije v trgovini, poglobljena izkušnja blagovne znamke vzpostavi razločno in nepozabno identiteto vaše blagovne znamke.

Izboljša uporabniško izkušnjo

Edinstvena izkušnja blagovne znamke pritegne pozornost kupcev, zagotavlja odlično skrb za stranke in spodbuja pristno sodelovanje, kar vodi do izboljšane uporabniške izkušnje. Zadovoljni in angažirani potrošniki bodo bolj verjetno porabili čas za interakcijo z vašo blagovno znamko in raziskovali vašo ponudbo z odprte glave .

Spodbuja zvestobo strank

Ko dobra izkušnja z blagovno znamko spodbudi izkušnjo vaše stranke, podjetjem omogoči, da se povežejo s strankami na čustveni ravni, kar naključne kupce spremeni v ponovne stranke. Poveča možnosti, da kupci postanejo zagovorniki blagovne znamke in delijo svoje pozitivne izkušnje na družabnih omrežjih ali od ust do ust.

Gradi vrednost blagovne znamke

Ko ima stranka močno izkušnjo blagovne znamke in meni, da je blagovna znamka skladna z njihovo osebno vrednostjo, to uporabi kot merilo pri sodelovanju z drugimi blagovnimi znamkami. Naš indeks 2022 kaže, da bo 40 % potrošnikov izbralo takšno blagovno znamko namesto njenih konkurentov. To dvigne zaznano vrednost vaše blagovne znamke, kar na koncu vodi do višjega kapitala blagovne znamke.

Poganja donosnost

Vse zgoraj navedene prednosti odlične izkušnje z blagovno znamko prispevajo k višji življenjski vrednosti kupca (CLV), ki povečuje donosnost. Stranke, ki se resnično počutijo povezane z blagovno znamko, so ponavadi manj občutljiv na ceno ker cenijo kakovost pred ceno. Prispevajo tudi k a ponavljajoče se prihodke od prodaje model.

Kaj je strategija izkušnje blagovne znamke?

Strategija izkušnje z blagovno znamko je okvir, ki opisuje vaš akcijski načrt za razvoj in implementacijo vplivne izkušnje z blagovno znamko na celotni poti stranke. Temelji na interakciji s strankami, sodelovanju in odnosih ter želi izmeriti in izboljšati vse te vidike.

Kako spremljati in izboljšati izkušnjo blagovne znamke v 5 korakih

Izgradnja strategije izkušnje z blagovno znamko, ki zagotavlja temelje za dolgoživost poslovanja in ohranjanje strank, zahteva predvidevanje in strukturo. Tukaj je pet ključnih korakov za razvoj zvezdniške izkušnje z blagovno znamko.

1. Razumejte sebe, svoje stranke in konkurenco

Močna izkušnja blagovne znamke se začne z razumevanjem vaših prednosti in slabosti, tako da veste, kako najbolje zagotoviti vrednost svojim strankam. Poleg tega boste morali poznati nakupno motivacijo vaše ciljne publike, nakupovalno vedenje in mnenja o konkurenčnih blagovnih znamkah. In seveda bodite pozorni na to, kako se vaši konkurenti obnašajo na terenu in kako se občinstvo odziva nanje.

To je veliko informacij, ki jih je treba spremljati in socialno poslušanje podatki so pogosto ključni partner v tem prizadevanju. Po navedbah Poročilo o stanju družbenih medijev za leto 2023 91 % vodij podjetij pravi, da družbeno poslušanje vpliva na njihove kritične vpoglede v stranke.

Družabno poslušanje vključuje analizo pogovorov na družbenih medijih in platformah za pregledovanje, povezanih z vašo blagovno znamko in panogo, ki jih lahko uporabite za sprejemanje boljših odločitev. Sproutovo socialno poslušanje orodje analizira hashtage in ključne besede ter zajema trende iz pogovorov v družbenih omrežjih, kot so Twitter, Instagram in Reddit.

Rezultate sintetiziramo v pronicljiva poročila, ki prikazujejo, kako ljudje govorijo o vaši blagovni znamki, konkurentih in panogi ter se z njimi ukvarjajo. Ta poročila v kombinaciji z drugimi poslovnimi informacijami, ki ste jih zbrali, dajejo celovit pogled na vašo celotno izkušnjo z blagovno znamko, tako da imate oprijemljiv vpogled v to, kako lahko izboljšate svojo blagovno znamko.

2. Določite svoje cilje in cilje

Ko imate celoten obseg svojega poslovnega okolja, morate opredeliti cilje in cilje. To bi lahko pomenilo odločitev, kakšno dojemanje blagovne znamke želite ustvariti, kako se želite razlikovati od konkurentov ali kakšna čustva želite povezati z vašo blagovno znamko. Zagotovite, da so vaši cilji dosegljivi in ​​povezani s poslovnimi cilji.

Vzpostavitev te usmeritve vam bo pomagala pridobiti vstop v skupine, saj boste potrebovali podporo celotne organizacije, da zgradite in izboljšate izkušnjo z blagovno znamko.

3. Zberite in analizirajte povratne informacije strank

Za pridobitev nepristranskih, ustreznih in ciljno usmerjenih vpogledov v blagovno znamko ta korak zahteva sodelovanje med človeškim strokovnim znanjem in inteligentno avtomatizacijo, ki izkorišča tehnike umetne inteligence (AI), kot je obdelava naravnega jezika (NLP) , analiza besedila in rudarjenje čustev. Takole uporabite oboje, da pridobite ustrezne povratne informacije strank:

Zbiranje podatkov

Zberite povratne informacije strank iz različnih virov podatkov, da dobite zanesljive in celovite rezultate. Ti vključujejo podatke o socialnem poslušanju iz ustreznih družbenih omrežij (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter itd.), spletnih mest z ocenami (TrustPilot, G2), forumov (Reddit), prodajne e-pošte in drugih poslovno pomembnih kanalov.

Če izvedete anketo, da pridobite povratne informacije, strankam postavite posebna vprašanja o njihovih interakcijah z vašo blagovno znamko, na primer »Kaj vam je najbolj všeč pri naših izdelkih?«. Dovolite odprte odgovore, kot je spodnji primer podjetja Yves Rocher, tako da imajo stranke možnost omeniti informacije o temah, ki ste jih morda izpustili v svojem vprašalniku.

Ko izberete svoje vire povratnih informacij, uporabite orodje za socialno poslušanje, kot je Sprout, da zajamete in sintetizirate natančne vpoglede v izkušnjo blagovne znamke iz podatkov.

Analiza besedila

Analiza besedila razvršča in obdeluje besedilo iz družabnih mrež in spletnih mest za preglede z uporabo NLP in strojno učenje (ML) razumeti pogovorni jezik in ga razčleniti na teme in teme za temeljito rudarjenje podatkov.

Sprout samodejno zbira in združuje informacije iz različnih virov, kot so Facebook, Instagram, TripAdvisor in Google My Business, ter analizira povratne podatke z analizo besedila.

NLP naloge kot npr klasifikacija tem uporabite strojno učenje povratnim podatkom priložite temo (hrana, pijača, namestitev). Semantična klasifikacija nadalje zagotavlja, da ni dvojnikov. Prepoznavanje imenovane entitete (NER) pomaga Sproutu prepoznati imena blagovnih znamk, lokacije in druge poimenovane entitete, tako da lahko črpa vpoglede na podlagi avtorjev, konkurentov ali lokacij trgovin.

Vse te tehnike AI in ML na koncu hitro in natančno analizirajo ogromne količine kvalitativnih podatkov, da zagotovijo vpoglede, ki so najbolj pomembni za vašo blagovno znamko.

Analiza razpoloženja

Ko so vsi podatki obdelani in tečejo skozi besedilni cevovod, jih analiza razpoloženja interpretira glede na razpoloženje blagovne znamke. Razpoloženje se meri za teme in kategorije ter se dodeli pozitivne, negativne in nevtralne ocene. Ti so združeni, tako da dobite celostno oceno razpoloženja za vašo blagovno znamko in posamezne teme.

S Sproutom prilagodite teme poslušanja na podlagi določenih družbenih kampanj in pridobite ciljne vpoglede. Ti vpogledi so predstavljeni kot intuitivna poročila, ki jih je nato mogoče deliti z več ekipami za izboljšanje splošne izkušnje blagovne znamke.

Orodja poslovne inteligence, ki jih poganja umetna inteligenca, so v veliki meri odvisna od kakovosti in ustreznosti podatkov, ki jih analizirajo, da zagotovijo natančne rezultate. Za to morate izbrati vire podatkov, ki so najbolj ustrezni za vaše cilje na podlagi ključnih dejavnikov, kot so demografija družbenih medijev , tržna segmentacija in demografija občinstva. Tu postanejo vaše izkušnje in strokovno znanje najpomembnejši za postopek.

4. Prilagodite svojo strategijo glede na pridobljeno znanje

Ko končate analizo podatkov, uporabite rezultate pri strategiji vaše blagovne znamke. Razmislite o naslednjih ukrepih:

• Kategorizirajte vpoglede iz vaše analize povratnih informacij za celovit pogled na vašo trenutno izkušnjo blagovne znamke.
• Dajte prednost področjem, ki potrebujejo takojšnjo pozornost, in ukrepajte za zavestno reševanje težav strank.
• Gradite na tem, kar stranke pričakujejo od vas, in pokrivajte vse stične točke na poti do stranke, kot so izkušnja v trgovini, uporabniški vmesnik spletnega mesta (UI) in uporabniška izkušnja (UX), družbena omrežja, prodaja in storitve za stranke.
• Prepričajte se, da je izkušnja vaše blagovne znamke dosledna v vseh medijih (videoposnetki, objave v družabnih omrežjih, dogodki, televizijski oglasi).
• Posebno pozornost posvetite svoji prisotnosti v družabnih omrežjih za močnejše sodelovanje in podporo strank. To je ključnega pomena, glede na to, da 22 % strank pričakuje, da se boste na družbenih omrežjih odzvali v 1-2 urah glede na podatke indeksa 2022.

5. Merite izkušnjo z blagovno znamko in jo redno spremljajte

Nenehno spremljajte in merite izkušnjo vaše blagovne znamke z meritvami, ki govorijo o vaši uporabniški izkušnji, angažiranosti strank, dojemanju in ugledu blagovne znamke, ohranjanju strank in prihodkih.

Stalno ocenjujete učinkovitost vaše strategije blagovne znamke glede na te meritve v povezavi s svojimi cilji, da se proaktivno spopadete s spremembami strank in trga.

3 Primeri izkušenj blagovne znamke

Ti primeri prikazujejo, kako lahko blagovne znamke uporabljajo analitiko socialnega poslušanja da bi resnično razumeli svoje občinstvo in zgradili uspešne izkušnje blagovne znamke, ki podpirajo njihovo rast.

1.Netflix

Netflix zbira na tone komentarjev na družbenih omrežjih 232 milijonov naročnikov. Ta ogromen vir mnenj strank so izkoristili za zanesljive vpoglede, da bi zgradili glas blagovne znamke, ki je pristen in se razlikuje od drugih.

Nagnili so se tudi k socialnemu poslušanju, da bi črpali navdih za sorodno vsebino in ustvarili edinstvene, lastne trenutke v družabnih omrežjih (Netflix memi). Na podlagi družabnih pogovorov svojega občinstva so razvili nove kategorije vsebine, kot sta »Netflix je šala« in »močan črni sledilec« ter namensko Twitter ročaji povečati ozaveščenost s prepričljivim pripovedovanjem zgodb, ki je prispevalo k pogovoru in hkrati povečalo angažiranost.

2. Chicago Bulls

The Chicago Bulls so želeli oživiti izkušnjo svoje blagovne znamke, da bi se vključili in povezali z oboževalci na globlji ravni. Skozi Sproutova analitika in Advanced Listening, so Bulls poskušali odkriti nastajajoče trende med svojim občinstvom in bolje razumeti, katera vsebina je najbolj odmevna. Poglobili so se tudi v stališča in mnenja občinstva za vpoglede na podlagi demografskih podatkov in geografske lokacije občinstva.

Posledično so našli priložnosti za dvig celotne družbene prisotnosti z ustvarjanjem privlačne in interaktivne vsebine (posnetki iz zakulisja, interaktivna tekmovanja oboževalcev in funkcije igralcev) ter odgovarjanjem na komentarje oboževalcev in objave, ki jih ne označujejo, temveč gre za ekipo.

To je dodatno utrdilo njihovo mesto med strastno skupnostjo ljubiteljev športa. Z izboljšano vsebino, upravljanjem skupnosti in pristnim sodelovanjem so Bulls izboljšali izkušnjo svoje blagovne znamke na družabnih omrežjih, medtem ko izvajajo učinkovite tokove podatkov, ki omogočajo pravočasne optimizacije.

3. NutriSense

Podjetje zdravstvene tehnologije NutriSense je želel okrepiti poslanstvo svoje blagovne znamke za doseganje boljšega zdravja s prepričljivo izkušnjo blagovne znamke na družbenih omrežjih, ki izobražuje in hkrati vpliva na tržni tok. Uporabili so Sprout, da bi pridobili na podlagi podatkov vpogled v mnenja in želje strank, ki bi spremenili interakcije z njihovim občinstvom. Odkrili so, da je vsebina, ki so jo ustvarili uporabniki, ključ do doseganja njihovega cilja in spodbujanja angažiranosti občinstva.

NutriSense je prilagodil svojo vsebinsko strategijo tako, da je vključil objave, ki so stranke spodbujale, da delijo odkrite povratne informacije o uporabi zdravstvene zbirke NutriSense. Uporaba Sprouta Pametni nabiralnik , so aktivno spremljali in sodelovali z anketiranci, da bi nadaljevali pogovor in zbirali vsebino, ki so jo ustvarili uporabniki.

Ta personalizirana interakcija je ustvarila globlji občutek skupnosti, zgradila varno in podporno okolje za stranke ter pomagala razviti družbeni dokaz okoli blagovne znamke. S to izboljšano izkušnjo blagovne znamke se je Nutrisensejevo sodelovanje družbenih medijev v 18 mesecih povečalo za 45 %, njihova skupnost pa se je povečala za 469 %.

Začnite graditi izkušnjo blagovne znamke, ki je všeč vašim strankam

Vaša izkušnja z blagovno znamko je dinamičen proces, ki ga je treba nenehno izpopolnjevati, da odraža spreminjajoče se preference vaših strank in se prilagaja premikajočim se tržnim trendom. Začne se z močnimi temelji, ki izkoriščajo milijarde vpogledov strank, ki čakajo, da jih izkoristimo s socialnim poslušanjem. S poslušanjem pogovorov, ki razkrivajo potrebe, želje in ideje vašega občinstva, ustvarite okolje, ki nenehno krepi zvestobo strank, hkrati pa proaktivno izboljšuje ugled vaše blagovne znamke.

Preberite, kako lahko vzamete odmerjenih korakov nenehno izpopolnjevati in brusiti vašo percepcijo blagovne znamke na trgu.

Delite S Prijatelji: