Ugotovite Svoje Število Angela
Od iskanja do hrambe: Zakaj je Casio sprejel HASHTAGS za skrb za stranke
Casio se zaveda, da izkušnje strank vplivajo na namen nakupa na vseh stičnih točkah, od digitalne do izven doma. Pravzaprav, Defaqto raziskave ugotovili, da bi 55% potrošnikov plačalo več za boljšo uporabniško izkušnjo. In McKinsey je to občutje okrepil z ugotovitvami, ki so jih razkrile 70% nakupnih izkušenj temeljijo na tem, kako se stranka počuti, da se z njo zdravijo.
Da bi zadovoljil spreminjajoče se zahteve kupcev, je Casio vedel, da mora svojo poslovno strategijo osredotočiti na skrb za stranke. Leta 2016 je Casio sprejel MREŽE poenostaviti komunikacijo s potrošniki, izboljšati zagotavljanje kakovosti in uvesti učinkovitejši, večfunkcijski notranji potek dela.
Rezultati?
- 22-odstotno povečanje stopnje odziva v Facebooku in Twitterju
- 60% zmanjšanje odzivnega časa ob delovnih dneh
To so KPI-ji, ki dokazujejo, da svetovna blagovna znamka elektronike presega pričakovanja kupcev od iskanja z zadrževanjem.
Obrezovanje vej digitalnega telefonskega drevesa
Tipkovnice. Kalkulatorji. Kamere. Ure. Casiova podporna skupina je odgovorna za raznolik portfelj izdelkov. Podjetje Casio, ki je zadolženo za obravnavo potreb potrošnikov v številnih demografskih kategorijah in primerih uporabe, je za potencialne kupce in zveste blagovne znamke na mestu. Zato se je blagovna znamka elektronike namerno odločila za selitev socialna skrb za stranke v hiši.
19, kar pomeni numerologijo
Za mnoge je družba prva stična točka z blagovno znamko. A Raziskava kalčkov 2017 ugotovili, da več kot 50% Millennials, Gen Xers in Baby Boomers pred nakupom izdelka sledi blagovni znamki na družabnih omrežjih. In Casio ve, da so prvi vtisi pomembni. Ko je skrb za stranke vodila agencija, Casio ni mogel nadzorovati izkušnje s strankami ali zagotoviti, da ustreza standardom blagovne znamke.
'Social je razširitev naše blagovne znamke, zato moramo svojo izkušnjo v trgovini ponoviti na vseh naših digitalnih stičnih točkah,' je povedal Richard Sharpe, vodja oddelka za operativne storitve.
Kupci se strinjajo. Najnovejše raziskave iz Prodajno silo je pokazala, da 75% potrošnikov pričakuje dosledno izkušnjo, kjer koli se ukvarjajo (npr. na spletnem mestu, v družabnih medijih, v mobilnih napravah, osebno).
'S socialno interno pomočjo lahko zadovoljimo potrebe naših strank,' je dejal Sharpe. 'Imamo vire in strokovno znanje, da lahko takoj odgovorimo na vprašanja in poiščemo ustrezne rešitve, ne da bi pri tem motili stranke.'
717 pomen angelskega števila
Casio je porušil ovire digitalnega telefonskega drevesa in kupcem zagotovil raven nege, ki so jo zahtevali.
»Izjemna skrb za stranke je tisto, kar gradi zaupanje v blagovno znamko. To je tisto, kar Casio ločuje, «je dejal Sharpe.
Sharpe ima prav.
52 angelska številka
Enainsedemdeset odstotkov Raziskava kalčkov 2017 anketiranci so povedali, da je verjetneje, da kupujejo pri blagovni znamki, ki zagotavlja pozitivno interakcijo - nadaljnji dokaz, da je poenostavljena storitev za stranke v korelaciji s spodnjo mejo blagovne znamke.
Prevzem nadzora: Zagotavljanje, da negativci postanejo pozitivni
Prevzem lastništva nad socialno skrbjo za stranke omogoča Casio nadzor nad pripovedjo svoje blagovne znamke na različnih točkah stika. To daje blagovni znamki elektronike priložnost, da negativne situacije spremeni v pozitivne, nepozabne interakcije.
'Podpora strankam razlikuje med nakupom izdelka A ali izdelka B,' je dejal Sharpe.
»Vpliva na zvestobo blagovni znamki. Ljudje želijo vedeti, da je nekdo tam, da posreduje informacije o tem, kako izdelek deluje, ali pomaga, če gre kaj narobe. '
pomen 1117
Ko je agencija skrbela za skrb za kupce, se je Casio manj verjetno zavedal negativnih in pozitivnih izkušenj blagovne znamke, ki so jih delile stranke. To je bila velika slepa točka, saj negativne izkušnje strank eksponentno vplivajo na blagovne znamke. Po navedbah Parature , za nadomestitev ene negativne izkušnje potrebuje 12 pozitivnih izkušenj strank.
Ker ima interna skrb za stranke, Casio ni samo pooblaščen za reševanje težav, hkrati pa blagovni znamki omogoča, da okrepi pozitivne strani in zlahka posreduje zgodbe o uspehu Casiovemu marketinškemu oddelku.
Večja učinkovitost v celotni organizaciji, ki jo vodi enostavnost uporabe
Ena največjih koristi za Casio po prehodu na Sprout je zmožnost prilagoditve programske opreme tako, da ustreza potrebam celotne organizacije blagovne znamke.
»Način konfiguriranja Sprout je zelo preprost. Na enem mestu imate vse informacije, ki jih potrebujete. Ne premikate se po različnih zavihkih. Resnično je poenostavil našo komunikacijo, «je dejal Sharpe.
Namesto da se zanašajo na e-pošto ali notranja neposredna sporočila, lahko službe za pomoč strankam in trženje komunicirajo med seboj neposredno v platformi Sprout.
849 angelsko število
»Naloge so fantastične. V enem viru vidim vsa družbena sporočila Casio v različnih omrežjih. Nato lahko, odvisno od konteksta, pošiljam sporočila agentu za pomoč strankam, prodajnemu ali tržnemu predstavniku. Pospeši celoten postopek. In na družbenem področju je hitrost ključnega pomena, «je dejal Sharpe.
Sproutova učinkovitost in enostavnost uporabe ne velja le za funkcionalnost in komunikacijo. Velja tudi za poročanje. Casio je lahko svoje meritve poročanja standardiziral s storitvijo Twitter Feedback in Točkovanje NPS , meritev, ki se uporablja za primerjavo uspeha v e-poštnih in telefonskih prizadevanjih organizacije.
»Koristi poročanja NPS so velike. To je skladno z drugimi poročili, ki jih delamo. Torej preprosto zdrsne v tisto, kar smo že ugotovili. Ne gre za to, da bi ljudje poskušali razumeti kaj drugačnega; je zelo preprosto, zelo enostavno, 'je dejal Sharpe.
Prilagodljiva struktura za skrb za socialne stranke
S selitvijo lastne službe za pomoč strankam in vlaganjem v Sprout po celotni organizaciji je družba Casio povečala stopnjo odziva za 22% mesečno in zmanjšala čas odgovora za 60% v delovnih dneh. Prav tako lahko blagovni znamki elektronike sporoči svoje poslanstvo in izboljša obseg uporabniške izkušnje.
»Casiov sistem vrednot za podporo je resnično sodelovanje z našimi končnimi uporabniki. Želimo, da se počutijo, kot da so del blagovne znamke Casio, «je dejal Sharpe.
Casio s pomočjo Sprout spodbuja dosledne povezave s svojimi strankami s poenostavitvijo sodelovanja službe za podporo strankam z drugimi skupinami v organizaciji.
Prenesite PDFDelite S Prijatelji:
