Socialni mediji so več kot le platforma za trženje in oglaševanje blagovnih znamk. Prav tako je ključni kanal za pomoč strankam, ki strankam omogoča komunikacijo z blagovnimi znamkami v realnem času in obratno.



Glede na Kazalo HASHTAGS , 74% potrošnikov bo stopilo v stik z blagovnimi znamkami, ki jim sledijo na področju socialnih storitev za stranke, s čimer bo socialna skrb za stranke prednostna naloga vsakega podjetja.



Ko blagovna znamka zagotavlja visokokakovostno socialno storitev, 44% potrošnikov pravijo, da izstopajo iz konkurence. Kaj pa pomeni »dobro« storitev za stranke? In kako merite kakovost storitev za stranke?

S štirimi strokovnjaki za socialno skrb za stranke in strategijo smo se pogovarjali o njihovih ciljih, najboljših praksah in kako merijo uspeh. Sprehodili se bomo skozi njihove štiri glavne cilje, meritve socialne oskrbe strank in kje jih najti.

Njihovi glavni cilji so naslednji:

  • Zagotovite pravočasne odgovore
  • Rešite vse težave, vprašanja in poizvedbe
  • Ponujajte podporo 24/7
  • Povečajte zadovoljstvo strank

Potopimo se torej!

1. Zagotovite pravočasne odgovore

Ključne meritve:



  • Povprečni čas odgovora
  • Čas čakanja na odgovor
  • Čas do prvega odziva
  • Stopnja ločljivosti

Kako hitro se blagovna znamka odzove na družabnih omrežjih, prispeva k njenemu ugledu, saj nudi dobre storitve za stranke. Medtem 79% potrošnikov pričakuje odgovor v prvih 24 urah, ko se obrnete na blagovno znamko na družbenem omrežju, 40% dejansko pričakuje odgovor v prvi uri

'Primarni cilj vsake socialne podpore strankam mora biti hitrost reševanja problemov,' je dejal Ellie Buckle , Vodja oddelka za digitalne in strategije v Purpose Media. 'Podpora strankam v spletu upošteva enaka osnovna pravila, kot če bi bila osebna, vendar številne stranke pričakujejo še hitrejši odzivni čas.'

Brooke Sellas , predsednik uprave družbe B Squared Media tudi ve, da je čas bistven pri zagotavljanju socialne podpore. 'Največja področja, na katera gledamo KPI za oskrbo strank, so odzivni časi - kako hitro se odzivamo na omembe, ko vstopijo. In tudi čas do razrešitve - čas, ki sledi med omembo v družabnih, s pomočjo kakršnih koli notranjih procesov , in konča z zapiranjem zanke na socialnem, saj se je začelo na socialnem, «je dejal Sellas.

Tudi Buckleova ekipa v Purpose Media se osredotoča na čas do ločljivosti, znan tudi kot stopnja ločljivosti. »Ko merite hitrost reševanja pritožb ali poizvedb, je pomembno, da imate v mislih izhodiščni čas. Nato proaktivno komunicirajte s strankami, če ne boste dosegli tega cilja, «je dejal Buckle. Z drugimi besedami, strank ne pustite obešenih, pogovorite se.

Funkcije za skrb za stranke HASHTAGS, kot so poročila o angažiranosti in skupini Inbox, uporabnikom pomagajo pri lažji vzpostavitvi merila uspešnosti , izmerite uspešnost storitve za stranke in ugotovite, ali izpolnjujejo svoje cilje za pravočasen odziv.

številke angelskih sporočil

Poročilo skupine Inbox je še posebej koristno, če imate več ljudi, ki se ukvarjajo s socialno podporo prek pametne mape Prejeto. Poročilo razčlenjuje meritve odgovorov po članih ekipe, tako da je lahko vsaka oseba obveščena in odgovorna za svojo uspešnost.

2. Rešite vse težave, vprašanja in poizvedbe

Ključne meritve:

  • Odgovori ali stopnja odziva
  • Skupno število odgovorov ali obseg odzivov

Kakovostna storitev za stranke ne pomeni le odzivnega časa. Prav tako morate rešiti vse težave, vprašanja in poizvedbe svojih strank, ki zahtevajo celovite rešitve za podporo.

Učinkovito upravljanje mape »Prejeto« temelji tudi na vedenju, na katera dohodna sporočila se je treba odzvati in katera je lahko označena kot »dokončana«. Pohvale na vašo vsebino na primer niso nujno potrebne. Če pa stranka pošlje sporočilo o težavi z izdelkom in išče rešitev, je nujno, da mu sporoči, da ste na vrhu.

»Eden naših glavnih ciljev za podporo strankam je zagotoviti, da se obravnavajo tako pozitivne kot negativne omembe. In ko merimo donosnost naložbe svojih prizadevanj za podporo strankam, preučujemo več področij, vključno z obsegom odzivov in stopnjo odziva, «je dejal Sellas.

Stopnja odziva je stopnja odziva blagovnih znamk na sporočila ali komentarje, ki jih prejemajo vsak dan. Vsak komentar ali sporočilo ne bo potreboval odgovora, zato, če vaš odziv ni 100-odstoten, ga ne potiskajte.

Oglejte si stopnjo socialnega odziva merila po panogah da dobite občutek, kako se vaša blagovna znamka sklada. Ko določite lastno merilo uspešnosti, je stopnja odziva lahko dober pokazatelj, ali prejemate in se odzivate na več ali manj težav s podporo kot običajno.

Namesto ročnega izračuna stopnje odziva lahko to naredi poročilo Sprout's Engagement. Poročilo tudi prikazuje, kako se meritve stopnje odziva in časa odgovora skladajo s podobnimi socialnimi profili.

3. Ponujajte podporo 24/7

Ključne meritve:

  • Skupaj edinstvenih uporabnikov
  • Najbolj prejete teme in podteme
  • Najpogosteje uporabljeni hitri odgovori

Zagotavljanje pravočasnih storitev za stranke je nujno, tudi v zunanjem delovnem času. V teh primerih klepetalnice ima lahko hrbet.

»Najuspešnejša podjetja sprejemajo tudi tehnologijo, kot so avtomatizirani chatboti. Zaradi tega blagovne znamke potrebujejo manj delovne sile in lahko komunicirajo v izven delovnega časa, da se želite vrniti na vsa vprašanja v 24 urah, kar vašim strankam pomaga, da zares razumejo, kakšno raven storitev lahko od vas pričakujejo, «je dejal Buckle.

Uporaba HASHTAGS-ov Bot Builder , Edison iz južne Kalifornije (SCE) lahko izboljša svoje storitvene zmogljivosti in poskrbi za skrb za stranke.

“Stranke lahko v enem koraku delijo podrobnosti o svoji izdaji, ker bot te informacije zahteva vnaprej. To se zgodi še preden mora vstopiti človeški agent, kar zmanjša naprej in nazaj, rekel Carollyn Montales , Višji strokovnjak za upravljanje spletnih skupnosti SEC. 'S tem je postopek učinkovitejši, saj zmanjšuje celoten čas, potreben za rešitev te poizvedbe strank.'

Boti ne zmanjšajo le časa, temveč zbirajo tudi kvalitativne podatke in povratne informacije. V Sprout’s Bot Reports lahko uporabniki dobijo popolno analizo, kako stranke sodelujejo s chatboti in zakaj.

Meritve, kot so najpogosteje prejete teme in podteme ter najpogosteje uporabljeni hitri odgovori, vam lahko pomagajo ugotoviti, pri čem vaše občinstvo najpogosteje potrebuje pomoč. Če na primer vaše občinstvo uporablja robote za navigacijo po tehnični podpori, lahko te podatke posredujete skupinam izdelkov in proaktivno ustvarite vsebino, ki pomaga strankam.

4. Izboljšajte zadovoljstvo in razpoloženje strank

Ključne meritve:

  • Pozitivno in negativno razpoloženje
  • Podatki o glasu stranke

Uporabniki družabnih omrežij se ne bojijo deliti svojih izkušenj s storitvami za stranke na spletu in z njimi poslušanje družabnih omrežij , lahko zajamete razpoloženje, zbirate povratne informacije in se odzivate, tudi če vaša blagovna znamka ni označena.

Naša lastna družabna ekipa pri Sprout uporablja poslušanje tudi za skrb za stranke. 'Naši glavni cilji za socialno skrb za stranke so odgovoriti na vsa vprašanja o Sproutu, ne glede na to, ali smo v pogovor vključeni ali ne,' je dejal Olivia jepson , strokovnjak za socialne medije pri Sprout. 'Vedno spremljamo pogovore o naši vsebini in izdelku, da lahko poslušamo povratne informacije, pomagamo rešiti težavo, povežemo občinstvo z našo skupino za podporo strankam ali celo delimo novo perspektivo.'

Ko poslušate za podporo strankam, morate biti v prvi vrsti osredotočeni na razpoloženje. S analiza entimenta , vključen v Sproutovo orodje za socialno poslušanje, meri zaznavanje potrošnikov o vaših izdelkih in storitvah ter začrta spremembe v razpoloženju skozi čas. Analiza sentimenta odlično dopolnjuje podatke, ki jih zberete iz obrazcev za povratne informacije in nadaljnjih raziskav o izkušnji strank.

Če opazite, da se občutek začne zniževati, lahko raziščete, kaj povzroča spremembo dojemanja, in težavo odpravite takoj. Recimo, da imate nastavljeno temo poslušanja, da zajema omembe vaše blagovne znamke in spletna naročila. Če se počutje začne hitro premikati, lahko kliknete, da si ogledate sporočila, ki premikajo iglo, in poiščete posebne težave, ki jih imajo vaše stranke, kot so zamude pri pošiljanju ali zamenjava naročil.

Naj bo zvezdna socialna skrb za stranke standard blagovne znamke

Ne glede na to, ali ste ekipa v družabnih omrežjih, ki se ukvarja s socialno podporo, del posebne ekipe za podporo ali nekje vmes, se utemeljite s svojimi cilji glede storitev za stranke. Potem, ko merite uspešnost in meritve socialne oskrbe kupcev, se lahko prilagodite svojim strankam in jih bolje prilagodite.

Želite svoje stranke spoznati poglobljeno in razviti ciljno usmerjene vsebine za skrb za stranke? Poslušajte glas stranke. Prenesite ta priročnik da se naučijo, kako sprejeti boljše poslovne odločitve z uporabo podatkov VoC.

Delite S Prijatelji: