Glava bloga v južni Kaliforniji

Edison iz južne Kalifornije (SCE) je eno največjih elektroenergetskih podjetij v ZDA, ki vsak dan oskrbuje z elektriko 15 milijonov ljudi.



Obsega 180 vključenih mest, 15 okrožij, 5.000 velikih podjetij in 280.000 malih podjetij na 50.000 kvadratnih kilometrih, je varno trditi, da je storitev za stranke glavna prednostna naloga.



Zato podjetje vlaga v izbrani komunikacijski kanal sodobnih potrošnikov: družbena omrežja.

Uporaba HASHTAGOV Graditelj botov , SCE lahko poleg varne, zanesljive in cenovno dostopne električne energije razširi svoje storitvene zmogljivosti in zagotovi izjemne izkušnje strank.

Avtomatizacija pomoči

Po mnenju Carollyn Montales, višje strokovnjakinje za upravljanje spletnih skupnosti pri SCE, socialni mediji predstavljajo priložnost za vzpostavitev povezave.

sanje, ki pomenijo številko 3

'Želimo, da so naši socialni kanali platforma, kjer lahko gradimo odnose s strankami,' je dejal Montales. 'Mesto, kjer se lahko z njimi individualno povežemo in jim sporočimo vse zanimive stvari, na katerih Edison dela, da bi ustvaril čisto energetsko prihodnost.'

1255 angelsko število

In medtem ko je SCE namenjen zagotavljanju strankam človeškega pridiha, je uresničil tudi avtomatizirane pogovorne poteke dela, oz klepetalnice , bi lahko dopolnil svojo obstoječo strategijo za storitve strankam.



Če se morajo ljudje čez noč obrniti na nas, nam chatboti omogočajo takojšen odziv strankam.

'Chatboti so dodaten vir, ki nam pomaga zapolniti nekatere vrzeli,' je dejal Montales. »Naša ekipa nujno ne spremlja družbenih omrežij 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Če morajo ljudje čez noč stopiti v stik z nami, nam chatboti omogočajo takojšen odziv strankam. «

To je pomembno, če menite, da je socialno omrežje drugi najbolj priljubljeni kanal reševanje težav s storitvami za stranke na splošno pa tudi najboljša izbira med Millennials. V svetu, kjer je skoraj polovica ljudi uporabljala družabna vprašanja, da bi poklicala ali se pritožila nad podjetjem, zagotavljanje povprečnih izkušenj strank ni možno.



V zadnjih nekaj letih je SCE prepoznal povečanje povpraševanja po storitvah za stranke in se odločil, da bo uvedel Sprout's Bot Builder.

Gradbeni boti

The postopek ustvarjanja klepetalnice je intuitiven in enostaven za krmarjenje.

Podjetje je lahko v nekaj tednih pripravilo bota in ga zasnovalo tako, da je ustrezalo potrebam kupcev.

'Želeli smo, da je to smiselno za naše stranke in da jim olajšajo iskanje odgovorov na nekatera pogosta vprašanja, zaradi katerih nas kontaktirajo,' je dejal Montales. »Za bote smo izdelali drevesa odločitev na podlagi naših prejšnjih poročil o najbolj priljubljenih vrstah družabnih sporočil, ki jih prejmemo, kot so izpadi ali poizvedbe o računih. Te podatke lahko zbiramo s pomočjo Sprout's zmožnosti označevanja . '

Poleg rednega bota za pomoč strankam, ki je aktiven v običajnih pogojih, je SCE ustvaril tudi več drugih botov, ki se aktivirajo v določenih situacijah, med drugim:

kaj pomeni 1414
  • 'Krizni' bot, ki se aktivira med dogodki, kot so nevihte ali vročinski valovi, ki stranke obvesti, da ima SCE veliko količino, in ponuja povezave do posodobitev.
  • Bot z omejeno razpoložljivostjo, ki se aktivira, ko ima podjetje veliko količino ali omejene vire in se ne more odzvati v običajnem časovnem okviru.

Kupce, ki začnejo pogovore prek zasebnega sporočila Facebook ali neposrednega sporočila Twitter, pozdravi vnaprej programiran chatbot, ki pomaga rešiti njihove težave.

Orodje Sputa's Conversation Map uporabnikom omogoča, da določene družabne profile dodelijo chatbote in nastavi pozdrave dobrodošlice, hitre odgovore in samodejne odgovore. Uporabniki lahko vizualizirajo potek dela na več ravneh, da si ogledajo, kaj bodo stranke doživele, ter dodajo slike in gumbe CTA, ki uporabnike povezujejo z zunanjimi spletnimi stranmi.

Kupci lahko zdaj delijo podrobnosti o svoji izdaji v enem koraku, ker jih bot vnaprej zahteva. To se zgodi še preden mora vstopiti človeški agent, kar zmanjša naprej in nazaj. S tem je postopek učinkovitejši, saj zmanjšuje celoten čas, potreben za rešitev te poizvedbe strank.

19 svetopisemski pomen

Optimizacija rezultatov

SCE oceni svoje chatbote z izračunom, koliko strank, ki se obrnejo na socialno omrežje, lahko reši svoje težave izključno z botom.

'Imamo robustna samopostrežna orodja, s katerimi lahko kupci pomagajo odgovoriti na pogosta vprašanja,' je dejal Montales. 'Pogosto gre le za usmerjanje na pravo mesto, klepetalnice pa to lahko storijo.'

V prvem četrtletju 2018 je od več kot 1.500 strank, ki so komunicirale s chatbotom, 17% ali približno 1 od 6 lahko rešilo svoje težave brez človeške pomoči.

Klepetalni roboti SCE prav tako pomagajo skrajšati čas obnove za težave, ki zahtevajo pomoč agenta.

angel številka 303

'Stranke lahko zdaj v enem koraku delijo podrobnosti o svoji izdaji, ker bot te informacije zahteva vnaprej,' je dejal Montales. »To se zgodi, še preden mora vstopiti človeški agent, kar zmanjša naprej in nazaj. S tem je postopek učinkovitejši, saj zmanjšuje celoten čas, potreben za rešitev te poizvedbe strank. '

SCE uporablja chatbote manj kot eno leto in namerava še naprej izpopolnjevati svojo zasnovo, da bi dosegel čim večje rezultate.

S klepetalnicami HASHTAGS bo podjetje še naprej zagotavljalo izjemne izkušnje strank z racionalizacijo socialnih storitev za stranke, zapolnjevanjem vrzeli med delovnimi časi in takojšnjo pomočjo v pogojih velike količine.

Prenesite PDF

Delite S Prijatelji: