Ugotovite Svoje Število Angela
Kako ustvariti klepetalnice za družabna omrežja, ki izboljšujejo in izboljšujejo storitve za stranke
Vsi smo to že doživeli: strašljiv telefonski klic službe za stranke. Ostanete na liniji, poslušate glasbo dvigala in igrate čakalno igro, dokler vam oseba končno ne postreže. Na srečo so družabni mediji revolucionirali igro za pomoč strankam, tako da je postala bolj neposredna, preprosta in dostopna.
Storitve za stranke so tudi razlike med blagovnimi znamkami in 44% potrošnikov pravijo, da je močna storitev za stranke tisto, zaradi česar je družba znamke najboljša v svojem razredu.
17:17 pomen
Ker socialni mediji postajajo primarni cilj za storitve za stranke, morajo biti ekipe za socialno pomoč in podporo strankam opremljene za učinkovito obdelavo velike količine sporočil. Toda ljudje lahko naredimo le toliko naenkrat.
Enter klepetalnice .
Raziskave brina po ocenah so roboti leta 2020 potrošnikom in podjetjem prihranili 2,2 milijarde delovnih ur za stranke, do leta 2023 pa 27 milijard ur. Toda to ne pomeni, da kupce pustijo same ali pa marljive strokovnjake za storitve strank zamenjajo z vojsko brezosebnih robotov.
Ustvarjanje bolj brezhibnih storitev za stranke in boljše uporabniške izkušnje je mogoče, ko klepetajo roboti in ljudje skupaj .
V tem članku bomo preučili vrste robotov, ki so na voljo podjetjem, kdaj in kje se chatboti lahko prilegajo vaši strategiji za pomoč strankam ter kako ustvariti chatbote, ki zvenijo vse prej kot umetno.
Kaj so chatboti?
Klepetalnice so programi, zasnovani za samodejni odziv na vhodna sporočila in pomoč strankam prek besedilnih klepetov, glasovnih ukazov ali obojega. V družabnih medijih lahko chatbote nastavite na platformah, kot sta Facebook in Twitter, tako da tudi kadar so družabne ekipe brez povezave, roboti za pomoč strankam še vedno delujejo.
Obstajata dve glavni vrsti klepetalnic:
- Klepetalnice AI za strojno učenje
- Klepetalnice, ki temeljijo na pravilih
AI klepetalnice
Klepetalnice AI za strojno učenje so programirani za samostojno učenje, ko jih seznanijo z novimi besedami, vprašanji, viri informacij in dialogom. Ti roboti se, tako kot ljudje, sčasoma učijo in s tem se natančnost njihovih storitev izboljša in obseg sporočil, s katerimi sodelujejo, se poveča.
Amazon Alexa je eden najbolj znanih primerov tovrstnega bota. Če ga imate v svojem domu in mislite, da se bolj prilagaja vašim navadam in željam, je to zato, ker ona je.
Te vrste botov poganjajo dialog in uporabljajo kontekstne sledi, vgrajene veščine in zgodovino pogovorov, da nenehno izboljšujejo človekovo izkušnjo z njimi.
Klepetalnice, ki temeljijo na pravilih
Potem obstajajo chatboti, ki temeljijo na pravilih in sledijo vrsti pravil, kot je diagram poteka, da vodijo pogovor.
Če vas ustrahuje strojno učenje ali želite več nadzora nad delovanjem svojih klepetalnic, so za vas tisti, ki temeljijo na pravilih. Te bote je enostavno nastaviti, uporabnikom jih je intuitivno in lahko rešujejo ponavljajoče se naloge, na primer odgovarjanje na pogosta vprašanja. Z orodjem, kot je HASHTAGS-ov Bot Builder, lahko poenostavite pogovore, preslikate izkušnje na podlagi preproste logike, ki temelji na pravilih, in ustvarite enostavno sledljivo pot do rešitev.
Pri HASHTAGS v svojem izdelku ne ponujamo le botov, ki temeljijo na pravilih, temveč jih uporabljamo tudi v strategijah za skrb za stranke na Facebooku in Twitterju. Ko stranka na teh platformah odpre neposredno sporočilo, jih naš bot za pomoč strankam sprejme in ponudi nekaj možnosti, kako jim lahko pomaga. Če bot stranke ne more pripeljati do cilja, imamo določeno pravilo, tako da lahko stranke vedno zahtevajo človeško pomoč. Preprosto ga preizkusite sami in si zagotovite praktične izkušnje z botom, tako da nam ustrelite DM Twitter ali Facebook .
Prednosti in slabosti uporabe chatbotov
Ne glede na to, kakšnega klepetalnika želite uporabiti v svoji strategiji socialne službe za stranke, obstaja veliko prednosti za vaše službe za pomoč strankam, upravitelje družabnih omrežij in ugled blagovne znamke. Obstaja pa tudi nekaj omejitev in pomembno jih je priznati.
Boti se lahko ukvarjajo le z omejenimi scenariji
Klepetalnice, ki temeljijo na pravilih, ne morejo obravnavati vprašanj ali pomislekov zunaj določenih pravil. Če stranke potrebujejo pomoč zunaj obsega klepetalnice, postane odziv vaše ekipe in nadaljevanje, kjer je bot končal, ključnega pomena.
Z boti lahko izkušnje s storitvami za stranke ponavljajo in krožijo
Če se vaše stranke vedno znova vračajo na družabne storitve in jih vsakič sreča isti scenarij, se bodo zaradi ponavljajočih se izkušenj morda utrudile. Še naprej preverjajte svoje skripte in pravila, da se izkušnja vsake toliko osveži.
Z boti lahko samo izgledate tako dobro
Če stranka pozove vašega klepetalnico, naj jih posreduje predstavniku službe za stranke, in linija postane tiha, ni dobro videti za vašo človeško ekipo. Tudi če potrebujete čas, da dobite odgovore za svojo stranko, ji sporočite, da ste videli njeno sporočilo, in kmalu se bo oglasila. Dosledna komunikacija je ključnega pomena.
Zdaj pa pojdimo na dobre stvari.
Za: Boti podajte takojšnje odzive
Hitrost in učinkovitost sta nedvomno največja prednosti za vstavljanje klepetalnic.
Glede na Kazalo HASHTAGS , 40% potrošnikov pričakuje odziv v prvi uri, ko se obrne na blagovno znamko na družbenem omrežju. Klepetalnice lahko čas čakanja skrajšajo na skoraj nič sekund in nadaljujejo klepet v živo.
Klepetalni roboti so ob skrbni izvedbi učinkoviti, ker so zelo hitri in se nikoli ne utrudijo. Človeški agenti se lahko utrudijo ali preobremenijo, kar vodi do počasnih odzivov, nestrpnih uporabnikov in zavlečenih podpornih pogovorov.
Z vidika meritev so klepetalnice za pomoč strankam bistvene za zmanjšanje odzivnosti in čakalnih dob odgovorov ter povečanje hitrosti rešitev.
Pro: Boti nudijo storitve izven delovnega časa
Za razliko od chatbotov imajo ljudje življenja, ki jih je treba živeti! Če ste eden izmed mnogih upraviteljev družabnih omrežij ali predstavnikov služb za stranke, ki zaradi zgrešenih sporočil izgubi spanec, vam lahko chatboti pomagajo pri miru.
»Naša ekipa nujno ne spremlja družbenih omrežij 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Če morajo ljudje čez noč stopiti v stik z nami, nam chatboti omogočajo takojšen odziv strankam, « je rekla Carollyn Montales , višji strokovnjak za upravljanje spletnih skupnosti v južni Kaliforniji Edison.
818 pomen številke
Če vaše podjetje raje večinoma medsebojno komunicira s strankami, je to super, toda v teh izven delovnih ur lahko roboti zapolnijo vrzeli. Torej, tudi če je na praznik dela štiri zjutraj, imajo boti hrbet.
Za: Boti g Podpora za stranke in družbene ekipe se odmikajo od ponavljajočih se vprašanj in velikega števila sporočil
Upravitelji družabnih omrežij in predstavniki služb za stranke pogosto žonglirajo z več pogovori o podpori in obravnavajo veliko količino poizvedb po kanalih, kar lahko privede do izgorel .
Ko se morate spoprijeti z bolj perečimi, zapletenimi izzivi, klepetalnice vneto pomagajo pri odgovarjanju na pogosta vprašanja in druga ponavljajoča se sporočila. Rezultat tega timskega dela je hitrejše reševanje vprašanj in srečnejši ljudje na obeh straneh pogovora.
Kako nastaviti Twitter ali Facebook chatbot s Sprout's Bot Builder
Uporabniki HASHTAGS lahko uporabljajo našo Graditelj botov za ustvarjanje, predogled in uporabo klepetalnic na Twitterju in Facebooku v nekaj minutah.
V Bot Builderju lahko chatbot ustvarite od začetka ali uporabite predlogo za lažji začetek.
Ne glede na to, ali začnete s praznim platnom ali uporabljate predlogo, so prvi koraki enaki. Izberite profil, za katerega želite, da ga spremlja vaš klepetalnik, mu dodelite ime, avatar in opis.
Ko kliknete »Shrani«, se prikaže zaslon, kjer boste konfigurirali klepetalnico. Če ste izbrali predlogo, se v fazi konfiguracije samodejno zapolni drevo odločitev z vnaprej določenimi pravili in možnostmi skripta. Z njim lahko zaženete takšen, kot je, ali dodate dodatna pravila in popolnoma prilagodite kopijo, tako da bot zveni boljše in se počuti bolj blagovno znamko. Če začnete iz nič, boste morali sestaviti lasten skript in drevo odločitev, ki temelji na 'Bot Says' to in 'User Clicks' tej logiki.
Vsaka interakcija s chatbotom se začne s pozdravnim sporočilom, ki pozdravi uporabnike, ko pošljejo neposredno sporočilo vaši blagovni znamki. Poleg besedila lahko v pozdravno sporočilo dodate fotografije, GIF-je in do tri gumbe s pozivi k dejanju. Od tam lahko urejate ali dodajate hitre odgovore in možnosti menija, ki jih uporabniki kliknejo, da sprožijo samodejni odgovor in dosežejo naslednji korak v pogovoru, ki ga vodi bot. Ko dodate vse potrebne sloje in premisleke, kliknite ikono očesa vzdolž desne tirnice za predogled in interakcijo s svojim chatbotom, preden ga aktivirate.
Želite več navodil o nastavitvi klepetalnic in poenostavitvi skrbi za stranke v Sprout? Preveri ta lekcija učnega portala , na voljo vsem strankam in uporabnikom Sprout v preizkusni različici.
3 nasveti za pisanje besedil chatbotov za boljšo povezavo s strankami
Če želite kar najbolje izkoristiti chatbote in zagotoviti boljši CX, želite, da se ljudje radi pogovarjajo z njimi. Ne gre za pretvarjanje, da so roboti ljudje, ampak za pisanje njihovih scenarijev, da imajo stranke pozitivne izkušnje z njimi.
1. Predstavite svoj chatbot
Okoli klepetalnic še vedno obstaja nekaj stigm, zato ne bodo vsi želeli komunicirati z enim. Najbolje je biti pregleden in že od samega začetka nastaviti pričakovanja glede klepetalnice. Tako se stranke lahko odločijo za izkušnjo klepetalnice in počakajo na človeški vir, če želijo.
Poleg tega ne bo vsakdo samodejno razumel, kako deluje vaš chatbot. Razložite jim to naravnost, tako da bodo, ko bodo pozvani, da naredijo naslednji korak, se bodo želeli vrniti na začetek ali doseči človeka, vedeli, kako.
2. Dajte svojemu botu osebnost
Veliko blagovnih znamk skrbi, da klepetalnice zvenijo preveč robotsko. Toda z orodji, kot je Sprout's Bot Builder, sami narekujete, kako zveni vaš bot, zakaj mu torej ne bi dali osebnosti?
Se še spomnite SmarterChild, hudomušnega, a informativnega klepetalnice AOL za takojšnje sporočanje? Po današnjih merilih je osnovni chatbot, vendar je imel sarkastično osebnost, ki jo je na vrhuncu zabaval 250.000 ljudi na dan .
Osebnost je več kot le način, kako vaš chatbot 'govori.' Včasih blagovne znamke svojega chatbota poočlovečijo tako, da mu dajo ime, tako da je pogovor bolj prijeten.
3. Naj bo preprosto
Ne pozabite, da klepetalnice niso namenjene nadomeščanju ljudi, ampak jih dopolnjujejo. Tudi če v svoj chatbot vbrizgate osebnost, naj bo vaša kopija preprosta. Končni cilj je, da so chatboti v pomoč in nudijo rešitve. Pretiran cvetlični jezik, metafore in besede v vrednosti 10 USD bodo samo zakomplicirali vaše stranke. Medtem ko pišete kopijo klepetalnice, se nagnite k instinktu in preprosto govorite, kot bi človek.
Prijatelj s klepetalnicami
Zamisel o pogovoru s klepetalnico za podporo strankam se je dolgo časa zdela bizarna, neosebna in celo strašljiva. Toda s Sproutovim Bot Builderjem določite pravila, tako da lahko svojim strankam zagotovite čudovito in brezhibno izkušnjo.
Če jih skrbno in namerno uporabljate, lahko olajšajo življenje strankam, upraviteljem družbenih omrežij in skupinam za podporo strankam. Ne bojte se nagniti se k avtomatizaciji in izkoristiti prednosti partnerstva s chatboti na družabnih omrežjih.
S konkretnim načrtom za skrb za stranke in chatboti kot zavezniki lahko ostanete pred krivdo. Preizkusite naš chatbot builder, tako da zaženete brezplačna, 30-dnevna preskusna različica .
Delite S Prijatelji:
