To je bil prizor iz futuristične fikcije – desetletja stara banka propada le nekaj ur po tem, ko je objava na družabnem omrežju postala viralna. Banka Silicon Valley Bank (SVB) je objavila, da prodaja vrednostne papirje za zbiranje kapitala. Kmalu so nadaljnji tviti, ki so dvomili o zdravju SVB, postali virusni. Objave so vlagatelje spodbudile, da so v 10 urah dvignili 42 milijard dolarjev, kar je bil uničujoč udarec, zaradi katerega so državni regulatorji zaprli banko. SVB ni bila edina banka, ki je letos doživela upad zaradi družbenih medijev, banki First Republic je sledila zgledu in dva meseca kasneje propadla.



Posnetek zaslona tvita FDIC, ki se glasi: FDIC je danes ustanovil nacionalno banko Santa Clara za zavarovanje depozitov za zaščito zavarovanih vlagateljev banke Silicon Valley Bank, ki so jo danes zjutraj zaprli regulatorji državnih bank v Kaliforniji.



Skupaj z nepredvidljivo naravo družbenih medijev in grozečim gospodarski upad , mnogi utrujeni direktorji finančnih storitev vidijo družbene medije kot grožnjo. Mešanici dodajte virusne »meme delnice« – delnice, ki lahko postanejo precenjene zaradi pozitivnega spletnega razpoloženja – in postalo je jasno, da imajo družbeni mediji posledice v resničnem svetu in lahko iztirijo finančna podjetja.

Toda popolna opustitev družbenih medijev le ustvarja več prostora za snežno kepo krize in padec zdravja blagovne znamke. Bolj kot kdaj koli prej morajo blagovne znamke finančnih storitev sprejeti ukrepe za uporabo družbenih medijev kot bistvenega dela svoje strategije za zmanjševanje tveganja in varnosti blagovne znamke, namesto da bi podcenjevale njihov vpliv ali se ga bale.

Ustavite krizo v njenih tirih z družbenim poslušanjem

Razpoloženje strank se lahko čez noč spremeni. Z zaposlovanjem orodja za varnost blagovne znamke Tako kot socialno poslušanje lahko ekipe takoj ukrepajo ob prvih znakih težav. Poslušanje omogoča finančnim institucijam hitro analizo situacije in krizno upravljanje, ki sta ključnega pomena za uspeh kriznih odzivov .

Na nedavnem spletnem seminarju je finančni direktor družbe Sprout Social Joe Del Preto razložil, kako lahko poslušanje pomaga blagovnim znamkam, ki se soočajo s krizo: »Prepoznajte krizo, preden imate pred seboj večjo težavo, in se ustrezno odzovite ter zagotovite, da je vaša ekipa opolnomočena s pravilnimi informacijami. Gre za proaktivno obvladovanje tveganj ugleda s potrošniki, zaposlenimi in trgom na družbenih omrežjih.«

angelska števila 133

Ryan Phillips, inženir za rešitve Sprout z izkušnjami pri upravljanju družbenih omrežij v finančni industriji, ponavlja prednosti poslušanja. »Zmanjšanje tveganja presega spremljanje komentarjev in sodelovanja na strani podjetja. Vključevati mora pogovore po internetu. Zato socialno poslušanje je najbolj dragocen način za zmanjšanje tveganja. Preprečuje, da bi valovi o vaši blagovni znamki na spletu postali plimski val.«



Če si želite ogledati družbeno poslušanje pri delu, preberite Sprout Social's analiza GameStop , zaloga memov v središču internetnega kratkega stiska. Naši podatki so pokazali, kako so se omembe GameStop (GME) povečale za 2,805 % v enem tednu v začetku leta 2021 in v popolni korelaciji z nihanjem cen delnic blagovne znamke. Če bi se hedge skladi prej ujeli v hrup okoli delnic GME, njihove finančne posledice morda ne bi bile tako hude.

Črtni graf, ki prikazuje strmo povečanje omemb delnic GME in ustrezno zvišanje cen delnic januarja 2021.

Uporaba a rešitev za poslušanje kot je Sprout Social, vam omogoča samodejno presejanje milijard podatkovnih točk v nekaj sekundah in zaznavanje tržnih trendov, preden postanejo virusni (ali imajo materialne posledice). Ta orodja, ki jih poganja AI, zajemajo ključne podatke, kot so razpoloženje, obseg, edinstveni avtorji in rast tem, povezanih z vašo blagovno znamko, skozi čas.

Posnetek zaslona Sprout's Performance Summary tool which demonstrates key metrics (like volume, engagements and impressions) related to a Listening Topic.

Uporabite družabna omrežja, da odkrijete glas podatkov o strankah v realnem času

Koristi sociale daleč presegajo spremljanje obsega in zaustavitev rasti obstoječe krize. Socialno poslušanje ponuja dragoceno glas stranke (VoC) podatke, ki vam omogočajo, da ste na tekočem s stanjem vašega podjetja, celotno panogo in nihanji preferenc potrošnikov.



Vzemite Del Pretov ritual družabnega poslušanja. »Moj vodja oddelka za odnose z vlagatelji ves čas izvaja socialne poizvedbe, ki spremljajo, kaj počnejo naši konkurenti. Ali so lansirali nov izdelek? Kakšno je naše čustvo v primerjavi z njihovim? Poskrbimo, da smo pred vsem, kar bi lahko povzročilo velike težave ali ponudilo nove priložnosti,« pravi.

Pri blagovnih znamkah finančnih storitev lahko poizvedbe o družbenem poslušanju prikažejo vse od trendov na borzi do negativnega diskurza, ki obkroža njihovo podjetje ali izdelke. Del Preto pojasnjuje: 'Poznam na desetine podjetij za finančne storitve, ki uporabljajo poslušanje ... Uporabljajo ga za zmanjšanje tveganja, analizo konkurence, opazovanje trendov in ostajanje na tekočem z novicami v industriji.'

Phillips pojasnjuje, zakaj vsi ti podatki obstajajo na družabnih omrežjih: »Ko nekdo išče [finančno rešitev], gre na družbene medije in vidi, kaj mu prijatelji priporočajo. Nato poiščejo vaš profil, da bi dobili prvi vtis o vaši blagovni znamki ... Socialno je mesto, kjer vaša skupnost govori o rešitvah za svoje finančne težave.«

To še posebej velja za potrošnike generacije Z. Po navedbah Accenture 82 % potrošnikov, starih od 18 do 24 let, je v zadnjih 12 mesecih kupilo produkt finančnih storitev pri novem ponudniku, kar dokazuje, da so mlajše demografske skupine rastoči trg, katerega zvestobo je treba pridobiti. Družba je ključnega pomena za doseganje tega občinstva in odkrivanje več o njihovih potrebah, zlasti za tradicionalne in stare blagovne znamke, ki se borijo za tržni delež proti bankam izzivalkam, ki so samo digitalne.

Poslušanje vam omogoča, da se vključite v pogovore potrošnikov ter zagotovite vpoglede in ključna spoznanja, ki jih potrebujete za usmerjanje vaše strategije za celotno organizacijo. Orodja razkrivajo, kaj potrošniki čutijo do vaših konkurentov, in vam pomagajo prepoznati vrzeli v panogi, da poiščete nove priložnosti za razlikovanje vašega podjetja.

Posnetek zaslona konkurenčne analize v Sproutu's listening tool. This page shows a graphic breaking down a brand's share of voice, engagements, sentiment and potential impressions vs the brand's competitors.

Zagotovite najboljšo uporabniško izkušnjo v svojem razredu – na družabnih omrežjih in zunaj njega

Družabno omrežje je odlično mesto za povečanje vaše odkritosti, spodbujanje prepoznavnosti blagovne znamke in zvestobe ter pomaga vašemu podjetju doseči rezultate poslovnega razvoja – hkrati pa zagotavlja večje zadovoljstvo strank. Blagovne znamke to dosežejo z ustvarjanjem pomembnih povezav s strankami in zagovorniki ter zagotavljanjem v realnem času skrb za stranke . Toda Phillips opozarja, da lahko to povzroči tveganja za ugled, če nimate vzpostavljene močne strategije skrbi za stranke ali če imate nedosledno kadenco objavljanja.

angel številka 218

Podatki podpirajo njegovo trditev. Po navedbah Socialni indeks Sprout 2022™ , ko potrošniki predolgo čakajo, da se blagovna znamka odzove na družbenih omrežjih, jih 36 % pravi, da bodo to negativno izkušnjo delili s prijatelji in družino. Primerljivih 31 % jih nakupa ne bo dokončalo, 30 % pa jih bo namesto tega kupilo pri konkurentu.

Vaše občinstvo želi videti, da vam je mar za pomoč strankam, in da imate POV o bolečinskih točkah, temah in trendih, ki so zanje najpomembnejši. Oglejte si na primer, kako podjetje za rešitve upravljanja stroškov Brex ustvarja vsebino, ki ustreza potrebam njihove ciljne publike.

Posnetek zaslona tvita Brexa, ki se glasi: Samodejno zajemanje računov. Usmerjanje do pravih odobriteljev. Plačajte prek želenega vira. Hitreje zaprite knjige. Tvitu je priložena slika ponudbe stranke, kjer stranka hvali Brex za širino njihovih zmogljivosti.

In pozorno odgovarja na dohodna vprašanja strank na družbenih omrežjih.

Posnetek zaslona izmenjave tvitov med Brexom in njihovo stranko. V izmenjavi stranka odkrije bolečo točko, Brex pa se odzove s člankom na blogu, ki pomaga zagotoviti rešitev.

Z orodjem za upravljanje družbenih medijev lahko svoji ekipi omogočite ustvarjanje doslednih in skladen izkušnje blagovne znamke, ki ustrezajo ciljem vaše organizacije. Orodje, kot je Sprout, vam omogoča, da izboljšate izkušnje skrbi za stranke in poiščete pristne načine za vključite svoje občinstvo , poenostavite svoje strategijo objavljanja in z njim sprejemati več strateških odločitev analitične rešitve .

Držite svoje prijatelje blizu in socialne vpoglede bližje

Zlasti v močno reguliranih panogah je na socialo enostavno gledati kot na grožnjo in ne kot na priložnost. Toda pravi partnerji za upravljanje družbenih medijev lahko pomagajo vašemu podjetju videti za vogalom krize in dolgoročno pripravijo vašo strategijo za prihodnost. Namesto da se ujamete v spiralo padanja, zgradite zaupanje potrošnikov in povečajte prepoznavnost blagovne znamke v družabnih omrežjih.

Iščete več vpogleda v to, kako lahko ustvarite prepričljivo družbeno prisotnost? Preverite te nasveti za družbena omrežja za banke in finančne institucije da bi vam pomagal povečati učinkovitost in zmanjšati tveganje.

Delite S Prijatelji: