Ugotovite Svoje Število Angela
Vodje trženja: če niste preveč osredotočeni na skrb za stranke, s tem vodite svojo organizacijo v propad
Podjetja po vsem svetu vsako leto izgubijo trilijone zaradi slabih storitev. Več kot pet let svoje kariere sem preživel v vodilnem podjetju za programsko opremo za storitve za stranke, veliko več pa sem delal z drugim vodilnim podjetjem na tem področju, Salesforce. Zavedam se, kako pomembna je storitev za celotno uporabniško izkušnjo. Težko si je zamisliti drugo poslovno funkcijo, ki bi imela tako velik vpliv na zvestobo strank, njihovo zadrževanje in življenjsko vrednost.
Zakaj torej toliko vodilnih v marketingu še naprej razmišlja o tem skrb za stranke kot nekaj, kar je 'problem drugega oddelka?' Trženje in skrb sta dve polovici iste celote. Vas skrbi podoba vaše blagovne znamke? Vas zanima splošno mnenje strank o vašem podjetju? Poglobite se v rezultat NPS vašega podjetja in gonilne sile za njim, in natančno boste razumeli, o čem govorim.
Nadaljnji in hiter razvoj družbenih medijev – kanala, ki je običajno v lasti trženja – od stične točke »ojačevanja« do želene destinacije za stranke, ki iščejo podporo, sili vodje trženja, da igrajo večjo vlogo v strategijah storitve za stranke njihove blagovne znamke. Družbeni mediji so že postali bistveni za odnose med blagovno znamko in potrošniki; socialna skrb za stranke zdaj postaja tudi večji del izkušnje blagovne znamke.
Blagovne znamke, ki to prepoznajo – in na klic odgovorijo s hitrejšo, prilagojeno oskrbo – prekašajo konkurenco, tako v individualnih interakcijah kot v obsegu. Oglejmo si to globlje.
11 22 pomen
Ponovno razmišljanje o poti stranke
Mnogi CMO-ji usmerjajo strategijo svoje ekipe okoli »idealne« poti stranke: zavedanje, premislek, nakup. Številni drugi CMO-ji prav tako razmišljajo o tem, kako pridejo v poštev vključitev, posvojitev in zadrževanje strank.
Kako se spopadate z neravninami na cesti med preizkusom ali po nakupu? Ko se neizogibno pojavijo vprašanja o izdelkih, tehnične težave in manjkajoča naročila, se bodo vaše stranke morale povezati z vami. In ne glede na to, ali se jim pojaviš na njihovem kanali po izbiri bo vplivalo na njihovo splošno izkušnjo z vašo blagovno znamko.
Tradicionalno so podjetja zagotavljala storitve strankam pod svojimi pogoji. Vsi poznamo občutek obtičanja na čakanju kot tisoča oseba v čakalni vrsti. Ali ponovite svojo situacijo več servisnim predstavnikom. Počasna, zastarela in frustrirajoča sredstva komunikacije so postala norma za stranke.
Stari načini se ne tolerirajo več. Po navedbah Sprout Social Index™ 76 % potrošnikov opazi in ceni, ko podjetja dajejo prednost podpori strankam na družbenih omrežjih, dodatnih 76 % pa ceni, kako hitro se lahko blagovna znamka odzove na njihove potrebe.
Vaše stranke pričakujejo, da boste zagotovili hitro in kakovostno oskrbo na družbenih medijih – in če ne, njihove zvestoba je na voljo.
Pravica socialne interakcije s storitvami za stranke lahko pomaga vašim strankam, da vas še bolj vzljubijo ... ali jih hitro spodbudite k raziskovanju alternativ. Dotaknejo se vseh, od ljudi, ki še nikoli niso slišali za vašo blagovno znamko ali kupili pri vas, do obstoječih strank in zagovornikov blagovne znamke. Ko vodje trženja postavijo skrb za stranke za prednostno nalogo na poti do stranke, zmagajo vsi.
Gradnja blagovne znamke svetovnega razreda je odgovornost vseh
Potrošniki so še vedno cenovno občutljiv , se demografija občinstva spreminja in potrebe strank se hitro spreminjajo. Ena slaba izkušnja vas lahko stane stranke za vse življenje. In ko se to zgodi na javnem forumu, kot so družbeni mediji, je lahko rezultat katastrofalen.
(Zabavno je biti tržnik, kajne?)
Sprout Social Index™ je razkril, da ima 8 % servisnih ekip in 16 % marketinških skupin izključno lastno skrb za stranke družbenih medijev. Vsi drugi so bili nekje na sredini. Večina blagovnih znamk se strinja, da morata obe ekipi delovati usklajeno, da zagotovita najboljše storitve v razredu.
Ko samo socialni tržniki upravljajo socialno oskrbo, lahko traja več ur (ali celo dni), da se stranke posredujejo pravemu servisnemu predstavniku ali dobijo odgovore na svoja vprašanja. In ko je servisna ekipa odgovorna za vso socialno skrb za stranke, lahko zamudijo priložnosti za pozitivno sodelovanje (v korist obravnavanja pritožb in stopnjevanja) in ne posredujejo ustreznih vpogledov strankam.
Ko ekipe za trženje in storitve sodelujejo kot partnerji, lahko servisni agenti takoj priskočijo na pomoč pri reševanju pritožb strank. In socialni tržniki se lahko osredotočijo na ustvarjanje vsebine, sodelovanje skupnosti in interpretacijo podatkov o strankah iz interakcij servisnih skupin, da lahko sprejemajo boljše odločitve. Tovrstno sodelovanje zahteva, da imata obe ekipi združljiva orodja in ustrezne vire.
644 pomen angelskega števila
Sodelovanje bi moralo biti več kot predaja
Številni servisni strokovnjaki so nezadovoljni s svojimi obstoječimi tehnološkimi skladi in jim je težko usklajevati prizadevanja z drugimi ekipami. Krivi so enkratni DM-ji, dolge e-poštne verige in neusklajena orodja.
Glede na podatke ankete Sprout Social Pulse Survey za tretje četrtletje 2023 le 25 % strokovnjakov za skrb za stranke ocenjuje odzive svojih ekip na stranke na družabnih omrežjih kot odlične, le 32 % pa jih je zelo prepričanih v sposobnost svoje ekipe, da obvlada nenaden pritok povpraševanj strank na družbenih omrežjih. .
Ko razmišljamo o teh številkah, bi se morali oglasiti alarmi.
Večina ekip za oskrbo dela s tehnologijo po delih, zaradi česar so premalo pripravljeni in ključna inteligenca strank izgubljena v negotovosti. To je še posebej zaskrbljujoče, ko gre za socialo. Socialno je tisto, kjer skrb in trženje tesneje sodelujeta, in je neposreden portal za razumevanje uspešnosti vaše blagovne znamke, občinstva in industrije. Decentralizirana, nekompatibilna orodja lahko povzročijo velike oportunitetne stroške.
Brez skupne tehnologije za izkoriščanje družbenih vpogledov se ekipe za oskrbo in trženje trudijo povečati naklonjenost blagovni znamki. Skoraj vsi (94 %) vodij podjetij se strinjajo, da podatki in vpogledi iz družbenih medijev pomagajo graditi ugled in zvestobo blagovni znamki. Drugih 88 % se jih strinja, da so socialni podatki ključnega pomena pri zagotavljanju oskrbe strank.
Kot črte med trženje in storitve za stranke zameglitve, morajo vodje trženja storiti več kot obvladati predajo nalog in kart med svojimi ekipami. Resnično morajo delovati v tandemu, da spremenijo dojemanje blagovne znamke – najti procese in orodja, ki povečujejo produktivnost in površinsko strateško znanje.
Skrb za stranke vam daje konkurenčno prednost
Ko podjetja obvladajo storitve za stranke in marketinško sodelovanje, ustvarijo izkušnje z blagovno znamko občinstvo išče. Kateri tržnik si ne želi biti najboljši med najboljšimi?
145 angelsko število
Glede na Index potrošniki menijo, da je najbolj nepozabna stvar, ki jo lahko blagovne znamke naredijo na družbenih omrežjih, ta, da se nanje odzovejo. Sodelovanje ena na ena prevlada nad obsegom objave in spremljanjem trendov. Namesto neželene pošte svojih sledilcev z vsebino, pametne blagovne znamke dajejo prednost odzivanju na stranke in uporabljajo te interakcije za povečanje njihove vrednote blagovne znamke . Skrb za stranke in taktike vključevanja skupnosti so postale vsebinska strategija po svoje.
Skrb za stranke in vse, kar vključuje (tj. sodelovanje s komentarji in vprašanji, upravljanje pregledov, personalizacija, medkanalna podpora), je ključni del enačbe zaznavanja blagovne znamke. S pravimi socialnimi podatki in tehnologijo lahko blagovne znamke vključijo nego v mešanico in jo spremenijo v resnično konkurenčno prednost in gonilo prihodkov.
Vzemi Casey's , peta največja veriga picerij v ZDA. Podjetje dosledno daje prednost odzivanju in razveseljevanju svojih strank na družabnih omrežjih ter je zgradilo impresivno strategijo skrbi kot vsebine. Hitro se odzovejo strankam v svojem značilnem empatičnem in prijaznem tonu, hkrati pa obravnavajo edinstvene potrebe in boleče točke.
Kot drug primer, Patagonija , trgovec na prostem, znan po svoji avtentičnosti in skupnosti, ima svetovno znano ugled blagovne znamke . Tako kot po ustrežljivosti, po kateri so znani v trgovinah, podjetje zagotavlja zvezdniško oskrbo na družbenih omrežjih. Ljudje, ki stojijo za njihovo ekipo za pomoč strankam, hitro priskočijo na pomoč s strokovnim znanjem in informacijami o njihovem programu popravil ter politiki vračanja.
Ta stopnja orkestracije se zgodi samo, ko so ekipe za trženje in pomoč strankam usklajene.
Pozitivno dojemanje blagovne znamke je odvisno od kakovostne oskrbe strank
Ekipe za pomoč strankam in trženje morajo biti bolj usklajene kot kdaj koli prej.
angelsko število 4
Toda direktorji marketinga in vodje trženja ne morejo dovoliti, da nezdružljivi tehnološki sklopi in silosi oddelkov določajo uporabniško izkušnjo. Če želite resnično zagotoviti neverjetno uporabniško izkušnjo v celotnem lijaku, morate sodelovati s svojo ekipo za pomoč strankam, da oblikujete nove procese, vlagate v prave vire in združite svoje ekipe na način brez primere.
Iščete več o razvijajočem se okolju skrbi za stranke in kako lahko vodite svoje podjetje z inovativno strategijo? Preberite, kako Socialna skrb za stranke družbe Sprout Social spodbuja sodelovanje, bogati izkušnje strank in sintetizira podatke o strankah.
Delite S Prijatelji:
