Trello - globalni vodja programske opreme za upravljanje projektov - podjetjem ponuja orodja za sodelovanje, ki jih potrebujejo za doseganje svojih ciljev in bolj produktivno delo. Tehnološko podjetje se ponaša s tem, da ponuja nemoteno uporabniško izkušnjo na in izven svoje platforme izdelkov.



Trellov vodja trženja izdelkov Brian Cervino je videl, da je pri distribuciji vsebine blagovne znamke na Twitterju nedoslednost. Ko so uporabniki obiskali @Trello prek mobilne aplikacije omrežja, so takoj videli odgovore, povezane s podporo, ne pa tweetov, ki promovirajo vsebino blogov blagovne znamke.



Cervino je vedel, da lahko Trello izgubi nove privržence in prodajne potencialne stranke. Rešitev: Trellova marketinška skupina je svojo ekipo za podporo strankam vključila v proces družbenih medijev in uvedla @TrelloSupport, ločen ročaj na Twitterju, ki usmerja poizvedbe o podpori z glavnega profila podjetja Trello.

Pomen 24 številke

Izbrana ekipa MREŽE za izvajanje svojih revidiranih prizadevanj, ker so želeli programsko opremo, ki deli vrednote podjetja Trello in bi lahko ustrezno poganjala večfunkcionalno strategijo socialne skrbi za stranke.

Čez tri mesece Sprout's Smart Inbox in orodja za sodelovanje so ekipi @TrelloSupport pomagali izboljšati stopnjo odziva za 16%, v 24 urah odgovorili na več kot 2000 poizvedb v zvezi s socialnimi službami in odgovorili na 97% tweetov za storitve strankam.



Primerjalni preizkus uspešnosti kot ekipa

Danes 90% ljudi uporablja družabno omrežje za interakcijo z blagovnimi znamkami . Ker je Trellovo občinstvo tehnično podkovano, so družbeni mediji - zlasti Twitter - za večino njih neločljiva oblika komunikacije. Uporabniki redno komunicirajo z blagovno znamko, tako da tvitnejo vprašanja o težavah v aplikaciji ter dajejo povratne informacije o izdelkih in ideje.

pomen 656

Zaradi tega je ekipa vedela, da mora biti družba v središču svojih prizadevanj za skrb za stranke. Predstavniki iz celotne organizacije, od direktorja podjetja Trello do članov podpornih, marketinških in vsebinskih skupin, so se zbrali, da bi razvili načrt in predstavili ključne cilje.

Dogovorjeni poslovni cilji so bili trojni:



  • Bodite pravočasni : Povečajte splošni odzivni čas na poizvedbe o družbenih vprašanjih
  • Bodite učinkoviti : Poenostavite komunikacijo z usmerjanjem vseh poizvedb o skrbi za stranke iz @Trello na @TrelloSupport
  • Bodite avtoriteta : Nadalje utrdi identiteto blagovne znamke Trello kot vodilnega v rešitvah za produktivnost

Sproutova pametna mapa Prejeto in orodja za skupinsko delo so Trellovi ekipi petih agentov za pomoč strankam v treh mesecih pomagali preseči prvotne cilje.

Zmožnost filtriranja oznake oglaševalske akcije v pametni mapi Prejeto je bila zelo koristna. Podporna ekipa se ni zvila v porazu.

Preostanek gibčnosti ob naraščajočem družbenem obsegu

Eden od razlogov, zakaj ga je Trello lahko znova izumil načrt socialnih storitev za stranke in doseči uspeh je bil zaradi Sprout in njegovega prilagodljivega vmesnika. To je celotni ekipi omogočilo, da ostane agilna, ko je izpopolnila svojo strategijo.

Z uporabo ključnih besed blagovne znamke je Trello svoja vhodna sporočila segmentiral po več družbenih kanalih. To je podporni skupini zagotovilo natančen prikaz vedenja in družbene dejavnosti občinstva.

Poleg tega je ekipi omogočil, da je natančno določil odzivni čas, tako da je širše tržne pobude ločil od tvitov, povezanih s podporo. Ta funkcija je še posebej uporabna v času povečane družbene aktivnosti.

angelsko število 888

'Hashtag kampanja je privedla do tega, da je bil obseg našega dohodnega sporočila 20-krat večji kot običajno,' je povedala tehnična vodja računa Emily Chapman.

Medtem ko je bila kampanja uspešna za marketinško ekipo, je priliv dohodnih sporočil predstavljal izziv za Trellove podporne agente.

'Sposobnost filtriranja oznake oglaševalske akcije v pametni mapi Prejeto je bila zelo koristna,' je dejal Chapman. »Podporna ekipa se ni zvila v porazu. Še vedno smo lahko odgovorili na vprašanja ljudi. '

Označevanje dohodnih sporočil kot popolnih je Trellu pomagalo učinkovito sodelovati in ostati na pravi poti.

»Namesto da bi morali ugibati, ali je bilo družabno dogajanje opravljeno, lahko vidimo celoten gumb in se ustavimo. V vsakem trenutku lahko vsak od nas prevzame, «je dejal Chapman.

številka 113 pomen

Kar zadeva stalno podporo, orodja za poročanje Sprout pomagajo skupini, da hitro informira in prilagodi svojo socialno strategijo.

Sprout nam omogoča, da z zaslišanjem in sodelovanjem uporabnikov ter boljšo podporo zanje ustvarimo boljši izdelek.

Poročilo o poslanih sporočilih podjetja Sprout je izpostavilo najboljše odzive za @TrelloSupport in podporni skupini predstavilo, na katera vprašanja je treba odgovoriti.

Poročilo o sodelovanju je medtem poudarilo odzivni čas in stopnjo po datumu in času. To je ekipi olajšalo, da je natančno določil delovne ure in temu ustrezno prilagodil osebje. Chapman od takrat uporablja te analitične podatke za obveščanje o praksah zaposlovanja podjetja Trello.

'Te podatke uporabljamo za ugotavljanje, ali se naša odhodna sporočila povečujejo, in za razumevanje, kdaj bi morali zaposliti,' je dejal Chapman.

Razvoj izdelka z družbenim znanjem

Ostanek gibčnosti in prenašanje nalog na podlagi vloge zaposlenega je pomemben del vsakodnevnih zmag ekipe Trello. Kaj je pri ekipi najbolj inovativno socialna strategija skrbi za stranke je, da ne pozabi svojih dolgoročnih poslovnih ciljev.

'Sprout nam dobesedno omogoča, da z zaslišanjem in sodelovanjem uporabnikov ter boljšo podporo zanje ustvarimo boljši izdelek,' je dejal Cervino.

Ključne besede blagovnih znamk in poročilo o trendih podjetja Sprout Trellu omogočajo lažji vpogled v teme, s katerimi se občinstvo ukvarja in o njih piše.

'Sprout nam je dal bolj celostno sliko o tem, kaj ljudje počnejo z aplikacijo,' je dejal Chapman.

Ugotovitve platforme Sprout pomagajo ekipi predstaviti ideje o integraciji, zahteve za funkcije, predloge za vsebino in celo pomagajo pri gradnji vplivanje na tržne kampanje .

kaj pomeni 212

Nikoli ne zamudite utripa

Z uporabo Sprout je Trello od začetka oblikoval, sprejel in izmeril strategijo socialne oskrbe strank.

Od uvedbe @TrelloSupport novembra 2015 je Trello:

  • Ugotovil in odgovoril na več kot 2000 vprašanj, povezanih s podporo strankam
  • Dosegla povsem novo demografsko skupino 35-44-letnikov
  • Doseženo več kot 100 klikov URL na mesec
  • Pridobljeno 164 novih sledilcev in 851 @mentions
  • Povišani retviti za 49%
  • Povečala povprečno stopnjo odziva za 16%
  • Odgovoril na 97% tweetov v 24 urah

Zdaj, ko novi ali obstoječi uporabniki obiščejo Twitter blagovne znamke, jih pozdravijo z ustrezno vsebino, usmerjeno v njihove interese. S tem, da ostanete spretni in spremljanje družbenega pogovora , Trello je presegel svoje cilje in utrdil svoje mesto vodilnega proizvajalca rešitev za produktivnost.

Prenesite PDF

Delite S Prijatelji: