V zadnjih nekaj letih je uporabniška izkušnja (ali CX) postala modna beseda, za katero se zdi, da vsako podjetje razvija strategijo ali spreminja proces, ki ga je treba obravnavati. Koliko podjetij vključuje družbene medije v to enačbo? Za toliko podjetij so ekipe družbenih medijev še vedno zadnje, ki vedo za spremembe strategije na visoki ravni. Toda ko gre za razumevanje vaših strank, so prve na vrsti.



Preden podjetja skočijo na prenovo svojega CX, bi morala narediti korak nazaj, razmisliti o najpomembnejših elementih CX danes in o tem, kako vidijo, da se bo razvijal v naslednjih nekaj letih. Socialni mediji so najverjetneje odgovor in bi morali biti v središču teh premikov. V nasprotnem primeru so lahko vse spremembe, ki jih naredi vaše podjetje, v kratkem zastarele. Ker je družabna izkušnja stranka – danes in še posebej jutri.



Stranke nadzorujejo svoje izkušnje z vašim podjetjem

V svojem bistvu je uporabniška izkušnja zgrajena na različnih stičnih točkah, ki jih ima stranka z vašimi ljudmi, vašimi izdelki in vašo blagovno znamko. V preteklosti so imela podjetja večji nadzor nad tem, kako se je ta izkušnja zgodila in (večinoma) je bila zelo linearna in predvidljiva.

Danes imajo potrošniki nadzor. Sami izberejo svojo pustolovščino. Izberejo, kje želijo komunicirati z vašo blagovno znamko, raziskati izdelke in opraviti nakupe. Posledično morajo biti vaša blagovna znamka, ljudje, izdelki in storitve na voljo na večkanalni način.

pomen številke 111

Potrošniki lahko narekujejo svoje izkušnje z vašo blagovno znamko, vendar se podjetja lahko odločijo za vlaganje v doslednost, učinkovitost in kakovost v svojih fizičnih in digitalnih prostorih. Pomislite na izkušnje, ki bi jih imeli v navadni maloprodajni trgovini. To podjetje ima določen način, na katerega želijo, da se sodelavci trgovine predstavijo in obravnavajo stranke. Za načinom, kako podjetje prodaja trgovino in oblikuje njene police, so nameni. Podjetja morajo razmišljati o tem, kako se njihovi izdelki, vrednote, standardi in kultura na enak način prikazujejo na družbenih medijih.

Izkušnja strank se začne z družbenimi mediji

Vsi se zavedamo, da je pandemija prisilila podjetja k preoblikovanju. Vsakdo se je moral razvijati, da bi ohranil odnose s strankami, jim tržil in prodajal izdelke in storitve v svetu, kjer interakcije iz oči v oči niso bile več možnost. Socialna družba je postala glavni kanal in katalizator za ohranjanje gibanja stranke.

Ko bomo izstopili iz pandemije, bo to ostalo res. Potrošniki so spregovorili in družabno omrežje je najbolj priročno in privlačno mesto za povezovanje z vašo blagovno znamko. Zato opažamo eksponentni porast socialne skrbi za stranke in socialna trgovina . Nismo več omejeni na odkrivanje in učenje o izdelkih, imamo tudi možnost opravljanja transakcij, tako da se z lahkoto premikamo skozi celotno pot stranke na enem samem kanalu.



Več potrošnikov na družbenih omrežjih daje več vpogleda v vaše trenutne in potencialne stranke, vendar preveč podjetij pušča te podatke na mizi. Podjetja so odgovorna za ukrepanje na podlagi te inteligence – strankam pokažite, da poslušate, da ste uglašeni z njihovimi preferencami, da vam je vseeno, da jim zagotovite najboljše možne izkušnje. Izkušnja strank preneha biti modna beseda le, če nekaj storite glede tega.

Na osnovni človeški ravni je spodbudno, ko se počutimo slišane, predstavljene, videne in razumljene. Preference strank se bodo še naprej spreminjale, to je neizogibno. Toda družbeni podatki so najhitrejši in najbolj nefiltriran način za sledenje tem premikom, ko se pojavijo.

Ena stranka podjetja Sprout, Lodge Cast Iron, je uporabila družabno poslušanje, da bi se dotaknila pogovorov, ki so jih potencialni kupci vodili o receptih in izdelkih za kuhanje. Podatki so pokazali, da imajo dejansko veliko vegansko skupino, ki je iskala ideje za brezmesne recepte. Ekipa Lodge Cast Iron je prevzela ta vpogled, se pridružila pogovorom in vstopila na nov trg, hkrati pa je ljudem dala, kar so želeli.



Upravitelji družbenih medijev imajo ključe do uporabniške izkušnje

Ko prejmete sporočilo na družabnem omrežju, ne veste samodejno, ali gre za potencialno stranko, težavo s podporo, povratne informacije o izdelku ali celo začetek krize. Sporočila niso opremljena z oznako, niti niso samodejno usmerjena ustreznim skupinam, kot je na primer podpora strankam.

To je le eden od razlogov, zakaj imajo naši tržniki na družbenih medijih ključno vlogo pri CX in odnosih s strankami. Oni so tisti, ki razvrščajo te interakcije, zato jih je treba povezati z vsemi različnimi deli organizacije, da zagotovimo, da bodo sporočila strank prispela do pravih ljudi.

Začenjamo opažati premik, kjer se večina vodilnih delavcev strinja, da bodo družbeni mediji postali primarni kanal za njihovo podjetje za povezovanje z obstoječimi in bodočimi strankami. Kljub temu številne organizacije še vedno postavljajo socialno v kot.

V najnovejšem socialnem indeksu Sprout smo ugotovili, da 50 % tržnikov pravi, da vzdržujejo le občasno komunikacijo in sodelovanje z drugimi ekipami. Če so podjetja zavezana uporabi družbenih omrežij za izboljšanje in obveščanje uporabniške izkušnje, morajo socialno družbo povzdigniti v strateško funkcijo, ki je usmerjena v stranke, kot bi morala biti. Odstranite socialne ekipe iz silosa, v katerem so že dolgo. Dajte jim sedež za mizo in dosledne priložnosti, da delijo svoje edinstvene perspektive. Prej ko bodo podjetja vnesla socialnost v medtimska prizadevanja, tem bolje.

101 angelska številka

Najboljši čas za sajenje drevesa je danes

Čeprav smo v zadnjih nekaj letih opazili, da se je družba hitro razvijala, smo še vedno zgodaj v krivulji sprejemanja podjetij. Veliko se je treba naučiti, vendar vemo, da zagotavljanje brezhibnega, pozitivnega in popolnega CX na družbenih omrežjih daje podjetjem konkurenčno prednost.

Podjetja, ki vlagajo zgodaj, izkoristijo gore razpoložljivih socialnih podatkov in so predana prilagajanju svoje strategije, bodo zmagovalci. Ker če se vi ne prikažete svojim strankam na družbenih omrežjih, bo druga blagovna znamka. Takšna je narava igre, a dobra novica je, da nikoli ni prepozno.

Najboljši čas za sajenje drevesa je danes. Zato se poglobite, posadite semena za socialno prvo uporabniško izkušnjo, jo negujte in opazujte, kako raste.

Prenesite Sproutovo poročilo o stanju družbenih medijev za več podatkov in vpogledov, ki jih vaše podjetje potrebuje za določitev poti naprej v tem vse bolj socialnem potrošniškem okolju.

Delite S Prijatelji: