Ugotovite Svoje Število Angela
Ustvarjanje spletne strategije upravljanja pregledov
Ocene za lokalna podjetja so povsod. Kot potrošniki iščemo mnenja in prosimo prijatelje za priporočila. Z vidika podjetja je strategija upravljanja pregledov ali gledanje teh pregledov in vedenje, kako se nanje odzvati, pomemben del vaše celotne tržne strategije. Nujni so, da ohranijo imidž blagovne znamke, kar neposredno vpliva na prodajo.
Mnenja vam lahko ponudijo tudi priložnost za prepoznavanje napak v vašem poslu ali poslovanju. Po drugi strani pa lahko obveščajo o vaših blagovnih znamkah in tržnih strategijah.
Morda ste seznanjeni tudi z upravljanjem ugleda - to je večja krovna terminologija za ohranjanje potrošnikovega dojemanja blagovne znamke. Vključuje upravljanje seznamov, družabna omrežja in vidnost iskanja ter tudi trženje in strategije generiranja, vendar je upravljanje pregledov ključni element. Če želite začeti aktivneje sodelovati pri ugledu blagovne znamke, je nujen prvi korak vzpostavitev strategije upravljanja pregledov.
Ta vodnik vas bo popeljal skozi vse osnove izvajanja strategije pregleda za vašo blagovno znamko.
Zakaj je upravljanje pregledov pomembno
Spletne ocene niso nove, so pa pomembnejše kot kdaj koli prej za spletne znamke. Kot potrošnik veste, koliko krajev jih lahko najdete: formalizirani na TripAdvisor, objavljeni na Twitterju ali o njih v blogu. Mnenja so postala dostopnejša le s širjenjem mobilnih aplikacij in dodajanjem zlahka vidnih ocen v rezultatih iskanja. Stranke lažje kot kdaj koli prej iščejo vašo blagovno znamko in se hitro odločijo, kam želijo voditi svoje podjetje.
Razširjenost mnenj ni samo pozitivna za potrošnike, temveč tudi dragocen vir povratnih informacij za vaše podjetje. To vam lahko pomaga razumeti, kje izboljšati ali kaj imajo radi stranke, kar bi lahko še bolj poudarili pri svojem trženju.
Morda ste seznanjeni z iskanjem omemb blagovne znamke in povratnimi informacijami na družbenih omrežjih, vendar obstaja razlika med mnenjem, objavljenim na Facebooku, in klepetom o restavraciji na Twitterju. Spletna mesta s formalnimi zvezdicami, kot sta Facebook in Google, se seštejejo in v povprečju vidijo vse vaše bodoče stranke. To vpliva na vašo splošno prisotnost v spletu, saj lahko te ocene povečajo vašo prepoznavnost SEO in se prikažejo v rezultatih iskanja za izraze vaše blagovne znamke.
število 200
Po navedbah Anketa o mnenju lokalnih potrošnikov podjetja BrightLocal leta 2018 86% potrošnikov bere ocene za lokalna podjetja. Pri nadaljnji razdelitvi na starostne skupine lahko vidite, da 25% tistih, starih 55 let ali več, nikoli ni prebralo spletnega pregleda, medtem ko le 5% starih med 18 in 34 let nikoli ni prebralo mnenja. Ta kontrast je koristno opozoriti, če vaše podjetje večinoma služi drugačnemu starostnemu obdobju kot tisti, ki običajno berejo mnenja.
Kaj pa ljudje mislijo o teh ocenah? Reagirajo s svojimi denarnicami.
Ista raziskava je raziskala, ali so pregledi vplivali na potrošnikovo uporabo lokalnega podjetja. Večina 68% anketiranih je dejala, da bi pozitivna ocena vplivala na odločitev o uporabi lokalnega podjetja, medtem ko jih je 40% navedlo, da negativni ne bodo podpirali podjetja.
Dobra novica je, da ta spletna mesta ponujajo tudi način, da podjetja javno odgovorijo na oceno.
Zakaj bi morali odgovarjati na spletne preglede
Tako kot ostajate na vrhu svojih sporočil v družabnih omrežjih in se vračate, tudi odgovor na mnenja pomaga zgraditi zaupanje in ponoviti poslovanje vaše blagovne znamke. Ne glede na ton ali vsebino mnenja je najboljša praksa, da se vedno odzovete. 89% potrošnikov bere odgovore podjetij za ocene, zato so bistveni način za utrjevanje identitete vaše blagovne znamke in ustvarjanje povezav s strankami.
Vnaprej načrtujte pogoste preglede, da boste vedeli, da je vaša ekipa pripravljena ostati na sporočilu. Pripravili boste dokument predmetov, ki so pogosto omenjeni v pregledih, in ustrezne odgovore. Med revizijo ste verjetno videli nekaj teh pogostih scenarijev. Uporabite revizijo kot osnovo, ne pa tudi kot omejevalni dejavnik.
Za prodajalca so pogoste teme lahko obnašanje osebja in storitve za stranke, izbira izdelkov in zaloge, ambient in čakalne dobe. Znotraj vsake vrste kategorije boste nato ugotovili, kam se lahko osredotočijo pregledi, tudi če niso bili vključeni v revizijo. Na primer, tudi če nimate veliko negativnih omemb o storitvah za stranke, bi morali biti pripravljeni odzvati se na situacijo, ko stranka ne bi mogla najti uslužbenca, ki bi odgovoril na njeno vprašanje, ali pri blagajni ne bi uporabila popusta .
Če ste zaljubljeni v pripravo novih scenarijev, se obrnite na skupino za podporo strankam ali tistega, ki trenutno vodi stranke s strankami. Vprašajte ne le za običajne scenarije, temveč tudi za edinstvene. Skrajni so lahko redki, lahko pa tudi tvegajo, da postanejo virusni.
Po določitvi vsake kategorije in scenarija začnite z odzivi. Kaj boste povedali nekomu, če trdijo, da je podplat čevlja odpadel v prvem mesecu uporabe? Kaj boste rekli, če nekdo reče, da je uslužbenec dajal diskriminatorne ali kontroverzne komentarje?
Priprava na te scenarije je ključnega pomena, da se ne počutite obrambno, če in ko pride do krize.
Nasveti za odzivanje na spletne ocene
Ko berete kritiko svojega podjetja, se lahko počutite napadene in razočarane, ker vas stranka ne razume. Čeprav je to resnična reakcija, je pomembno, da to presežemo in vidimo priložnost za ponovno vzpostavitev zaupanja med občinstvom. Če razveljavite frustracije, lahko odprete vrata za povezavo - 33% kupcev, ki so prejeli odgovor na negativno oceno, nato jo je spremenil v bolj pozitivno, 34% pa je negativno oceno izbrisalo.
Naj bo vaš ton prijazen in razumevajoč. Ko pišete odgovor, ga prilagodite z imenom, če je na voljo, potrdite, kaj je bilo napisano, in dodajte opombe, če boste interno ukrepali. Če ni očitno, se odjavite s svojim imenom in položajem.
V tem primeru se je restavracija The Stinking Rose odzvala tako na pozitivne kot na negativne ocene. Upoštevajte, da je restavracija v negativnem odgovoru za mnenje omenila ukrepe, ki bi jih morali sprejeti.
Ne glede na to, kako pozitiven ali negativen je pregled, si vsaka stranka zasluži odgovor. Harvard Business Review pregledali na deset tisoče mnenj o hotelih TripAdvisor in, če so na voljo, odgovore hotelov. Ko so se hoteli začeli odzivati na ocene, so prejeli 12% več ocen in jih v povprečju povečali za 0,12 zvezdice. TripAdvisor se zaokroži do najbližje polovične zvezdice. Za tretjino preučenih hotelov so se ocene v prvih šestih mesecih po odzivu na ocene povečale za pol ali več zvezdic.
Ta študija je sledila podobnim rezultatom Indeks HASHTAGS, izdaja XII: Kultura odzivanja kjer smo preučevali, kako so bili odzivi pomembni za potrošnike na družbenih omrežjih. Posledice so velike za blagovne znamke, ki se ne odzovejo na socialno pritožbo: 35% potrošnikov ne bi nikoli več kupovalo pri njih.
angelsko število 2020 pomen
Če pa se slabo odzovete, se odstotek potrošnikov, ki od vas nikoli več ne bi kupili, poveča na 50%. Zato morate imeti pripravljen načrt odziva na pregled kot del vaše celotne strategije.
Toda ne bojte se, stranke lahko pridobite tudi po negativni objavi v družabnem omrežju ali mnenju. 44% potrošnikov pravi, da bi jih z dobrim odzivom ponovno pridobili.
Pri oblikovanju odgovora ne pozabite, da čeprav je odgovor usmerjen na stranko, ga bodo prebrale tudi vaše bodoče stranke. Upoštevali bodo vaša prizadevanja za odziv in spremembe, ki jih izvajate v svojih poslovnih praksah.
Kot lahko vidite, ima upravljanje pregledov veliko skupnega s tem, kar morda že imate kot socialna strategija skrbi za stranke . Če ste dovzetni za povratne informacije občinstva in ste pripravljeni odgovoriti na pristen, oseben in konstruktiven način, vam lahko pomaga, da se povežete s svojimi strankami, ne glede na to, ali imate opravka s spletnimi pregledi ali komentarji na družabnih platformah.
Določite mreže pregledov, na katere se morate osredotočiti
Če želite začeti izvajati strategijo upravljanja pregledov, morate določiti omrežja, na katera se želite osredotočiti. Najhitreje to storite tako, da opravite revizijo vsake mreže pregledov, ki si jo omislite, in raziščete, koliko pregledov je tam še ostalo. Lahko pogledate, koliko vašega podjetja trenutno dobi na določenem spletnem mestu, ali kako dobro je vaša niša tam zastopana.
Spletna mesta s pregledi se med panogami razlikujejo. TripAdvisor je na primer bolj usmerjen v gostinstvo, potovanja in mednarodno občinstvo, medtem ko je Google My Business pomemben v vseh panogah, še posebej pa za manjša lokalna podjetja. Če ste restavracija, imate verjetno mnenja na spletnem mestu TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook in morda celo želeno aplikacijo za dostavo.
Naučite se, kako okrepiti svoj ugled s pregledi
Vseeno je, ali aktivno upravljate svojo prisotnost v teh mrežah za pregled ali ne. Ljudje bodo pustili mnenja ne glede na prisotnost vaše blagovne znamke. Trik je v tem, da ugotovite, kateri so za vas najbolj pomembni. Če šele začenjate z upravljanjem pregledov, nekatera največja omrežja glede obsega in dosega vključujejo Google, Facebook in TripAdvisor.
Samo v letu 2019 NetMarketShare.com je pokazala, da je Google prevladoval na trgu iskalnikov z 81,38%. Na drugo mesto se je uvrstil kitajski Baidu z 9,94% tržnega deleža. Kje ste vi in vaše stranke, boste določili, na katere iskalnike se želite osredotočiti.
Google My Business zajema prisotnost vašega podjetja v Googlu. Sem spada kratek povzetek, ki se prikaže na plošči znanja na desni strani rezultatov iskanja. Vključuje tudi iste podrobnosti, ki se pojavijo, če jih iščete v Google Zemljevidih.
Mnenja TripAdvisor so priljubljena pri občinstvu, ki načrtuje prihodnjo destinacijo potovanja. Če želite začeti s to platformo, se prepričajte zahtevajte seznam za vaše podjetje.
Na Facebooku, ocene in priporočila je treba vklopiti v nastavitvah strani. Leta 2018 Facebook mnenja spremenila v priporočila samo. Vendar pa prejšnje ocene zvezd še vedno obstajajo na strani in so še vedno prikazane med petimi zvezdicami.
Na zavihku Sprout's reviews lahko v enem toku vidite svoje ocene na Facebooku, Google My Business in TripAdvisor ocene, kar vam omogoča enostavno upravljanje z odgovori, filtriranje teh dohodnih mnenj in dodeljevanje nalog, tako kot preostali del poteka v družabnih medijih. Kalček.
Če želite najti najbolj primerna omrežja za svoje ocene, je najbolje, da nastavite a strategija poslušanja družbenih medijev ki bodo sprožili spletno klepetanje o vašem podjetju. Če začnete videti več mnenj iz ene mreže, bo morda čas, da se ji pridružite. Poleg tega boste s poslušanjem v družabnih omrežjih našli druge vire dragocenih povratnih informacij o svojem podjetju.
Hej, Matt,
Opravičujemo se za to, vendar smo to že preučili in popravek je na poti. Hvala za potrpljenje.
- Prekuhano (@Overcookedgame) 30. april 2019
V zgornjem scenariju je uporabnik omenil ime računa. Če pa bi omenjali le ime igre ali druge ključne izraze z blagovno znamko, bi jo strategija poslušanja opozorila na iskanje omenjenih blagovnih znamk.
Zaključek
Ko gre za pisanje spletnih ocen, imajo kupci veliko moči. Toda s pravimi orodji, pripravami in znanjem lahko podjetja tudi pozitivno spremenijo dojemanje blagovne znamke.
Priznavanje in odgovarjanje na spletne ocene, dobre in slabe, ne samo krepijo spletno podobo vaše blagovne znamke, temveč se tudi zložijo v sodelovanje v družabnih omrežjih. Socialna skrb za stranke in upravljanje spletnih pregledov gresta z roko v roki. Obvladajte to dvoje in imeli boste odlično strategijo za skrb za stranke.
Delite S Prijatelji:
duhovni pomen 440
