Akcija poteka v živo! Stranka se zdi srečna. Kje je voziček za pivo - kajne? Nekako.



Seveda lahko vi in ​​vaša ekipa oddahnete in morda celo vzamete hladnega iz vozička ( če je še vedno voziček ), ko se ta videoposnetek, s katerim ste delali več mesecev, pojavi na Facebooku. Ampak, če ste zadolženi za aktiviranje strankine socialne strategije, se na lovorikah dejansko ne počivate. Pomembno je spremljanje in poročanje. Če resnično skrbite za svojo stranko, morate v imenu stranke zastaviti tudi vprašanja - in težave, ki jih je treba rešiti.



Morda razmišljate: 'Jaz se ukvarjam s trženjem in ne s skrbjo za stranke.' Toda vstopili smo v starost, ko trženje in skrb za stranke ne moreta več delovati ločeno. Oba se združita kot celostna disciplina izkušenj s strankami - v tem primeru se trženje uči od kolegov za pomoč strankam in prevzema vodilno vlogo. Po nedavnem poročilu Marketo 90% SUT meni, da bodo do leta 2020 odgovorni za celotno izkušnjo strank . Verjetno je, da vaša stranka že začne razmišljati na ta način.

Če res želite navdušiti - in obdržati ter zaslužiti več poslov - od svoje stranke, lahko to storite tako, da ji pomagate prenesti to navdušenje končnemu uporabniku. In eden najmočnejših načinov za to je, da si ogledate izkušnjo blagovne znamke, ki jo tržite, v očeh kupca.

pomen 47

Ta uporabniško usmerjen pristop se imenuje oblikovalsko razmišljanje , in je opredeljen z Fundacija za oblikovanje interakcij kot 'metodologija oblikovanja, ki ponuja pristop k reševanju problemov, ki temelji na rešitvah ... z razumevanjem vključenih človeških potreb, s preoblikovanjem problema na človekocentrične načine, z ustvarjanjem številnih idej na sestankih možganov in s sprejetjem praktičnih pristop pri izdelavi prototipov in testiranju. '

Čeprav oblikovalci izdelkov in UX-jev najpogosteje uporabljajo ta postopek odkrivanja in ponovitve za ustvarjanje optimalnih uporabniških izkušenj, je empatična miselnost v ozadju koristna tudi za tržnike. Še posebej, ko gre za skrb za stranke.

Uporaba oblikovalskega mišljenja pri digitalnem trženju

Začnimo z nekaterimi podatki o tem, kako stranke komunicirajo z digitalnimi tržnimi kanali: 58% tržnikov, anketiranih v nedavna raziskava avtor HASHTAGS je dejal, da na teden prejmejo do 50 zahtev strank. Precejšnje število (21%) strank raje stopi v stik s podjetji prek družabnih omrežij v primerjavi z negovalnimi kanali podjetja.



Kdaj se stranke obrnejo? Pogosto potem, ko jim je vročena neka blagovna znamka.

Med zagonom ene od njihovih nedavnih kampanj sem si ogledoval Facebook stran znanega trgovca in opazil, da so komentarji pod njihovo osupljivo serijo videoposnetkov razpisali na desetine vprašanj in priložnosti. Ti so segali od potencialne stranke, ki se pritožuje, da je njihovo spletno mesto nedelujoče in ne more sprejemati naročil do drugega kupca, ki se sprašuje, v kakšnem stilskem srajci je oblečen eden od modelov kampanje.

Čeprav nisem tukaj, da bi pripravljal odzive njihovih predstavnikov, analizirajmo izkušnjo blagovne znamke, ki so jo te stranke opravile z uporabo leče za oblikovanje.



Oblikovno razmišljanje je običajno opredeljeno kot a petstopenjski postopek :

  1. Sočustvujte
  2. Določite
  3. Zasnovan
  4. Prototip
  5. Preizkus

Zdaj ne morete zadovoljiti vseh, toda tudi na podlagi zgornjih dveh komentarjev lahko vidite, da je ta prodajalec premišljeno proizvajal vsebino, ki vozil zaroko na svojem profilu bi lahko storili več.

angel številka 2121

Pustimo na stran dejstvo, da je spletno mesto za trenutek zrušilo, in se osredotočimo na drugi komentar: Ta končni uporabnik želi majico, ki jo nosi eden od modelov v videoposnetku. V tem primeru je nekdo, ki je zaposlen na Facebook profilu blagovne znamke, prijazno navedel povezavo do mesta, kjer lahko najde in kupi majico. Super!

Toda kaj se lahko naučimo iz te potrošniške izkušnje kot oblikovalci in tržniki, ki skrbijo za končnega uporabnika? Kako lahko na podlagi tega vpogleda izboljšamo vsebino, da bolje služimo stranki? Uporabimo pristop oblikovalskega razmišljanja:

  1. Empatizirajte: postavite se na čelo osebe, ki si želi srajco in uživa vsebino, ki ji ni povedala, kako jo dobiti.
  2. Določite težavo: V tem primeru je vsebina navdihujoča in ambiciozna, vendar potrošnika ne premika naprej na poti nakupa.
  3. Zamislite: Kako bi lahko ponovno razmislili o tej vsebini, da bi bolje ustrezala potrebam strank?
  4. Prototip: Razvijmo novo vsebino, ki bi lahko spodbudila konverzijo.
  5. Test: Ali je uspelo?

Postopek vstopa v čevlje uporabnika ni nujen le za oblikovalce izdelkov, temveč je pomemben za izražanje blagovne znamke v vseh oblikah.

Učenje iz najboljših praks socialnih storitev za stranke

Obstaja veliko blagovnih znamk, ki se odlično ukvarjajo s socialnimi storitvami za stranke, zato bi bilo pametno, da agencije upoštevajo - zlasti najbolj kreativne pristope, saj agencije lahko svojim strankam ponujajo (in bi morale).

Uradni ročaj za podporo Spotifyja na Twitterju @SpotifyCares ponuja veliko vsebine, od tega, kako uporabiti manj podatkov med predvajanjem glasbe, do tega, kako obnoviti sezname predvajanja. To odraža uporabniško usmerjen pristop k reševanju problemov, ki se pogosto pripisuje oblikovalskemu razmišljanju.

A še nekaj je - všečen glas Spotify tudi zasije na tej strani. Predstavniki tega ročaja, ki so obsežno usposobljeni za glas blagovne znamke , ne rešujte samo težav; znano je, da pesmi vključujejo v svoje odgovore na poizvedbe strank. Uporabnica Spotifyja Sophia Skinbjerg je leta 2016 pisala o “ absolutno najboljša podpora strankam, kar sem jih kdajkoli izkusila v življenju «, Ki opisuje svojo izmenjavo z zastopnikom Spotify in njeno navdušenje nad končnim sporočilom, ki ga je prejela, ki je bilo dostavljeno prek seznama predvajanja z naslovi pesmi, v katerih je zapisano naslednje:» Hej, Sophia. Ti si najboljša stvar. Ljubimo te bolj. Lep dan vam želim s čudovitimi stvarmi, prijatelji, nasmehi in smehom. ' Ta odziv na pomoč strankam se je hitro spremenil v najboljšo vrsto brezplačnega trženja: priznanja od ust do ust, razširjena po internetu.

Podobno je največ izkoristil tudi Skyscanner, iskalnik letalskih potovanj objava na Facebooku, ki se posmehuje 47-letni prekinitvi v Bangkoku, ki se je pojavilo pri iskanju uporabnika. Predstavnik Skyscannerja se je z njim predstavil in predlagal možnosti, kaj lahko uporabnik počne v Bangkoku v teh 47 letih. To je bila še ena nenamerna marketinška zmaga: Googlovo iskanje '47-letnega prekinitve v Bangkoku' prinese 147.000 rezultatov. Z drugimi besedami, prepoznavnost blagovne znamke Skyscannerja se je hitro povečala - nekaj, česar tradicionalna tržna prizadevanja morda niso prinesla.

Vse skupaj za vaše stranke

Agencije, ki vidijo svoje socialne ponudbe, ki se začnejo in končajo s trženjem, zamujajo priložnost. Glejte na družbo - in na vrednost, ki jo lahko prinesete svojim strankam - kot na priložnost, da izkoristite možnosti za oskrbo strank za doseganje tržnih ciljev.

2022 angelsko število

Ne glede na to, ali gre za neusmiljeno preizkušanje potreb potrošnikov in optimizacijo digitalnih vsebin za izboljšanje kupčeve izkušnje, ali preprosto zagotavljanje - s premišljeno, kreativno komunikacijo -, da vsakdanje (in celo negativne) socialne interakcije stranko pustijo nasmejano, zdaj je trenutek, da se CX in trženje pridruži sile.

Agencije so v najboljšem položaju, da sodelujejo z menedžerji blagovnih znamk in skupnimi uredbami za upravljanje teh stroškov. Pokažite stranki, da lahko preskočite od kampanje do skrbi za stranke, in vzpostavili boste odnos, ki bo na daleč.

Delite S Prijatelji: