Naj vam povem o divji gosji, ki sem jo nadaljeval za drobno zbirateljsko figurico.



Začelo se je dovolj preprosto: moja hči je prosila za L.O.L. Lutka presenečenja, nekakšna različica ljubljenih Beanie Babies iz devetdesetih let 21. stoletja. Kmalu sem odkril, da L.O.L. Lutke v omejeni nakladi in v redki zalogi se je zdelo, kot da bi jo moral imeti vsak otrok v krogu 10 milj.



Le nekaj let star, L.O.L. Punčke blagovna znamka že prevladuje v kategoriji igrač, ki je nasičena z lutkami. Kako? Moja hči bi vam povedala, da ji je všeč njihova vsebina v YouTubu in zadovoljstvo, ki ga prinese odpakiranje njenih lutk. Medtem bi vam rekel, da vidim L.O.L. Punčke, ki oglašujejo povsod, ne glede na to, ali kupujem po spletu, brskam po družabnih omrežjih ali doma in gledam kakršen koli otroški program na televiziji.

Kaj L.O.L. Dolls razume, da jim samo izdelek ne bo pomagal izstopati iz konkurence. V maloprodajni industriji, kjer se je nestanovitnost povečala za 250% od leta 2010 , bodo potrošniki vedno cenili ceno in kakovost. Toda z več možnostmi kot kdaj koli prej, kupci od blagovnih znamk, s katerimi kupujejo, pričakujejo več kot dobro. L.O.L. je združil otroško psihologijo s taktiko pomanjkanja. Blagovna znamka Dolls je ustvarila nekaj veliko bolj povpraševanja kot same igrače: izkušnja strank.

Namesto da tekmujejo glede izdelkov in vrednosti, blagovne znamke vlagajo v svojo maloprodajno izkušnjo strank, da bi se potrošniki vrnili po še več, kar presega prvotni nakup. Zmagovalni trgovci ne izpolnjujejo samo pričakovanj svojih strank; te izkušnje uporabljajo tudi tako hitro, kolikor jih ljudje zahtevajo. V panogi, ki jo opredeljujejo inovacije, trgovci na drobno potrebujejo vpogled, ki se premika tako hitro kot potrošniki. Ker se želje strank in nakupno vedenje še naprej razvijajo, se mora spreminjati tudi izkušnja maloprodajnih strank.

Priročnost in vrednost prihajata v ospredje

Če so se tržniki česa naučili iz karantene, je to, da potrošniki hrepenijo po udobju in vrednosti. Veliko.

Devet od 10 potrošnikov verjetneje izberejo trgovca glede na udobje. Dandanes to pomeni, da ponujamo funkcije, kot so spletno nakupovanje, takojšnja izpolnitev in prevzem robnika - vse, kar stranki poenostavi pot do nakupa. Od začetka pandemije 79% ameriških potrošnikov začeli nakupovati živila po spletu, kar je 39-odstotno povečanje v primerjavi s časom pred COVID. Toda, ko trgovine z živili ne morejo izpolniti naročil strank ali se boriti za to, da ostanejo na zalogi, 20% kupcev pravijo, da bodo svojega glavnega prodajalca pustili za tistega z boljšo ponudbo e-trgovine.



Z naraščajočo brezposelnostjo in dohodki, ki še naprej padajo, stranke preusmerjajo svojo porabo v glavnem za bistvene predmete in porabo manj na splošno. Potrošniki zamenjajo oblačila in druge nebistvene predmete v zameno za izdelke za osebno higieno in čiščenje, saj imajo vse bolj prednost pri svojem zdravju in varnosti.

Te premike v vedenju potrošnikov je COVID-19 pospešil, vendar bodo verjetno tu ostali za vedno. Tudi po zaključku zaklepanja, samo 37% potrošnikov se nameravajo vrniti k nakupovanju v fizičnih trgovinah, kar kaže, da se bo večina držala spletnih storitev. Naprej morajo trgovci dati prednost gradbenim izkušnjam, ki so enostavne za uporabo in svojim strankam nudijo največjo vrednost.

Vodilni trgovci na drobno znajo poslušati svoje občinstvo

Za nadaljnje povezovanje s svojimi strankami blagovne znamke začenjajo uporabljati orodje, do katerega ima vsaka znamka že dostop: socialne medije.



Oborožene s socialnimi podatki, lahko blagovne znamke vztrajajo tako pri trendih velikih slik kot tudi pri specifičnih interakcijah s potrošniki za izdelavo osebnih izkušenj v obsegu. In takšna orodja socialno poslušanje trgovcem omogočiti, da teh tisoč podatkovnih točk destilirajo v dejanski vpogled, da se informirajo o tem, kako se pogovarjajo tako s posameznimi potrošniki kot z njihovo splošno publiko.

Socialni podatki lahko trgovcem pomaga, da se bolje povežejo s svojimi kupci, tako da na površini pojavijo bolečine in jih nagovorijo v realnem času. Se spomniš tistega teka na toaletnem papirju na začetku zaklepanja? Ljudje so hitro delili svoje grozljive zgodbe v spletu in več blagovnih znamk Kdo da kramo , odšel na Twitter, da je kupce obveščal o stanju pošiljk in o tem, kdaj bo zaloga spet na zalogi. Če včasih strankam sporočite, da je rešitev v pripravi, je to lahko daleč do izravnave zamud ali težav.

Poslušanje trgovcem na drobno daje tudi notranjo zajemanje o tem, kako se je vedenje potrošnikov spremenilo od začetka pandemije - in kakšni trendi naj ostanejo. Na primer, kje ljudje kupujejo, se spreminja; 25% potrošnikov pogosteje kupujte v lokalnih trgovinah in kupujte izdelke lokalnega izvora. Poleg tega 59% potrošnikov pravijo, da bodo verjetno nadaljevali z odvzemom tal tudi po koncu pandemije. Trgovci všeč Bed Bath & Beyond in Walgreens že pospešujejo uvajanje svojih spletnih nakupov in jih prevzamejo v trgovinah.

Zmožnost analiziranja neželenih povratnih informacij strank v realnem času daje trgovcem možnost, da po potrebi vrtijo kampanje ali prilagodijo izkušnjo kupca. Trgovci na drobno z orodji, kot je socialno poslušanje, ne morejo igrati dohitevanja ali se odzivati ​​na večje premike na trgu, da bi lahko prehiteli trende in bili pripravljeni na stranke na želenih kanalih s storitvijo, ki jo potrebujejo.

Blagovne znamke morajo biti na spletu bolj kot kdaj koli prej

Ohranjanje ustreznosti na kupčevem trgu pomeni, da mora biti uporabniška izkušnja povsod dosledna, ne glede na to, na katerem kanalu (fizičnem ali digitalnem) potrošniki začnejo in končajo svojo pot.

Potrošniki danes pričakujejo dosledno nakupno izkušnjo, ne glede na to, ali so doma v računalniku, v fizični prodajalni ali na poti v telefonih. Trgovci na drobno vlagajo v prej neizkoriščene kanale, kot je mobilno poslovanje, da bi dosegli kupce, ki so ostali doma. Cilj je pred kratkim napovedal, da je izdelke mogoče kupiti prek Instagrama Checkout, medtem ko je Walmart videl 160% povečanje v dnevnih prenosih za svojo mobilno aplikacijo. Kupci se do trgovcev obračajo tudi na socialnih več; v drugem četrtletju 2020 so trgovci na drobno videli 72% povečanje v povprečnem številu prejetih dnevnih vhodnih sporočil v primerjavi z drugim četrtletjem 2019. Ker trgovine z opeko in malto večinoma ne pridejo v poštev, imajo digitalni kanali, kot so aplikacije in pametni telefoni, pomembno vlogo pri poganjanju kupčeve izkušnje.

Še pomembneje pa je, da morajo trgovci ponuditi izkušnjo trgovine v spletu, tako da ustvarijo enako raven personalizacije, ki jo stranke pričakujejo, ko so v fizični trgovini. Za Walgreens , to pomeni ustvarjanje orodij za lažje nakupovanje receptov v spletu in ponujanje priporočil za izdelke za nadaljnjo prilagoditev izkušnje. V dobi socialne distanciranosti make-up znamke tako kot MAC in Ulta Beauty v svojih mobilnih aplikacijah uporabljajo AR tehnologijo, tako da lahko kupci vzorčijo izdelke, ki bi jih običajno preizkusili v trgovinah.

Pred pandemijo je fizična trgovina trgovca nekoč veljala za najpomembnejšo za kupčevo izkušnjo. To ne drži več in brez zagotovila, da se bodo fizične trgovine v bližnji prihodnosti vrnile, morajo trgovci vlagati v svoje digitalne kanale, da se povežejo s svojimi strankami.

Od pridobitve do odnosov

Stari rek, da gre za pot, ne za cilj, velja zlasti za trgovce na drobno, ko plujejo po spreminjajočem se trgu. Če sem se česa naučil od tistih izmuzljivih L.O.L. Lutke, postopek lova in končnega pridobivanja ene izmed teh lutk je bolj koristen kot sama igrača. In že ta izkušnja je dovolj, da moja hčerka zahteva še več.

V današnji konkurenčni pokrajini bodo izkušnje, ki jih blagovne znamke lahko ponudijo kupcem, tiste, ki bodo voditelje na trgu ločile od tistih, ki se trudijo ostati relevantni. Toda nedavni dogodki so razkrili, da zmagovalni prodajalci ne izpolnjujejo le pričakovanj kupcev - te izkušnje strank lahko vzdržijo tako hitro, kot jih ljudje zahtevajo. Ker se vedenje potrošnikov še naprej hitro razvija, imajo blagovne znamke, ki se ne bojijo prisluhniti strankam in se odzovejo nanje, največ možnosti za uspeh v tej nestanovitni pokrajini.

Delite S Prijatelji: