Modeli vključevanja strank: Optimizirajte svojo strategijo skrbi za stranke

Kazalo

Izbira modela vključevanja strank je danes nujna za blagovne znamke.

Ker vaš pristop do skrb za stranke vpliva na vsak kotiček vašega podjetja.

Kljub temu je skrb za stranke ravnotežje, s katerim se blagovne znamke razumljivo borijo. Potrebe strank so le redko enake za vse. Medtem je na voljo več kanalov kot kadar koli prej.

angelsko sporočilo 11

Biti povsod hkrati, ko gre za storitve, je lažje reči kot narediti. Sprejetje pravega modela vključevanja strank lahko zagotovi celovito oskrbo in vam pomaga zgraditi zvestobo blagovni znamki.

Spodaj razčlenjujemo, kako izbrati pravi model za optimizacijo vaše strategije skrbi za stranke.

Kaj je model vključevanja strank?

Model vključevanja strank opisuje pristop, ki ga blagovne znamke uporabljajo za privabljanje strank. To vključuje izbiro kanalov storitev, pogostost sodelovanja, raven personalizacije in splošno kakovost oskrbe, ki jo nudite strankam.

Modeli vključevanja strank so običajno opredeljeni kot visok dotik , nizek dotik oz hibrid :

Izjemen zaročni model vključuje interakcije ena na ena s skupino za podporo za prilagojene storitve. V tem modelu je lahko posebna ekipa za upravljanje uspeha strank (CSM) dodeljena določenim strankam.
Zaročni model z nizkim dotikom se osredotoča na samopostrežna orodja (pogosta vprašanja, baze znanja ali klepetalnice) za zagotavljanje nemotenih storitev na zahtevo.
Hibridni model zaroke združuje dele modelov z visokim in majhnim dotikom z uravnoteženjem prilagojene podpore s samopostrežnimi orodji.

Te modele je mogoče uporabiti tudi za posebne naloge, kot je onboarding ali zadrževanje strank .

Na primer, vključevanje na dotik vključuje nekoga, ki osebno vodi novo stranko skozi nastavitev novega izdelka. Po drugi strani pa vkrcavanje brez dotika vključuje vkrcavanje prek vadnic ali izobraževalnih vsebin. Zadrževanje z velikim dotikom lahko vključuje individualne prijave s strankami, medtem ko je z nizkim dotikom bolj nepomembno.

Upoštevajte, da ti modeli ne veljajo samo za trenutne stranke. Cikel angažiranja strank vključuje tudi potencialne in zavrnjene stranke.

Zakaj je model vključevanja strank pomemben za vaše podjetje

Večina podjetij jasno razume vrednost sodelovanja s strankami in odlične storitve.

Kljub temu mnogi nimajo nujno v mislih določenega modela, ko skrbijo za stranke.

Tukaj je nekaj razlogov, zakaj je izbira (in vztrajanje) pri modelu sodelovanja s strankami tako pomembna:

Preprečite, da bi težave strank ušle izpod nadzora. Vključevanje strank ne bi smelo biti popolnoma reaktivno. Sposobnost napovedovanja in predvidevanja izzivov strank pomeni manj stresa za vaš CSM ali servisno ekipo. Da ne omenjam, to pomeni boljšo uporabniško izkušnjo.
Izboljšajte zadrževanje strank. Morda je kliše, vendar pridobivanje novih strank zahteva veliko večjo naložbo časa in sredstev kot ohranjanje tistih, ki jih imate. Gradnja zvestobe blagovni znamki z učinkovito skrbjo za stranke pomeni dolgoročno ohranitev.
Povečajte zadovoljstvo strank. Vaš model sodelovanja s strankami bi moral spodbujati zadovoljne stranke, kar je preprosto. Močna skrb za stranke gre z roko v roki z več priporočili, pozitivnimi ocenami in od ust do ust.
Doslednost za vaše stranke (in notranje ekipe). Čeprav je vsaka stranka drugačna, izkušnja stranke ne bi smela potekati noč in dan od osebe do osebe. Zagotavljanje doslednih izkušenj je veliko lažje, če se držite modela sodelovanja kot neke vrste načrta. Doslednost je tudi bonus za vključevanje in usposabljanje novih članov ekipe za pomoč strankam, saj imajo načrt, ki se ga morajo držati.
Zbirajte stalne povratne informacije strank. Sprejetje modela sodelovanja vas spodbuja, da vzpostavite dosledne stične točke s svojimi kupci. To lahko pomeni tako kvalitativne kot kvantitativne povratne informacije, ki vas spodbujajo k optimizaciji vašega strategija storitev za stranke čez čas.

Kako takoj izboljšati svoj model sodelovanja s strankami, tako da začnete z družabnimi omrežji

Začetek strategije skrbi za stranke se lahko zdi zastrašujoč, vendar je začetek s storitvami za stranke družbenih medijev strateški in učinkovit pristop.

Platforme družbenih medijev ponujajo neposredno povezavo z vašimi strankami, kar omogoča interakcijo v realnem času, ki je osebna in takojšnja. Ta neposrednost ne poveča samo zadovoljstva strank, ampak tudi gradi močnejše odnose in spodbuja občutek skupnosti okoli vaše blagovne znamke.

Uporaba družbenih medijev za storitve za stranke vam omogoča implementacijo različnih modelov angažiranja, od osebne podpore z velikim dotikom do samopostrežnih možnosti z majhnim dotikom – in celo mešanico obojega. Ta prilagodljivost zagotavlja, da lahko zadovoljite različne potrebe in želje strank ter izboljšate njihovo splošno izkušnjo z vašo blagovno znamko.

Poleg tega lahko učinkovita podpora strankam v družabnih omrežjih znatno poveča ugled vaše blagovne znamke. Stranke, ki so zadovoljne, bodo bolj verjetno ostale zveste, pustile dobre ocene‌ in priporočile vaše storitve drugim. To vam bo pomagalo organsko povečati bazo strank.

Da bi poenostavili in optimizirali vaša prizadevanja za pomoč uporabnikom družbenih medijev, je uvedba robustne programske opreme za upravljanje strank ključnega pomena.

Programska oprema Sprout Social za pomoč uporabnikom je zasnovan tako, da poenostavi in izboljša ta postopek. S Sproutovim upravljanjem primerov lahko preprosto organizirate in upravljate interakcije s strankami na družbenih medijih. Tako boste zagotovili, da bo vaša ekipa zagotovila pravočasno, ustrezno‌ in učinkovito podporo.

Sproutova integracija umetne inteligence in orodij za avtomatizacijo, kot sta AI Assist in analiza razpoloženja sporočil v nabiralniku, pomaga vaši ekipi, da vedno daje visokokakovostne odgovore, ki so pravočasni in ustrezni.

Začetek vaše strategije skrbi za stranke s sistemom za vodenje primerov Sprout Social ne le postavlja trdne temelje za vse modele vključevanja strank, ampak tudi postavlja vašo blagovno znamko kot odzivno in osredotočeno na stranke.

Sprejmite Sprout Social, da spremenite svoje platforme družbenih medijev v močna središča zadovoljstva in zvestobe strank. Začnite izboljševati svoje storitve za stranke na družbenih omrežjih že danes s Sprout Social in opazujte svoje odnose s strankami ter ugled blagovne znamke cveteti.

616 angelskih števil

Faze vključevanja strank

Spodaj so fraze cikla vključevanja strank:

Zavedanje. Tukaj kupci spoznajo vašo blagovno znamko in ponudbo. Tukaj izvajate ozaveščanje, gradite odnose in se predstavljate potencialnim strankam.
Upoštevanje. Tukaj stranke raziskujejo vašo blagovno znamko v primerjavi s konkurenti, da sprejmejo premišljeno odločitev. Tukaj govorite o njihovih izzivih, jih negujete in izobražujete skozi vsebino.
Nakupovanje. Tu se kupci odločajo za nakup. Tukaj premagujete prodajne ugovore in jih končno pripravljate na uspeh in vkrcanje.
Zvestoba. Tukaj stranke dejansko uporabljajo vaš izdelek. Tukaj zagotavljate smernice, pravočasna priporočila in vire za njihovo krepitev.
Zagovorništvo. Tukaj se stranke potrudijo, da promovirajo in predstavljajo vaše podjetje. Tukaj gradite priporočila in občutek skupnosti med kupci.

Ponovno se vaš model sodelovanja dotika skoraj vseh vidikov vašega podjetja in poti stranke od A do Ž.

+44 številka

Kako izbrati idealen model vključevanja strank za vašo blagovno znamko

Izbira modela sodelovanja s strankami zahteva resen razmislek in raziskavo.

Navsezadnje je treba upoštevati veliko spremenljivk:

Velikost vaše ekipe za uspeh strank
Vaš ICP
Vaš izdelek
Vaša industrija
Vaš tehnološki sklad

Vsak model ima svoje prednosti in slabosti. Ni enoznačnega odgovora glede tega, kaj je »najboljše«. Na primer:

High touch je idealen za kompleksne izdelke, ki zahtevajo stalno podporo. Ta model je običajen za poslovno programsko opremo ali naslavljanje strank z visoko vrednostjo. Kljub temu ta model običajno zahteva zelo vključeno in večjo podporno ekipo.
Low-touch je bolj razširljiv in stroškovno učinkovit za pokrivanje večje baze strank. Medtem ko je storitev manj osebna, lahko manjše ekipe pokrivajo več prostora. Kar vam manjka pri personalizaciji, nadomestite z učinkovitostjo.
Hibrid je ravnovesje obeh, kjer vaše prednostne stranke dobijo VIP obravnavo, medtem ko so strankam na voljo tudi samopostrežne možnosti. Pričakovanja in ravni oskrbe določa raven storitev vaših strank.

Stranke prihajajo v vseh oblikah in velikostih. Nekateri zahtevajo veliko držanja rok in nenehne pozornosti. Drugi so brez rok in se raje ne obremenjujejo, sprejemajo, da si lahko po potrebi pomagajo sami. To je nekaj točk, na katere morate biti pozorni pri izbiri modela.

Tu so lastnosti učinkovitega modela pritegovanja strank ne glede na vašo ekipo ali panogo:

Večkanalni. Upoštevajte vse, od družabnih omrežij do e-pošte do osebnega srečanja in več. Morate biti sposobni vzpostaviti več stičnih točk in biti pri tem dosledni.
Personalizirano. Obravnavanje strank kot več kot številk bi moralo biti prednostna naloga. Tudi pri modelih z majhnim dotikom obstajajo priložnosti za osebno nego prek virov, specifičnih za izdelke ali točke bolečine.
Podatkovno podprto. Učinkovitost vaše skrbi za stranke lahko merite z različnimi metrikami. To vključuje rezultate NPS, odzivne čase in družbeno angažiranost. Vaš model bi vas moral spodbujati k zbiranju tovrstnih podatkovnih točk za optimizacijo skozi čas.
Trajnostno. Vaša ekipa mora biti sposobna dolgoročno slediti zahtevam vašega modela. Na primer, ne morete pričakovati, da boste implementirali model visokega dotika z enim samim zaposlenim. Prava orodja so ključnega pomena ne glede na velikost vaše ekipe. Tukaj lahko pomagajo klepetalni roboti, programska oprema za upravljanje družbenih medijev ali programska oprema za pomoč uporabnikom.
Napovedno. S sledenjem udejstvovanjem in njihovim zavestnim izvajanjem lahko učinkoviteje predvidite in prepoznate stranke, pri katerih obstaja tveganje odpovedi.
Prilagodljiv. Toge zahteve redko zahtevajo veliko previdnost. Morate biti sposobni prilagoditi svoj pristop k angažiranju strank na podlagi vedenja, trendov in zanesljivih podatkov. Ne žrtvujte uporabniške izkušnje zaradi vztrajanja pri modelu.

Te lastnosti bi morale biti del katerega koli okvira modela vključevanja strank in vseh orodij, ki jih uporabljate za njegovo podporo.

6 primerov modela vključevanja strank

Torej, kako vse to izgleda v praksi? Veseli nas, da ste vprašali!

Za zaključek si poglejmo nekaj primerov modelov sodelovanja v akciji.

NZXT

NZXT uporablja edinstven hibridni pristop s kombinacijo samopostrežnih orodij v povezavi z namenskim središčem storitev na Redditu. The subreddit blagovne znamke ima več kot 130.000 naročnikov in služi kot mesto, kjer blagovna znamka ponuja pohvale in podporo svoji skupnosti.

Vir: Reddit

Podjetje ima posebnega zastopnika, ki se odziva na Reddit in pomaga pri vozovnicah za usmerjanje, da pospeši oskrbo. To je svetel primer izboljšanja učinkovitost storitev za stranke . Blagovna znamka sprejema vstopnice z visoko prepoznavnostjo in jim daje visoko prednost.

Vir: Reddit

medtem, NZXT ima namenskega klepetalnika na kraju samem, da odgovori vsem, ki imajo raje samopostrežna orodja za podporo.

Žvečljiv

Chewy je znan po osredotočenosti svojega modela vključevanja strank na zadrževanje. družbe na stranko osredotočeno trženje temelji na skrbi za stranke. Odziva se s prilagojenimi darili, ročno napisanimi voščilnicami in hitrimi odzivi svojim sledilcem na družbenih medijih.

numerološka številka 44

Blagovna znamka je deležna nenehnih kritik in UGC zaradi njihove pozornosti do podrobnosti in doslednosti v tem oddelku.

Vir: Twitter

To poudarja, kako lahko blagovne znamke, ki gredo čez in presegajo, vidijo dejanski poslovni učinek svojih prizadevanj. Podobno Chewy ponazarja, zakaj bi morali biti družbeni mediji sestavni del vašega strategijo uporabniške izkušnje .

HubSpot

Tako kot številna podjetja SaaS tudi HubSpot uporablja hibridni pristop glede na to, da imajo toliko prostora za pokrivanje. Med podjetniškimi strankami, manjšimi računi in brezplačnimi uporabniki vsaka od teh stopenj zagotavlja različne ravni oskrbe strank od zahtevnih do nizkih. Vzpostavitev storitve za stranke ravni je ključnega pomena, ko se potrebe strank tako zelo razlikujejo.

Na primer, poslovne stranke dobijo namenske CSM za pomoč pri reševanju težav. Podjetje ima tudi ogromno portal skupnosti kjer lahko zaposleni in zagovorniki odgovarjajo na vprašanja kolegov.

Poleg tega se podjetje ponaša z obsežno bazo znanja in vozlišči za vkrcanje, ki pomagajo tako novim kot sedanjim strankam. HubSpot na mestu ima tudi klepetalne robote, ki strankam pomagajo priti do pravih odgovorov.

Sladka voda

Sweetwater je odličen primer modela visokega stika s strankami. Ko kupujejo pri Sweetwater, se kupcem ob nakupu dodeli namenski prodajni inženir in predstavnik. Ti člani ekipe so dodeljeni strankam glede na njihove želene izdelke. Na primer, nekateri predstavniki so specializirani za DJ opremo, medtem ko so drugi strokovnjaki za akustične kitare.

Ti predstavniki ponujajo redne nadaljnje spremljanje tako digitalno kot po telefonu. Blagovna znamka uporablja samodejne odzivnike skupaj z osebnimi interakcijami, kot so prijave po telefonu in prek besedila. To kaže, kako je večkanalni pristop ključen za doseganje sodobnih strank.

Canva

Canva ponazarja, kako lahko podjetjem SaaS dobro služi vključevanje strank z majhnim dotikom. Baza znanja podjetja je obsežna in je razdeljena na posebne primere uporabe in funkcije izdelka. Glede na to, koliko brezplačnih uporabnikov ima Canva, je ta pristop povsem smiseln za zagotavljanje podpore ogromni bazi uporabnikov.

Prodajno silo

Medtem Salesforce ponuja ogromno materialov za vkrcanje v različnih formatih. To vključuje YouTubovi seznami predvajanja poleg drugih video in pisnih vaj. Ta prilagodljivost pomaga strankam, da začnejo z njihovo lastno hitrostjo, in pokaže, kako je mogoče model z majhnim dotikom narediti pravega za določene naloge.

Preizkusite Sprout Social: spremenite svojo uporabniško izkušnjo še danes

Seveda se lahko ideja o uvedbi modela vključevanja strank zdi zastrašujoča.

Dobra novica? Verjetno že imate zasnovo pravega modela, vendar morate te dele združiti. Treba je zapolniti vrzeli s pravo strategijo in orodji.

Kakor koli že, zagotavljanje najvišje ravni socialne storitve za stranke je tako pomembno za rast in ustvarjanje od ust do ust za vaše podjetje. Bolj celovita kot je vaša nega, bolje je.

kaj pomeni 9999

Če še niste, vas vabimo preizkusite Sprout Social da vidite, kako lahko izboljšate izkušnjo strank vašega podjetja in ustvarite smiselno zvestobo blagovni znamki.

Delite S Prijatelji:

Ugotovite Svoje Število Angela