Kot inženir rešitev pri Sprout Social sodelujem z našimi strankami, da jim pomagam odkriti moč družbenih omrežij v njihovem podjetju, od optimizacije digitalnih delovnih tokov do čim boljšega izkoriščanja orodij v njihovem skladu martech.



Stranke, s katerimi se dnevno pogovarjam, zlasti tiste v B2B prostoru, so vedno zaskrbljene dokazujejo donosnost naložbe v družbene medije . V industriji B2B SaaS ni impulzivnih nakupov in kvantificiranje vpliva družbenih medijev na kupčevi poti ni vedno preprosto.



Pri Sproutu smo predani oblikovanju rešitev, ki krepijo prefinjene družbene strategije in ustvarjajo neposredno povezavo med družbenimi vpogledi in donosnostjo naložbe. The Total Economic Impact™ of Sprout Social, naročena študija, ki jo je izvedel Forrester Consulting v imenu Sprouta, je pokazala, da je sestavljena organizacija, ki temelji na resničnih anketiranih strankah, dosegla 233-odstotno donosnost naložbe (ROI) in 1,3 milijona USD prihranka v treh leta.

Govoril sem z Lorenom Sieglom Atlassianovo Višji vodja ekipe za skupnost in socialno angažiranost, da izve, kako Sprout pomaga svoji ekipi izvajati prvovrstno socialno oskrbo strank, povečati produktivnost ekipe in razumeti svoje občinstvo za ustvarjanje boljših povezav v skupnosti.

Atlassian je začel uporabljati Sprout Listening leta 2019. Leta 2021 je podjetje vključilo dodatka Smart Inbox in Publishing. Trenutno imajo 55 uporabnikov v različnih skupinah, vključno s trženjem izdelkov, korporativnim komuniciranjem, komuniciranjem izdelkov in skupnostjo.

Loren pravi, da je v programskih podjetjih B2B veliko gibljivih delov, vendar naša platforma pomaga negovati bolj povezano izkušnjo.

»Sprout odstranjuje zaveso skrivnosti med vsemi ekipami, ki se dotikajo družbenih medijev. Resnično pomaga povečati prepoznavnost med skupinami za trženje, skrb za stranke, komunikacije in blagovno znamko,« pravi.



Uporaba poročanja Sprout za definiranje in merjenje uspeha

Pred uporabo Sprouta je bilo merjenje uspešnosti za Sieglovo ekipo zapletena naloga.

»Res sem se mučil z odkrivanjem ključni kazalniki uspešnosti (KPI) in zdravstvene meritve za ekipo. Pred Sproutom nisem imela dostopa do preprostega poročanja ali možnosti deljenja poročil z notranjimi zainteresiranimi stranmi,« pravi.

Seal pravi dokazovanje ROI je glavni fokus in uporablja našo platformo, da ji pomaga pri postavljanju ciljev in oblikovanju družbene strategije. Sprout naredi poročanje in razumevanje uspešnosti učinkovitejše in prebavljivo.



»Sprout mi pomaga določiti KPI in odkriti cilje, ki so dosegljivi in ​​podprti s podatki,« pravi.

Uporablja Sprout za usmerjanje in definiranje treh glavnih KPI svoje ekipe: povprečni čas prvega odgovora, stopnja odziva in povečanje “ Brand Love , «, ki se nanaša na stopnjo angažiranosti pri pozitivnih interakcijah z blagovno znamko. Brand Love je tudi glavni OKR družbene ekipe.

katera je najboljša številka

Siegel je te KPI izbral na podlagi podatkov, ki so na voljo v Sproutu prek poročanja.

Uporablja programsko opremo za timsko sodelovanje Atlassian, kot je ja in Sotočje v povezavi s funkcijami poročanja Sprout, da deli uspehe svoje ekipe. Loren vsak teden zagotavlja posodobitve svojih vstopnic za Jira, da vodstvo in deležnike obvešča o tem, kako ekipa deluje pri doseganju svojih ciljev. Poleg tedenskih posodobitev Siegel uporablja Confluence za sodelovanje s svojo ekipo pri njihovem mesečnem pregledu poslovanja. Nazadnje Loren vsako četrtletje objavi četrtletno zdravstveno poročilo v Confluence z uporabo podatkov iz Sprouta za skupno rabo po vsej organizaciji.

»Četrtletno poročilo o zdravstvenem stanju podrobneje opisuje taktike, ki smo jih uporabljali skozi četrtletje za dosego naših ciljev. V Sproutu najdem primere uspešnih trenutkov, ki so nam pomagali doseči naše cilje. To je bil lep način, da pokažem, kaj je moja ekipa dosegla in o čem razmišljamo v prihodnosti,« pravi.

Izjemna skrb za stranke

Siegel pravi, da je bila njena ekipa prvotno – in je še vedno v svojem jedru – socialna ekipa za pomoč uporabnikom. Pojasnjuje, da je ena od Atlassianovih vrednot »Ne zajebavaj stranke,« in to je vedno v središču vsega, kar počnejo, zlasti ko gre za skrb za stranke.

Da bi odzivni časi bili nizki, ima Siegel za svojo ekipo ogrodje, ki jim omogoča delo po omrežju in liniji izdelkov prek različnih kanalov. Vendar ugotavlja, da je Sproutovo uporabniku prijazno poročanje zagotovilo vpogled, ki ga je njena ekipa potrebovala, da postane hitrejša.

»V prvih osmih do devetih mesecih uporabe Sprouta, preden sem sledila povprečnemu KPI prvega odgovora, smo v povprečju porabili približno sedem ur in pol za prvi odgovor,« pravi.

»Ko sem pred kratkim preverjal, je imela ekipa povprečni čas odgovora dve uri in pol. Prikrajšali smo toliko časa za naš odzivni čas. To je bilo med drugimi večjimi projekti, vključno s konferenco, zato je bilo na družbenih omrežjih veliko dejavnosti,« pravi.

Vpogledi iz Sprouta prav tako pomagajo Lorenu, da se poglobi v Atlassianovo družbeno oskrbo strank.

»V Sproutu sem odkrila, da od vseh dohodnih sporočil moja ekipa potrebuje najdlje, da odgovori na tehnična vprašanja,« pravi, »to smo ugotovili z izvozom podatkov iz pametne mape »Prejeto«, z uporabo oznak in povprečnega časa prvega odgovora na filtriramo in bolje razumemo naše priložnosti za izboljšanje,« pravi.

Cilj ekipe za prvi odgovor so štiri ure, vendar podatki kažejo, da je za prvi odgovor na tehnična vprašanja potrebnih med 16 in 19 urami.

»Uspelo nam je celo podrobneje ugotoviti, koliko časa potrebujemo, da odgovorimo na tehnična vprašanja Jira v primerjavi s tehničnimi vprašanji Confluence,« pravi.

Ti podatki so nam omogočili, da smo si ogledali alternativne rešitve za skrajšanje tega odzivnega časa, od zagotavljanja podrobnejših tehničnih pogostih vprašanj do tesnejših povezav s podpornimi inženirji.

»[Želim] ustvariti način, da moja ekipa kar najlažje spravi uporabnike, ki iščejo pomoč na družabnih omrežjih, na naš portal za podporo,« pravi, »Če potrebujemo 19 ur, da odgovorimo na tehnično vprašanje na Twitterju, je to škoda stranka. Podatki mi pomagajo pri oblikovanju tega poslovnega primera, da v proces vključim naše usposobljene podporne inženirje,« pravi Loren.

»Moja ekipa deluje bolj kot vratar ali vhodna vrata in ne tehnična podpora. Nemogoče bi bilo usposobiti mojo ekipo o vseh tehničnih podrobnostih naših izdelkov, zato bi raje zagotovili res odlično uporabniško izkušnjo,« dodaja.

Prihranek časa z orodji za sodelovanje

Sproutova prijaznost do uporabnika tudi prihrani čas pri uvajanju novih soigralcev in poenostavi sodelovanje, zlasti za vodje trženja Atlassiana. Tukaj je le nekaj orodij, na katera se Loren in njena ekipa zanašajo, da prihranijo čas in povečajo produktivnost.

Ohranjanje preglednosti v pametnem predalu

»Moja ekipa živi od pametnega nabiralnika,« pravi.

Namesto uporabe druge platforme za interno komuniciranje ali komuniciranje z občinstvom na družbenih omrežjih, je vse na voljo v enem centraliziranem kanalu.

Njena ekipa uporablja tudi različne poglede mape »Prejeto« po meri za organiziranje dohodnih sporočil.

kotno število 1234

»V nekaterih primerih gledamo ljudi, ki @-omenjajo vse naše ročaje. Imamo tudi druge poglede, nastavljene s ključnimi besedami blagovnih znamk, avtomatiziranimi oznakami ali VIP seznami. [Ločevanje] nam omogoča, da segmentiramo ljudi, ki govorijo neposredno proti nam, in tiste, ki govorijo o nas,« pravi.

»Imamo množico vodij trženja za vsak izdelek [Atlassian] in vsak ima svojo skupino znotraj Sprouta. Vsak ima svojo plavalno stezo, hkrati pa je veliko vidljivosti,« pravi.

Podpora globalni ekipi s pogovori

Sprout Conversations prav tako racionalizira asinhrono komunikacijo za Sieglovo globalno ekipo. Hitro lahko vidijo, kdo je objavil objavo, če pozneje prejmejo povratne informacije, na primer nedelujoča povezava ali tipkarska napaka, in uskladijo posodobitve.

Pojasnila je, da če soigralec v drugi državi pogleda sporočilo občinstva, morda ne bo dobil odgovora v realnem času, lahko pa pusti komentar v pogovoru ekipe in @-omeni naslednjega člana ekipe, ki bo prišel na splet.

»[Lahko] povežejo sporočilo Slack v pogovoru, tako da obstaja zgodovinski zapis o tem, kaj so vsi naredili, vsi, ki so se dotaknili sporočila, in status, kje dobivajo pomoč ali kje poskušajo najti odgovor. ,« pravi.

Izrazila je tudi, da če je ena oseba v ekipi odsotna, ji lahko nekdo drug v ekipi hitro priskoči v podporo. Njen primer je le en dokaz orodij za sodelovalni delovni prostor, za katera mi stranke pravijo, da uživajo pri uporabi Sprouta.

Prevzemanje lastništva z označevanjem

Siegel tudi ugotavlja, kako ji uporaba oznak v pametnem nabiralniku omogoča vplivanje na strategijo in upravljanje notranjih sprememb.

»Lahko predamo naloge, ki so bolj primerne za drugo ekipo ali oddelek, in imam podatke, ki kažejo, zakaj,« pravi.

Na primer, v zadnjih nekaj mesecih je njena ekipa opazila veliko ljubezni do znamke Trello ki jih ekipa ni mogla zlahka videti in bi jih lahko spregledala. Svoji ekipi je naročila, da je šla v pametno mapo »Prejeto« in označila vse priložnosti za lažjo vidnost. V enem mesecu je bilo več kot 200 sporočil Brand Love, ki bi jih bilo težko izslediti, nanje odgovoriti in bi jih zlahka spregledali.

»Uporaba Sprouta mi je omogočila, da pokažem močne primere priložnosti, ki so opolnomočili in dvignili ekipo, da je pomagala okrepiti blagovno znamko,« pravi.

»To sem lahko dokazal zaradi Sprouta. Lahko sem potegnila močne primere priložnosti, ki bi lahko pomagale okrepiti blagovno znamko,« pravi.

Zavzemanje za upravljanje skupnosti

Sieglova ekipa uporablja tudi Sprout za okrepitev svojih skupnost na prvem mestu in nudijo nepozabno uporabniško izkušnjo. Siegel je pojasnila, da je njena ekipa v zgodnjih fazah uporabe socialnega poslušanja za upravljanje skupnosti, vendar ga nameravajo v prihodnosti še bolj vključiti.

»Vskočimo v pogovore, ki potekajo o timskem delu, vodenju dela ali agilnem razvoju – ne nujno naših izdelkih,« pravi, »imamo tri poročila o poslušanju, ki obravnavajo trge, na katerih smo. Sčasoma bomo ta poročila uporabili za identificirati [določene] ljudi, ki govorijo o trgu ali panogah, v katere želimo prodreti.«

Imajo na primer nastavljeno poizvedbo za poslušanje določenih razvijalcev iger na Twitterju.

»Želimo prisluhniti, o čem govorijo, in ponuditi rešitve, ko govorijo o izdelkih Jira, Confluence in [drugih Atlassian], da bi zgradili svoj odnos z blagovno znamko. Za mojo ekipo je bila zabavna nova pot, da se osredotoči na ustvarjanje skupnosti z določenim segmentom strokovnjakov,« pravi.

Siegel pojasnjuje Atlassova skupnost začela organsko, vendar je na njeni ekipi, da deluje kot vzvod podpore, ki ji pomaga pri uspevanju.

722 pomen angelskega števila

»Zelo pomembno je negovati [našo skupnost] in zagotoviti, da vedo, da jih poslušate, in da se lahko povežejo z vami. To je zame največji vidik – želim se prepričati, da moja ekipa ustvarja povezave in namesto njih identificira naslednji korak na poti,« pravi.

Na primer, ko stranke izpolnijo Atlassian University tečaj usposabljanja in o tem objavi na LinkedInu, jim njena ekipa čestita in jih poveže z naslednjimi koraki na poti pridobivanja spretnosti, ne glede na to, ali gre za drug tečaj, pridružitev poglavju skupnosti ali udeležbo na dogodku virtualne skupnosti. Uporabljajo povezave UTM za sledenje strankini poti onkraj objave na LinkedInu.

»Tukaj smo, da proslavimo in promoviramo njihove dosežke ter jim damo orodja, ki jih potrebujejo za interno uspešnost z našimi izdelki,« pravi.

Odkrivanje drznejših poti do donosnosti naložbe

Moj pogovor s Sieglom je podoben mnogim razpravam, ki jih imam z našimi strankami o dokazovanju donosnosti naložbe socialnih storitev.

Z rešitvijo, ki povečuje produktivnost ekipe, naredi ekipe za pomoč strankam učinkovitejše in odpravlja potrebo po ročnem združevanju podatkov in poročanju, Atlassian odkrije jasnejše povezave med socialnimi in poslovnimi rezultati.

Če želite izvedeti več o tem, kako Sproutova platforma pomaga strankam doseči poslovne rezultate z družabnimi omrežji, preberite Total Economic Impact™ družbe Sprout Social .

Delite S Prijatelji: