Socialni mediji so močna sila današnjih odnosov med blagovno znamko in potrošniki. Običajno je, da potrošniki na kanalih, kot sta Facebook in Twitter, govorijo in jih slišijo, zabavajo in izobražujejo ter izpolnjujejo svoje potrebe, ne da bi morali vprašati.



angelska števila 455

Obstaja pa še ena kategorija, kjer ima družba še večjo vlogo glede tega, kako se blagovne znamke in potrošniki vidijo: kriza blagovne znamke.



Ko pride do krize, se potrošniki obrnejo na socialno službo in poiščejo najnovejše posodobitve o vprašanjih, kot so rasni odnosi in ravnanje z delavci. Te kanale uporabljajo za poslušanje odziva vpletene blagovne znamke in prejemanje odgovorov na njihova vprašanja. Potrošniki tudi družabne družbe uporabljajo za pridobivanje preglednosti svojih najljubših blagovnih znamk - poudarek študije, ki jo je nedavno objavilo naše podjetje (več o tem spodaj).

Na splošno družba - če deluje pravilno - daje posodobitve v realnem času v roke teh potrošnikov. To je eden od razlogov, zakaj danes ljudje iz vseh družbenih slojev svoja pričakovanja udejanjajo v družbenih interakcijah s svojimi najljubšimi blagovnimi znamkami.

Za tiste blagovne znamke, ki prepletajo socialne strategije pri vseh svojih prizadevanjih, je izpolnjevanje teh novih standardov sodelovanja povsem mogoče.

Seveda je težko predvideti krizo blagovne znamke - še bolj glede na to, kako hitro se informacije širijo v današnjem digitalnem svetu. Toda če imamo vzpostavljeno proaktivno socialno strategijo, lahko vplivamo na to, ali se zvestoba potrošnikov izgubi, ohrani ali osvoji. Druženje torej ne sme biti več zamišljanje ali prihranek v zadnjem trenutku. Za blagovne znamke 21. stoletja so proaktivne družbene strategije, osredotočene na resnično povezanost, vse.

Proaktivna socialna strategija ponuja blagovnim znamkam rešilno vrv

Ko nastopi kriza, so blagovne znamke prisiljene vnaprej odgovoriti na težka vprašanja in v nekaj minutah predstaviti premišljene odgovore. To je lažje reči kot narediti.



Vzemimo tisti zloglasni incident v začetku tega leta, v katerem je bil Starbucks. Družba s kavo prišel pod ogenj za kontroverzno aretacijo dveh afroameriških moških, ki nista hotela zapustiti Philadelphije Starbucks. To so jih prosili, ker niso nič naročili. Toda zdelo se je, da so moški na pravem; pred naročilom so čakali na prijatelja. Kljub temu so bili policisti vseeno pozvani, da jih aretirajo.

Nato je vodstvo podjetja napačno stopilo in izjave o tej temi objavilo šele tri dni kasneje. Sčasoma pa se je vodstvo Starbucksa premislilo o svoji slabi presoji in za spodbujanje uporabilo Twitter odprta komunikacija in pogovor obkrožanje naslednjih korakov, vključno z zaprtjem trgovin v lasti podjetja za en dan in ustanovitvijo podjetja za usposabljanje o rasnih odnosih med zaposlenimi.

Miselnost 'hit the kill switch', za katero je Starbucks privzeto privzeto, je po obrambi PR-ja tradicionalno prva obramba. Toda v današnjem svetu je vsaka minuta v očeh potrošnikov pomembna. Socialno prva varnostna strategija bi pomagala v incidentu v Philadelphiji.



Takšna strategija pomaga blagovnim znamkam, da prej vključijo svoje ciljno občinstvo, in rešuje dve težavi, s katero se morajo podjetja spoprijeti po krizi: povpraševanje po verodostojni preglednosti in pritiski, ki jih morajo podjetja pred poslušanjem prepogosto spregovoriti.

Zahteva po preglednosti

Blagovne znamke veliko pridobijo, če se zavzemajo za višji standard transparentnosti v družbi. Moje podjetje se je odločilo to raziskati v anketa izvedli smo 1000 odraslih v ZDA in jih anketirali o njihovih prepričanjih, pričakovanjih in željah glede vloge preglednosti v današnjem poslu.

V rezultatih študije je 85% anketiranih reklo, da bi podjetje verjetno imelo prednost v času krize blagovne znamke, če bi bilo v preteklosti pregledno. V ločenem odgovoru je 89% ljudi reklo, da bi si podjetje lahko povrnilo zaupanje, če bi priznalo napako in bi bilo pregledno glede korakov, ki bi jih moralo sprejeti za rešitev.

Zakaj so te človeške značilnosti tako pomembne za blagovne znamke sredi krize? Ker nas naša človečnost povezuje s tistimi, ki čutijo vpliv te krize. Ljudje hrepenijo po poštenih, premišljenih interakcijah z blagovnimi znamkami, ki jih imajo radi in jim zaupajo.

Torej, če spletna prisotnost vašega podjetja ni dovolj angažirana, poskusite postati osebni. Če v težkih časih izvajamo bolj človeško in pregledno komunikacijo na družbenih kanalih, imamo velike priložnosti.

Na žalost preveč blagovnih znamk spregleda potrebo po človečnosti in recikliranje sporočil v pločevinkah v obliki javnih izjav o družbenih omrežjih. To je nespametno, ker družba ponuja okolje, ki spodbuja dvosmerne pogovore, kar podjetjem omogoča, da svoje stranke in druge opazovalce nagovarjajo na neposreden, oseben način in popravljajo odnose.

Tako ravnanje ima tudi spodnje prednosti. Več kot polovica anketiranih potrošnikov (53%) je dejala, da bi preglednost blagovne znamke na družbenih omrežjih povzročila, da bi to znamko upoštevali pri naslednjem nakupu, 42% pa bi jo priporočilo prijateljem in družini.

Poslušajte, preden govorite

Pritisk na blagovne znamke je, da govorijo, preden poslušajo, ko so v kriznem načinu. To prepogosto pomeni, da se blagovne znamke ujamejo v isti negativni krog. Obtoženi so, izdajo izjavo in potem so črički do naslednje nočne more.

Toda te blagovne znamke bi morale razmisliti o uporabi orodja, ki je v zadnjem žepu vsake družbene ekipe in lahko prekine ta reakcionarni načrt - socialno poslušanje.

Socialno poslušanje vam omogoča, da ste muha na steni socialnih pogovorov potrošnikov. Ponuja dostop do elementov komunikacije, ki jih blagovne znamke včasih pogrešajo na družbenem, in sicer do konteksta, tona in sentimenta.

Razumevanje teh informacij vam omogoča, da pred pripravo izjave začnete pogovore o svoji blagovni znamki in morebitne težave. Socialno poslušanje vas pripravi, da se ne samo odzovete na krizo, temveč tudi, da vsak dan z ustreznimi rešitvami in angažmaji obravnavate dejanske pomisleke občinstva.

Ta strategija zagotavlja tudi močno, verodostojno sporočilo, ki ga lahko redno in proaktivno delite, ne samo, ko se soočate s težavo. Takšne naložbe v preglednost in socialno poslušanje lahko blagovne znamke opremijo z viri za navigacijo v zapletenih situacijah na družbenem omrežju.

23 pomen angelskega števila

Še ena kriza druge blagovne znamke

Papa John's je dober primer proaktivnega poslušanja. Potem ko so potrošniki ustanovitelja podjetja močno kritizirali zaradi rasističnih komentarjev, Papa John's hitro objavil kampanjo za družabna omrežja z videoposnetkom z opravičilom in s pismom generalnega direktorja o načrtih podjetja, da uvede usposabljanje o nezavedni pristranskosti.

Video je izpostavil pritožbe strank in prikazal, kako je Papa John poslušal ljudi kot del priznavanja svojih napak. Uporabljeni družbeni angažmaji so pokazali človeško plat znamke Papa John in dali prednost pristni preglednosti.

Ne čakaj. Zdaj jemljite socialno resno

Kot blagovna znamka imate moč vplivati ​​na mnenje potrošnikov in graditi neomajno človeško prisotnost na družbenem omrežju, ki spodbuja močne odnose. Nekatere blagovne znamke trpijo na tej ravni odgovornosti, vendar je vaš vpliv na življenje občinstva veliko večji kot pri predhodnikih z omejenim tiskom, zlasti v času krize. Nihče ne želi biti v središču škandala, toda premetavanje, ker niste pripravljeni obravnavati vprašanj, s katerimi se srečujejo vaše stranke, bo stanje le še stopnjevalo iz slabega v slabše.

Upoštevajte to kot svoj poziv k prebujanju: Spremenite svoje mišljenje o kriznem komuniciranju zdaj. Napakam se ne moremo izogniti, vendar se lahko izognemo nesrečam. Že od samega začetka aktivno preprečujte težave z močno socialno komunikacijo, ki je vtkana v celoto vaše celotne blagovne znamke in komunikacijske strategije.

* Različica tega članka je bila prvotno objavljena dne Podjetnik dne 6. decembra 2018.

Delite S Prijatelji: