Glede na indeks Sprout Social za drugo četrtletje 2016 se je število sporočil družbenih medijev, ki potrebujejo odziv blagovne znamke, v zadnjem letu povečalo za 18 %. Čeprav se pričakovanja potrošnikov povečujejo, se odzivnost blagovnih znamk v vseh panogah zmanjšuje. Dejansko manj kot 11 % sporočil družbenih medijev prejme odgovor.



Če pogledamo zlasti bančno in finančno industrijo, skoraj polovica (46,4 %) prejetih sporočil zahteva odgovor. Vendar pa le 13,4 % potrošniških sporočil, poslanih finančnim institucijam, ki potrebujejo odgovor, dobi enega. To pomeni odlično priložnost za izboljšanje.



Do nedavnega so pomisleki glede zasebnosti in skladnosti finančnih institucij odvračali od aktivnejše vloge na spletu, vendar se je vse spremenilo, ko je zvezni svet za izpite finančnih institucij (FFIEC) izdal smernice o tem, kako povečati spletno družbo in zmanjšati tveganja.

Čeprav obstajajo predpisi o skladnosti, vam to ne sme preprečiti, da bi svojim strankam pomagali na spletu. Spodaj vam ponujamo popoln pregled tega, kar morate vedeti, da bo vaša finančna institucija imela bolj aktivno vlogo v družbenih omrežjih.

Skladnost in pravna tveganja

Če nameravate vlagati čas, denar in energijo v ohranjanje prisotnosti na družbenih medijih in vodenje marketinških kampanj na družbenih omrežjih, potem morate to storiti pravilno. To so le nekatera od ustreznih pravnih tveganj in tveganj skladnosti, ki jih je ugotovil FFIEC. Izvlečene so iz smernic organizacije o družbenih medijih in obvladovanju tveganj ter veljajo za številne finančne institucije, ki jih urejajo naslednje agencije:

  • Urad kontrolorja valute
  • Svet guvernerjev sistema zveznih rezerv
  • Zvezna družba za zavarovanje vlog
  • Nacionalna uprava kreditnih zadrug
  • Urad za finančno varstvo potrošnikov
  • Državni odbor za zvezo (SLC)

Preden se poglobimo v nekatera vprašanja skladnosti in predpise, ki veljajo za banke, kreditne zadruge in tako naprej, moramo opozoriti, da je to specifično za finančne institucije v Združenih državah. Pri vaši lokalni vladi preverite, kateri predpisi veljajo za vas.

Najboljše prakse za vodenje tekmovanj in promocij

Izvajanje tekmovanja na družbenih medijih je zelo priljubljena možnost trženja v vseh panogah. In čeprav na vsaki platformi obstajajo posebna pravila, ki se jih morate zavedati, morajo finančne institucije upoštevati tudi drug sklop predpisov.



primer chase banke

Oddelek 5 Zakona o Zvezni komisiji za trgovino gre za nepoštena, zavajajoča ali zlorabljajoča dejanja ali prakse. Navaja, da sporočila, objavljena na družbenih omrežjih, ne bi smela zavajati ali jih obravnavati kot nepoštene. Na kratko, poskrbeti morate, da so informacije, ki jih delite, točne in skladne z informacijami, objavljenimi drugje.

Ko gre za tekmovanja, morate zelo previdno izbrati besede. Običajna fraza Enter za zmago ni sprejemljiva možnost, saj pomeni, da če vstopi stranka bo zmagal . Boljša možnost je Prijava, če želite imeti priložnost za zmago.

Zdi se, da je na družbenih omrežjih vsak dan na stotine tekmovanj in nagradnih iger, vendar se pojavlja veliko pravnih vprašanj. Pred začetkom kampanje se posvetujte s svojo pravno ekipo ali pooblaščencem za skladnost. Tako boste zagotovili skladnost s predpisi platforme, industrije in lokalne vlade.



713 pomen številke

Najboljše prakse za zbiranje podatkov o strankah

Podatki so v središču trženjskih prizadevanj. Vse od ustvarjanja ciljne publike do merjenja uspeha kampanje se vrti okoli podatkov. Toda tudi ko se ne zbirajo aktivno, se morajo finančne institucije še vedno zavedati, kako delujejo z uporabniškimi podatki.

Socialne platforme zagotavljajo demografske podatke svojih uporabnikov. Facebook ima na primer veliko demografskih podatkov o svoji uporabniški bazi. Finančne institucije morajo biti previdne, kako ravnajo s temi podatki. Po navedbah Zakon o poštenem posojilu ne smete neprimerno pridobivati ​​informacij, uporabljati informacij ali dati vtisa, da uporabljate takšne informacije.

Zavrnitev odgovornosti Bank of America Equal Housing

Prav tako mora v skladu s pravičnim stanovanjskim zakonom vsak hipotekarni posojilodajalec s Facebook stranjo nekje na svoji strani prikazati logotip Equal Housing Opportunity. Bank of America je na primer dodala kratko izjavo o omejitvi odgovornosti v razdelek O na svoji Facebook strani. Ni jasno, ali to izpolnjuje pogoje, zato še enkrat priporočamo, da preverite pri pravni ekipi.

Najboljše prakse za sodelovanje s strankami

Ali ste vedeli, da ima 99 % Američanov mobilne telefone, vendar se pogovarjamo manj kot kdaj koli prej? Uporabniki porabijo 26 minut na dan za pošiljanje sporočil SMS in le šest minut za klice. Ko gre za pogovor z drugimi, 25 % ljudi se druži bolj na spletu kot osebno, 32 % bi raje pisalo sporočilo kot govorilo, 51 % najstnikov pa bi raje komuniciralo digitalno kot osebno.

pozoren posnetek zaslona

Danes, ko je tako velik poudarek na digitalni komunikaciji, ni čudno, da celo izterjevalci uporabljajo družbena omrežja. Družbena omrežja zajemajo generacije, lokacije, dohodke in tako naprej. Ker tako velika skupina ljudi ignorira telefonske klice v korist digitalne komunikacije, se morajo upniki na primer prilagoditi, vendar ne brez omejitev.

duhovni pomen 420

The Zakon o pošteni izterjavi dolgov FDCPA zahteva, da finančne institucije in njihovi izterjevalci dolgov tretjih oseb upoštevajo predpise pri uporabi družbenih medijev za komunikacijo s stranko, ki krši obveznosti. Na primer, ni mogoče javno razkriti, da ima potrošnik dolg. Pisanje o dolgu nekoga na vaši Facebook časovnici je lahko kršitev FDCPA. Prav tako se družbeni mediji ne smejo uporabljati za neprimerno komunikacijo s potrošniki ali njihovimi družinami in prijatelji.

Najboljše prakse za oglaševanje

Na srečo finančne institucije nimajo tako strogih predpisov glede oglaševanja kot druge panoge. Na primer tržniki, ki oglašujejo blagovnih znamk alkoholnih pijač imajo starostne omejitve, s katerimi se morajo spopasti. Poleg tega, da ste seznanjeni z jezikom in terminologijo, ki se uporablja v vaših oglasih, morate upoštevati še eno uredbo, samo za zavrnitev odgovornosti.

Tako Zvezna družba za zavarovanje vlog (FDIC) kot Nacionalna uprava za kreditne zveze (NCUA) zahtevajo, da dodate posebno izjavo o omejitvi odgovornosti na profil in oglase na družbenih omrežjih. Zaradi te uredbe NCUA opredeljuje oglaševanje kot vse, ki je namenjeno pritegnitvi javne pozornosti ali pokroviteljstva do izdelka ali podjetja.

Podjetja, zavarovana NCUA, morajo na vseh svojih oglasih prikazati uradno oglaševalsko izjavo: Federally Insured by NCUA. Če je vaše podjetje zavarovano FDIC, morate v vse svoje oglase vključiti uradno oglaševalsko izjavo: Član FDIC.

Te izjave morajo biti jasno čitljive in v najmanjši velikosti, ki se uporablja v drugih delih oglasa.

Najboljše prakse za poslušanje na družbenih medijih

Ko gre za komunikacijo z blagovno znamko, je 9 od 10 ljudi uporabljalo družbena omrežja. Poleg tega so za 34,5 % vprašanih socialni mediji njihova prva možnost za stik s podporo za stranke. Ta dohodna sporočila imajo lahko mešana mnenja. Pravzaprav 36 % ljudi uporablja družbene medije za razkrivanje slabe storitve za stranke v podjetju.

Dobro ali slabo, morda boste želeli voditi svoje evidence. V pomoč pri tem Sprout Social hrani dnevnike družbenih medijev v času trajanja vaše naročnine, tako da vam ni treba skrbeti za njihovo arhiviranje. Lahko sestavite in objavljate sporočila ter po potrebi izvozite dnevnike.

sprout-facebook-draft

Glede na Zakon o ponovnem vlaganju Skupnosti , morajo finančne institucije voditi evidenco pritožb in pripomb javnosti, ki se nanašajo na uspešnost institucije, da bi skupnosti pomagale zadovoljiti njene kreditne potrebe. To je težka naloga za podjetja, ki uporabljajo družbena omrežja.

Za podjetja, ki uporabljajo družbena omrežja, je pomembno ali ne. Tako bo vaše sodelovanje bolj učinkovito in uspešno. Poslušanje na družbenih omrežjih vam daje predstavo o splošnem razpoloženju ne samo o blagovni znamki, temveč tudi o vašem izdelku in konkurentih. Prav tako je dobro za spremljanje vsebine, ki jo ljudje objavljajo, zlasti na platformah, ki se uporabljajo za podporo strankam. Podatkov o osebnem računu v nobenem trenutku ni mogoče deliti prek družbenih omrežij.

Zavedati se morate še drugih zakonov in predpisov. Za celoten seznam glejte Vodnik skladnosti za upravljanje tveganj strank . Če imate finančno institucijo zunaj ZDA, se pri lokalni vladi pozanimajte o posebnih predpisih, ki bi lahko veljali za vas.

številka 222 biblija

Uspešne finančne institucije na družbenih omrežjih

Z vsemi temi predpisi, ki jih je treba upoštevati, je težko najti navdih pri ustvarjanju strategije družbenih medijev. Morate uravnotežiti zabavno vsebino in informacije, hkrati pa ostati skladen in spremljati sporočila strank. Težko je, vendar ni nemogoče. Kljub izzivom je tukaj nekaj uspešnih finančnih institucij na družbenih medijih:

Želod

Facebook stran Acorns

Oglaševanje je pomemben del vaše strategije družbenih medijev in morate poznati različna orodja na vsaki platformi. Acoms, aplikacija za finančne storitve, ki ljudem pomaga vlagati svoj denar, je pametno krmarila po oglaševalskih ponudbah na Facebooku in 33 % njihovih vlagateljev zahvaljujoč aplikacijam za oglase na Facebooku.

Facebookovo ciljanje na občinstvo po meri in podobno ciljno občinstvo je pomagalo ustvariti občinstvo, ki je že sodelovalo z blagovno znamko na njihovih Facebook straneh. Nato je Acoms s pomočjo statistike občinstva na Facebooku določil starost, spol in lokacijo svojega občinstva ter zagnal prvi niz oglasov za ta segment.

Bank of America

BOA boljše denarne navade

Ne bojte se eksperimentirati z drugimi družbenimi omrežji. Twitter in Facebook sta odlična, vendar se morate osredotočiti na omrežje, kjer se vaša ciljna publika druži. Bank of America je uporabila Pinterest za pomoč pri promociji svojega spletnega mesta Better Money Habits, namenjenega ljudem, ki naredijo prve finančne korake, kar je velika tema za generacijo tisočletja. 34 % njegovih uporabnikov je starih od 18 do 29 let, tako da to ni bilo naključje.

Bank of America je ustvarila tabele za različne trenutke življenja, kot sta nakup hiše in načrtovanje potovanj. Podjetje je vsakega zapolnilo z ustreznimi zatiči, ki so občinstvo popeljale do izobraževalnih vsebin na spletnem mestu kampanje. V manj kot petih mesecih stran z najboljšimi navadami pri porabi denarja dosegel skoraj 6 milijonov ljudi in prihranili več kot 29.000.

Zvezna kreditna zveza mornarice

Kreditne zadruge se soočajo z edinstvenimi izzivi, ko gre za družbena omrežja. Za razliko od bank, ki so odprte za vse, imajo kreditne zadruge zelo specifično bazo strank. Toda manjša, bolj ciljna publika ne bo omejila vašega uspeha. V dobrem letu dni je Navy Federal Credit Union povečal število všečkov na Facebooku od 22.000 do 770.000 in dnevni doseg se je povečal s 4.692 na 896.782.

Kaj je bilo za tem porastom angažiranosti družbenih medijev? Člani. Kreditna zadruga je svoje člane pozvala, naj ustvarijo videoposnetke, ki pripovedujejo njihovo zgodbo, in jih pošljejo prek Facebooka, da dobijo denarno nagrado. Akcija je bila oglaševana preko Facebook oglasov. Šesttedenska kampanja je zbrala več kot 60.000 novih članov. Foto/video natečaj se je razvil z nedavnim lansiranjem #JoinTheFamily.

številka 15 simbolika

NFCU ni majhna lokalna kreditna unija in vsi ne bodo delili vašega proračuna. Vendar pa strategije, ki jih je uporabil, služijo kot navdih drugim, tudi če si ne morete privoščiti prikazovanja oglasov ali ponujanja zajetne nagrade.

Sallie Mae

Cilj katere koli strategije družbenih medijev bi moral biti sodelovanje s strankami, kar Sallie Mae zelo dobro počne. Podjetje, ki je najbolj znano po študentskih posojilih, redno in pogosto spontano sodeluje s sledilci Twitterja.

Sodelujete tudi v pogovorih na Twitterju, kar je odličen način, da se izpostavite novemu občinstvu, zgradite prepoznavnost blagovne znamke in se uveljavite kot vodilni v panogi.

Ne dovolite, da vas težave s skladnostjo odvrnejo od aktivne vloge na družbenih medijih. Nastavite račune in poznajte omejitve. Prav tako poiščite zabavne načine, kako se razširiti in doseči novo občinstvo. To bi morala biti zabavna izkušnja za vse vpletene.

Poglejte dlje od strategije družbenih medijev

Ne glede na to, koliko načrtovanja in priprav ste vložili v gradnjo vaše strategije družbenih medijev, se morate še vedno prepričati, da ste pripravljeni na naslednje. Zagon strategije in zagon kampanje bosta vašemu podjetju odprla številne priložnosti. Prepričajte se, da ste pripravljeni na vse, kar vam pride na pot, s temi tremi nasveti:

1. Ustvarite politiko uporabe družbenih omrežij

dandanes, 74 % odraslih, ki so na spletu uporabljajte družbena omrežja, vendar samo 27 % podjetij imeti vzpostavljeno politiko uporabe družbenih omrežij. Prepričajte se, da uporaba družbenih medijev s strani zaposlenih ne vpliva negativno na vaše podjetje.

Politika družbenih medijev je kodeks ravnanja, ki zagotavlja smernice za zaposlene, ki objavljajo vsebino na spletu, bodisi kot del svojih delovnih obveznosti bodisi osebno. Cilj politike družbenih medijev je določiti pričakovanja glede ustreznega spletnega vedenja in zaščititi zaposlene pred pravnimi vprašanji ali krizami družbenih medijev.

Naučite se vsega, kar morate vedeti o tem postopku v našem prejšnjem članku: Vaš vodnik za ustvarjanje politike družbenih medijev.

2. Pripravite krizni načrt

Včasih gredo stvari narobe. Račune družbenih medijev je mogoče vdreti. Zaupne informacije lahko uhajajo. Izdelke je mogoče umakniti. Jezne stranke uporabljajo družabna omrežja za izražanje ali samo dražljivost. Ekipe za trženje in komuniciranje morajo biti pripravljene na spopadanje s krizo družbenih medijev katere koli velikosti.

Pripraviti morate načrt, da ne boste ujeli, ko pride čas. S prenosom in pregledovanjem našega vodnika se boste naučili, kako celotno organizacijo vključiti v krizno načrtovanje, pa tudi kako olajšati skrbi strank, preden stvari uidejo izpod nadzora.

angel številka 1011

3. Vključite zaposlene

To je nekoliko povezano z oblikovanjem politike za družbena omrežja. Vaši zaposleni so vaše najboljše premoženje blagovne znamke. Imajo znanje o izdelku ali storitvi in ​​so navdušeni nad industrijo. Ne glede na to, ali delite vsebino prek družbenega omrežja blagovne znamke ali preprosto kot osebno blagovno znamko, morajo biti zaposleni pripravljeni.

Ali se zavedajo vaših ciljev glede družbenih omrežij? Ali vedo, kako obravnavati zahteve za storitve za stranke? Preden predate ključe svojih računov na družbenih omrežjih, svoje zaposlene poučite o protokolih in pravilih, ki jih morajo upoštevati. Če jim daste orodja, da postanejo ambasadorji vašega podjetja, pomagate razširiti svoj doseg na način, ki ga marketinške ekipe ne morejo.

Delite S Prijatelji: