Ugotovite Svoje Število Angela
Dekodiranje CSAT: kaj je to in kako izračunati svoj rezultat
Zadovoljstvo strank je postalo nepogrešljiv dejavnik trajnostne poslovne rasti.
Stranke imajo zdaj več moči kot kadar koli prej in imajo neskončne možnosti izdelkov. Konkurenca je postala vse močnejša in osredotočajo se le na blagovne znamke graditi odnose s strankami in zvesti privrženci so pripravljeni na dolgoročni uspeh. Naš anketni podatki kaže, da 58 % ljudi kupuje pri blagovnih znamkah, ki jim zaupajo, 36 % pa izbira blagovne znamke, ki resnično razumejo njihove potrebe.
V tem članku odgovarjamo na vse, kar morate vedeti o oceni zadovoljstva strank (CSAT). Razpravljali bomo o njegovem pomenu in o tem, kako ga izračunati. Poleg tega bomo delili tudi strategije, ki vam bodo pomagale izboljšati rezultat CSAT.
Kazalo:
- Kaj je CSAT?
- Kako izračunati CSAT
- Alternative za uporabo CSAT
- Prednosti uporabe CSAT
- Nasveti za izboljšanje CSAT
Kaj je CSAT?
Ocena zadovoljstva strank ali CSAT je metrika storitev za stranke, namenjena merjenju sreče in zadovoljstva strank z izdelkom ali storitvijo podjetja. Oceno zadovoljstva strank lahko opišemo bolj kot meritev storitev za stranke, kot orodje, ki podjetjem omogoča:
- Izmerite kakovost uporabniške izkušnje, ki jo nudijo svojim strankam
- Zberite povratne informacije uporabnikov o vaši blagovni znamki, izdelku ali storitvi
- Predvidite verjetnost odpovedi strank
- Zberite podatke o pričakovanjih strank in razvijte funkcije za izpolnitev teh pričakovanj.
CSAT se meri individualno, kar pomeni, da se povratne informacije zbirajo od posameznih strank na različnih stopnjah ankete strank. Podjetja uporabljajo ankete CSAT, da strankam postavijo preprosta vprašanja za povratne informacije, kot je 'Kako zadovoljni ste s svojo izkušnjo?' ali 'Kako bi ocenili naš izdelek/storitev?'
Anketa CSAT meri stopnjo zadovoljstva na lestvici, ki vsebuje bodisi binarni odgovor (da/ne), lestvico emotikonov (😁 ali 😞) ali na 5- ali 7-stopenjski Likertovi lestvici (npr. 1- sploh se ne strinjam do 5- Popolnoma se strinjam). Te ankete lahko strateško postavite prek e-pošte, povratnih informacij v aplikaciji ali na spletu, da zberete povratne informacije strank.
Kako izračunati CSAT
Izračun vaše ocene CSAT je povsem preprost. Z anketo CSAT lahko od strank zahtevate, da ocenijo vaše izdelke ali storitve z uporabo skaliranega odzivnega sistema.
Ko so rezultati pripravljeni, preprosto delite skupno število zadovoljnih odgovorov (ocene od 8 do 10) s skupnim številom anketiranih strank in nato pomnožite z 10.
Predpostavimo, da prejmete 150 pozitivnih odgovorov iz skupine 250 anketirancev, vaš rezultat CSAT bi bil 60 %. Razčlenitev,
Ocena CSAT se izračuna na lestvici od nič do ena, pri čemer je 100 odstotkov najvišja ocena. Za številna podjetja je cilj doseči 100 %. Vendar to ne pomeni, da noben rezultat, ki presega 50 % (idealno 60 % ali 70 %), ne bi smel biti pozitiven.
Medtem ko je doseganje 100-odstotnega rezultata CSAT pohvale vredno, je prav tako pomembno, da ga primerjate z drugimi meritvami. Primerjajte skupno število odgovorov CSAT, ki ste jih prejeli, s skupnim številom vaših strank. Na ta način lahko ugotovite, ali je vaš rezultat CSAT resnično pokazatelj vašega splošnega zadovoljstva strank.
Na primer, če je 100 od vaših 250 odgovorov pozitivnih, vendar imate skupaj 1000 strank, potem vaš rezultat CSAT ni resnična predstavitev ravni vašega zadovoljstva strank.
Kako izračunati zadovoljstvo strank z uporabo Sprout Social
Uporabniki Sprout Social lahko uporabljajo orodje za povratne informacije strank za izdelavo anket o zadovoljstvu strank in zbiranje povratnih informacij strank iz družbenih platform. Če želite ustvariti povratne informacije strank v Sproutu, sledite tem korakom:
Korak 1. Prijavite se v svoj račun Sprout Social.
2. korak Nato odprite konfiguracijo povratnih informacij strank. To storite tako, da se pomaknete do razdelka »Račun in nastavitve«. Kliknite na nastavitve .
3. korak V razdelku »Prejeto in ocene« izberite povratne informacije strank . Izberite družabni profil, za katerega želite konfigurirati svojo anketo CSAT.
4. korak Izberite potrditveno polje Omogoči povratne informacije, da konfigurirate anketo. Pomaknite se navzdol do razdelka z anketo. Tukaj lahko nastavite ankete CSAT za Twitter, Instagram in Facebook.
5. korak Če želite samodejno poslati zahtevo za povratne informacije, izberite Avtomatiziraj .
6. korak Ko končate, lahko kliknete » Shrani ', da shranite svoje nastavitve ali ' Ponastavi nastavitve ” začeti znova. Videz ankete CSAT lahko prilagodite tudi tako, da pod Videz izberete Prilagodi.
Ko konfigurirate svojo anketo CSAT, bo Sprout Social strankam samodejno poslal zahtevo za povratne informacije, potem ko bodo v interakciji z vašo blagovno znamko na družbenih medijih. Rezultate CSAT si lahko ogledate v poročilu o povratnih informacijah strank. To poročilo prikazuje povprečno oceno CSAT za posamezno platformo družbenih medijev ter odstotek strank, ki so svoje zadovoljstvo ocenile kot »Zelo zadovoljni«.
Analizirajte rezultate v Poročilo o povratnih informacijah storitve za stranke za pridobitev vpogleda v vaše rezultate CSAT in sprejemanje odločitev na podlagi podatkov za izboljšanje vaše uporabniške izkušnje.
Alternative za CSAT
Podjetja uporabljajo meritve zadovoljstva strank, kot so ocena zadovoljstva strank (CSAT), ocena neto promotorja (NPS) in ocena truda strank (CES), odvisno od cilja, ki ga želijo doseči. Razpravljajmo o dveh alternativah CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
NPS je metrika zadovoljstva strank, ki meri možnost, da uporabniki vaše izdelke priporočajo drugim na lestvici od 0 do 10. Meri se za merjenje razpoloženja in zvestobe strank z zastavitvijo enega vprašanja: »Koliko verjetno je, da boste priporočili {ime izdelka} prijatelju ali sodelavcu? ”
Rezultati NPS so dobri napovedniki poslovne rasti; visoka ocena kaže na zdrav odnos s strankami, medtem ko nižje ocene govorijo drugače. Z anketami NPS lahko spremljate, kako določene interakcije na poti stranke, na primer nadgradnje funkcij, skozi čas vplivajo na zvestobo strank.
Ocena truda strank (CES)
Customer Effort Score Metric ali CES je meritev, ki se uporablja za ocenjevanje enostavnosti strankine izkušnje s podjetjem. Meri, koliko truda so stranke vložile v interakcijo z izdelkom, da bi dosegle želeni rezultat, bodisi pri nakupu, reševanju težave ali pridobivanju podpore.
Raziskava CES običajno zastavlja vprašanja, kot je 'Kako enostavno je bilo {izkušnja} na lestvici 1-5?' Rezultat se običajno meri na 5- ali 7-stopenjski lestvici, ki sega od »zelo težko do zelo enostavno«. Z merjenjem rezultatov CES lahko podjetja natančno določijo področja, kjer imajo stranke težave in kjer je potrebna izboljšava, da bi bila izkušnja za njihove stranke brezhibna.
5 prednosti uporabe CSAT
Zdaj, ko smo obravnavali definicije, poglejmo, zakaj bi morali začeti uporabljati CSAT.
1. CSAT je intuitiven in enostaven za uporabo
Ankete CSAT so zasnovane tako, da jih je enostavno razumeti. So uporabniku prijazni, enostavni za razumevanje in jih je mogoče preprosto prilagoditi brez večjih težav. Anketa CSAT pogosto vsebuje eno vprašanje, ki je preprosto razumljivo in se anketirancu zdi interaktivno.
2. Višja stopnja odziva
Ker so ankete CSAT kratke in jasne do bistva, imajo običajno višjo stopnjo odziva. Od stranke zahtevajo minimalen čas in trud, in dokler se pojavljajo kontekstualno, stranke ne bodo imele nič proti, da delijo svoje mnenje.
3. CSAT omogoča bolj raznolika vprašanja
CSAT omogoča zastavljanje vprašanj na različne načine in na podlagi različnih izkušenj, zaradi česar je prilagodljiv različnim interakcijam s strankami. Njegova vsestranskost je lahko dragocena pri zbiranju vpogledov iz številnih izkušenj strank in prilagajanju vprašanj, ki ustrezajo specifičnemu kontekstu in ciljem. Na primer, lahko prilagodite eno anketo CSAT za analizo vaše storitve za stranke in interakcije funkcij.
4. CSAT je boljši za posebne izkušnje ali funkcije
CSAT je primeren za ocenjevanje posebnih izkušenj (npr. vkrcanje) ali lastnosti izdelkov ali storitev. Vsak vidik vašega izdelka je pomemben in s CSAT lahko izmerite, kako zadovoljne so stranke s tem posebnim vidikom ponudbe vašega izdelka in ne s celotno izkušnjo. Obravnavajte področja z nizkimi rezultati CSAT in odpravite točke trenja, da izboljšate izkušnjo in zadovoljstvo strank.
5. Manj odliva strank
Višja ocena zadovoljstva strank vodi do večje zadrževanje strank in nižjo stopnjo odliva. Stranke pridejo zaradi izdelka, ostanejo pa zaradi izkušnje. Višja ocena zadovoljstva pomeni, da so stranke zadovoljne in bodo ostale zveste vašemu podjetju.
8 nasvetov za izboljšanje CSAT
Doseganje visoke ocene CSAT je primarni cilj vsake organizacije, a ne glede na to, kako lepo se to sliši, se to ne zgodi čez noč. Morate biti dosledni in uporabljati naslednje najboljše prakse, da strankam dosledno zagotavljate najboljšo izkušnjo.
1. Postavite prava vprašanja
Uspeh ankete o zadovoljstvu strank je odvisen od vprašanj, ki jih postavite. Dobra vprašanja bi morala biti lahko razumljiva, nanje bi morali odgovoriti v kratkem času in ostati ustrezna svojemu namenu. Prava vprašanja dajejo natančne odgovore, slabo oblikovana pa imajo lahko negativne učinke. Uvajajo pristranskost ankete, nižje stopnje odziva in ogrožajo kakovost podatkov.
Prepoznavanje slabih vprašanj je lahko izziv, saj se pogosto skrivajo na očeh. Torej, na kaj morate biti pozorni:
- Uporaba pristranskega jezika za spodbujanje pozitivnih odgovorov.
- Vprašanja s težkimi besedami
- Postavljanje nejasnih, zapletenih ali dvoumnih vprašanj
- Preobremenitev anketirancev s preveč vprašanji hkrati
- Uporaba dvojnega negativa v vprašanjih
Pri sestavljanju ankete skrbno oblikujte vprašanja. Vodite uporabnike, da odgovorijo na vprašanja, ne da bi jim vsiljevali kakršna koli pričakovanja.
2. Pošljite povratne informacije kontekstualno
Pošiljanje povratnih informacij kontekstualno pomeni, da se vaša anketa CSAT prikaže, ko je pomembna za določeno stično točko na strankini poti. To se lahko zgodi, ko stranka dokonča določeno dejanje, o katerem zbirate povratne informacije, ali ko preseže nov mejnik. Ta pristop v realnem času zajema sveža, nefiltrirana mnenja strank in zagotavlja zanesljivejše podatke.
Pri Sproutu uporabljamo mikroankete na različnih stičnih točkah strank za zbiranje povratnih informacij kontekstualno. Na primer, mikroankete boste običajno našli za našimi članki o podpori strankam in med uporabo našega izdelka v aplikaciji.
Te povratne informacije so bolj učinkovite in izvedljive, ker se neposredno nanašajo na določeno izkušnjo, zaradi česar jih naša ekipa lažje razume in smiselno ukrepa.
3. Postavite ustrezne cilje za vaš CSAT
Ker zadovoljstvo strank (CSAT) zainteresiranim stranem ni tako očitno kot pridobivanje strank, je pogosto spregledano, ko gre za zastavljanje ciljev. Ustvarjanje ciljev CSAT je prvi korak k uspešnemu doseganju ciljev. Vaši ekipi daje občutek smeri in usklajuje dejanja vaše ekipe z vašimi poslovnimi cilji.
Nekaj ciljev, ki bi si jih lahko zastavili, vključuje:
- Povečanje ocene CSAT za določen odstotek do konca četrtletja
- Zmanjšanje odliva in povečanje zadrževanja strank za določen odstotek do konca leta
4. Ustvarite podporni večkanalni kanal
Implementacija brezhibnega sistema podpore strankam prek različnih komunikacijskih kanalov lahko bistveno izboljša zadovoljstvo strank. Stranke pričakujejo hiter odziv vaše ekipe za podporo, ne glede na kanal, na katerega se obrnejo za pomoč.
Želite ustvariti izkušnjo podpore za vse kanale? Evo, kaj vključuje:
- Integrirajte več podpornih kanalov, kot so e-pošta, telefonski klici in klepet v družabnih medijih, da boste lahko dostopali do podatkov o strankah v vseh kanalih.
- Uporabite podatke o strankah za personalizacijo interakcij in ustvarjanje večkanalne uporabniške izkušnje
- Izboljšajte čas reševanja težav tako, da svoje agente za podporo strankam opremite s pravimi orodji.
- Zaprite povratno zanko tako, da uvedete zahteve za povratne informacije in nato posodobite stranke.
- Investirajte v napredno orodje, kot je Sprout Social, da boste imeli centraliziran pogled na podatke o svojih strankah.
5. Uporabite povratne informacije za izboljšanje vašega izdelka ali storitve
Poznavanje vašega rezultata CSAT in zbiranje povratnih informacij strank ne bosta koristila, če tega ne upoštevate. Povratne informacije razkrivajo, kaj delate prav, slabosti izdelka in področja za izboljšave. To vam omogoča, da prilagodite pričakovanja glede izdelka in natančno prilagodite svoje strategijo uporabniške izkušnje gredo naprej.
Po zbiranju povratnih informacij jih analizirajte za vpoglede. Poiščite vzorce, trende, priložnosti in vrzeli, ki jih je vaša ekipa morda spregledala. Orodja, kot je Sproutovo poročilo o povratnih informacijah strank, se uporabljajo za organiziranje, filtriranje in kategoriziranje povratnih informacij po segmentih uporabnikov.
Dajte prednost povratnim informacijam, ki zahtevajo takojšnje ukrepanje (npr. popravke napak), in ukrepajte v skladu z njimi. Kategorizirajte druge povratne informacije glede na uskladitev z vašimi trenutnimi poslovnimi cilji, razpoložljivimi viri in prednostnimi nalogami. Vse to vključite v načrt izdelka za nadaljnje raziskave ali potrditev v prihodnjem razvoju.
6. Zmanjšajte odzivne čase
Počasni odzivni časi podpore lahko povzročijo, da podjetja izgubijo zaupanje in zvestobo svojih strank. Stranke so zelo nepotrpežljive, počasen odzivni čas pa je posledica slabe ocene zadovoljstva. V našem Socialni indeks Sprout 2022 , smo odkrili, da stranke pričakujejo hitre odzive: 40 % v prvi uri na socialnem omrežju in 79 % v prvih 24 urah.
Če želite pospešiti odzivni čas, ponudite samopostrežne možnosti, kot je center z viri s pogostimi vprašanji, videoposnetki in klepetalnimi roboti. Blagovne znamke uporabljajo Sprout Social’s Bot Builder za avtomatizacijo njihovega poteka pogovorov v družabnih omrežjih. Uporaba Sprouta Bot Builder za storitve za stranke , lahko izdelate chatbota, si ga predogledate in nato uvedete v nekaj minutah.
7. Odgovarjajte na negativne povratne informacije
Prejemanje negativnih povratnih informacij ni enostavno za nikogar. Lahko nas naredi obrambne, razočarane ali jezne. Kot blagovna znamka je prejemanje negativnih povratnih informacij neizogibno, ne glede na to, kako zelo se trudite zadovoljiti svoje stranke. Te ocene lahko izvirajo iz komentarjev v družabnih omrežjih, spletnih mest z ocenami ali celo vaših anket CSAT.
Ko prejmete negativno oceno, se ne branite; negativne povratne informacije niso osebni napad na vas ali vašo blagovno znamko. Pozorno prisluhnite pritožbi stranke in razumejte, kaj se je zgodilo in zakaj. Nato stopite v stik s stranko in prevzamete odgovornost. To lahko storite po e-pošti ali z obdelavo vaših povratnih informacij prek programa Sprout.
Sprout's Smart Inbox združuje komentarje in sporočila iz več platform družbenih medijev na eno samo nadzorno ploščo, tako da lahko spremljate, si ogledujete in odgovarjate strankam. Še več, spremljate lahko tudi svoja obvestila in omembe blagovnih znamk, da ujamete negativne povratne informacije.
8. Redno merite svoj rezultat CSAT
Merjenje vašega CSAT ni enkratna stvar; je neprekinjeno. Tako kot bi merili in postavljali finančne cilje za svojo blagovno znamko, si zastavite tudi cilje za izboljšanje svojega CSAT na dvomesečni, četrtletni ali letni ravni. Ustvarite dolgoročni načrt in določite ukrepe za:
duhovni pomen leta 911
- Preglejte svoj CSAT in pripravite boljše načine za distribucijo (npr. v aplikaciji, e-pošta, članki v zbirki znanja itd.)
- Primerjajte pretekle in sedanje rezultate CSAT, da dobite pregled trenutnih sprememb
- Pripravite individualne intervjuje z naprednimi uporabniki in odpadnimi uporabniki, da ugotovite svoje prednosti in slabosti.
- Dokumentirajte prejšnja dejanja in njihovo učinkovitost na vašem rezultatu CSAT (npr. ali je dodajanje več podpornih kanalov izboljšalo naš rezultat CSAT?)
- Ustvarite poročilo o storitvah za stranke, da dokumentirate svoj postopek in rezultate.
Uporabite CSAT za izboljšanje zadovoljstva svojih strank
Čeprav je končni cilj preseči zadovoljstvo strank, je pošiljanje anket, analiziranje rezultatov in iskanje vzorcev v rezultatu zadovoljstva strank izredno stresno, še posebej, če imate rastočo bazo strank. Potrebujete pravo orodje za avtomatizacijo te naloge, da se lahko osredotočite na doseganje drugih pomembnih nalog v vašem podjetju.
Sprout Social vam ponuja napredne rešitve za pomoč strankam preseči pričakovanja strank in zagotoviti boljše izkušnje. Začnite brezplačno še danes.
Delite S Prijatelji:
