Ugotovite Svoje Število Angela
10 nasvetov za ravnanje s Twitter Trolls
Stari rek je, če nimaš kaj lepega povedati, sploh ne bi smel ničesar povedati. Na žalost preveč ljudi na internetu pozabi na to zlato pravilo. To pomeni, da je vaše podjetje vedno ranljivo za stvari, kot so Twitter trolli.
331 angelska številka ljubezen
Twitter je podjetjem ponudil sredstva za takojšnje sodelovanje s strankami. Zdaj podjetja slišijo vsak del socialnega dialoga, povezanega z njihovo blagovno znamko. A kot verjetno veste, ni vedno lepo. Pravzaprav a Zagotovite podporo Infographic razložil nekaj kritičnih statistik:
- Razburjene stranke potrebujejo 12 pozitivnih izkušenj, da bi nadomestile eno slabo interakcijo
- 73% podjetij na Twitter ne naslavlja pritožb strank
- 88% potrošnikov verjame, da zaradi nenaslovljenih pritožb na družbenem omrežju manj verjetno, da bodo kupovali
Večina podjetij ima nekakšen načrt ukrepanja za razburjene stranke. Kaj pa naj storijo upravitelji družbenih omrežij, ko jih nenehno nadlegujejo, jim pošiljajo neprimerna sporočila ali jim grozijo?
Želite prepoznati svoje zveste blagovne znamke in ceniti posel, ki vam ga prinašajo. Hkrati pa ne morete pustiti, da vas nezadovoljna oseba na internetu piha v bitke na Twitterju.
Twitter govedina med politiki in reperji je lahko zabavna. Kar zadeva vašo blagovno znamko, nikoli ne želite biti v središču pozornosti, ker se skoraj vedno konča negativno.
Tukaj je 10 nasvetov za ravnanje s trolisti na Twitterju:
1. Ne ustavljajte se na njihovo raven
Trolli, spletni ustrahovalci, sovražniki ali karkoli že želite, da jih pokličete, imajo običajno en cilj - priti pod kožo. S 500 milijoni Tviti, poslani na dan , Ustrahovanje na Twitterju resnično ogroža podjetja. Negativni ljudje na Twitterju imajo veliko manj posledic kot tisti, ki dejansko gredo v trgovino, da izrazijo svoje mnenje. Ljudem je veliko lažje, da nemudoma odvrnejo reakcijo, ne da bi razmišljali ali imeli ime pred očmi. Zato je ključnega pomena, da se izognemo ponižanju na nivoje jeznih strank.
Kot upravitelj družbenih omrežij ste glavni glas svojega podjetja. To pomeni, da bi vam morale biti vedno v mislih spretnosti za pomoč strankam. Če nekdo nadleguje vir vašega podjetja na Twitterju, se ne odzivajte, ne da bi prej kaj premislili. Globoko vdihnite in razmislite, kako se nameravate odzvati.
2. Vedno imejte načrt zlorabe Twitterja
Nekateri tviti v vašem podjetju so sicer lahko škodljivi, drugi pa grozijo. Če ima podjetje fizično grožnjo zoper njih, ima podjetje običajno nekakšen akcijski načrt. Enako bi moralo biti na mestu, če nekdo tvega nevarnost.
Če imate akcijski načrt , situacijo lahko obravnavate bolj učinkovito in previdno. Če vaše podjetje upravlja več računov v Twitterju, je težko videti, kako vsi tviti prihajajo in izstopajo iz vašega podjetja. Podjetja z več omrežji potrebujejo upravljanje socialnih medijev da se prepričate, da je vsako sporočilo ustrezno.
V HASHTAGS-u se zavedamo, da lahko en slab Tweet vašega podjetja povzroči veliko škodo. Zato smo ustvarili Sistem za odobritev sporočil to dovoljuje le določenim uporabnikom, da odobrijo tvite podjetja, preden gredo ven. Dobro načrtovan in pooblaščen odziv na spletno ustrahovanje lahko prepreči, da bi vaše podjetje poslalo napačen tweet.
3. Poskusite, da ne boste lahka tarča
To je lahko ena izmed zahtevnejših nalog pri obravnavanju zlorabe Twitterja, vendar je izjemno pomembno, da se občinstvu ne da razlog, da vam pošlje negativne tweetove. Na primer, leta 2013 je J. P. Morgan vodil akcijo z vprašanji in odgovori s hashtagom #AskJPM. Cilj je bil, da je eden od direktorjev podjetja dal koristne karierne nasvete. Namesto tega je bila reakcija odzivov vse prej kot na temo.
Za nekatera podjetja tovrstne družabne kampanje samo prosijo, da bi bili tarča Twitter trolov. Če želite zagotoviti, da vaših objav v Twitterju ni enostavno razbiti, upoštevajte te kratke nasvete:
- Zavedajte se aktualnih dogodkov in svetovnih tem.
- Ne objavljajte nič negativnega.
- Bodite pripravljeni sodelovati z vsako objavo.
- Ne govorite občinstvu, kaj naj naredi.
- Bodite previdni pri brisanju objav takoj.
Vsako od teh dejanj vam bo pomagalo, da se vašim trolovcem na Twitterju ne da gorivo za plamen.
4. Ne bojte se
Twitter je zelo občutljivo področje za podjetja. Skoraj nemogoče je, da se podjetja ukvarjajo brez kakršnih koli polemik. Stvari se zgodijo in podjetja delajo napake. Pomembno je, da omejite napake v družabnih omrežjih, vendar se ne morete bati sodelovanja s strankami.
kaj pomeni 132
Twitter je za vaše podjetje izjemno koristno orodje za poslušanje, vključevanje in analizo občinstva. Ne smete dovoliti, da vam nekaj trolov prepreči trženjski potencial.
Poleg tega se ne morete bati odziva na jezno stranko. Če prejmete dolgotrajno objavo na Twitterju, je bolje, da situacijo odpravite, kot da se ji izognete. Odgovorite osebi in se ji zahvalite za predlog, komentar ali prispevek. Nato razložite, kako nameravate popraviti rešitev.
Skoraj nemogoče je takoj rešiti vsa vprašanja. Zato ne dajte praznih obljub, ki jih bodo lahko uporabili za napad po vrsti. Če razložite svoj načrt za rešitev težave, ni treba storiti veliko drugega. To vam daje pravico do konca pogovora, če oseba še naprej nadleguje.
5. Vprašajte za kontaktne podatke
Če se vam zdi, da stranka samo odzračuje vaš vir, prosite za njegove kontaktne podatke, da se boste lahko odzvali. Ponavadi se twitterji Twitterja odrečejo, ko situacijo obravnavate kot katero koli drugo težavo s pomočjo strankam. Za rešitev težave vedno prosite za osebne podatke.
Ko bodo spletni nasilniki na kraju samem razkrili osebne podatke, se bodo verjetno nehali pritoževati. Prav tako ponavadi spremenijo ton, ko dobite njihovo ime. To ne bo delovalo vsakič, ko so nekateri tam zunaj, samo da bi dobili vzpon ali reakcijo od vas. Če pa niste prepričani, ali so dejanska stranka ali ne, je najbolje, da dobite več informacij in jim sporočite naslednje korake.
Včasih hočejo Twitter trolji samo preizkusiti vaše podjetje, ali se boste odzvali. Če pokažete svojo človeško plat, sovražniki veliko težje pošiljajo jezne tvite.
6. Vedno poskrbite za preglednost
Prisotnost družabnih medijev nekaterih podjetij je lijak za poizvedbe o storitvah. Lahko se spremenijo v kraj, kjer bodo ljudje lahko zračili. Večina večjih tranzitnih podjetij vsak dan prejme neskončne oznake v družabnih omrežjih, @mentions in Tweets.
Dejansko je Georgia Institute of Technology anketiral 130 ameriških in kanadskih tranzitnih agencij. Inštitut je odkril skoraj 80% jih je videlo družbena omrežja kot orodje za povratne informacije strank. Vendar pa je manj kot 65% vprašanih reklo, da nimajo stroškov, da bi odgovorili na vsa dohodna sporočila.
Zato je ključnega pomena biti pregleden. Če prejemate nešteto družabnih sporočil, morate svoje tvite pravilno usmeriti. V nasprotnem primeru bodo negativna sporočila zajela vaša omrežja. To samo drugim pokaže, da ne odgovarjate na pomisleke ali vprašanja.
Z uporabo HASHTAGS lahko povežete več družbenih kanalov v eno mapo »Prejeto«. Tam lahko dodelite dohodna sporočila zaposlenim v službi za stranke. Z dodeljenimi sporočili vsem pokažete, da imate utrip za vsako težavo, da pride na pot.
Če vaše družabno omrežje prikazuje samo posodobitve, opozorila ali spremembe podjetja, prikazujete samo, kaj je narobe z vašim podjetjem. Pokazati morate nekakšen človeški element, da se zdi bolj pregleden, da spletni ustrahovalci in drugi spletni napadalci ne bodo ločevali vašega podjetja.
7. Vodite evidenco o vsem
Če pri istem uporabniku opazite trend zlorabe Twitterja, morate voditi evidenco tega, kar je rekel. Če morate vložiti policijsko poročilo zaradi nadlegovanja ali groženj, je koristno, če imate podrobne povzetke vsake interakcije.
Uporabniki, ki štejejo za trole, imajo malo sledilcev in skočijo na nove račune, ko jim starega blokirajo. Pomembno je opozoriti na podobne težnje v vseh računih Twitterja. Nato sledite vsakič, ko oseba zlorabi socialno mrežo.
Zavedamo se, da ni enostavno ločiti trolov od dejanskih strank. Skozi Sprout imamo funkcijo Pogled stika, ki je enostavna za navigacijo in prikazuje stvari, kot so:
- Twitter bio
- Sledilci in sledilci
- Klout (sistem razvrščanja družbenih vplivov)
- Zgodovina tvitov
- Omenja
- Kontaktni podatki
- Spremljaj stanje
Z možnostjo Ogled stika lahko uporabnikom dodajate tudi opombe. Tako lahko enostavno prijavite kakršno koli zlorabo, ki se vam zgodi. V istem oknu imate možnost, da prijavite kot vsiljeno pošto ali blokirate uporabnika.
8. Priznaj, ko greš narobe
Za podjetja, ki uporabljajo Twitter, je stvari lahko jemati osebno. Še posebej težko se ohladite, ko vas obtožijo lažnih podatkov. To postane občutljivo ravnovesje med ohranjanjem čustev v taktu. Hkrati se želite prepričati, da priznate, kdaj se motite.
Kot smo že rekli, je preglednost ključnega pomena. Ko priznate, da se motite, trolov ne nahrani povsem tako, kot če bi zanikali krivdo. Če je vaše podjetje za kaj krivo, se opravičite za nevšečnosti. Kritika kaže na zasluge.
Vendar bolj agresivne interakcije ne bi smele upravičiti opravičila. Po svoji naravi bi se lahko imeli za krivega. Frazni odzivi na načine, kot so:
- Žal nam je, da se tako počutiš.
- V celoti razumemo vašo skrb.
- Hvala, ker ste na to pozornost opozorili.
- To ni povezano z idejami naše blagovne znamke.
9. Omejite svoje odgovore
Nič ni hujšega kot videti govedino na Twitterju med kupci blagovnih znamk in drugimi podjetji. Vedeti morate svojo mejo. Vedno dajte razburjenim strankam prostor, kamor lahko nadaljujejo s skrbjo.
Če se z nekom na Twitterju zafrkavate sem in tja, bo vaše podjetje morda videti tako. Opravičiti se morate, ker je to zrela in odrasla stvar. Ko pa je na voljo rešitev, vam ni treba nadaljevati pogovora.
Naša lastna vodja skupnosti Outreach Sarah Nagel je razložila, kako so lahko trolisti na Twitterju neusmiljeni v svojih taktikah. Nagel je dodal, da ni vedno najbolje nasloviti vsakega posameznega sporočila. Vsako sporočilo morate oceniti in zagotoviti, da je o pogovoru nekaj zapisov.
'Pogosto je težko razlagati in odgovarjati na sporočila in potencialne trolove prek družbenih omrežij, če upoštevamo omejenost značajev, razlike v humorju in kulturne razlike,' je dodal Nagel. »Za obravnavo raziskujemo uporabnika, namige iz konteksta in zgodovina pogovora , ki pomaga pri bolj pristnem povezovanju in vzpostavljanju zaupanja. '
Odzivi naj bodo omejeni in poskusite pogovor končati, ko bo težava odpravljena. Če ugotovite, da gre v resnici za stranko, jo lahko preverite nekaj tednov vnaprej, da preverite, ali je bila njihova težava odpravljena.
10. Daj čas
Če vas ponovno napadajo na Twitterju, naj vas čustva ne izkoristijo najbolje. Saj poznate rek - sovražniki bodo sovražili - zato jim pustite, da nekaj časa sedijo na svojih napadih in jim dajte čas.
angelska številka 1133, kar pomeni
Tudi najbolj vztrajni troli sčasoma odnehajo. Najbolje je, da se izogibate temu, da bi jim dali olje na ogenj, in pustite, da agresija razpiha. Če se nadlegovanje nadaljuje, se obrnite na svojo kadrovsko ali pravno službo. To je še posebej pomembno, če se nekaj zdi resna grožnja.
Ne pozabite: Ne hranite trolov. Vedno so lačni in iščejo stran, da bi se vi in vaše podjetje zdeli manjvredni.
Če imate kakšna priporočila za boj proti trollom, vas prosimo, da komentirate spodaj!
Delite S Prijatelji:
