Danes je za blagovne znamke zastrašujoča nova resničnost: kupci imajo več možnosti kot kdaj koli prej.



S tako številnimi podjetji, ki ponujajo podobne izdelke, potrošniki v danem trenutku malo ne ustavijo, da bi eno blagovno znamko odvrnili od druge.



Na primer, nekega dne lahko uporabljate Dropbox za shranjevanje datotek, nato pa naslednji dan enako enostavno preklopite na Google Drive. Zakaj? Oba izdelka ponujata primerljive rešitve, stranki jih dobro ocenjujeta in iz različnih razlogov sta znana kot vrhunska na trgu.

777 srečna številka

Zakaj torej stikalo?

Odgovor pogosto ni na izdelku, temveč na izkušnjah kupca z blagovno znamko. Številna podjetja SaaS (Software-as-a-Service) se preveč svojih tržnih prizadevanj osredotočajo na pridobivanje novih strank in obstoječih strank ne obravnavajo z enako vnemo. Na trgu, za katerega je napovedano, da ga bo dosegel Leta 2020 157 milijard dolarjev , Blagovne znamke SaaS imajo veliko izgubiti, ko morajo nenehno nadomeščati svojo bazo strank. Številke govorijo same zase: izboljšanje zadrževanja ima dva do štirikrat vpliv kot izboljšanje prizadevanj za pridobivanje.

Dovolj je povedati, da v našem svetu, ki temelji na naročninah, ime igre ni več le pridobitev - temveč tudi zadrževanje. In tu nastopi trženje strank.

Načrtovanje stranke pri trženju

Pred nekaj leti sem z enim od kolegov razpravljal o ideji, da gre pri trženju za ustvarjanje povpraševanja. Z vidika tržnika nakupov ali povpraševanja je to povsem smiselno. Potrebujete motor povpraševanja, da ljudi spravite v vaš lijak. To se ne bo nikoli spremenilo.



A težava je v tem, da trženje obravnavamo kot zgolj sredstvo za ustvarjanje povpraševanja. Na trgu SaaS se kupci odločijo, da bodo kupili (ali ne) naše programske opreme. Vsak mesec ali leto moramo ponovno zaslužiti za poslovanje naših strank, odvisno od tega, kako je nastavljen naš model naročnine. Obstoječe stranke nočejo, da jih tržniki poskušajo prodati na izdelku - že so kupljeni! Želijo vedeti, kako jim nudite vrednost, ko gredo skozi grobo prodajno obdobje ali ko je čas, da razširijo svoje poslovanje in rastejo.

Da bi te stranke zadržali, morajo tržniki ustvarjati vrednost na vsaki stični točki. S to miselnostjo lahko tržniki SaaS ustvarijo empatično potovanje, ki temelji na podatkih, da strankam zagotovijo, da dosežejo svoje cilje in se dolgoročno držijo.

Spoznajte svoje stranke

Ne ... res jih spoznaj.



Da bi razumeli edinstveno vedenje kupcev, moramo preseči osebnosti in izmišljene like. Namesto da predvidevate namen stranke, razmislite o uporabi Okvir za delovna mesta za zemljevid vseh delov poti kupca. Pri Sprout raziskave naših strank začnemo z vprašanji, kot so:

  • Kaj se je dogajalo pri vašem delu, zaradi česar ste začeli iskati novo rešitev?
  • Kaj je prvo, kar lahko storite z našo programsko opremo, česar prej niste mogli?
  • Kaj bi bilo, če bi imeli čarobno palico in bi lahko kaj spremenili v zvezi z našo programsko opremo?

Ne samo, da želimo razumeti, kakšne ukrepe izvajajo naše stranke, ampak tudi, zakaj določene ukrepe izvedejo na vsakem koraku svoje poti. Veliko znanje strank je enako dragoceno kot veliko znanje o izdelkih. Ko se podjetja lahko vživijo in dokažejo, da razumejo potrebe svojih strank, jim bo koristilo povečanje zadrževanja in aktiviranja v dejanskem izdelku.

Vzemimo globalno pandemijo, ki jo trenutno doživljamo. Raziskave bi lahko pokazale, da naše stranke potrebujejo pomoč pri obvladovanju nenadnega priliva družbenih sporočil svojih blagovnih znamk in z orodji za poslušanje izpostavljajo teme, pomembne za njihovo industrijo. Ker to vemo, lahko prilagodimo vsebino, ki jo delimo s strankami, da odraža potrebo po navodilih in najboljših praksah za krmarjenje po družbi v času krize. Pokažite strankam, da imate hrbet in jim lahko zagotovite orodja, ki jih potrebujejo za uspeh v vsaki situaciji.

919 duhovni pomen

Podpora je ključna za trajnostno rast

Bolj ko boste spoznali svoje stranke, več boste izvedeli o tem, kaj jih spodbuja, da se nenehno vračajo in kaj jih bo navdalo z željo, da preskočijo ladjo.

Eden od dejavnikov, ki prispevajo k pomanjkanju zadrževanja, se začne s tem, kako podjetja SaaS podpirajo svoje stranke med fazo vkrcanja in pozneje. Upoštevajte, da tržne stranke v povprečju samo uporabljajo 61% njihovih zmogljivosti . Ko stranke takoj ne vidijo celotne vrednosti vašega izdelka ali ne znajo v celoti izkoristiti vašega izdelka, je malo spodbud, da se držijo.

Zagotavljanje dobrih prvih izkušenj in stalna podpora je ključnega pomena za boj proti temu odlivu strank. Kot tržniki, bolj ko lahko svojim strankam pomagamo, da se pravilno prilagodijo izdelku in od samega začetka najdejo vrednost, bolj nagnjeni bodo kupci, da nas držijo. Ena od prvih stvari, ki jih je Sproutova skupina za trženje strank lansirala, je bila serija kratkih spletnih seminarjev za začetek, ki smo jih posneli in delili s strankami, ki se niso mogle pridružiti v realnem času ali so želele dodatne podpore.

1229 angelsko število

Nato smo svoja prizadevanja še povečali z oblikovanjem bolj formalnega Učni portal v začetku letošnjega leta, kjer bomo shranili vse naše materiale za izobraževanje in izobraževanje o izdelkih - in to je vir, ki ga še razvijamo. Za podporo tečajem, ki jih najdemo na učnem portalu, smo ustvarili tudi tečaje, delovne liste, predloge in varalnice za posamezne izdelke, ki so namenjene poučevanju strank, kako kar najbolje izkoristiti naš izdelek, ki ga lahko najdete v informacijski center .

Pozitivne povratne informacije strank so nam sporočale, da se je naša začetna naložba v izobraževanje o izdelkih obrestovala. Poleg očitnih meril nečimrnosti (kot so udeleženci spletnega seminarja, angažiranost in gledanost vsebin) smo svoj program vključevanja izmerili tako, da smo izobraževanje izdelkov povezali z uporabo izdelka. Pregledali smo naše dnevno aktivne uporabnike (DAU) ali tedensko aktivne uporabnike (WAU) za celotno bazo strank in izvedli mesečno kohortno analizo, da bi ugotovili vpliv na odtok in zadrževanje. S temi meritvami naša ekipa bolje razume, kako naša prizadevanja podpirajo naše cilje za dolgoročno rast in kam bi morali vlagati, da bi okrepili zadrževanje strank.

Presegajte prvo prijavo

V industriji SaaS vaša konkurenčna prednost izhaja iz sposobnosti povezovanja in opolnomočenja vaših strank. Kot tržniki se naše delo ne konča po prvi prijavi. Za nas je ključnega pomena, da razmišljamo o načinih, kako dobro vključiti ljudi po preizkusnem obdobju ali tvegati, da bomo ves svoj čas namenili strankam, ki po enem mesecu izgubijo zanimanje.

Pogovorite se s svojimi strankami in vlagajte v to, da boste spoznali, kaj jih povzroča in zakaj. Vedno poiščite načine, kako nenehno zagotavljati vrednost vsakemu uporabniku, in se vprašajte, kako želite, da vas obravnavajo kot kupca. Ko bodo podjetja SaaS postavila svoje stranke na prvo mesto in svoje tržne strategije oblikovala glede na potrebe svojega občinstva, bodo videla veliko zadrževanje in trajnostno rast, ki jo želijo doseči.

Delite S Prijatelji: