Ugotovite Svoje Število Angela
Prvi odzivni čas: Kako pridobiti stranke s hitrimi odgovori
Kazalo
Če obstaja ena stvar, ki lahko naredi ali uniči posel, je to, koliko časa stranka ostane na branju.
Ko se stranka obrne po pomoč ali ima preprosto vprašanje, lahko dolge čakalne dobe hitro vplivajo na rezultat vašega podjetja. Po navedbah Socialni indeks Sprout 2022™ , bo 36 % potrošnikov delilo negativno izkušnjo podpore s prijatelji in družino, 31 % jih ne bo dokončalo nakupa in 30 % jih bo namesto tega kupilo pri konkurentu.
Za ekipe za podporo je prvi odzivni čas (FRT), imenovan tudi čas prvega odgovora, za vsako povpraševanje stranke običajno odločilni trenutek. Ta metrika lahko nariše neposredno črto od ravni skrb za stranke nekdo prejme, če ostane zvesta stranka.
videti 3:33
Ta članek bo raziskal pomen FRT, kako ga izračunati in strategije za njegovo izboljšanje.
Kakšen je prvi odzivni čas?
Prvi odzivni čas je čas, ki ga podjetje potrebuje, da odgovori na povpraševanje ali težavo stranke od trenutka, ko jo prejme.
Optimizacija FRT je bistvenega pomena, saj določa ton celotne uporabniške izkušnje. Glede na The Index 76 % strank opazi in ceni, ko podjetje daje prednost podpori strankam. Na hitro prvi odgovor na vhodno sporočilo lahko izboljša zadovoljstvo strank, počasno pa lahko povzroči frustracije in nezadovoljstvo z vašo blagovno znamko.
Kako izračunati FRT?
Skupina za pomoč strankam potrebuje dva ključna podatka za izračun prvega odzivnega časa:
- Čas, potreben za odpiranje in odgovor na zahtevo stranke v določenem obdobju
- Število odgovorov, poslanih v tem določenem času
Recimo, da spletna trgovina z oblačili čez teden odpre 120 primerov podpore. Če seštejete vse njegove prve odzivne čase, je to enako 15.000 sekund. Trgovina lahko najde svoj FRT s tem izračunom:
Vsota prvih odzivnih časov / skupno število primerov = povprečni prvi odzivni čas
Tako dobimo: 15000 / 120 = 125 sekund povprečnega prvega odzivnega časa na primer.
Vendar ta izračun morda ne odraža natančno FRT znamke. Upoštevati mora tudi:
angelska števila 2121
- Uporaba median nad povprečji. Mediani prvi odzivni časi so bolj stabilni kazalci FRT kot povprečja, saj je manj verjetno, da bodo izkrivili končni rezultat. Na primer, nabor podatkov trgovine ima lahko štiri FRT po tri minute in samo enega s 30 sekundami. Povprečni prvi odzivni čas bi pokazal dve minuti in trideset sekund, vendar je povprečni izračun treh minut natančnejši glede tega, kako hitro se je ekipa za pomoč strankam odzvala na primere.
- Redni delovni čas. Prvi odzivni čas je treba izračunati na podlagi običajnih delovnih ur in izključiti čase, ko ekipa za pomoč strankam ni na voljo. Recimo, da ekipa dela od 8. do 19. ure. in povpraševanje stranke je poslano ob 22. uri. Če je odgovor naslednji dan ob 8.05, je FRT za vozovnico pet minut in ne 10 ur in pet minut.
- Dogovori o ravni storitev (SLA). Če ima ekipa nastavljene SLA, bo ta izračun upošteval tudi, ali dosega cilje odzivnega časa in merila uspešnosti, ki jih mora ekipa doseči.
Te nianse pomenijo, da bodo FRT odvisni od okoliščin, ciljev in delovnega časa vsakega podjetja.
Kako izboljšati prvi odzivni čas?
Izboljšanje vašega prvega odzivnega časa vključuje tri različne korake: sledenje, usposabljanje in merjenje. Pojdimo podrobno skozi vsak korak.
Sledite svojemu trenutnemu FRT
Preden izboljšate FRT, ga morate izmeriti, da vidite, kako vaša ekipa deluje v svojih odzivnih časih.
Sledenje času prvega odgovora vam omogoča odkrivanje vzorcev in ozkih grl v procesu odzivanja ter merjenje uspešnosti vaše ekipe glede na merila uspešnosti. To sledenje morda že poteka v ozadju, odvisno od vaše programske opreme za pomoč strankam.
Na primer, Sprout's Poročilo o dejavnosti v mapi »Prejeto«. uporablja pripomoček za spremljanje povprečnega časa do ukrepanja. To spremlja, koliko časa potrebuje vaša ekipa, da se prvič odzove v določenem časovnem obdobju, ob upoštevanju stvari, kot so delovni čas. Nato bo izračunal povprečni čas do ukrepanja za vašo ekipo, skupaj z dodatnimi razčlenitvami za časovna obdobja.
Zberite poročila, podobna zgornjim, za vsak kanal, ki ga uporabljate za odgovarjanje na vprašanja strank.
Spoznajte pričakovana merila uspešnosti za FRT
Razumevanje panožnih meril uspešnosti za FRT pomaga postaviti realne cilje za vašo ekipo, hkrati pa ohranjate stranke zadovoljne.
Podatki iz našega indeksa kažejo, da skoraj 70 % potrošnikov pričakuje, da bo blagovna znamka odgovorila v 24 urah, pri čemer 76 % anketirancev pravi, da cenijo, kako hitro se lahko blagovna znamka odzove na njihove potrebe.
Klausova raziskava pa je pokazala, da samo 20 % ekip za pomoč uporabnikom sledi prvemu odzivnemu času.
111, kar pomeni numerologijo
Najboljši način, da se lotite tega koraka, je, da identificirate kanale, ki jih vaša ekipa za pomoč uporabnikom uporablja za odgovarjanje na vprašanja, in zberete merila uspešnosti za FRT za vašo panogo.
Usposobite svoje ekipe za pomoč strankam, da dajo prednost FRT
Glede na indeks ima le 30 % blagovnih znamk a skrb za stranke vzpostavljeni proces in orodja za aktivno sodelovanje s strankami na družbenih medijih.
Zaradi tega so blagovne znamke izpostavljene negativnim povratnim informacijam in občutkom, če se stranka za pritožbo odloči uporabiti družbena omrežja namesto e-pošte ali chatbota. Trden proces družbenih medijev za hiter odziv na stranke omogoča, da je blagovna znamka pokrita na vseh področjih.
Vendar pa ni dovolj samo vzpostaviti proces socialnih medijev. Usposabljanje vaše ekipe za pomoč strankam, da daje prednost FRT v vseh kanalih in se vrne strankam v njihovem pričakovanem oknu za odgovor, je ključnega pomena. Vaša podporna ekipa bi se morala znati spoprijeti z zapletenimi poizvedbami, razumeti pričakovanja v zvezi z oblikami odgovorov in kako stopnjevati primere, ko je to potrebno.
Spravite svojo ekipo na isto stran s pričakovanji FRT. Uporabite naše krov za usposabljanje za pomoč strankam da jih poučite o pomenu hitrega odzivanja in jih opremite s strategijami, ki jih potrebujejo za doseganje vaših ciljev.
Postavite si cilje za izboljšanje FRT
Vzpostavite jasne cilje, ki jih mora izpolniti vaša ekipa za pomoč strankam, da dosežete želeni prvi odzivni čas, tako da določite sporazume o ravni storitev (SLA).
Ti sporazumi določajo pričakovanja glede storitev in odgovornosti vaše ekipe za podporo ter povezujejo ključne kazalnike uspešnosti z njihovimi prizadevanji. Če želite določiti cilje izboljšanja FRT, priložite SLA ali časovne okvire odgovorom na prvo poizvedbo, da bo ekipa za podporo odgovorna za svoj odzivni čas.
Osnovni FRT se izračuna iz prejšnjih podatkov in panožnih primerjalnih vrednosti ter nato doda vaši SLA z uporabo ciljnega cilja in časovnega okvira.
Recimo, da pogodba o ravni storitev določa cilj prvega odzivnega časa, da se na povpraševanje strank odzove v štirih urah ali manj. Če vaša skupina za podporo odgovori na vsako vhodno poizvedbo v tem časovnem okviru, je vaše spoštovanje SLA 100-odstotno.
Razmislite tudi, ali je smiselno imeti ločene pogodbe o ravni storitev za različne kanale podpore strankam. Na primer, osnovni cilj prvega odzivnega časa za klepet v živo bi bil dve minuti ali manj, lahko pa bi bil 30 minut ali manj za DM na Instagramu. Bodite realistični glede tega, kakšno infrastrukturo imate, da bo vaša podporna ekipa lahko hitro odgovorila na vsaki platformi.
Uporabite AI na pameten način
Po navedbah Poročilo o stanju družbenih medijev za leto 2023 93 % vodij meni, da bodo povečane naložbe v umetno inteligenco in strojno učenje (ML) ključnega pomena za razširitev funkcij skrbi za stranke. AI lahko poenostaviti povpraševanje strank in olajšajte ekipam za podporo strankam upravljanje primerov in izboljšajte prvi odzivni čas.
številka 20 pomen
Recimo, da skupina za podporo strankam poskuša izboljšati svoj prvi odzivni čas, vendar morajo v svojih odgovorih tudi žonglirati z različnimi jeziki, odvisno od tega, kako vsaka stranka komunicira z njimi.
Uporaba Sprouta Izboljšanje z AI omogoča enostavno prilagajanje pogovorov strank in doseganje pravega tona z vsakim odgovorom. Ko je odgovor sestavljen, Izboljšajte z AI Assist vzame kopijo in jo spremeni v štiri različne slogovne tone, med katerimi lahko izbirate v Pametni nabiralnik .
Zgradite trdno bazo znanja, da lahko člani ekipe hitro najdejo informacije
Celovita baza znanja omogoča vaši ekipi, da hitro najde vse informacije, ki jih potrebujejo za učinkovito reševanje težav strank. Te informacije ne le izboljšajo kakovost odgovorov, ampak jih je mogoče uporabiti tudi za usposabljanje klepetalnih robotov z umetno inteligenco za obravnavo poizvedb strank.
Ena najboljših stvari pri gradnji baze znanja je, da strankam pomaga tudi pri neodvisnem reševanju težav, s čimer vaši ekipi za podporo prihranite veliko časa in truda. Tudi če primer doseže vašo skupino za podporo v mapi »Prejeto«, jim trdna baza znanja omogoča, da odgovorijo s podrobnim člankom, ki ga stranka prebere in upajmo, da reši svojo težavo.
Konec koncev, ko zastopniki prejmejo manj prošenj za pomoč, se lahko hitreje odzovejo na primere, ki pridejo v njihov nabiralnik, in izboljšajo splošni prvi odzivni čas podjetja.
FRT je le del vaše sestavljanke storitev za stranke
Prvi odzivni čas je kritičen KPI za uspeh strank in lahko vpliva na zadovoljstvo in zvestobo strank vaši blagovni znamki.
S sledenjem FRT, usposabljanjem vaše ekipe in določanjem ciljev izboljšav lahko ekipe za pomoč strankam znatno izboljšajo FRT, da bodo stranke zadovoljne. Izboljšave, kot je uporaba umetne inteligence in baz znanja, lahko tudi premostijo vrzel med strankami in odgovori na preprosta vprašanja. To sprosti vaše ekipe za pomoč strankam pri reševanju bolj zapletenih težav.
Vendar pa je prvi odzivni čas le ena od ključnih metrik, ki jih lahko blagovne znamke uporabijo za zagotavljanje odlične izkušnje strankam. Ekipe za pomoč strankam se morajo prav tako uskladiti na vseh stičnih točkah, od e-pošte do družbenih medijev, da strankam zagotovijo brezhibno izkušnjo.
Za več o pričakovanjih strank preberite o vloga družbenih medijev pri storitvah za stranke in kako lahko kakovostna podpora na družbenih platformah znatno poveča zvestobo blagovni znamki.
Delite S Prijatelji:
