V digitalni dobi takojšnjih informacij se več podjetij zanaša na strategije socialnih storitev za stranke kot kdaj koli prej. Ne glede na velikost vašega podjetja se boste želeli odzvati strankam, ki imajo ideje za izboljšave, ne glede na to, ali vas želijo pohvaliti ali se pritožiti.



Vendar verjetno nimate moči ali sredstev, da bi najeli ekipo za pomoč strankam, ki bi se takoj odzvala, spremljala ali spremljala težave vaših strank. Toda namesto, da bi razmišljali o pisarni, polni ljudi v slušalkah v kabinah, ki odgovarjajo na klice, si predstavljajte sebe in svoje zaposlene, ki upravljate vsa vprašanja prek platforme za storitve za stranke družbenih medijev.



Mnogi bodo mislili, da je to zelo dobra ideja, vendar vi in ​​vaši zaposleni verjetno nimate konteksta, kaj je storitev za stranke.

V redu je.

Na družbenih medijih pridobite veliko spoštovanja kot podjetje, če ste preprosto tam in se pogovarjate s svojim občinstvom. Socialna storitev za stranke se nanaša na angažiranost, kar pomeni, da morate, ko si prizadevate za izgradnjo odnosov s strankami, zadovoljiti potrebe po storitvah za stranke.

11/44

Kaj je storitev za stranke na družbenih omrežjih?

Če še vedno ne veste natančno, kaj je socialna storitev za stranke, niste sami. Veliko podjetij nima načrta socialnih storitev za stranke, ker ne morejo ločiti ideje storitve za stranke in socialne storitve za stranke.

Preprosto povedano, socialna podpora strankam ponuja pomoč prek različnih kanalov družbenih medijev, naj bo to B2B ali B2C. Ta strategija obravnava zvestobo strank in povečuje prodajo prek sodelovanja in interakcij na družbenih medijih. Po poročilu Nielsen več kot tretjina strank raje komunicira s podjetji in postavlja vprašanja v zvezi s storitvami za stranke prek družbenih omrežij.

Pravzaprav je to ugotovilo poročilo ZenDeska pričakovanja glede storitev za stranke Hitro rastejo, ko gre za posel. Od anketiranih je 45 % strank dejalo, da bi poskusili poiskati pomoč po katerem koli kanalu, če bo to rešilo njihovo težavo. Poleg tega je 89 % anketirancev dejalo, da sta hitrost razrešitve in odzivni čas najpomembnejša dejavnika pri reševanju vprašanja.



Primer infografike zendesk

Potreba po hitrejšem pridobivanju odgovorov spodbuja stranke, da pristopijo k podjetjem prek družbenih omrežij. Težava je v tem, kako se odzovete na te skrbi na družbenih medijih, ne da bi si vzeli veliko časa za vse ostalo? Ne skrbi. Do tega bomo prišli zelo kmalu.

Kako storitve za stranke v družbenih omrežjih ustvarjajo angažiranost

Spet verjetno nimate potrebe ali si ne morete privoščiti, da bi zgradili pravo ekipo za pomoč strankam, vendar lahko težave s strankami učinkovito upravljate na družbenih medijih. Socialna storitev za stranke pomeni sodelovanje s svojim občinstvom in biti vir, ki ga stranke iščejo, da bi se vam približale.

Zahvaljujoč družbenim omrežjem je večja verjetnost, da se boste takoj rešili, se vključili in povezali s strankami brez pisarniških prostorov in nadležnih ljudi po telefonu. Vaše občinstvo želi samo kanal, kjer se vam lahko hitro približa, družbena omrežja pa so popolna platforma za to komunikacijo.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

The Sprout Social Q4 2015 Indeks je razkrilo, da 8 od 9 vprašanj o storitvah za stranke, ki so bila zastavljena podjetjem, ni bilo rešenih v 72 urah. To je zelo pomembno za podjetja, ki želijo ohraniti storitve za stranke in biti prisotna na vseh družbenih omrežjih. Odgovarjanje na vprašanja na družbenih omrežjih gradi zaupanje in na koncu vzpostavi odnos na družbenih medijih, ki lahko vodi do prihodnjih nakupov.

Oglejte si donosnost naložbe v storitev za socialne stranke

Pomembno je vedeti, kako kritično je razmerje med socialnimi storitvami za stranke z udeležbo, ugledom in končno rezultatom. Podjetja ni lahko prepričati, da sodeluje z družbenimi mediji, a ko lahko dobite analitiko družbenih medijev, začnejo številke nenadoma govoriti veliko.

Resnica je, da je storitev za stranke na družbenih omrežjih neposredno povezana z vašo prodajo na splošno. Glede na poročilo Rosetta, kupcev je 5-krat večja verjetnost če bi rekli, da je to edina znamka, ki bi jo izbrali, ko jih ta posel resnično privlači. Raziskava je tudi pokazala, da so stranke, ki so bile več zaročen imeli 70 % večjo verjetnost, da bodo sodelovali s promocijsko ponudbo blagovne znamke kot tisti, ki tega niso storili.

The zaroka je storitev za stranke na družbenih omrežjih. Vaša splošna donosnost naložbe lahko močno vpliva na vaša prizadevanja v družbenih medijih. Študija Pew Research je ugotovila, da približno 80 % strank, starih od 18 do 29 let pri nakupovanju uporabljali svoje pametne telefone. Ta mobilna dejanja bi lahko bila primerjava cen, branje pregledov na spletu ali stik z blagovnimi znamkami prek družbenih medijev.

Potreba po takojšnjih informacijah je ključnega pomena za vsako podjetje, zato bi morale biti socialne storitve za stranke prednostna naloga v vaši marketinški strategiji.

angelska številka 444 v pomenu

Razumeti 3 glavne faze storitev za stranke v družbenih omrežjih

Ker blagovne znamke še naprej sodelujejo z družbenimi mediji, je pomembno razumeti tri stopnje socialnih storitev za stranke. Ni pomembno, ali je vaše podjetje veliko ali majhno, vizualizirati morate celoten cikel vaše stranke.

Med prvo interakcijo potencialne stranke morate biti tam, da lahko spremljate njihovo odločitev o nakupu in na koncu načrtujete, kako ohraniti, da se ta stranka vrača. Tukaj bomo govorili in podrobno analizirali tri glavne stopnje storitev za stranke v družbenih omrežjih:

  1. Proaktivna storitev za stranke
  2. Napredna storitev za stranke
  3. Reaktivna storitev za stranke

1. Vrednost proaktivne storitve za stranke na družbenih omrežjih

Služba za stranke na družbenih omrežjih mora biti proaktivna v smislu, da želite, da vaše občinstvo čim bolje pozna vaše izdelke, storitve ali sektor. To lahko dosežete tako, da vsebino vaše blagovne znamke razdelite na:

  • infografika
  • blog objave
  • Vodniki
  • Študije primerov
  • kontrolni seznami
  • Video posnetki

Obstaja veliko načinov, na katere lahko vodite svoje občinstvo, vendar morate biti proaktivni, da lahko rešite težave svojih strank brez potrebe po dodatni podpori. To lahko lastnikom podjetij razbremeni odgovore na vsa vprašanja strank na družbenih medijih. Namesto tega se osredotočite na upravitelja družbenih medijev, ki vodi vse neposredne pogovore.

Ko obvestite svoje občinstvo, jim daste več virov, da izvejo več o vaši dejavnosti. Poleg tega, če morate rešiti običajno dolgotrajno težavo, lahko imate pri roki vodnike in več vsebine z navodili, ki jih lahko ponudite svojim strankam.

GE Lighting izobražuje vaše stranke s koristnimi navodili, ki niso bila vedno na voljo. Podjetje je bilo pripravljeno prevzeti ponavljajočo se težavo tako, da je bilo proaktivno z vsebino. Zavedanje potreb vaših strank je nujno za zagotavljanje najboljše storitve za stranke na družbenih omrežjih.

2. Izpostavite pričakovano storitev za stranke

Ni tako težko izobraziti svoje občinstvo s proaktivno vsebino, pravzaprav večina podjetij to že počne. Večja težava pa je v tem, da se številne blagovne znamke ustavijo, ko naredijo prvi korak na področju socialnih storitev za stranke, kar vodi do tega, da so kanali družbenih medijev prepolni z neosebno vsebino, ki temelji na izdelkih. Če želite v celoti sodelovati s svojim občinstvom, morate iti korak dlje in predvideti potrebe svojih strank.

Če je vaša korporacija večja, kot je Bank of America, morate biti pripravljeni na prejemanje več sporočil ob vseh urah. BOA odlično pokaže, kje lahko najdete informacije, ure, ko so na voljo na družbenih omrežjih, in svoje stranke opozori na državne praznike, torej ko niso na spletu.

storitve za stranke Bank of america prek twitterja

Ni vam treba biti veliko podjetje, da bi sprejeli te korake socialnih storitev za stranke. Z upravljanjem pričakovanj na spletu ohranjate svoje občinstvo obveščeno in zadovoljno. Podatki, ki jih je zbral Sprout Social's Q1 Index za leto 2016, so razkrili, da blagovne znamke v povprečju prejmejo približno 11.000 sporočil na Twitterju in Facebooku vsako leto.

Vendar je le 10,7 % sporočil prejelo odgovor. Ne morete se osredotočiti samo na promocijske vsebine. Morate sodelovati s svojimi strankami, da se vam lahko približajo.

3. Pokažite razpoložljivost z odzivno socialno podporo strankam

Ko stranke dosežejo stik prek družbenih medijev, pričakujejo, da bo odziv podoben e-pošti ali telefonski komunikaciji. ZenDesk je ugotovil, da bi se tri od štirih strank vrnile v podjetje, če bi imelo podjetje odlično storitev za stranke.

Zato je odzivnost na družbenih medijih tako pomembna, da so stranke zadovoljne. Stranke radi, da jih prepoznajo, ko pridejo (in še bolj, ko pridejo, ker imajo težave). Ne morete pustiti, da tviti, objave na Facebooku ali komentarji na Instagramu ostanejo neopaženi. Takoj, ko prezrete pogovor, bodo stranke popolnoma razvrednotile vaša prizadevanja za storitve za stranke.

113 pomen številke

Založba Sub Pop s sedežem v Seattlu dobi komentarje na skoraj vse svoje objave na Instagramu in ignoriranje vseh bi lahko naredilo več škode kot koristi. Na primer, ko je Sub Pop objavil sliko objekta Record Store Day na letališču Sea-Tac, je založba hitro odgovorila na naše vprašanje o natančni lokaciji, kar bi lahko vodilo do prihodnjih nakupov.

primer sub pop instagrama

Na žalost vse blagovne znamke nimajo sreče, da bi se soočale z enostavnimi vprašanji. Druga podjetja, kot je Jimmy John's, vsak dan prejmejo na stotine sporočil od svojih strank. Toda s strategijo takojšnjega in odzivnega odziva so uspeli takoj rešiti težave in si povrniti zaupanje svojih strank.

V tem primeru je moral Jimmy John's retweetati opravičilo razburjeni stranki, čeprav se to morda ne sliši veliko, to je resnična interakcija v najboljšem primeru. Zdaj lahko vsi, ki spremljajo stranko, vidijo, da Jimmyja Johna skrbi tudi najmanjši problem.

Kako upravljati storitve za stranke v družbenih omrežjih v vseh svojih omrežjih

Tudi najmanjše podjetje lahko upravlja več računov družbenih medijev. Svojega podjetja ne morete omejiti samo na eno omrežje, namesto tega izkoristite prednosti vsake platforme.

Začnite tako, da povabite svoje stranke, da se odzovejo prek neposrednih sporočil na Twitterju, Instagram Direct in Facebook Messengerju. Večje kot postane vaše podjetje, večja je potreba po več računih na Twitterju. Vse več podjetij dosega uspeh z računi za obravnavo novic, vprašanj o podpori in zaposlitvenih možnosti.

delta twitter računi

Prejeto v družabnem omrežju z enim pretokom

Če imate vse @omembe vašega Facebooka, Twitterja in Instagrama na enem mestu, ni nujno, da je dolgočasno opravilo nenehnih prijav in odjav v vaših družbenih omrežjih. Zavedamo se, kako pomemben je vaš čas, zato je pametna mapa Prejeto družbe Sprout Social najboljši način, da vsebino, dohodna sporočila in druge opombe o storitvah za stranke organizirate v enotni pretočni platformi.

vzgajati socialno pametno prijavo

Nastavite lahko skrbniška dovoljenja za tiste, na katere želite odgovarjati na vprašanja o storitvah za stranke, kot tudi označite sporočila določenim uporabnikom računa. Če delate v nabiralniku z enim pretokom, ne zamudite nobenega sporočila.

vzkliti socialni primer crm

angel številka 1313

Prevzemite nadzor nad svojo socialno storitvijo za stranke tako, da preprosto pregledate celotno zgodovino pogovorov s svojimi strankami. Z našimi orodji za socialne odnose s strankami lahko zgradite trajne, pozitivne družbene odnose, ki vam dajejo priložnost, da vplivate na vsa področja vašega podjetja.

Postavite stranko na prvo mesto

Vsako podjetje ima odgovornost do svojih strank in za večino od vas so pozitivne interakcije nujne. Vlaganje v platformo za upravljanje družbenih medijev, da bo vaša skupina za podporo (ali samo vi) organizirana, vam bo pomagalo, da se boste na težave odzvali hitreje, pametneje in učinkoviteje.

Čas je, da občinstvu pokažete, da vaših družbenih omrežij ne nadzoruje računalnik, ampak resnična oseba. Ljudje imajo radi socialna omrežja zahvaljujoč takojšnjemu dostopu do informacij. Če nameravate vlagati v te kanale, morate biti pripravljeni na interakcijo in sodelovanje s svojimi sledilci.

Delite S Prijatelji: