Ugotovite Svoje Število Angela
Popoln vodnik za krizno upravljanje za vodje trženja
To je scenarij, s katerim se ne želi soočiti nobeno podjetje. Napad na kibernetsko varnost ali kriza ugleda, ki lahko običajen delovni dan spremeni v scenarij potopa ali plavanja.
Veliko podjetij ni pripravljenih na takšno krizo. Vendar pa učinkovito krizno komuniciranje strategija lahko pomaga vašemu podjetju načrtovati najslabši možni scenarij in izstopiti z nedotaknjenim ugledom.
Čeprav upamo, da bo vsak načrt kriznega upravljanja ostal v skladišču in nikoli uporabljen, je priprava ključnega pomena. Ta obsežen vodnik o kriznem upravljanju vam bo ponudil uporabne nasvete o tem, kako zgraditi strategijo za učinkovit odziv na vsako krizo in obveščanje strank.
Kazalo
- Kaj je krizno upravljanje?
- Vrste kriz, ki jih je treba obvladati
- Faze kriznega upravljanja
- 5 strategij kriznega upravljanja za vašo blagovno znamko
Kaj je krizno upravljanje?
Krizno upravljanje je proces ublažitve nenadnega ali pomembnega incidenta, ki lahko negativno vpliva na podjetje. Cilj je omejiti učinek incidenta, ohraniti nemoteno poslovanje in se iz odziva učiti za pomoč v prihodnjih krizah.
Če krize ne obravnavamo hitro, lahko povzroči veliko škodo. Na primer, nerazrešena kršitev podatkov lahko povzroči finančno izgubo za stranke. To lahko škoduje ugledu podjetja, kar vpliva na prihodke in zaupanje strank.
544 angelska številka ljubezen
Notranji strategija kriznega upravljanja lahko pomaga podjetju rešiti incident – in ohrani njegov ugled nedotaknjen.
Vrste kriz, ki jih je treba obvladati
Poslovne krize so v vseh oblikah in velikostih. Naravna katastrofa lahko prizadene dobavne verige in moti naročila strank. Kriza javnega zdravja lahko ogrozi varnost delavcev. Kriza ugleda lahko škodi vašemu ugledu pri zvestih strankah in negativno vpliva ugled blagovne znamke .
Vrste kriz, s katerimi se sooča organizacija, spadajo v dve košari:
- Samopovzročeno. To so krize, ki jih povzroči nekdo ali nekaj znotraj organizacije. Pomislite na osebo za podporo strankam, ki ponuja grozne storitve, ki vodijo do jezne objave na družbenem omrežju. Ali pa zaposleni pomotoma klikne povezavo do lažnega predstavljanja v e-poštnem sporočilu, kar povzroči kršitev podatkov. Te krize je mogoče zmanjšati (ali se jim celo izogniti) z usposabljanjem, notranjimi strategijami in protokoli.
- Zunanji dogodki. Te krize je težje ustaviti, saj so običajno zunaj nadzora organizacije. Pomislite na naravne katastrofe, spletne govorice ali vdore v omrežja. Kljub temu lahko trdna strategija kriznega upravljanja ublaži morebitne negativne posledice.
Tukaj je pet tipičnih kriz, na katere bi se morala organizacija pripraviti.
Kršitve kibernetske varnosti
Do kršitve kibernetske varnosti pride, ko je podjetje tarča napada z izsiljevalsko programsko opremo ali vdora v podatke. Te kršitve so običajno zlonamerne, pri čemer hekerji pridobijo dostop do občutljivih podatkov o strankah, kot so podatki o kreditni kartici in naslovi.
Oktobra 2023 je heker vdrl v bazo podatkov 23andMe in ukradel podatke o milijonih strank ter zagrozil z objavo razkritih podatkov.
Vdor je bil nočna mora za PR za 23andMe. Sčasoma je podjetje od vseh uporabnikov zahtevalo uporabo preverjanja v dveh korakih in ponastavitev gesla.
Incident je imel posredni učinek. Druga podjetja za testiranje DNK, kot so Moja dediščina in predniki sledil zgledu in uvedel dvostopenjsko avtentikacijo, da bi se izognil podobni kršitvi in PR krizi.
Kriza javnega zdravja
Krize javnega zdravja uvrščamo med »zunanje« krize.
Ko je v začetku leta 2020 nastopil COVID-19, so morala podjetja čez noč prilagoditi poslovanje. A Gallupova študija ugotovila, da so podjetja z vzpostavljenimi ekipami za krizno upravljanje svoj odziv na javnozdravstveno krizo prilagodila glede na lokacijo zaposlenih.
Pripravljen načrt kriznega upravljanja je vodilnim v podjetjih pomagal, da so se redno srečevali in zaposlenim sporočali vse nove informacije o javnem zdravju. Poleg tega, da so operacije omejili le na kritične funkcije, so te organizacije naloge preselile v neprizadete regije in zaposlene pozvale, naj ne zganjajo panike.
Naravne nesreče
Naravne nesreče, kot so nevihte, orkani, poplave in cunamiji, so izven nadzora katerega koli podjetja, vendar lahko še vedno negativno vplivajo na poslovanje in ugled.
Leta 1998 je prebivalce vzhodnega Ontaria in Quebeca prizadela ledena nevihta, ki jo imenujejo ena najhujših naravnih nesreč v zgodovini Kanade. Umrlo je petindvajset ljudi, škoda pa je narasla na okoli 5,4 milijarde dolarjev . Podjetja na tem območju so ostala brez elektrike in ogrevanja, delo pa se je ustavilo za skoraj pet tednov.
Suzanne Bernier je bil med katastrofo svetovalec za krizno upravljanje vlade Ontaria in govoril o izkušnji na Redditu . Poleg koordinacije komuniciranja kriznega odzivanja je tudi sodeloval z drugimi oddelki pri obvladovanju izrednih razmer.
Finančna kriza
Finančne krize lahko povzročijo slabo notranje upravljanje in zunanji dejavniki, kot so tržna nihanja ali šibka gospodarstva. Te krize lahko ogrozijo stabilnost podjetja in v hudih primerih vodijo do plačilne nesposobnosti ali bankrota. V tem scenariju mora imeti organizacija močan načrt ukrepov ob nepredvidljivih dogodkih in vzdrževati stalno komunikacijo s strankami zaradi preglednosti in izogibanja paniki.
Leta 2023 je lastnike podjetij prizadel drugi največji propad banke v zgodovini ZDA, ko je banka Silicon Valley Bank (SVB) propadla, na videz čez noč.
Kriza se je začela, ko je banka izdala sporočilo za javnost, da želi zbrati denar – izjavo Z oznako Fast Company 'sporočilo za javnost iz pekla'. Imelo je nasprotni učinek in stranke so hitele na banko, da bi dvignile svoj denar.
101 angelska številka ljubezen
Ko je SVB tisto popoldne spregovoril, je bilo že prepozno – stranke so v enem samem dnevu dvignile 42 milijard dolarjev. Banka je imela negativno stanje in država je morala jamčiti za vloge. Samo tri tedne po katastrofi je banko Silicon Valley Bank kupila First Citizens Bank.
Kriza ugleda
Škoda za ugled lahko vpliva na vse, od zaupanja potrošnikov do prihodkov in tečajev delnic. Te krize se pojavijo zaradi incidentov, kot so odpoklici izdelkov ali slabo izvedene kampanje, ki omajajo zaupanje potrošnikov.
Primer tega je izbruh Chipotle E Coli leta 2015. CDC v 14 zveznih državah je poročal o šestdesetih primerih zastrupitve z E Coli, povezanih s Chipotle. Trk na ugled podjetja je povzročil hiter padec zaupanja potrošnikov. Ni presenetljivo, da je dosegel tudi prodajo Chipotla in njegove cena delnice padla za 34 % .
Podjetje se je hitro odzvalo. Javno se je opravičilo in prevzelo polno odgovornost za izbruh ter zaprlo trgovine po vsej državi zaradi izvajanja novih programov testiranja varnosti hrane in usposabljanja. Chipotle je najel tudi snemalno ekipo, ki je dva tedna preživela v njegovih kuhinjah za snemanje kampanje, imenovane 'Izza gola' , ki je strankam omogočilo vpogled v pripravo hrane.
Preobrat je uspel. Do leta 2019 je bil Chipotle glavni druga najbolj donosna delnica na S&P 500.
Faze kriznega upravljanja
Učinkovito krizno upravljanje temelji na zgodnjem odkrivanju, prilagodljivosti in prilagajanju komunikacije incidentu. Upoštevati morate šest stopenj:
Pred krizo
Temeljit načrt kriznega upravljanja je sestavni del izogibanja krizam, ki smo si jih sami povzročili, in zmanjšanja vpliva zunanjih dogodkov. Ta načrt lahko uporabite za usposabljanje vsakega zaposlenega, da se odzove na krizo in zmanjša škodo za vaše podjetje in stranke.
Priprava pred krizo vključuje:
- Razumevanje vaših strank in potencialnih kriz, ki ogrožajo vaše podjetje (samopovzročene in zunanje)
- Izdelava in spremljanje kriznega načrta za celotno podjetje
- Imenovanje zaposlenih v vašo ekipo za krizno upravljanje s posebnimi vlogami in odgovornostmi
- Izvajanje usposabljanja (na primer lažnih kriznih odzivov) za testiranje imenovane ekipe. Te lažne vaje bodo zagotovile, da bo vaša ekipa sposobna uspešno izvesti načrt kriznega upravljanja
Razmislite tudi o vnaprej določenem komunikacijskem paketu za nujne primere. Tej vključujejo:
- Predloge z vnaprej naloženimi informacijami za sporočila za javnost in objave v družabnih omrežjih lahko vaši ekipi zagotovijo prednost pri izvajanju pravočasne komunikacije.
- Shranjeni odgovori so kot nalašč za hitro odgovarjanje na pogosta vprašanja strank.
- Avtomatizirani chatboti obdržati vsako komunikacijo med krizo na blagovni znamki. Klepetalni roboti lahko ublažijo zgodnje faze kriznega komuniciranja in vaši ekipi prepustijo navigacijo pri prepoznavanju krize in naslednjih korakih.
Če vaše podjetje nima pripravljenega načrta za krizno komuniciranje, uporabite predlogo Sprout za izdelava načrta kriznega upravljanja za začetek.
Identifikacija krize
Če kriza vendarle pristane na pragu vašega podjetja – jo takoj ocenite.
Začnite tako, da ugotovite, kaj veste o krizi do zdaj, kaj jo je povzročilo in na koliko strank bo vplivala. Ugotovite tudi, koliko bo to vplivalo na podjetje.
Krize se odvijajo hitro in nove informacije lahko pricurljajo vsako uro (ali minuto). Te osnovne informacije bodo vaši skupini za krizno upravljanje pomagale oblikovati svoj odziv in naslednje korake. Ne čakajte, da izveste vse, preden izdate odgovor in začnete z nadzorom škode.
Ocenjevanje in vrednotenje
Poglobite se, da zberete informacije o možnih vplivih krize. Pomislite na svoje stranke in kako učinkovito komunicirati z njimi. Odgovarja na vprašanja, kot so:
222 in odnosi
- WHO? Kdo so stranke, s katerimi bi se morali zdaj pogovarjati? Kdo je oseba v vaši skupini za krizno upravljanje, ki je zadolžena za organizacijo teh sporočil?
- Kdaj? Kdaj bomo objavili, kaj vemo o situaciji? (Namig: prej je nenehno bolje)
- kako Kako bo podjetje delilo informacije? Bodo to kratke objave na družbenih omrežjih ali podrobnejše sporočilo za javnost?
- Kje? Katero platformo naj ekipa uporablja za posodobitve in objave?
- Zakaj? Ali je kriza dovolj pomembna, da bi informacije javno delili na družbenih medijih, ali bi se morali s strankami pogovarjati prek drugih platform, kot je e-pošta? Če da, zakaj?
Ti odgovori bodo vaši skupini za krizno upravljanje pomagali razumeti, komu dati prednost in s katerimi platformami sporočati informacije strankam.
Odziv
Na krizo se odzovite hitro, odločno in v skladu s svojim načrtom upravljanja. Izmeriti je treba tudi vaš odziv.
Na primer, prevzeti lastništvo situacije z opravičilom je treba storiti šele po skrbnem pregledu. Vsaka izdana izjava mora vsebovati naslednje korake in stališča, če ste prepričani, da jih bodo upoštevali. Lažne obljube povzročajo slabo reklamo in lahko poslabšajo situacijo.
Objavite informacije takoj, ko so na voljo. Na primer, če vaše podjetje doživi kršitev kibernetske varnosti, ne čakajte, da posodobite svoje stranke. Vsakič ponovite ukrepe, ki jih vaše podjetje sprejema za ublažitev situacije (kot je posodabljanje varnostnih postopkov), da jih spomnite, da je vaša prednostna naloga varovanje njihovih podatkov.
Spremljajte spletno komunikacijo s strankami in čim prej odgovorite na morebitne komentarje v družabnih medijih. To nas pripelje do naslednje točke.
Ugled blagovne znamke
Osredotočite se na ugled svoje blagovne znamke takoj, ko se kriza začne, saj lahko povzroči trajno škodo vaši blagovni znamki. Spremljajte, kako se kupci (in širša javnost) odzivajo na vašo blagovno znamko od najzgodnejše faze krize in temu prilagodite svojo strategijo. Na primer, če stranke objavljajo na X (prej znan kot Twitter) o pomanjkanju preglednosti, razmislite o objavi izjave ali objave v družabnem omrežju z več informacijami.
K sreči je spremljanje ugleda blagovne znamke lažje kot vsakih 30 sekund pritisniti osvežitev na vašem družbenem viru. Sprout Social ima opozorila o skokih sporočil da vas obvestim o navalu dohodnih sporočil in omemb.
Vaša ekipa za obvladovanje kriznih razmer lahko te podatke uporabi za hiter odziv na plakate v pametni nabiralniku, preden se te pritožbe spremenijo v večji problem.
Učenje in prilagajanje
Zadnji korak procesa kriznega upravljanja je premislek o tem, kaj je šlo prav (in kaj narobe), da bi izboljšali procese za naslednjič.
Vprašaj se:
- Kateri deli načrta kriznega upravljanja so bili pravilno izvedeni?
- Kateri so bili glavni izzivi in kako jih je mogoče bolje načrtovati?
- Ali je ekipa za krizno upravljanje imela potrebno usposabljanje/načrte za uspeh?
- Katere komunikacije in platforme so najbolje delovale pri našem občinstvu?
Ti odgovori bodo vaši ekipi pomagali opaziti morebitne zmage (in slabosti) in vam dali jasno razumevanje, katere spremembe je treba narediti v trenutnem kriznem načrtu.
Želite pomoč? Uporabite naše krizni retrospektivni delovni list da vas vodi skozi proces po krizi in izostri vašo strategijo.
Zdaj, ko poznate faze krize, si poglejmo nekaj strategij kriznega upravljanja, ki jih lahko uporabite v resničnem življenju.
5 strategij kriznega upravljanja za vašo blagovno znamko
Vsaka kriza je drugačna. Trdna strategija kriznega upravljanja in to, kako pripravljeno je vaše podjetje za soočanje z vsakim scenarijem, lahko zelo vplivata.
Tukaj je pet načinov, kako ustvariti eno za zaščito vaše blagovne znamke.
Zgradite ekipo za krizno upravljanje
Ekipa za krizno upravljanje je (verjetno) najpomembnejši element vsake strategije kriznega upravljanja. To je vaša prva obrambna linija, ko nastopi kriza.
Če ga želite ustvariti, začnite tako, da sestavite svojo podekipo z zaposlenimi, ki znajo voditi ljudi in izvajati načrte. Razmislite o tem, katere osnove morate pokriti (kot so komunikacije/odnosi z javnostmi, IT, človeški viri, operacije) in za vsako področje določite vodjo podekipe.
3434 angelsko število
Naloge za ta korak:
Zgradite ekipo za krizno upravljanje in določite vodje za vsak oddelek (družbeni mediji, pravni, kadrovski itd.). In določite kriznega menedžerja, ki bo koordiniral odziv in delegiral naloge med krizo.
Komunicirajte proaktivno
Vaša krizna ekipa se mora odločiti, kako bo ubesedena prva komunikacija, saj bo to dalo ton celotnemu odzivu. Predstavljajmo si, da je vaše podjetje prizadelo kršitev podatkov. Če je vaša ekipa za krizno upravljanje pripravila predlogo odziva med načrtovanjem pred krizo, je čas, da jo uporabite.
Tukaj je primer:
»(Ime vašega podjetja) ceni vaše podjetje in razume, kako pomembna je zasebnost vaših podatkov. V zgodnjih jutranjih urah tega jutra so naši strežniki doživeli možen incident glede varnosti podatkov in morda so vpleteni vaši podatki. Začeli smo preiskavo in bomo v stalnem stiku, da vas obveščamo, ko bo napredovala.«
Nato razmislite o naslednjih korakih. V prvih ključnih urah krize bi morala ekipa objaviti več uradnih informacij, kot je sporočilo za javnost, ki ga lahko uporabljajo glavni mediji. Cilj je doseči vse stranke, ki so zamudile začetni odziv na krizo. Prepoznajte platforme, na katerih so stranke najbolj aktivne, da boste svoje sporočilo učinkoviteje širili. Če mora biti vaša ekipa usposobljena za druge komunikacijske sloge, kot so sporočila za javnost in konference, to organizirajte zdaj.
Prav tako je pomembno preveriti, ali so redne objave v družabnih omrežjih ali načrtovana e-pošta. Če je tako, jih prekinite, dokler kriza ne bo pod nadzorom. To naredite ročno oz uporabite Sprout's Gumb »Zaustavi vse« v nastavitvah objave, da to storite z enim klikom:
Pomembno je tudi, da pritisnete pavzo pri vseh nekriznih komunikacijah/kampanjah, dokler kriza ni razrešena.
Interno sodelujte s krizno skupino
Obvestite širšo družbo (zunaj ekipe za krizno upravljanje) o tem, kaj se je zgodilo in kako komunicirati o krizi.
Ti zaposleni morajo razumeti, da obstaja skupina za krizno upravljanje, ki skrbi za komunikacijo. Naj ne govorijo z mediji oz odgovarjati na komentarje na družbenih medijih brez pooblaščenega soglasja. To zagotavlja, da je vsako sporočilo vašega podjetja v skladu s splošno krizno strategijo.
Povečajte učinkovitost z orodjem za krizno upravljanje
Spremljanje vaših družbenih medijev pred, med in po krizi je ključnega pomena. Pomaga vaši ekipi razumeti vaše stranke in kako uspešen je bil vaš načrt za krizno upravljanje.
Gotovo analitika družbenih medijev kot so analiza uspešnosti in vpogledi v ciljno skupino, lahko spremljajo angažiranost v zvezi s kriznimi sporočili. Z meritvami, kot so doseg, kliki in ogledi, je lažje ugotoviti, katere objave in platforme so najbolje delovale pri posredovanju informacij vašemu občinstvu.
kaj pomeni umre 444
Pravo orodje za krizno upravljanje pomaga tudi pri:
- Analiza razpoloženja blagovne znamke . z analiza razpoloženja , lahko samodejno spremljate, ali je čustvo, izraženo do vaše blagovne znamke, pozitivno, negativno ali nevtralno. Nastavite opozorila na podlagi ključnih besed ali za določeno krizo, da nikoli ne zamudite objave.
- Upravljanje sporočil strank. Vaša socialna omrežja in nabiralnik za pomoč strankam bodo med krizo preplavljeni s sporočili strank. Orodja kot Sproutov pametni nabiralnik vaši krizni ekipi omogoča, da se odzove na več platformah in posreduje pomembna sporočila. The Zaznavanje trčenja orodje celo ustavi eno osebo, ki dela na odzivu za izboljšanje učinkovitosti.
Za pogosta vprašanja lahko vaša krizna ekipa konfigurira tudi a preprost klepetalni robot Sprout da prihranite čas. Čeprav ni nadomestilo za človeško empatijo med krizo, poskrbi za preprosta vprašanja, tako da lahko vaša ekipa dela na bolj perečih vprašanjih.
Načrt kriznega upravljanja lahko vašo blagovno znamko reši pred katastrofo
Krize so lahko izjemne brez strategije in scenariji, o katerih smo razpravljali v tem vodniku, so zelo realne možnosti.
A strategija kriznega upravljanja omogoča vašemu podjetju, da prevzame nadzor nad vsako krizo v trenutku, ko do nje pride. Vodje kriznih skupin bodo imeli načrt, kako ravnati v različnih situacijah, tako da zaposleni ostanejo na isti strani pri komunikaciji in sporočanju. To vnaprejšnje načrtovanje zagotavlja, da vsako sporočilo za javnost, objava v družbenih omrežjih in e-pošta strankam sledi vaši strategiji upravljanja.
Orodja za krizno upravljanje lahko uporabite tudi za shranjevanje vnaprej pripravljenih predlog in načrtov, ki vaši ekipi pomagajo pri hitrem odzivu na vsako krizo in tako zaščitijo ugled vaše blagovne znamke. Začnite slediti razpoloženju strank in racionalizirajte komunikacijo med krizo z brezplačno 30-dnevno preskusno obdobje Sprout Social .
Delite S Prijatelji:
