Verjetno poznate opravičilo aplikacije Notes, ki ga znamke objavijo na Instagramu ali Twitterju. Ali pa morda poznate njegovega dvojčka, zloglasno opravičilo vplivnežev, skupaj s krokodiljimi solzami v kameri.



Od priljubljenih ustvarjalcev do slavnih oseb do korporacij – družbeni mediji so postali obraz javnih opravičil. Upravljavci družbenih omrežij in strokovnjaki za komuniciranje morajo oblikovati taktna korporativna opravičila – drugače tvegajo, da bodo med krizo blagovne znamke naleteli na še večjo reakcijo. In predstavniki za pomoč strankam so vse preveč seznanjeni z nezadovoljnimi strankami.



Priznanje, da ste naredili napako, je lahko težko in čustveno. Ko to počnete v imenu blagovne znamke, je lahko še bolj stresno. Danes si ljudje želijo iskreno opravičilo in se tega ne bojijo pokličejo svoje najljubše znamke če je brez sijaja. Ustvarjanje opravičila za aplikacijo Notes ali sporočila za javnost včasih preprosto ni dovolj.

Pokazali vam bomo, kako sestaviti kakovostno opravičilo blagovne znamke, skupaj z devetimi primeri, da boste lahko pripravljeni, ko boste na vrsti, da se opravičite.

Javno opravičilo 101: Kako (in kdaj) se opravičiti blagovni znamki

Morda vaše podjetje ni pravočasno dostavilo paketa ali pa je vodja podal neobčutljivo pripombo med a ključni kulturni trenutek . Ne glede na situacijo ostaja več stebrov priprave opravičila enakih. Tukaj so štiri stvari, ki jih morate narediti, ko sestavljate opravičilo blagovne znamke:

Prevzemite odgovornost

Ena najslabših stvari, ki jih lahko naredite, je, da ne priznate napake. Iskreno opravičilo priznava napako in najboljša javna opravičila pojasnjujejo, zakaj.

Prevzem lastništva in preglednost glede vloge blagovne znamke v tej situaciji lahko olajšata pomisleke javnosti. Tudi če so bile vpletene druge strani, se izogibajte prelaganju krivde. Namesto tega se osredotočite na vlogo blagovne znamke v situaciji.



V nekaterih primerih podjetje zaradi pravnih razlogov ne more prevzeti popolne odgovornosti. Vendar ne pozabite, da je glavna točka priznati napake in kako so vplivale na oškodovano stranko. V teh primerih sodelujte s svojim pravnim svetovalcem in ekipami za odnose z javnostmi, da oblikujete opravičilo, ki ne bo obtožujoče, vendar bo še vedno pokazalo sočutje.

Pokažite empatijo in obžalovanje

Če v vašem opravičilu manjka empatije ali kesanja, lahko javnost vašo blagovno znamko razume kot gluho in brezobzirno. Jasno povejte, da blagovna znamka sočustvuje z vpletenimi žrtvami in razume, zakaj so kupci razburjeni.

Družbeni mediji so namenjeni osebnemu povezovanju, zato sprejmite človeško plat. Stopite v kožo svoje stranke: kaj bi radi slišali v iskrenem opravičilu?



Poslušajte, preden spregovorite

Delati morate hitro, da se opravičite, vendar si vzemite čas, da razumete svoje občinstvo socialno poslušanje . Težko je oblikovati pristno opravičilo, ne da bi vedeli, zakaj je vaše občinstvo razburjeno.

Zakaj so razburjeni? Kakšne ukrepe zahtevajo? Podatki o socialnem poslušanju vam lahko pomagajo odgovoriti na tovrstna vprašanja, saj zagotavljajo več konteksta za spletne pogovore zunaj omrežja blagovne znamke.

Z merjenjem razpoloženja, obsega pogovorov in drugega lahko izkoristite občutke občinstva. To vam omogoča, da oblikujete javno opravičilo, ki neposredno obravnava njihove povratne informacije. V bistvu vam socialno poslušanje omogoča, da ste muha na steni, zato ne oklevajte in ga uporabite sebi v prid.

Sporočite načrt za odkup

V Raziskava kalčkov 89 % ljudi je dejalo, da lahko podjetje ponovno pridobi njihovo zaupanje, če prizna napako in je pregledno glede korakov, ki jih bo sprejelo za rešitev težave.

V opravičilu navedite, kaj vaša blagovna znamka počne za rešitev težave, skupaj z vsemi preventivnimi ukrepi, ki jih boste izvedli, da bi se izognili podobnim situacijam v prihodnosti.

V nekaterih primerih se ne boste mogli takoj ukvarjati s posebnostmi korektivnih ukrepov. Na primer, morda ste v zgodnji fazi krize ali se soočate s težavami glede zakonitosti ali varnosti blagovne znamke. To je v redu – tukaj nastopi preglednost.

11 angelsko število

Kaj je treba in če ne smete deliti opravičila podjetja na družbenih medijih

Pokrili smo štiri stebre priprave javnega opravičila, zdaj pa poglejmo nekaj hitrih stvari, ki jih je treba in česa ne storiti pri opravičilu blagovne znamke na družbenih medijih.

Naredite: bodite proaktivni

Kateri je najboljši način za okrevanje po krizi znamke? Najprej preprečite, da bi se to zgodilo. Družbene medije lahko uporabite za zmanjšanje krize blagovne znamke . Ne pozabite uporabiti družabnega poslušanja, da ne boste več poslušali. Uporabite ga, da ocenite, ali bi morali komentirati družbeno ali politično gibanje ali sodelovati v trendu.

Ne: Prižigajte prizadetega

Izogibajte se temu, da bi rekli, da je bilo sporočilo napačno razloženo, ali opravičilu 'Žal mi je, da ste to užalili'. Lahko izpade hladno in nesramno.

Prav tako se izogibajte preveč osredotočanju na pozitivne namene. Tudi če mislite dobro, to ne zmanjša škode. Razmislite o tem takole: če bi vašemu najboljšemu prijatelju padla krogla za kegljanje, opravičilo ne bi ustavilo bolečine – dobili bi mu zdravniško pomoč ali ga celo ozdraveli.

Naredite: Sprejmite preglednost

Morda nimate vseh odgovorov, vendar lahko svojemu občinstvu sporočite, da blagovna znamka prepozna težavo(-e) in si prizadeva za njeno rešitev. Navedite en element dejanja, ki ga trenutno izvaja vaša ekipa, in sporočite, da bo vaša ekipa še naprej zagotavljala posodobitve, ko bo na voljo več informacij.

Tukaj je primer:

Po temeljitem pregledu naše notranje ekipe smo začeli s postopkom ustvarjanja novih postopkov in protokolov, da preprečimo, da bi se ta situacija ponovila. Zaradi preiskave, ki poteka, trenutno ne moremo predstaviti vseh podrobnosti, ko pa bodo te nove pobude izvedene, bomo delili več informacij. Naša ekipa trenutno izvaja xyz za obvladovanje situacije. Zahvaljujemo se vam za potrpežljivost, saj si prizadevamo popraviti situacijo s spoštovanjem in premišljenostjo, ki si jo zasluži.

Naredite: Izpolnite svoje obljube tako, da opravite delo

Pokažite svojemu občinstvu, da vam je resnično žal, s tekočimi ukrepi, dokler težava ni rešena. Izvajati pobude, ki bodo v prihodnje pomagale prizadetim. Dejanja govorijo veliko, zato vedno iščite načine, kako delati v smeri odrešitve.

Odrešitev ni čez noč. Eno samo opravičilo ni dovolj, odvisno od resnosti situacije. Če se ukvarjate z občutljivimi temami, kot sta rasizem ali strupena kultura na delovnem mestu, mora vaša blagovna znamka storiti več kot podati izjavo na družbenih medijih. Za popolno okrevanje bodo potrebni meseci ali celo leta. Morda boste celo morali najeti strokovnjaka DEI ali kriznega svetovalca, ki vam bo pomagal sestaviti načrt.

Pot do odrešitve se ne zgodi čez noč – je potovanje, zato ga sprejmite in nadaljujte z delom.

9 primerov javnega opravičila, ki jih lahko dodate med zaznamke za svojo socialno strategijo

Opravičiti se je lahko težko, vendar so ti primeri javnih opravičil mojstrski tečaj priznavanja lastnih napak:

Opravičila v pop kulturi

1. Lizzo

Umetnik, nagrajen z grammyjem Lizzo požel roj odzivov na spletu izpad njenega singla 'Grrrls', za katero so mnogi oboževalci rekli, da vsebuje sposobno žaljivko. Lizzo in njena ekipa so hitro ukrepali, ponovno posneli singel in objavili izjavo na družbenih medijih.

Lizzo s kratkim opravičilom doseže več stvari: prizna napako, ugotovi, zakaj sočustvuje s svojim občinstvom, in konča z dejanjem, da se odkupi. Lizzina osebna blagovna znamka temelji na vključevanju in ljubezni do sebe, zato je njeno opravičilo iskreno in na mestu.

2. Hollywood Reporter

Ena stvar, ki jo vsi vemo, je, da se ne zapletate z oboževalci stripov, še posebej z oboževalci Marvela. V začetku julija 2022 je Hollywood Reporter je bil na Twitterju izpostavljen kritikam zaradi zmedenega naslova o Anthonyju Mackieju, ki ponovno nastopa v vlogi novega Stotnika Amerike.

Naslov se je glasil: 'Anthony Mackie ponavlja svoj dolgoletni Marvelov lik Sama Wilsona, vendar pa ne bo upodobil Wilsonovega dolgoletnega alter ega in pomočnika #CaptainAmerica, Falcona.'

Oboževalci Marvela niso bili zadovoljni in so zabavne publikacije pozvali, naj ga preprosto imenujejo novi Stotnik Amerika.

In veste, da je hudo, ko mora Chris Evans vskočiti:

Reporter se je odzval na Evansov tvit in ga izkoristil kot priložnost za opravičilo. Njihovo opravičilo je bilo kratko in sladko, a so vseeno priznali, da so naredili napako.

Podjetje se opravičuje trenutnim strankam

3. Abbott Labs

direktor podjetja Abbott Laboratories , Robert Ford, se je prek an avtor v Washington Postu . V članku se je opravičil za 'vse družine, ki smo jih razočarali' in pojasnil, kaj je povzročilo odpoklic njihove formule.

Opozoril je tudi na načrt podjetja, da se v prihodnosti izogne ​​pomanjkanju, vključno s ponovnim zagonom enega od svojih obratov v začetku junija 2022 in dajanjem prednosti otroški formuli pred izdelki podjetja za odrasle.

Nekateri trdijo, da to ni najbolj dostopno opravičilo (Washington Post ima plačljivi zid), vendar je odličen primer krize, ki zahteva dolgoročen pristop. Čeprav vsi nimajo dostopa do naročnine na Washington Post, je podjetje prejelo množično pokritost v več uglednih publikacijah, vključno z Wall Street Journalom, ki je opravičilo množicam potisnilo onkraj družbenih medijev.

4. Keglji

Ni nujno, da je vsako opravičilo zelo resno. Leta 2013, Keglji zamenjali starejše bonbone z okusom limete z zelenim jabolkom in kupci že od takrat rotijo ​​blagovno znamko, naj jih vrne.

Septembra 2021 je znamka sladkarij napovedala vrnitev svojih bonbonov z okusom limete. Sledili so leta 2022 z opravičilna tura skupaj z objavami v družabnih omrežjih, športnimi sponzorstvi in ​​še več.

Skittles je v živo prenašal tiskovno konferenco na Twitch in YouTube . V toku se je tiskovni predstavnik opravičil, ker je zamenjal ljubljeni okus limete, in prebral resnične komentarje iz družbenih medijev.

Dražili tudi novinarski konferenci na Tik Tok .

Skittlesova opravičilna turneja se ujema s šaljivim, lahkotnim glasom znamke in je odličen primer uravnoteženja slavnega javnega opravičila s tržno kampanjo.

5. Tarča

Leta 2013 so hekerji ukradli 40 milijonov zapisov o kreditnih karticah in 70 milijonov zapisov strank iz Tarča . Posledično je moral veliki trgovec na drobno narediti več korakov, da bi ponovno pridobil zaupanje svojih strank in javnosti.

Target je izdal več pisnih opravičil s podrobnostmi o tem, kaj so storili, da bi zaustavili kršitev, vključno s celostranskim časopisnim oglasom, ki podrobno opisuje njihove načrte za ponovno vzpostavitev varnosti in pomoč prizadetim strankam.

Podjetje je svoje Redcarde zamenjalo z čip in pin tehnologija , namestili nove plačilne terminale, strankam ponudili enoletno brezplačno storitev spremljanja kreditnih kartic in podaljšali popust.

Ne samo, da je Target sprejel več ukrepov za odkup, temveč je blagovna znamka vključila tudi situacijo na svoje stran podjetja kot mejnik , s povezavo na objavo v spletnem dnevniku, ki bralcem omogoča pogled v zakulisje. Namesto da bi poskušal pozabiti na past, je Target kršitev podatkov označil kot priložnost, ki jih je vodila v kibernetsko varnost.

Targetovo prizadevanje je odlična ilustracija, kako lahko blagovne znamke naredijo več kot le opravičilo. Presegli so standard z uvedbo komunikacijske kampanje, da bi svoje občinstvo obveščali o spremembah in o tem, kako dolgoročno popravljajo stvari.

Opravičujem se za zapravljena pričakovanja

6.    Chick-fil-A

Skupaj s svojim ljubljenim piščančjim sendvičem, Chick-fil-A je znan po svojih neverjetnih storitvah za stranke. Zato ni presenetljivo, da je njihova skrb za stranke na družbenih medijih prav tako dobra. Pogosto komunicirajo s strankami v svojih komentarjih na Instagramu.

Če ima nekdo vprašanje, pritožbo ali pomislek, se Chick-fil-A nemudoma opraviči in ponudi naslednje korake za pomoč stranki.

Chick-fil-A se opraviči stranki in jo prosi, naj pošlje DM za pomoč

747 angelsko število

Za zapletene ali specifične težave pokroviteljem zagotovijo številko službe za stranke in spletni obrazec, ki ga je treba izpolniti, kar stranki omogoča, da poišče pomoč v svojem tempu.

Chick-fil-A se stranki opraviči in zagotovi telefonsko številko in obrazec

7.    Evian

TikToker, kritik hrane in profesionalni MMA borec, Keith Lee poklical vodovodno podjetje po slabi izkušnji na dogodku blagovne znamke. V svojem vlogu na TikTok snema poplavljena tla, umazane skodelice, nehigiensko nezdravo hrano – seznam se lahko nadaljuje. Omenja tudi, da je po odhodu z dogodka porabil 100 dolarjev, saj zaradi alergije na školjke in skrbi glede varnosti hrane ni mogel jesti nobene hrane.

Evian je poslušal in popravil napako tako, da mu je podaril darilno kartico v vrednosti 100 $ in mini hladilnik, poln izdelkov. Posledično je Lee čutil, da blagovna znamka sočustvuje z njim, zato je objavil nadaljnji videoposnetek, v katerem je razložil, kako je znamka naredila vse, da se opraviči.

Evian kaže, kako se lahko prehrambne znamke s poslušanjem smiselno opravičijo. Vsi imajo radi brezplačna darila, najbolj pa izstopa, kako je znamka prisluhnila določeni pritožbi. Ker jim je znamka prisluhnila, je oškodovanka na koncu stopila v njihov bran.

8.    PwC

Leta 2017 je bil za zmagovalca v kategoriji najboljši film na podelitvi oskarjev razglašen napačen film. Če se spomnite tiste noči, je bilo na družbenih omrežjih noro.

Računovodska družba Big Four, PwC je hitro priznal svojo napako in sledil kratkemu, a učinkovitemu opravičilu Srednje in Twitter.

PwC je desetletja štel glasove za oskarje in namesto da bi rešili situacijo, so hitro prevzeli odgovornost, se opravičili in lahko šli naprej.

9.    FedEx

FedEx uporablja tudi komentarje na Instagramu za pomoč strankam. Kot bi pričakovali, večina negativnih sporočil obravnava manjkajoče ali zapoznele pakete.

Predstavniki FedExa se odzovejo na te komentarje, se opravičijo za nevšečnosti in nato zagotovijo naslednje korake za pomoč stranki, vključno s številko primera in obrazcem.

Predstavnik FedExa se opravičuje in pomaga stranki na Instagramu

V redu je, da se opravičite, potrebujete le pravi načrt

Zdaj, ko veste, kako sestaviti iskreno opravičilo in imate za navdih nekaj primerov blagovnih znamk, boste vedeli, kaj storiti, če bo vaša blagovna znamka kdaj v vročem stolu.

Uglajeno ravnanje z javnimi opravičili je le del upravljanja ugleda blagovne znamke.

Preberite naš vodnik o ustvarjanju a krizni komunikacijski načrt družbenih medijev izvedeti več.

Delite S Prijatelji: