Ne bojte se retro: kako odprta komunikacija krepi odnose med agencijo in stranko

Vsi ljudje se rodimo z a naravna negativnost pristranskosti , zaradi česar se več ukvarjamo z negativnimi izkušnjami kot s pozitivnimi. Zaradi te pristranskosti lahko celo misel o negativni povratni informaciji povzroči tesnobo, zaradi česar se mnogi popolnoma izognejo tej priložnosti. Za agencije pa izogibanje ni možnost.

Prejemanje in dajanje konstruktivnih povratnih informacij je sestavni del sposobnosti agencije za rast. Retrospektive ustvarjajo pozitivno okolje za to izmenjavo, saj dajejo tako agencijam kot strankam priložnost, da razmislijo o delu, ki je bilo opravljeno v obdobju projekta. V tem članku delimo nasvete o gostovanju boljših retrospektiv strank. Toda najprej, zakaj je to pomembno?

Kako lahko retrospektive strank zgradijo boljše odnose med agencijo in stranko

Model agencije je znano hiter. Združite to z bliskovito hitrostjo družbenih omrežij in dobite skoraj neskončen seznam opravil. Načrtovanje, objavljanje, poročanje in optimizacija zahtevajo čas. Ko v mešanico vključite redne komunikacije s strankami, se vam morda zdi nemogoče najti čas, da bi se umaknili in razmislili o svoji splošni uspešnosti.

Toda odlični odnosi med agencijo in stranko niso zgrajeni samo na uspešnosti. Potrebujejo temelj zaupanja. Da bi zgradile to zaupanje, si morajo agencije vzeti čas za spodbujanje odprte, smiselne komunikacije kot dela njihovega standardnega procesa.

Zato so rutinske retrospektive tako dragocene. Učinkovita komunikacija je bistven korak pri prehodu od ponudnika storitev k partnerju. Retrospektive omogočajo odprto izmenjavo mnenj, kar vsaki strani omogoča, da razpravlja o tem, kaj je po njihovem mnenju šlo dobro, kaj bi bilo mogoče izboljšati in kaj ne deluje v pozitivnem okolju.

Te razprave dajejo strankam dragocen pogled za agencijsko zaveso in jim pomagajo bolje razumeti vaš pristop in vrednost družbenih medijev na splošno. Ko bo strankam bolj udobno dajati produktivne povratne informacije, bo njihova vera v sposobnost vaše ekipe za zagotavljanje razcveta.

Kako se pripraviti na produktivno retrospektivo stranke

Posredovanje povratnih informacij je lahko tako težko kot pridobivanje, še posebej, če vaše stranke manj izpopolnjeno razumejo trženje družbenih medijev. Kot retrospektivni gostitelj je vaša naloga, da pomagate svoji stranki razumeti, kako se vaša uspešnost prevaja nazaj v poslovne cilje, tako da lahko zagotovijo bolj uporabno oceno vašega dela.

Secirajte postopek

Noben vidik vašega procesa med retrospektivo ne sme biti prepovedan, zato z navdušenjem spodbujajte svoje stranke, naj bodo odkrite in izčrpne. Tisti, ki so novi v retrospektivah, se morda zdijo omejeni na razpravo o rezultatih, vendar vsi odlični tržniki agencij vedo, da je uspešnost le delček zadovoljstva stranke z vašim delom.

Na primer, če se stranka počuti preobremenjena z vašim postopkom odobritve družbenih medijev, bo morda pozabila omeniti, če se vaši retrospektivni pozivi osredotočajo samo na KPI. Če si vzamete čas za poglobitev v potek dela, lahko osvetlite zapletene ali okorne vidike vašega delovanja, kar vam lahko pomaga prilagoditi svoje storitve za vse vaše stranke.

Če ugotovite, da vaša razprava ne pripelje do iskrenih povratnih informacij, na katere ste upali, je morda čas, da razčlenite sam retrospektivni proces. Oblika vaše retrospektive bi se morala nenehno razvijati, da bi spodbujala bolj produktivne pogovore. Ko načrtujete retrospektive, hranite vse za pregled, od zastavljenih vprašanj do tega, kdo je v sobi.

Bodite proaktivni

Čeprav se retrospektive običajno zgodijo na koncu projekta ali mandata stranke, ni nujno, da je vedno tako. Če opazite, da vaš načrt ne dosega ciljev ali da se vaša stranka zdi nezadovoljna, je bolje, da načrtujete načrt zgodaj, kot da čakate, da vidite, kako se bodo stvari iztekle.

Spodbujajte povratne informacije med retrospektivnimi pogovori z vzpostavitvijo doslednega urnika poročanja. Mesečna poročila in prijave zagotavljajo trdno sliko vašega napredka, hkrati pa ustvarjajo priložnost, da ocenite, ali je stranka zadovoljna z vašimi prizadevanji ali ne. Uporabniki Sprouta lahko nastavijo ponavljajoče se pošiljanje poročil ključnim deležnikom na mesečni ali tedenski ravni, za bolj časovno občutljive projekte.

Če menite, da bi vaši stranki lahko koristila dodatna retrospektiva, se sestanite s svojo ekipo, preden jo objavite. Ustvarjanje priložnosti za odprto interno izmenjavo bo pomagalo zagotoviti, da se boste strankam približali z mislijo na rešitve.

Pokažite se s podatki

Štiriinpetdeset odstotkov agencij ugotavlja, da je izobraževanje svojih strank o vrednosti družbenega omrežja skupna bolečina, glede na poročilo agencije 2021 o cenah in embalaži. Izogibajte se, da bi vaš uspeh prepustili anekdotam ali občutku, tako da zbirate močne podatke, uporabne vpoglede in strateška priporočila.

Kate Istead, vodja operacij pri Družbeni mediji Žirafe , razume vrednost uporabe poročil za objektiven pogled na ključne dosežke, tako za stranke kot za tržnike.

Zelo enostavno se je ozreti na svoje delo in reči: »Želim si, da bi to naredili tako« ali »To bi lahko naredili bolje«, pravi Istead. Pomembni so cilji, ki so bili zastavljeni na začetku projekta. Ni pošteno soditi sebe na podlagi cilja, ki si ga dejansko nisi zastavil.

Pristop družbenih medijev družbe Giraffe k predvidevanju potreb svojih strank in spreminjanju strategij kot odziv na povratne informacije jim je pomagal osvojiti agencijskega partnerja leta na podelitvi Sprout Partner Value Awards 2020.

Naši upravitelji družbenih medijev izdelajo poročila po meri na podlagi ciljev in ciljev strank, pravi Istead. Te podatke ne uporabljamo le za izboljšanje naših storitev, temveč jih uporabljamo tudi za spremembo načina delovanja agencije pri vseh strankah. Vedno se je treba naučiti lekcije, ne glede na to, kaj je organsko dobro uspešno ali kako lahko kar najbolje izkoristimo plačano oglaševanje.

Agencije, ki uporabljajo Sproutovo Premium Analytics, lahko uporabljajo napredni graditelj poročil za ustvarjanje poročil po meri, ki so usklajena s poslovnimi potrebami strank. Centraliziranje in združevanje najpomembnejših informacij lahko pomaga zagotoviti, da bodo stranke prišle na retrospektive s popolnim vpogledom v delo, ki ga je opravila vaša ekipa.

Ne bojte se retro

Ko agencije in stranke rastejo skupaj, je to lepa stvar. Agencije, ki uporabljajo retrospektive za povečanje sodelovanja in komunikacije, ustvarjajo strateška partnerstva s svojimi strankami, ki utirajo pot novim podjetjem v prihodnosti.

Čas je, da gremo za temi sanjskimi strankami. Prenesite naš vodnik za uporabo družbenega poslušanja za optimizacijo delovanja agencije še danes in ugotovite, kako lahko ustvarite temelje za dolgoročno rast.

Delite S Prijatelji: