Ste se kdaj vprašali, ali za svojo blagovno znamko izkoriščate ves potencial družbenih medijev? Ni dovolj le imeti trdno strategijo trženja in blagovne znamke, preko teh kanalov morate pregledati tudi storitve za stranke. Ali delaš prav?



Glede na J.D. Power studii ki se izvajajo med več kot 15.000 strankami, raje uporabljajo družbena omrežja kot kanal storitev predvsem zato, ker je storitev hitrejša kot pri tradicionalnih kanalih (kot sta telefon ali e-pošta) in daje občutek, da imate stik z osebo na drugi strani interneta. na zaslonu in ne z vnaprej posnetim ali vnaprej posnetim sporočilom. Zato je zelo pomembno, da se izognete uporabi avtomatiziranih odzivov za storitve za stranke.



Po drugi strani pa imate tudi vi kot blagovna znamka ali podjetje koristi od te interakcije. Dobra strategija storitev za stranke v omrežjih pomeni:

  • več zaslužka . Glede na študijo skupine Aberdeen lahko povečate 7,5 %, če imate dobro strategijo storitev za stranke na družbenih omrežjih.
  • boljši ugled . Znano je, da lahko do 50 % kupcev preneha z uživanjem blagovne znamke, če imajo z njo slabe izkušnje, ne le z izdelkom, temveč tudi s storitvijo za stranke ali poprodajno storitvijo. Izziv vsakega podjetja je imeti vojsko ljubitelji blagovnih znamk pripravljen braniti ugled blagovne znamke.
  • boljši ugled : Omrežja vplivajo na do 74 % nakupnih odločitev kupcev. Storitev za stranke je trenutno najnovejši in najboljši način trženja

strategija

Razvijte posebno strategijo za storitve za stranke v omrežjih (osredotočili se bomo na Facebook in Twitter). Ta ne more biti enak tistemu, ki ste ga zasnovali za a klicni center , na primer, ker smo pred različnimi formati.

življenjska pot 15
Izziv digitalnega odjemalca.

Prav tako ne gre za ustvarjanje kanala za storitve za stranke na Twitterju, ker je to vaše najljubše omrežje. Raziskati morate, kako se vaše občinstvo premika in katera omrežja uporabljajo, če želijo komunicirati z vašo blagovno znamko ali izdelkom.

Organizacija

Priporočljivo je, da ustvarite račune, namenjene izključno storitvam za stranke. Te je treba promovirati v profilih vašega podjetja, da bodo vaše stranke vedele, kam se obrniti v primeru pritožb, vprašanj ali predlogov. Ne uporabljajte ga za promocijo sebe.

Posnetek zaslona spletnega računa Don.

To je razdelek za storitve za stranke na spletnem mestu te blagovne znamke:



Storitev za stranke Don Web.

Prav tako se je treba naučiti dati prednost, na katera vprašanja je najbolj nujna odgovoriti, in vedeti, kdo stoji za pritožbo, torej dobro poznati uporabniško skupnost blagovne znamke, kaj jim je všeč, kaj jih skrbi, kakšni so njihovi pogosti dvomi. oblikovati ustrezne in zadovoljive odzive.

V akciji!

Dobro delo v omrežju za stranke potrebuje:

1. Ekipa

Za pomoč strankam na družbenih omrežjih potrebujete usposobljeno osebje, ki v celoti razume vrednote, osebnost in glas vašega podjetja. Vprašajte se: kako želite, da se nagovarjajo vaše stranke? Kako bodo sodelovali s preostalimi območji? Kakšna bi morala biti oseba, ki je odgovorna za to ekipo?



številke angelov 707

Stavite na osebno nego. Obstajajo podjetja, ki se odločijo identificirati svoje agente za storitve za stranke v omrežjih. To je način humanizacije storitve. Običajno vnesite ^, ki ji sledijo začetnice. Na primer, če se servisni agent imenuje Sandra Paredes, se lahko podpišete: ^SP.

https://twitter.com/soportemovistar/status/882698143569260544

2. Poseben vodnik za ta kanal

Usklajen mora biti z duhom vaše blagovne znamke in vključevati vidike, kot so:

2.1. Ton komunikacij, ki jih boste uporabljali za ta kanal . Biti mora personaliziran in v harmoniji z glasom vaše blagovne znamke. Prav tako morate vedeti, kdaj uporabiti humor ali kdaj ostati resen, a prisrčen. Priporočljivo je tudi, da pri nagovarjanju uporabite ime stranke.

Prepoznati morate, ali je na primer jezik, v katerem komunicira vaša stranka, njihov materni jezik. Če opazite, da ne govorite dovolj tekoče, uporabite preprost jezik in se izogibajte lokalnim idiomom in slengu.

Podobno, če začutite, da stranka zveni razočarana ali jezna, se ne prepirajte. Izkoristite empatijo in uporabite spravljiv, miren ton, pred katerim sledite primerno opravičilo.

2.2. Odzivni čas za vsako zahtevo . Nobenega vprašanja ne puščajte brez odgovora, saj ne vpliva samo na vašo podobo blagovne znamke, ampak lahko vpliva tudi na vaš dohodek, saj nagibajo k upadanju če za spletni ugled ni dovolj poskrbljeno.

Glede na študijo o Družbena navada 32 % uporabnikov, ki so stopili v stik z blagovno znamko, pričakuje odgovor v manj kot 30 minutah, 42 % pa ga pričakuje v eni uri.

Dober, hiter in topel odziv vašim strankam bo nagrajen z večjo povezanostjo vaše stranke in blagovne znamke. Študija Bain & Company poudarja, da je stranka ob tovrstnem ravnanju pripravljena povečati porabo te blagovne znamke ali izdelka med 20 % in 40 %.

Tukaj je primer, kako Amazon Mexico obravnava vaš račun za storitve za stranke:

številka 8 simbolika
Storitev za stranke Amazon Mexico.

23. Protokol za odpravljanje težav . To je vodnik po najpogostejših vprašanjih, pomislekih, dvomih strank in ga je treba prilagoditi vsakemu primeru. Navesti morate postopek, ki ga morate upoštevati za vsak primer, če ste napoteni na splet (na področje s pogostimi vprašanji ali pogosto zastavljena vprašanja in odgovori) ali če se morate obrniti na stranko neposredno prek e-pošte ali neposrednega sporočila. Vaša ekipa mora biti usposobljena (ali njen vodja v vsakem primeru), da ve, kdaj preiti s spletnega kanala na kanal brez povezave. Na primer, če gre za vprašanje stranke, ki zahteva veliko razlage, bo telefon ali e-pošta morda bolj v pomoč pri oblikovanju.

Latam Facebook profil.

Ta protokol bi moral vključevati tudi krizni akcijski načrt. Ali veste, kaj storiti, če nenadoma prejmete plaz pritožb po omrežjih?Kaj je korak za korakom?

3. Jasne informacije

Ure pozornosti javnosti objavite v svojih računih, namenjenih storitvam za stranke. Na ta način stranke vedo, da ne gre za storitev, ki je na voljo 24 ur na dan, sedem dni v tednu. Delite tudi kontaktni e-poštni naslov ali telefonsko številko, če se uporabniki počutijo bolj udobno s temi sredstvi.

4. Pogosta vprašanja

Ko začnete prejemati vprašanja ali pritožbe vaših strank, boste opazili, da se veliko ponavlja. Tako boste imeli priročnik za pogosta vprašanja (FAQ), kjer lahko te pomisleke kategorizirate in veste, kaj morate odgovoriti v vsakem primeru. Različica tega priročnika mora biti na vašem spletnem mestu, tako da ga lahko po potrebi pošljete stranki. To je primer, ki smo ga našli na spletni strani Airbnb Mexico:

Pogosta vprašanja za uporabnike Airbnb Mexico.

Če imate zapis o najpogostejših incidentih, boste tudi lažje pozneje ocenili uvedeno strategijo in po potrebi izboljšali storitev ali izdelek.

5. Spremljanje in prisotnost

Pravilno spremljanje vaše blagovne znamke vam bo omogočilo, da predvidite vprašanja vaših strank. Ne bi smeli čakati na plaz sporočil ali kritik, če ne, zaznajte težavo takoj, ko se začne, in sporočite, katere rešitve se sprejemajo, da bi jo rešili ali preprečili, da se ponovi.

Druga možnost je, da spremljate pogovore in se odzovete svojim strankam, ne da bi vas morale kar koli vprašati. Paziti je treba na to, kako se to naredi, da ne bo videti vsiljivo.

Predvidevati. Če lansirate nov izdelek ali storitev, predvidite, kaj so lahko najpogostejši dvomi ali vprašanja, in odgovorite nanje v svojih omrežjih. To vam daje material za ustvarjanje ekskluzivne vsebine, ki jo lahko objavite v preostalih svojih omrežjih. V primeru, ki ga delimo spodaj, podjetje Directv izkoristi situacijo, da svoje stranke obvesti, kaj naj storijo, ko zahtevajo obisk tehnika:

Naučite se zaznati vse omembe vaše blagovne znamke ali storitve in kako slediti uporabnikom, ki vas omenjajo, da se lahko po potrebi obrnete na njih. Tega ne bodo vedno naredili z imenom in priimkom, lahko se sklicujejo na tisto slaščičarno na tisti aveniji in vedeli boste, da je to vaš posel. Lahko pa gre tudi za uporabnike, ki napačno napišejo ime vaše blagovne znamke. Pri iskanju preizkusite vse možnosti in različice, ki vam jih ponuja vaša blagovna znamka: s h, brez h, z apostrofom, brez njega itd. In ne, ne priporočamo odstranjevanja negativnih komentarjev. Bolje je pokazati, kako ste poskrbeli za neugoden komentar.

Obstajajo orodja, ki vam pri tem pomagajo, kot je Sprout.

6. Sledenje

Po rešitvi težave ali obravnavi zahteve se morate ponovno obrniti na stranko in vprašati, ali je z odgovorom, ki ste ga ponudili, zadovoljni ali ne. To pomaga graditi zvestobo strank in utrditi podobo blagovne znamke, ki skrbi za svoje stranke.

Osredotočite se na ustvarjanje baze strank. Če ima stranka slabo izkušnjo z vašo blagovno znamko ali izdelkom, bo o tem povedala na svojih družbenih omrežjih. In blagovne znamke bi se morale poleg odzivanja ali reševanja incidentov osredotočiti na zagotavljanje optimalne in kakovostne storitve, ki se bo prenesla v zveste stranke in, zakaj ne, celo ljubitelji blagovnih znamk .

7. Merjenje

Kot vsako dejanje, ki ga izvajate na omrežjih, je pomembno oceniti njegov vpliv. Tako boste vedeli, ali ste na pravi poti ali bi morali prestrukturirati svojo strategijo spletnih storitev za stranke. Upoštevajte te merilne faktorje:

  • Obseg sporočil: sporočila, prejeta v omrežjih, v primerjavi s tistimi, ki so bila prejeta po telefonu ali e-pošti.
  • Povprečni odzivni čas.
  • Povprečni čas reševanja težave ali vprašanja.
  • Odstotek rešenih težav in stopnja konverzije mnenja uporabnikov
  • Predmeti večjih posvetovanj, pritožb ali predlogov.
  • Stopnja zadovoljstva uporabnika.
Nasveti za ravnanje z jezno stranko.

Delimo nekaj končnih nasvetov, za katere upamo, da bodo zelo koristni:

  • Ne gre proti svojim strankam. Če pa ste v to prisiljeni, pojasnite razloge jasno in v prijaznem jeziku.
  • Postavite se na mesto stranke in razvijajte svojo empatijo.
  • Po potrebi se obrnite na drug kanal.
  • Vse trditve so veljavne, nobene ne pomanjšajte
  • Zahvalite se svojim strankam za njihovo izbiro. Nagradite jih s posebno promocijo.
  • Ta kanal uporabite tudi za obveščanje, če so težave ali incidenti z določenimi izdelki že odpravljeni.
  • Priznajte svoje napake in se opravičite.

Delite S Prijatelji: