Na koncu nedavne projekt kartiranja potovanj , je stranka to povedala moji ekipi:



“Vau. To je najboljši zemljevid potovanja, ki smo ga kdajkoli ustvarili. '



Ko pa sem naročnika vprašal, zakaj je ta zemljevid potovanja tako poseben, mi je odkrito odgovoril:

kaj pomeni 828

'No, mislim, da zato, ker smo se tokrat dejansko pogovarjali s strankami.'

Srce mi je potonilo. Ustvarjanje zemljevida potovanja strank, ne da bi se pogovorili s strankami, je ena najpogostejših napak ljudi, ki šele začenjajo s kartiranjem potovanj. Spraševal sem se, koliko časa in denarja je njegova ekipa zapravila za prejšnje zemljevide, ki vsebujejo predpostavke o tem, kaj stranke doživljajo v primerjavi s tem, kar dejansko doživljajo.

Kot direktor podjetja Highland Solution’s Izkušnje s kupci. Na stotine ur sem našim strankam pomagal razumeti stranke, da bi lahko oblikovale izdelke, storitve in izkušnje, ki ustrezajo njihovim potrebam. Kartiranje potovanj je postopek, ki podjetjem omogoča celostno razumevanje izkušenj svojih strank, ki ponazarja, kje pride do okvar in kdaj so potrebne spremembe.

Koncept zemljevida potovanja strank na videz zveni dokaj preprosto. Podrobnejši pogled na to, kaj gre za ustvarjanje učinkovitega zemljevida, pa pokaže, kako zastrašujoč je lahko takšen projekt brez ustreznih postopkov in okvirov. Raziskave razkrivajo 82% organizacij imajo svoje karte potovanj strank, vendar jih manj kot polovica (47%) dejansko učinkovito uporablja.



kaj je 77

Razvijanje lastnega zemljevida potovanja strank ni nujno izjemno. Ko končate pravilno, zemljevidi potovanj zagotovite svoji ekipi informacije, ki jih potrebujejo za čim boljšo vsako interakcijo s stranko. In v času, ko blagovne znamke iščejo konkurenčne prednosti, igrajo zemljevidi potovanj veliko vlogo pri tem, da organizacijam pomagajo izstopati z izjemnimi izkušnjami strank.

Čeprav vaša blagovna znamka ne more na noben način začrtati potovanja vaše stranke, smo prepoznali pet ključnih potreb, ki jih želite kar najbolje izkoristiti:

1. Pogovorite se s strankami (ne s prodajno ekipo)

Mnoge organizacije menijo, da lahko pri ustvarjanju potovalnega zemljevida rešijo vogale, če ne govorijo z dejanskimi strankami.



Vedeti, kje začeti, je lahko izjemno. S katerim segmentom strank naj začnemo? Katera vprašanja postavljamo? Kako zajamemo podatke o intervjuju?

Vsa ta vprašanja lahko povzročijo tesnobo in nekatere organizacije pripeljejo do tega, da prodajna skupina zapolni svoje raziskovalne vrzeli. Toda tudi vaši zaposleni, usmerjeni k strankam, ne morejo ponoviti dejanskih občutkov in misli, ki jih doživljajo vaše stranke, ko sodelujejo z vašo blagovno znamko - v najboljšem primeru imate natančen približek. Če želite ustvariti učinkovit zemljevid potovanja, se morate nujno pogovoriti s strankami.

Dobra novica? Ni vam treba govoriti z vsemi; raziskave kažejo, da se lahko pogovarjate s čim manj pet strank zbrati 80% potrebnih vpogledov v raziskave.

angel številka 216

Obstajajo tudi orodja za podporo skupinam z omejenimi viri, da čim bolje izkoristijo vsak intervju. Uporaba a voden pristop pripovedovanja zgodb , na primer, vam omogoča, da kupca popeljete skozi izkušnjo izdelka ali storitve, o kateri želite izvedeti več. Vodeno pripovedovanje zgodb se namesto da bi pripravilo dolg seznam vprašanj, naslanja na tehnike odpoklica spomina, da bi se potegnilo v zgodbo o edinstveni izkušnji stranke. To je enostavnejši način za načrtovanje potovanja stranke z lastnimi besedami in perspektivami ter natančno zazna, kako se ljudje počutijo glede postopka nakupa vaše blagovne znamke.

2. Osredotočite se na eno potovanje naenkrat

Najboljši popotniški zemljevidi pripovedujejo eno samo zgodbo. Čeprav je skušnjava poskušati zajeti več potovanj na enem zemljevidu, se uprejte želji! Osredotočite se na resnično dobro pripovedovanje zgodbe o enem segmentu kupcev.

Popolnoma je v redu, če greš s svojim črevesjem sem in večina organizacij instinktivno ve, katero pot želi najprej začrtati. Če pa si še vedno prizadevate zožiti možnosti, razmislite o svojih splošnih strateških ciljih in poslovnih ciljih. Na katero stranko je trenutno osredotočena organizacija? Kaj moramo izboljšati, da zares rastemo in kje se počutimo zataknjeni?

Naše stranke pri kartiranju potovanj se pogosto začnejo s svojim najbolj prevladujočim in najbolj znanim potovanjem, ki je pogosto najbolj povezano s prihodki. Na primer, v našem nedavnem delu za dokumentiranje potovanj študentov na visokošolskem zavodu smo začeli s preslikavo tradicionalnega kreditnega potovanja študentov. Medtem ko smo razmišljali, da bi začeli z nekomercialnimi ali mednarodnimi študenti, je študentsko potovanje za dobroimetje zajelo najširše število študentov znotraj organizacije.

3. Izkoristite priložnosti, ki se pojavijo v procesu kartiranja

Ko končate z ustvarjanjem zemljevida, ne zapustite sobe, dokler vaša ekipa ne prepozna možnosti za izboljšave, ki so se pojavile med postopkom preslikave.

Ugotovili smo, da obstaja šest kategorij, v katere je največ možnosti za izboljšave:

8888 duhovni pomen
  1. Izboljšava procesa. Preoblikovanje obstoječega postopka, ki povzroča frustracije strank.
  2. Priložnosti za usposabljanje. Potreba po usposabljanju za storitve za stranke ali podporno skupino. To običajno vključuje, da vaša skupina za podporo pregleda pot in razume čustvene in družbene izkušnje, ki jih imajo stranke v vsaki fazi.
  3. Poglobljene raziskave. Kadar so potrebne dodatne kvalitativne ali kvantitativne raziskave za boljše razumevanje vprašanja ali vpogleda, ki je nastal v procesu kartiranja.
  4. Digitalna preobrazba. Izdelava obstoječega analognega postopka in njegovo digitalno obdelavo.
  5. Oblikovanje storitev. Namerno oblikovanje načina izvajanja storitve za zagotovitev boljših rezultatov strank.
  6. Razvoj novih izdelkov. Ustvarjanje popolnoma novega izdelka ali storitve, ki je odgovor na ugotovitve potovanja kupca.

4. Dajte prednost priložnostim, povezanim z izvedljivostjo in vplivom

Ko na svojem zemljevidu prepoznate vse možne priložnosti, si jih zapišite na lepljive liste in jih postavite na prazno steno. To bo osnova za vašo matriko učinkov in izvedljivosti, kjer boste lahko prednostno določili, katere priložnosti želite najprej izkoristiti.

Na svoji matriki boste vsako idejo razvrstili po 1) kako izvedljivo jo je doseči in 2) vplivu, ki ga bo imela na vašo organizacijo. Po zaključku te vaje bi morali v zgornjem desnem kotu videti ideje z največjim možnim učinkom in izvedljivostjo. Zdaj je čas, da naredite načrt.

5. Ustvarite akcijski načrt, ko so vsi v sobi

Ko prepoznate priložnosti, ki jim želite dati prednost, postopek še poenostavite, tako da jih razdelite na četrtletne projekte, ki jih želite nadaljevati v naslednjem letu. Če želite, da se ti projekti premikajo in zagotovite, da bo delo opravljeno pravočasno, dodelite osebi, ki bo vodila vsako priložnost, in vzpostavite redno kadenco sestankov za izmenjavo posodobitev stanja projekta.

Mapiranje potovanj lahko organizacijam vseh oblik in velikosti pomaga pri boljšem reševanju bolečih točk občinstva in zagotavljanju ustreznih rešitev. Čeprav se postopek včasih zdi zastrašujoč, lahko pomembno vpliva na spodnji rezultat vašega podjetja in okrepi dolgoročno zvestobo strank.

Če se postavite v kožo svojih strank, iz prve roke pridobite znanje o tem, kaj omogoča najboljšo izkušnjo strank - in kakšne interakcije jih bodo najverjetneje pregnale. Z večjim razumevanjem, kako stranke sodelujejo z vašo blagovno znamko in kako se počutijo z njo, bolj ste sposobni ustvarjati interakcije in izkušnje, s katerimi jih lahko zaklenete kot stranke za vse življenje.

Delite S Prijatelji: