Kampanja je v živo! Stranka se zdi zadovoljna. Kje je voziček s pivom - kajne? Nekako.



Seveda si lahko vi in ​​vaša ekipa oddahnete in morda celo zgrabite hladnega iz vozička ( če je še voziček ) ko je video, na katerem ste delali mesece, objavljen na Facebooku. Ampak, če ste zadolženi za aktiviranje družbene strategije stranke, res ne morete počivati ​​na lovorikah. Obstaja pomembno delo spremljanja in poročanja. In če res skrbite za svojo stranko, vam je treba zastaviti tudi vprašanja – in težave, ki jih je treba rešiti – v imenu stranke.



Morda mislite, da se ukvarjam s trženjem, ne s skrbjo za stranke. Toda vstopili smo v obdobje, ko trženje in skrb za stranke ne moreta več delovati kot ločena oddelka. Oboje se združuje kot celostna disciplina uporabniške izkušnje – in v tem primeru se trženje uči od svojih kolegov za pomoč strankam in prevzame vodilno vlogo. Glede na nedavno poročilo Marketo, 90 % CMO meni, da bodo do leta 2020 odgovorni za celotno uporabniško izkušnjo . Torej je velika verjetnost, da vaša stranka že začne razmišljati na ta način.

Če želite svojo stranko res navdušiti – in obdržati ter od nje zaslužiti več poslovanja, lahko to storite tako, da ji pomagate, da to čudo prenese na končnega uporabnika. In eden najmočnejših načinov za to je, da si izkušnjo blagovne znamke, ki jo tržite, ogledate skozi oči stranke.

Ta pristop, osredotočen na uporabnika, se imenuje oblikovalsko razmišljanje in ga opredeljuje Fundacija za oblikovanje interakcij kot metodologijo oblikovanja, ki zagotavlja pristop k reševanju problemov, ki temelji na rešitvah ... z razumevanjem vključenih človeških potreb, s preoblikovanjem problema na način, osredotočen na človeka, z ustvarjanjem številnih idej na sejah možganskih neviht in s sprejetjem praktičnega pristopa pri izdelavi prototipov in testiranju.

Medtem ko oblikovalci izdelkov in UX najpogosteje uporabljajo ta proces odkrivanja in ponovitve za ustvarjanje optimalne uporabniške izkušnje, je empatična miselnost, ki stoji za tem, koristna tudi za tržnike. Še posebej, ko gre za skrb za stranke.

Uporaba oblikovalskega razmišljanja v digitalnem trženju

Začnimo z nekaj podatki o tem, kako stranke komunicirajo s kanali digitalnega trženja: 58 % tržnikov, ki so jih intervjuvali v nedavni raziskavi Sprout Social, je povedalo, da prejmejo do 50 zahtev strank na teden. Precejšnje število (21 %) strank se raje obrne na podjetja prek družbenih medijev v primerjavi s kanali oskrbe podjetja.



Kdaj se stranke obrnejo? Pogosto potem, ko jim je bila postrežena vsebina z blagovno znamko.

Gledal sem na Facebook stran znanega trgovca med lansiranjem ene od njihovih nedavnih kampanj in opazil, da pod njihovo osupljivo serijo videoposnetkov komentarji opozarjajo na desetine težav – in priložnosti. Te so segale od morebitne stranke, ki se je pritožila, da je njihovo spletno mesto neuspešno in ne more sprejeti naročil, do drugega kupca, ki se je spraševal, v kakšnem slogu srajce nosi eden od modelov kampanje.

Čeprav nisem tukaj, da bi preučil odgovore njihovih zastopnikov, analizirajmo izkušnjo z blagovno znamko, skozi katero so te stranke šle z uporabo oblikovalskega razmišljanja.



Oblikovalsko razmišljanje je običajno opredeljeno kot a petstopenjski postopek :

  1. Empatizirajte
  2. Definiraj
  3. Zasnovan
  4. Prototip
  5. Test

Zdaj ne morete ugoditi vsem, a tudi na podlagi zgornjih dveh komentarjev lahko vidite, da bi lahko ta trgovec, čeprav je premišljeno ustvaril vsebino, ki je spodbudila sodelovanje na njihovem profilu, naredil več.

Pustimo ob strani dejstvo, da se je spletno mesto za trenutek zrušilo, in se osredotočimo na drugi komentar: Ta končni uporabnik želi srajco, ki jo nosi eden od modelov v videoposnetku. V tem primeru je nekdo, ki vodi Facebook profil blagovne znamke, prijazno posredoval povezavo, kjer lahko najdejo in kupijo majico. Super!

Toda kaj se lahko naučimo iz te potrošniške izkušnje kot oblikovalci in tržniki, ki jim je mar za končnega uporabnika? Kako bi lahko na podlagi tega vpogleda izboljšali vsebino, da bi bolje služili stranki? Uporabimo pristop k oblikovanju:

  1. Empatija: postavite se v kožo te osebe, ki si želi to majico in uživa vsebino, ki ji ni povedala, kako jo dobiti.
  2. Opredelite težavo: v tem primeru je vsebina navdihujoča in aspirirana, vendar potrošnika ne premika naprej na njeni nakupni poti.
  3. Ideja: Kako bi lahko ponovno razmislili o tej vsebini, da bi bolje ustrezala potrebam strank?
  4. Prototip: Razvijmo novo vsebino, ki bi lahko bolje spodbudila konverzijo.
  5. Test: Ali je delovalo?

Postopek vstopa v čevlje uporabnika ni bistven le za oblikovalce izdelkov, je bistvenega pomena za izražanje blagovne znamke v vseh oblikah.

Učenje iz najboljših praks socialnih storitev za stranke

Obstaja veliko blagovnih znamk, ki odlično delajo s socialnimi storitvami za stranke, in agencije bi bilo pametno upoštevati – zlasti najbolj kreativne pristope, saj je prav to tisto, kar agencije lahko (in bi morale) ponuditi svojim strankam.

Spotifyjeva uradna podpora za Twitter @SpotifyCares ponuja obilo vsebine, od načina uporabe manj podatkov pri predvajanju glasbe do obnovitve seznamov predvajanja. To odraža pristop k reševanju problemov, osredotočen na uporabnika, ki ga pogosto pripisujejo oblikovalskemu razmišljanju.

A tu je še več – všečen glas Spotify zasije tudi v tem viru. Predstavniki na tem ročaju, ki so obsežno usposobljeni za glas blagovne znamke , ne rešujte le problemov; znano je, da v svoje odgovore na povpraševanja strank vključijo pesmi. Leta 2016 je o tem pisala uporabnica Spotifyja Sophia Skinbjerg absolutno najboljša podpora strankam, kar sem jih kdaj doživel v življenju , ki opisuje svojo izmenjavo s predstavnikom Spotifyja in njeno navdušenje nad končnim sporočilom, ki ga je prejela, ki je bilo poslano prek seznama predvajanja z naslovi pesmi, ki pišejo naslednje: Hej, Sophia. Ti si najboljša stvar. bolj te imamo radi. Imejte lep dan s čudovitimi stvarmi, prijatelji, nasmehi in črtami smeha. Ta odziv na pomoč strankam se je hitro spremenil v najboljšo vrsto brezplačnega trženja, kar obstaja: priznanja od ust do ust, razširjena po internetu.

Podobno je kar najbolje izkoristil Skyscanner, iskalnik letalskih potovanj objava na Facebooku, ki se norčuje iz 47-letne prekinitve v Bangkoku, ki se je pojavil pri uporabnikovem iskanju. Predstavnik Skyscannerja se je lotil tega in predlagal možnosti, kaj bi uporabnik lahko storil v Bangkoku v teh 47 letih. To je bila še ena nenamerna marketinška zmaga: Googlovo iskanje za 47-letno počitek v Bangkoku prinese 147.000 rezultatov. Z drugimi besedami, prepoznavnost blagovne znamke za Skyscanner se je dvignila – nekaj, česar tradicionalna tržna prizadevanja morda niso prinesla.

Vse skupaj združite za vaše stranke

Agencije, ki vidijo, da se njihova socialna ponudba začne in konča s trženjem, zamujajo priložnost. Glejte na družbena omrežja – in vrednost, ki jo lahko prinesete svojim strankam – kot priložnost, da izkoristite priložnosti za skrb za stranke za doseganje trženjskih ciljev.

Ne glede na to, ali gre za neusmiljeno preiskovanje potreb potrošnikov in optimizacijo digitalne vsebine za izboljšanje uporabniške izkušnje ali preprosto zagotavljanje – s premišljeno, kreativno komunikacijo –, da vsakdanje (in celo negativne) družbene interakcije pustijo stranko nasmejano, je trenutek zrel, da se pridružita CX in marketing. sile.

Agencije so v najboljšem položaju, da vodijo to nalogo, tako tesno kot z vodji blagovnih znamk in CMO. Pokažite svoji stranki, da lahko naredite preskok od kampanje do skrbi za stranke, in zgradili boste odnos, ki je lahko daleč.

Delite S Prijatelji: